趙曉嬌

（國網(wǎng)河南省電力公司西華縣供電公司，河南 西華 466600）

一、當(dāng)前電力營銷工作的現(xiàn)狀

（一）市場管理意識淡薄,我們必須高度認(rèn)識電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求，電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使得電力企業(yè)在市場競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。因此必須完成從生產(chǎn)管理為主到市場營銷管理為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來。

（二）市場服務(wù)意識較為淡薄，作為電力企業(yè)核心任務(wù)的市場營銷，就應(yīng)該在遵循市場營銷的要求下進(jìn)行生產(chǎn)勞動。用電物資銷售不動，服務(wù)模式不完善，售電服務(wù)質(zhì)量滿意度不高，跟不上用電量的增長，使得電力企業(yè)并不能在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中處于優(yōu)勢地位，因此造成供不應(yīng)求，電價問題。電力行業(yè)屬于壟斷行業(yè)，造成了電力企業(yè)政企不分，長期的供求緊張，促成了粗放經(jīng)營方式。

（三）農(nóng)村用電安全意識淡薄,加劇了農(nóng)電安全管理的難度。隨著農(nóng)村低壓電網(wǎng)產(chǎn)權(quán)的變更,供電企業(yè)在農(nóng)村觸電傷亡事故中的法律責(zé)任也相應(yīng)擴展,不論是以產(chǎn)權(quán)界定供用電雙方的民事責(zé)任,還是供電企業(yè)作為或不作為,一旦發(fā)生安全事故或用電的民事糾紛,用戶均先視供電企業(yè)為被告,即使“無過錯責(zé)任”,也有可能承擔(dān)民事賠償責(zé)任。此外,由于一些社會人員法制觀念淡漠,電力設(shè)施被盜、房障、樹障及外力破壞的事故也因此大量增加。電力設(shè)施被盜或損壞后,修復(fù)的費用數(shù)額很大,加重了供電企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

二、加強營銷管理，提高經(jīng)濟(jì)效益

（一）加強服務(wù)管理，確保社會效益,為用戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，牢固樹立“客戶就是上帝”的觀念，認(rèn)真貫徹落實新“三個十條”，強化“你用電，我用心”服務(wù)理念和努力踐行“四個服務(wù)宗旨”。健全公開制度，將電價、業(yè)擴報裝流程、電監(jiān)辦舉報電話等公開上墻，同時公開職責(zé)、身份、承諾等，簡化辦事程序，盡最大努力為廣大客戶提供方便、快捷的服務(wù)。向社會公開十項服務(wù)承諾，供電所實行無周休日制度，向客戶提供24小時事故搶修服務(wù)，規(guī)定農(nóng)村45分鐘趕赴事故現(xiàn)場。成立黨員服務(wù)隊，開展客戶走訪和亮職責(zé)、亮身份、亮承諾活動，經(jīng)常深入企業(yè)、學(xué)校、敬老院、用戶家中進(jìn)行走訪和義務(wù)檢修。了解用戶的用電情況，聽取用戶的意見并在用戶中開展安全用電知識的宣傳與教育工作，用戶的意見和咨詢可以及時得到反饋和答復(fù)，在用戶中樹立了良好的社會形象并贏得了社會稱贊。

（二）營銷管理“規(guī)范化”，提高經(jīng)濟(jì)效益,以降損為著力點、以計量為關(guān)鍵點、以電費為重點，有效治理了“跑、冒、滴、漏”等問題。實施抄表、核算、收費、計量、配電“五分離”，開展經(jīng)常性營業(yè)普查和用電檢查，著重抓好業(yè)擴報裝、臨時用電、戶表工程、抄表、收費等關(guān)鍵點、薄弱點管控；深化“三指定”治理，規(guī)范戶表改造項目，采取多種方式及時公開信息，提高業(yè)擴報裝和抄核收服務(wù)公信度；實施“一卡通”收費，拓展多元化繳費方式，提高非柜臺繳費比例；建立了完善的線損管理體系，做到“四分”管理，每月召開一次經(jīng)濟(jì)分析會，對每個臺區(qū)的線損、電費回收、平均電價、售電量等存在的問題進(jìn)行剖析，在每月20日前以臺區(qū)為單位將電價、電量和電費情況統(tǒng)一進(jìn)行張榜公布，25日前用戶結(jié)清電費，從而確保了營銷管理各個環(huán)節(jié)的規(guī)范運行。

