陳愛萍

[摘要] 門診是醫(yī)院服務(wù)的前沿窗口，門診導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量直接影響著患者診療的過程及就醫(yī)感受。大多數(shù)醫(yī)院逐步將門診導(dǎo)醫(yī)社會(huì)化，非醫(yī)學(xué)專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)認(rèn)同感、歸屬感、積極性及專業(yè)知識(shí)水平直接影響門診服務(wù)的質(zhì)量，因此非醫(yī)學(xué)專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)及管理需要醫(yī)院的參與，才能形成良好的凝聚力，從而提供優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)。該文著重介紹合同制導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)及管理。

[關(guān)鍵詞] 門診服務(wù);非醫(yī)學(xué)專業(yè)導(dǎo)醫(yī);培訓(xùn);管理

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）11（c）-0044-03

醫(yī)院工作中，門診作為醫(yī)院的前沿服務(wù)窗口，能夠直接反映醫(yī)院的形象，在第一時(shí)間體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)理念的總體思路，也是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志[1]。門診導(dǎo)醫(yī)是患者入院后第一個(gè)也是最容易接觸到的群體，因此，導(dǎo)醫(yī)的工作直接影響著患者就醫(yī)過程的順暢度與個(gè)人體驗(yàn)[2]。該院門診導(dǎo)醫(yī)由護(hù)理人員及無醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的合同制導(dǎo)醫(yī)組成，在一站式服務(wù)中心、咨詢臺(tái)及各診區(qū)至少安排一名護(hù)士，其他均為合同制導(dǎo)醫(yī)。普遍看來，合同制導(dǎo)醫(yī)薪酬較低，文化水平偏低，無醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，基本素質(zhì)參差不齊，缺乏有效激勵(lì)措施，因此，在培訓(xùn)及管理上存在一定難度。該院經(jīng)過近幾年的系列培訓(xùn)及管理，導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)相對(duì)穩(wěn)定，整體素質(zhì)較前提高，基本能勝任門診各項(xiàng)工作，滿足患者就醫(yī)需求。該文著重介紹合同制導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)及管理。

1? 門診導(dǎo)醫(yī)的基本情況

該院自2013年起，逐步加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)力量，數(shù)量由2013年的10人增加至現(xiàn)在的27人。其中護(hù)理人員7人，均為50歲以上中級(jí)或高級(jí)職稱護(hù)士，除工資收入外，績效按行政平均獎(jiǎng)水平;合同制導(dǎo)醫(yī)20人，臨工性質(zhì)，隸屬于醫(yī)院物管辦，由門診部管理，固定月薪，扣除各項(xiàng)保險(xiǎn)外實(shí)際工資1 600余元，無績效獎(jiǎng)，享受醫(yī)院其他福利待遇。合同制導(dǎo)醫(yī)平均年齡32.3歲，中專學(xué)歷6人，大專及以上學(xué)歷12人，高中學(xué)歷2人;醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)2人;17人在應(yīng)聘導(dǎo)醫(yī)工作時(shí)有過工作經(jīng)歷，主要為營業(yè)員、收銀員、幼師等;現(xiàn)有導(dǎo)醫(yī)在該院門診部工作時(shí)間平均為3.8年。

醫(yī)院曾嘗試將門診導(dǎo)醫(yī)外包給專業(yè)公司并進(jìn)行洽談，但在走訪外院及實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)外包導(dǎo)醫(yī)雖然在培訓(xùn)及管理上能夠減輕醫(yī)院壓力，但在工作主動(dòng)性、積極性、主人翁精神等方面存有欠缺，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)仍依賴于醫(yī)院，工作偏于機(jī)械性，員工缺乏歸屬感，不利于醫(yī)療單位人性化服務(wù)的開展。因此，該院自行招聘及管理合同制導(dǎo)醫(yī)，部分培訓(xùn)及管理模式借鑒外包公司經(jīng)驗(yàn)。

2? 選拔與培訓(xùn)

2.1? 招聘

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)聘要求年齡35歲以下，160 cm以上，形象佳，性格溫和、表達(dá)溝通能力強(qiáng)，會(huì)基本的電腦操作。試用一個(gè)月，不適合窗口工作者，由物管辦另行安排工作。

2.2? 人員培訓(xùn)

2.2.1 禮儀培訓(xùn)? 根據(jù)從醫(yī)工作者行為規(guī)范及窗口服務(wù)規(guī)范要求，利用外請(qǐng)培訓(xùn)師、視頻及書本教學(xué)的方式進(jìn)行基本禮儀培訓(xùn)，要求站坐姿標(biāo)準(zhǔn)、穿戴妝容適宜、禮貌用語得當(dāng)、親和力強(qiáng)。

