安徽省淮北市天一中學(xué) 孟曉東

事件回放

近日，奔馳車主哭訴維權(quán)事件引發(fā)公眾熱議。2019年4月11日，一名自稱研究生畢業(yè)的女子，花66萬(wàn)在西安“利之星”買了一輛奔馳，提車當(dāng)天就漏油！耐心交涉15天，4S店出爾反爾，回應(yīng)從退款、換車，變成“只換發(fā)動(dòng)機(jī)”。于是，奔馳女車主放下斯文，盤腿坐在奔馳車引擎蓋上，控訴其糟心購(gòu)車的經(jīng)歷。此事在網(wǎng)上迅速發(fā)酵后，涉事4S店聲稱“已和解”，但很快遭女車主“打臉”。隨后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門介入調(diào)查，并責(zé)成“利之星”4S店盡快落實(shí)“退車退款”事宜。4月16日深夜，西安利之星汽車有限公司發(fā)布媒體聲明稱，經(jīng)與客戶友好溝通，現(xiàn)已取得客戶諒解并達(dá)成共識(shí)。據(jù)悉，協(xié)議內(nèi)容包括更換同款的奔馳新車、退還此前支付的1萬(wàn)余元“金融服務(wù)費(fèi)”、奔馳方面邀請(qǐng)?jiān)撥囍鲄⒂^奔馳位于德國(guó)的工廠和流水線、贈(zèng)送該車主10年“一對(duì)一”的VIP服務(wù)等。至此，事件有了階段性結(jié)果。

透 視

1.信譽(yù)是立身之本。面對(duì)女車主的維權(quán)訴求，涉事4S店一再推諉，著實(shí)讓人心寒。商家態(tài)度傲慢，難免有店大欺客之嫌。漏油了，不可怕，有的是辦法補(bǔ)救，但商家對(duì)待漏油的態(tài)度十分可怕，如此惡劣的態(tài)度，不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！眾所周知，對(duì)于商家而言，樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。商家漠視消費(fèi)者，最終傷的是自身。仗勢(shì)欺人，再大的基業(yè)，再響的名頭，也會(huì)被消費(fèi)者拋棄。

2.法治社會(huì)建設(shè)依然任重道遠(yuǎn)。法律旨在防止強(qiáng)勢(shì)者為所欲為，在法治國(guó)度里，消費(fèi)者遇到合法權(quán)益被侵犯時(shí)，理應(yīng)拿起法律武器討回公道。然而，尷尬的事實(shí)是，耐心溝通往往不被重視，撕掉斯文才能討回公道，真是滑天下之大稽。由此可見，雖然我國(guó)已經(jīng)建立了保障消費(fèi)者權(quán)益的體系，但事實(shí)上，從近年來(lái)的有些消費(fèi)者維權(quán)案例可以看出，通過(guò)媒體將事態(tài)放大和發(fā)酵后問(wèn)題才能得到解決，而商家的讓步也并非是真的認(rèn)識(shí)到了自身的問(wèn)題，而是怕事件影響自己的聲譽(yù)。要想完全依靠法律保障消費(fèi)者的權(quán)益，我們還有很長(zhǎng)的路要走。

3.消費(fèi)維權(quán)不能總是輿論的勝利。假疫苗事件、毒奶粉事件，再到這次奔馳汽車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油事件，盤點(diǎn)近年眾多的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件，會(huì)發(fā)現(xiàn)其中大多數(shù)是在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)酵成為公共事件后，有關(guān)部門才積極介入調(diào)查處理，最后問(wèn)題得以解決。這折射出監(jiān)管部門工作的滯后。市場(chǎng)監(jiān)管是常態(tài)化的工作，監(jiān)管部門必須進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管，讓問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早解決。

4.維權(quán)靠“鬧”不是法治社會(huì)應(yīng)有的現(xiàn)象?，F(xiàn)實(shí)生活中“大鬧大解決，小鬧不解決”的現(xiàn)象依然存在，但這不是主流，也不是維權(quán)應(yīng)有的態(tài)度。就像央視評(píng)論所說(shuō)的，維權(quán)靠“鬧”不是法治社會(huì)應(yīng)有的現(xiàn)象，也不是消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)社會(huì)應(yīng)有的現(xiàn)象?！鞍呆[分配”不應(yīng)是社會(huì)常態(tài)，忠厚也不應(yīng)被欺負(fù)，法治社會(huì)一定不能讓“文明人”無(wú)處說(shuō)理。從這個(gè)角度講，西安奔馳女車主維權(quán)事件應(yīng)該成為契機(jī)，推動(dòng)中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)向著法治化、公平化的道路更進(jìn)一步，這才是這一事件的價(jià)值所在。

