文

服務不應無邊界，那些顧客不歡迎、不舒服的部分，就是服務的“禁區(qū)”，非請勿入。

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

當今，在關于優(yōu)質(zhì)服務的討論中，有一種理念很流行，叫“服務無邊界”。這種理念認為，用戶需求決定服務邊界。用戶對美好體驗的追求永無止盡，所以，服務提供者也可以不斷激發(fā)想象力，讓服務的邊界無限拓展。

大體上，我認可這種觀點。但最近一次出差體驗，讓我對此產(chǎn)生了一個新的思考維度：從某種意義來說，服務還是要有邊界的。

由于工作緣故，我出差非常頻繁，這也為我提供了大量機會去近距離以酒店業(yè)為樣本考察服務品牌的特性。此前我也曾分享過，服務員在打掃房間時留意到我沒有鼠標墊，于是默默送來一塊，讓我作為顧客對該酒店心生好感。因為舉動雖小，但確實對我有幫助，超出了我對客房服務的期待，算是個小小的“驚喜”。

誰知這次，“驚喜”變成了“驚嚇”。那天會議結束，我回到房間，被眼前的情景嚇了一跳：之前換下的襯衫、內(nèi)褲、襪子被整齊地掛在窗前通風。我暗道不妙，上前一摸，果然是濕的。重點是我并沒叫客房洗衣服務。愣了幾秒，看到桌上留了張紙條，上面寫道：“尊敬的客人您好，打掃房間時看到您的衣服，想著您工作忙沒時間洗，我就幫您洗了……”下面是一張印著“表揚信”的空白表單。

我恍然大悟，想必是酒店將表揚信和員工績效掛鉤，所以服務員想用“增值服務”換一封表揚信。但是打心眼里，我對這次服務不領情、不滿意、不舒服。我把此事發(fā)到朋友圈，想驗證究竟是我“反應過度”，還是這種服務確實不妥。果然，大多數(shù)人和我反應一致，都認為貼身衣物屬于私人物品，基于任何理由都不該觸碰，這不是延伸服務該涉及的區(qū)域，嚴格來講，這是對顧客個人隱私的侵犯。很多女性朋友表示，如果遇到這種情況，非但不會表揚，可能還會投訴。

受這件事影響，我一整天心情都不大好。梳理了一下，此事不妥之處如下：第一，酒店服務員未經(jīng)客人允許，擅自處置客人的私人物品很沒禮貌，我清楚記得這些衣物不是散亂丟在床上，而是放進行李箱，只是沒拉上拉鏈罷了，所以那位服務員事實上是趁我不在房間，擅自翻看了我的行李，而我的錢包也在其中；第二，洗完的衣物不會馬上干，如果我當即退房，濕衣物會成為行李中的麻煩；第三，被陌生人（很可能是異性）洗過的內(nèi)衣和襪子，讓人尷尬難堪，很多人會立即丟棄，屬于變相的財物損失；第四，意圖太過明顯的表揚信，讓我有被“情感綁架”的不悅感。

總體而言，這種服務屬于一種“過度服務”或“過界服務”，至少是一次無心的冒犯。但無心的冒犯也是冒犯。過界的服務非但不會讓顧客心生好感，反倒會對酒店品牌產(chǎn)生一種管理不規(guī)范、不專業(yè)、不信任的感受。我不忍苛責為了幫我洗衣服忙了半天的服務員，可違心的表揚信實在寫不出來，不應該鼓勵這種行為，否則她（他）會覺得這樣做是對的。所以，我在紙上中肯地提出建議：超預期的服務可以有，但步子不能太大，半步就好，比如提供小份洗衣粉或洗衣皂，再留個紙條溫馨提示。

聯(lián)想到高速公路收費站，“服務過界”并不常見，但“服務過度”的傾向還是有的，比如不管司乘耐不耐煩也要把幾點頭、幾轉體、幾揮手、幾句文明用語一絲不茍地“表演完”；比如沒征求家長同意，就把零食糖果當禮物送給隨行兒童……而在服務區(qū)，隨著功能上不斷做加法，就有必要警惕“服務過界”的苗頭，對于衛(wèi)生間、母嬰室、“司機之家”、浴室、客房等涉及顧客隱私的敏感區(qū)域，服務項目和服務方式都應深思熟慮。有時，服務者心中頗引以為傲的“無微不至”，對顧客而言，很可能是一種高頻率的打擾。

只要顧客體驗不好，一定是服務出了問題。所以，服務不應無邊界，那些顧客不歡迎、不舒服的部分，就是服務的“禁區(qū)”，非請勿入。品牌嘗試用超出期待的“增值服務”和顧客建立情感聯(lián)結當然是好事，但是千萬切忌“交淺言深”。