2.2.2 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)? 門診部編寫《門診工作人員手冊(cè)》，內(nèi)容包括醫(yī)院概況、工作職責(zé)、崗位要求、工作流程、應(yīng)急預(yù)案等，對(duì)新聘人員的理論知識(shí)進(jìn)行集中或單獨(dú)培訓(xùn);個(gè)人實(shí)地了解醫(yī)院科室分布、路線及科室功能;服務(wù)臺(tái)、分診臺(tái)傳幫帶工作內(nèi)容及流程[3]。

2.2.3 實(shí)踐操作培訓(xùn)? 安排專業(yè)護(hù)理人員進(jìn)行心肺復(fù)蘇、消防技能、自助設(shè)備使用等操作培訓(xùn)并進(jìn)行考核[4]。

2.2.4 考核? 每月組織集中學(xué)習(xí)一次，半年進(jìn)行一次理論、演練和實(shí)踐考核，考核不合格者進(jìn)行補(bǔ)考，二次補(bǔ)考不合格者調(diào)離門診部，由物管辦重新安排工作。建立微信群，隨時(shí)通知工作在群里發(fā)布。

3? 激勵(lì)與管理

門診導(dǎo)醫(yī)在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)中扮演著重要角色，其服務(wù)對(duì)象具有個(gè)性化差異，而我們的目標(biāo)是要讓患者感受到醫(yī)院“以人為本”的服務(wù)理念，始終獲得感情上的撫慰和心理上的舒適感，并非日常機(jī)械性的服務(wù)，這就需要導(dǎo)醫(yī)除具備良好的職業(yè)道德、精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更關(guān)鍵的是有強(qiáng)烈的責(zé)任心和靈活的工作方式，心存善念，摒棄為完成工作而為的思想，以“助人為樂”的動(dòng)力提供積極、主動(dòng)的醫(yī)療服務(wù)[5]。

3.1? 激發(fā)內(nèi)在積極性

①門診部定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，結(jié)合日常工作中碰到的案例，如投訴、矛盾、求助等，進(jìn)行案例教育，以案促改，引導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)們傳承“醫(yī)者仁心”的美德，學(xué)會(huì)換位思考，理解患者就醫(yī)的難處，反思自身的不足，在日常工作中提供力所能及的服務(wù)。經(jīng)常提醒導(dǎo)醫(yī)們關(guān)注患者得到幫助后的感激之情，既是表示對(duì)患者致謝的禮貌回應(yīng)，又激發(fā)她們的“被需要感”及助人為樂的成就感[6]。

②門診部負(fù)責(zé)人每周兩個(gè)半天參與到各崗位的具體工作，發(fā)現(xiàn)存在不足，現(xiàn)場(chǎng)討論更好的解決方法，要求整改。在日常巡查中發(fā)現(xiàn)問題，也是要求立行立改，如患者一個(gè)簡(jiǎn)單的問路，回答方式的不一樣得到的效果也不一樣，諸如此類，以現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的方式，逐漸將服務(wù)小舉措常態(tài)化，既增強(qiáng)記憶，又引發(fā)導(dǎo)醫(yī)們的“條件反射”，變成習(xí)慣性思維和動(dòng)作。

③就門診工作中發(fā)現(xiàn)比較復(fù)雜的問題，編成教學(xué)案例，在科室微信群中展開討論，設(shè)立“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)，對(duì)積極參與并提出好方案的工作人員，即時(shí)發(fā)紅包以示鼓勵(lì)，帶動(dòng)整個(gè)導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的積極性，提高參與度、激發(fā)榮譽(yù)感、和諧科室關(guān)系。

④正視導(dǎo)醫(yī)群體在醫(yī)院因其人事性質(zhì)、薪酬待遇引致的弱勢(shì)地位，關(guān)心其生活、嚴(yán)格工作要求，從細(xì)節(jié)小事引導(dǎo)她們自尊自愛自信。在工作遇到困難或阻力時(shí)，科室負(fù)責(zé)人善于挺身，支持她們的正確行為，維護(hù)她們的權(quán)益和尊嚴(yán)。在醫(yī)院政策允許的情況下，為她們爭(zhēng)取更多的物質(zhì)和精神利益，無論科內(nèi)科外都給予平等的尊重，消除她們因“身份”帶來的自卑感，用信任和支持換得歸屬感，讓她們敢做敢為，敢于管理不良行為，以主人翁的姿態(tài)成為門診一線的“管家”，形成良好的科室凝聚力。