時(shí)文鏈接

打造健康有序的消費(fèi)環(huán)境

彭 飛

越是影響力大的品牌和企業(yè)，越應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我約束，對(duì)得起消費(fèi)者的信任。

我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，企業(yè)解決問(wèn)題、回應(yīng)消費(fèi)者訴求的能力；不僅要關(guān)注營(yíng)商環(huán)境，也要關(guān)注“消費(fèi)環(huán)境”。

近日，西安奔馳維權(quán)女車主與西安利之星汽車有限公司達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。隨后，中消協(xié)在京舉辦“推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”，提出汽車經(jīng)銷四點(diǎn)意見。其中一點(diǎn)便是：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)益，誠(chéng)信、快捷解決消費(fèi)糾紛。”

大家關(guān)注該事件，實(shí)際上也是在為自己擔(dān)心：假如有一天遇到類似的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，是不是也必須坐在汽車引擎蓋上哭才能解決？如果一些商家真的奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道，老實(shí)人豈不吃虧？可以說(shuō)，在一臺(tái)漏油的發(fā)動(dòng)機(jī)面前，在消費(fèi)者的合理訴求面前，沒(méi)有一個(gè)商家是局外人，沒(méi)有一個(gè)品牌是旁觀者。維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸。

質(zhì)量再好的商品，也不免偶爾出現(xiàn)問(wèn)題。消費(fèi)者并不苛求每次購(gòu)買的商品都完美無(wú)瑕，而是期待遇到問(wèn)題后，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問(wèn)題。這也是為什么許多消費(fèi)者還沒(méi)購(gòu)買商品，會(huì)先考察售后服務(wù)的原因。此次事件之所以引發(fā)如此大的波瀾，很大一個(gè)原因在于4S店售后的推脫敷衍。在各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品層出不窮的今天，售前售后服務(wù)早已成為產(chǎn)品質(zhì)量的一部分。積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，建立完善合理的問(wèn)題反饋和解決機(jī)制，才能讓商家和品牌在市場(chǎng)上立于不敗之地。

許多消費(fèi)者在這起事件中感到失望，更因?yàn)楸捡Y是汽車領(lǐng)域的“百年老店”。消費(fèi)者付出更多金錢，對(duì)產(chǎn)品有更高期待，卻沒(méi)能享受到更高品質(zhì)的服務(wù)，這樣的心理落差只會(huì)進(jìn)一步消耗品牌的信譽(yù)度和美譽(yù)度。越是影響力大的品牌和企業(yè)，越應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我約束，對(duì)得起消費(fèi)者的信任。須知再厚實(shí)的家底也經(jīng)不起任性的折騰。不懂得尊重消費(fèi)者、不懂得敬畏市場(chǎng)，最終難免會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

“顧客至上”從來(lái)不是一句空洞的口號(hào)，而必須落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。為什么一些企業(yè)在產(chǎn)品宣傳和品牌塑造上顯得“高大上”，到了實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù)中卻顯得“火候未到”“功力不足”？除了少數(shù)企業(yè)存在虛假宣傳、過(guò)度包裝外，更大的原因在于一些企業(yè)細(xì)節(jié)管理跟不上，甚至很混亂。比如此次事件中暴露出的金融服務(wù)費(fèi)用不透明等現(xiàn)象，被網(wǎng)友質(zhì)疑與奔馳公司對(duì)其經(jīng)銷商缺乏協(xié)調(diào)和管理有關(guān)。對(duì)于任何一家大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理層級(jí)越來(lái)越多，與其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)也更復(fù)雜，只有進(jìn)一步理順組織結(jié)構(gòu)，提高科學(xué)管理水平，才能把服務(wù)客戶的理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，為自己贏得市場(chǎng)、贏得口碑。

此次事件更重要的啟示或許在于：我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，企業(yè)解決問(wèn)題、回應(yīng)消費(fèi)者訴求的能力；不僅要關(guān)注營(yíng)商環(huán)境，也要關(guān)注“消費(fèi)環(huán)境”。而打造健康有序的消費(fèi)環(huán)境，離不開企業(yè)提高自我修養(yǎng)、提升管理水平，也需要市場(chǎng)監(jiān)管部門乃至監(jiān)測(cè)、評(píng)級(jí)等第三方機(jī)構(gòu)深度參與，從而形成自律與他律的閉環(huán)，為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的紅利。