（三）加強班組成員職業(yè)技能培訓(xùn)，針對班員營銷業(yè)務(wù)個體差異、技術(shù)層次、薄弱環(huán)節(jié)等方面，制定詳細(xì)的年度班組培訓(xùn)計劃，設(shè)立兼職培訓(xùn)員，健全班組培訓(xùn)體系和組織，因地制宜開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用電宣傳等多方面技能培訓(xùn)和技術(shù)問答、進(jìn)行營銷管理MIS系統(tǒng)實踐操作，營業(yè)廳窗口員工服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧的培訓(xùn)、情景模擬、普通話練習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語等各類培訓(xùn)，通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，提高了班組凝聚力和戰(zhàn)斗力，進(jìn)一步提升了班組成員的供電服務(wù)技能。

（四）建立和完善電力市場營銷體系，樹立全員服務(wù)理念，打牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)，以正確、積極的思想武裝職工，從根本上奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通過開展“樹立國網(wǎng)品牌形象”、“創(chuàng)先爭優(yōu)光明服務(wù)工程”等宣傳教育活動，引導(dǎo)職工將個人目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合起來，強化市場意識、服務(wù)意識和企業(yè)形象意識。使全員充分認(rèn)識到企業(yè)形象和地企業(yè)長足發(fā)展的重要性，人人樹立了為民服務(wù)的意識，真正做到了讓客戶滿意、讓政府放心。

（五）健全管理制度及標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理方法和模式。指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)自身安全生產(chǎn)實際，制定總體和年度安全生產(chǎn)目標(biāo)、安全生產(chǎn)指標(biāo)和考核辦法；幫助企業(yè)按規(guī)定設(shè)置安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，配備安全生產(chǎn)管理人員，系統(tǒng)實施對企業(yè)的各級安全管理機構(gòu)及安全管理人員的情況進(jìn)行登記和管理。同時，對企業(yè)各級單位、部門和人員進(jìn)行安全生產(chǎn)知識培訓(xùn)；幫助企業(yè)建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度，并及時、高效的傳達(dá)到相關(guān)工作崗位，規(guī)范從業(yè)人員的生產(chǎn)作業(yè)行為。

（六）建立健全服務(wù)機制，真正實現(xiàn)服務(wù)的全過程管理,為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，供電營業(yè)廳將從源頭做起，建立健全供電服務(wù)的監(jiān)督機制。專門成立供電服務(wù)明察暗訪工作組，結(jié)合工作實際加強對供電服務(wù)全過程的監(jiān)督考核。

（七）傾聽客戶心聲，更好的提升服務(wù)水平,創(chuàng)新思路，全方位組織開展客戶走訪和進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動，采取問卷調(diào)查等形式，廣泛深入了解客戶對供電服務(wù)的意見、建議和需求。對客戶提出的意見和建議歸納、整理，制定措施，有針對性的解決客戶生產(chǎn)和生活中存在的用電問題，真正讓客戶用放心電、明白電。

（八）規(guī)范業(yè)務(wù)組織模式、優(yōu)化工作流程,建立完善的精細(xì)化的管理制度，不斷修正工作流程，加強對營銷核心業(yè)務(wù)和供電所管理重點環(huán)節(jié)的控制，強化管理職能，確保經(jīng)營工作有序、高效運轉(zhuǎn)。

三、結(jié)束語

企業(yè)要發(fā)展，服務(wù)無止境,堅持"人民電業(yè)為人民"的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹"優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠"的供電服務(wù)方針，本著"真誠服務(wù)，共謀發(fā)展"的服務(wù)理念，以客戶需求為導(dǎo)向，主動為客戶提供個性化服務(wù)，大力弘揚“追求卓越、努力超越”的企業(yè)精神，開拓創(chuàng)新，扎實工作，努力提高客戶滿意度，全面提升供電服務(wù)水平。