3.2? 嚴(yán)格日常工作管理

①按照護(hù)士管理要求進(jìn)行管理，定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、召開科務(wù)會(huì)，必須掌握的理論、操作及實(shí)踐技能人人過關(guān)，項(xiàng)項(xiàng)過關(guān)?？己瞬缓细裾?，按照規(guī)定予以相應(yīng)處罰直至調(diào)離門診部。

②將各崗位導(dǎo)醫(yī)工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、具體化，分工到崗，制定《門診部工作考核細(xì)則》，內(nèi)容包括崗位紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、履行職責(zé)、分診工作、環(huán)境安全、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及加分項(xiàng)目七個(gè)方面，每天定時(shí)或不定時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)場(chǎng)指出，并根據(jù)細(xì)則進(jìn)行積分制考核。每月公布一次考核結(jié)果，總分排名第一者為月度先進(jìn)個(gè)人，進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。年末，根據(jù)綜合表現(xiàn)評(píng)出各類先進(jìn)，爭(zhēng)取院級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)[7]。

③鼓勵(lì)導(dǎo)醫(yī)們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)問題，提出建議，對(duì)于有效的建議，根據(jù)考核細(xì)則規(guī)定，予以獎(jiǎng)勵(lì)。

④除正常工作外，規(guī)定導(dǎo)醫(yī)們做到“不拒絕一個(gè)要求，不放走一個(gè)患者”，即使是自己不能解決的問題，也要幫其聯(lián)系相關(guān)科室提供幫助。規(guī)定導(dǎo)醫(yī)們?cè)谧约汗ぷ鞯姆秶?、職?zé)之內(nèi)，要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，以主人翁的精神，讓每一位有需要的患者得到幫助，而不是被動(dòng)等待患者的求助。

4? 結(jié)果

經(jīng)過近5年時(shí)間不斷的磨合、培訓(xùn)、管理，門診以非醫(yī)學(xué)專業(yè)的合同制導(dǎo)醫(yī)占絕大多數(shù)的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)能適應(yīng)門診各導(dǎo)醫(yī)崗位工作，主動(dòng)急患者所急，想患者所想，提供人性化服務(wù)。做到團(tuán)結(jié)一致，自尊自信，嚴(yán)于律己。能視院為家，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，提出優(yōu)化服務(wù)新建議[8]。近三年來，門診部發(fā)生1起有責(zé)任的服務(wù)性投訴，2人因工作達(dá)不到要求被調(diào)離門診崗位，未有因?yàn)楣ぷ髟驅(qū)е碌膫€(gè)人主動(dòng)辭職，導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)相對(duì)穩(wěn)定。門診部2015年被評(píng)為醫(yī)院“生命所系，健康相托”先進(jìn)集體;2017年，被評(píng)為醫(yī)院“先進(jìn)工會(huì)小組”;2018年，被評(píng)為鹽城市級(jí)“青年文明號(hào)”，多人次被評(píng)為院級(jí)服務(wù)品牌的“先進(jìn)個(gè)人”。

5? 討論

隨著物質(zhì)水平的不斷提高，人們的健康意識(shí)逐步增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高[9]。然而，許多醫(yī)院的管理層并不愿意在門診投入更多的護(hù)理人力及財(cái)力、物力，越來越多的醫(yī)院將導(dǎo)醫(yī)交給外包公司。但是，因患者個(gè)體的差異、疾病、社會(huì)背景、需求的不同，使醫(yī)院門診服務(wù)有極其特殊性，非機(jī)械性服務(wù)可以完成，導(dǎo)醫(yī)人員除了儀容儀表、禮儀規(guī)范外，更需要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的溝通能力和主動(dòng)服務(wù)的理念。正所謂“服務(wù)無止境”，導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)少有硬性指標(biāo)，更多是人與人之間心的溝通。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)因人而異，一個(gè)富有同情心、善于發(fā)現(xiàn)的導(dǎo)醫(yī)通過主動(dòng)服務(wù)帶給患者的就醫(yī)體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于被動(dòng)服務(wù)的。因此，培養(yǎng)一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有歸屬感、榮譽(yù)感、成就感的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)非常重要，而培養(yǎng)一個(gè)低成本投入、非醫(yī)學(xué)專業(yè)的這樣的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)則顯得更加困難。

該院門診部經(jīng)過近幾年的摸索、探索，打造出一個(gè)有凝聚力的、穩(wěn)定的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)，為患者提供全面、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、主動(dòng)的服務(wù)，倡導(dǎo)“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，重視患者的就醫(yī)感受，方便患者的流暢診療，大大提升了醫(yī)院的服務(wù)形象。

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（收稿日期：2019-08-29）