◆唐寧峰 / 文

GB/T 19001-2016 IDT ISO 9001:2015倡導(dǎo)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。過(guò)程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對(duì)各過(guò)程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。正泰電氣自2016年初按照ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)策劃質(zhì)量管理體系，在建立體系時(shí)就采用了過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。

一、充分識(shí)別公司產(chǎn)品和服務(wù)的主要過(guò)程

公司所有職能部門(mén)、事業(yè)部、產(chǎn)品線(xiàn)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的形成過(guò)程進(jìn)行識(shí)別。公司業(yè)務(wù)輸出主要有兩種：一種是產(chǎn)品；一種是服務(wù)（工程安裝總承包）。

職能部門(mén)負(fù)責(zé)人組織識(shí)別本模塊現(xiàn)有的過(guò)程，編寫(xiě)過(guò)程清單。根據(jù)清單，識(shí)別出19個(gè)產(chǎn)品主要過(guò)程和17個(gè)服務(wù)主要過(guò)程，分別繪制出過(guò)程系統(tǒng)圖（例見(jiàn)圖1）。這些工作為體系的建立打下了最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

圖1 正泰電氣質(zhì)量體系過(guò)程網(wǎng)絡(luò)圖（產(chǎn)品）

二、對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的定義和規(guī)定

以?xún)?nèi)部審核過(guò)程為例。

1．調(diào)查上下道過(guò)程。過(guò)程負(fù)責(zé)人組織過(guò)程的有關(guān)人員（包括上道工序、下道工序）進(jìn)行調(diào)查，討論內(nèi)部審核過(guò)程來(lái)自哪里（上一過(guò)程）、過(guò)程的輸出接收方是誰(shuí)（下一過(guò)程），經(jīng)討論初步確定內(nèi)部審核過(guò)程的下一過(guò)程有質(zhì)量改進(jìn)、管理評(píng)審、統(tǒng)計(jì)分析，上一過(guò)程有方針目標(biāo)管理、內(nèi)外部信息管理。

2．調(diào)查下個(gè)過(guò)程的需求。對(duì)內(nèi)部審核過(guò)程輸出接收方負(fù)責(zé)人及過(guò)程相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)研，調(diào)查過(guò)程輸出方（包括質(zhì)量改進(jìn)、管理評(píng)審、統(tǒng)計(jì)分析）的需求，即質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的需求：不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)結(jié)果；管理評(píng)審過(guò)程的需求：不符合報(bào)告及糾正措施、審核報(bào)告、過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施有效性、不符合項(xiàng)糾正措施有效性評(píng)價(jià)結(jié)果；統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程的需求：無(wú)。

3．確定下個(gè)過(guò)程。通過(guò)對(duì)內(nèi)部審核過(guò)程輸出接收方的需求調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“質(zhì)量改進(jìn)”“統(tǒng)計(jì)分析”過(guò)程的需求，與內(nèi)部審核過(guò)程沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)（不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)結(jié)果已在管理評(píng)審過(guò)程作改進(jìn)），不應(yīng)作為內(nèi)部審核的下一過(guò)程，即內(nèi)部審核過(guò)程的輸出接收方為管理評(píng)審過(guò)程。

4．根據(jù)過(guò)程的需求，確定上個(gè)過(guò)程。過(guò)程負(fù)責(zé)人組織內(nèi)部審核過(guò)程相關(guān)人員討論并確定內(nèi)部審核過(guò)程的需求（輸入），即內(nèi)部審核過(guò)程需求：內(nèi)外部信息的原因分析表、GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、公司體系文件、相關(guān)法律法規(guī)、顧客要求、體系日常檢查結(jié)果、上一次內(nèi)審結(jié)果。通過(guò)對(duì)內(nèi)部審核過(guò)程需求的調(diào)查討論，確定內(nèi)部審核過(guò)程的上一過(guò)程有內(nèi)外部信息管理。無(wú)方針目標(biāo)管理相關(guān)內(nèi)容，因此方針目標(biāo)管理不是內(nèi)部審核的上一過(guò)程，上個(gè)過(guò)程是內(nèi)外信息管理。

5．確定過(guò)程的輸出。組織內(nèi)部審核過(guò)程相關(guān)人員討論并確定內(nèi)部審核過(guò)程期望交付什么（輸出），也就是下一管理評(píng)審過(guò)程的需求（輸入），即內(nèi)部審核過(guò)程的輸出：不符合報(bào)告及糾正措施、審核報(bào)告、過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施有效性、不符合項(xiàng)糾正措施有效性評(píng)價(jià)結(jié)果。

6．組織內(nèi)部審核過(guò)程相關(guān)人員討論、編寫(xiě)內(nèi)部審核過(guò)程流程圖。

表1 內(nèi)部審核過(guò)程監(jiān)測(cè)

表2 內(nèi)部審核過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及應(yīng)對(duì)

圖2 內(nèi)部審核過(guò)程要素圖

7．討論、確定內(nèi)部審核過(guò)程所需的準(zhǔn)則和方法。比如，簡(jiǎn)單過(guò)程只需流程圖即可；需詳細(xì)描述時(shí)，可編寫(xiě)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。

8．討論、確定內(nèi)部審核過(guò)程所需的資源（人力資源、設(shè)備設(shè)施、運(yùn)行環(huán)境、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)），即人力資源（審核組長(zhǎng)、內(nèi)審員）、設(shè)備設(shè)施（培訓(xùn)室、會(huì)議室、辦公用品、電腦及投影儀）、運(yùn)行環(huán)境（適合人員工作的環(huán)境溫度）。

9．從有效性、效率、顧客滿(mǎn)意度三個(gè)方面考慮,設(shè)定內(nèi)部審核過(guò)程績(jī)效考核指標(biāo)及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，即糾正措施有效性、不符合項(xiàng)整改及時(shí)性。

10．明確實(shí)施人，即內(nèi)部審核過(guò)程的負(fù)責(zé)人是審核組長(zhǎng)，實(shí)施人是內(nèi)審員。各單位體系管理員組織糾正措施的制定與實(shí)施，以及自查完成情況。

11．規(guī)定內(nèi)部審核過(guò)程績(jī)效考核指標(biāo)的監(jiān)視測(cè)量方法。

12．評(píng)價(jià)并確定內(nèi)部審核過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。對(duì)內(nèi)部審核過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等級(jí)為A、B、C級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。

圖3 內(nèi)部審核流程圖

三、文件結(jié)構(gòu)改進(jìn)

推進(jìn)過(guò)程方法，我們對(duì)文件結(jié)構(gòu)進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)。

1．范圍；

2．規(guī)范性引用文件；

3．術(shù)語(yǔ) ；

審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。

4．職責(zé)；

5．內(nèi)部審核過(guò)程要素（見(jiàn)圖2）；

6．內(nèi)部審核過(guò)程流程（見(jiàn)圖3）；

7．過(guò)程管理要求；

8．內(nèi)部審核過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（見(jiàn)表1）；

9.內(nèi)部審核過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施（見(jiàn)表2）。