◆左兆迎 王以憲 / 文

1 文獻綜述

20世紀60年代初，美國彼得·德魯克首次提出了知識工作者和知識管理的概念，強調(diào)我們正在進入知識社會，知識社會最基本的經(jīng)濟資源是知識。80年代，彼得·德魯克繼續(xù)對知識管理做出了開拓性的工作，提出“未來的典型企業(yè)以知識為基礎，由各種各樣的專家組成，他們依據(jù)來自同事、客戶和上級的信息進行自主決策和自我管理”。90年代中后期，美國托馬斯·H·達文波特提出了知識管理的兩階段論和知識管理模型,在知識管理的工程實踐和知識管理系統(tǒng)方面做出了開創(chuàng)性的工作。同時，日本野中郁次郎系統(tǒng)地闡述了隱含知識和顯性知識的差異，提出了 SECI 模型，闡述了顯性知識和隱性知識相互轉(zhuǎn)化的模式。

關于認證機構服務質(zhì)量的文獻。嚴格而規(guī)范的質(zhì)量審核能促進企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性和企業(yè)績效（Terziovski 等，2003）[1]，低劣的質(zhì)量審核給企業(yè)的質(zhì)量審核過程帶來高風險并挫傷企業(yè)追求質(zhì)量的積極性（Hutchins Greg，1993)[2]。Terziovski, M. & Power, D. (2007)[3]認為企業(yè)出于持續(xù)改進的動機實施ISO9001認證能帶來較高的企業(yè)績效，組織能借助質(zhì)量文化來有效實施質(zhì)量管理，在上述過程中質(zhì)量審核員起著非常重要的作用。Power D, Terziovski M.（2007)[4]通過對澳大利亞126位審核員和400家通過ISO9001認證的組織調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶總體上希望審核員在符合性和持續(xù)改進性方面進行平衡，但當時更多感受到的是質(zhì)量審核員的符合性審核。陳艷瑩等（2012）[5]、（2014）[6]構建了企業(yè)、消費者、認證機構三者的均衡博弈并進行了分析，認為認證行業(yè)進入低信譽狀態(tài)的原因有認證機構的信息透明度不高、申請認證的企業(yè)看重短期利潤、虛假認證收費低廉、政府監(jiān)管不利等，增加行業(yè)的信號傳遞效率和虛假認證的懲罰力度將是有效配合集體聲譽約束事前機制的有效事后機制。左兆迎（2012）[7]總結了認證活動中，認證服務的無形性、不可分割性、可變性、易消失性等特點。Zhang X. 和Xu J.（2012）[8]認為，隨著中國的對外開放，世界知名認證機構如SGS、UL、BSI等紛紛在中國設立分支機構，隨著客戶要求的日益苛刻，認證機構間競爭激烈，認證機構需要從服務效率等方面提升服務質(zhì)量，并建立了認證機構內(nèi)部審核員調(diào)度的優(yōu)化模型。Liu R, Cui L和 Zeng G等（2015）[9]將認證機構服務質(zhì)量劃分為移情性、有形性、響應性、保證性、有效性等指標，并且通過調(diào)查中國檢驗認證集團的服務客戶得出了該集團的服務質(zhì)量。Prajogo, D.&Castka, P.（2015）[10]則劃分了審核員對審核工作非常熟悉、審核員滿足被審核企業(yè)的要求、審核員恪守質(zhì)量管理承諾、審核員對現(xiàn)場審核方法得當、審核員道德標準高等不同階段。高國鈞（2015）[11]表達了由于企業(yè)的盈利性質(zhì)導致認證機構存在道德風險和逆向選擇問題，降低認證行業(yè)的信譽和認證證書的貶值。

以上文獻鮮有從知識管理的角度探討認證機構對企業(yè)質(zhì)量認證的影響，本文試圖彌補該空白。

2 認證機構對企業(yè)質(zhì)量認證影響基本特征

第一，主體關聯(lián)性和客體互補性。認證機構由于能站在第三方的專業(yè)角度，對企業(yè)的質(zhì)量認證有效性進行診斷，促進產(chǎn)品服務質(zhì)量的穩(wěn)定、顧客滿意度等，產(chǎn)生了增值服務，認證才能得到社會的認可，使通過質(zhì)量認證的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品具有溢價功能，眾多招投標項目才把企業(yè)通過質(zhì)量認證等作為加分項目，認證機構才有存在的價值。同時，認證機構的審核過程也是學習提高的過程。

第二，動態(tài)復雜性。認證機構和受審核企業(yè)組成CAS(復雜-適應性）系統(tǒng)，CAS系統(tǒng)是用規(guī)則描述的、相互作用的主體組成的系統(tǒng)，這些主體隨著經(jīng)驗的不斷積累通過變換其規(guī)則來適應發(fā)展。伴隨著外部環(huán)境的瞬息萬變，受審核企業(yè)必須通過不斷調(diào)整方向與目標以及適時適度地調(diào)整知識結構，保證知識協(xié)同效果（Kwahk K Y& Park D H,2016）[12]。受審核企業(yè)知識層次、水平也是不斷變化的。由于認證屬于服務行業(yè)，認證機構要根據(jù)企業(yè)的需求來完善認證過程，滿足受審核企業(yè)的需求，審核員及管理人員需要不斷學習新的專業(yè)知識及審核技巧，提高服務質(zhì)量。

第三，價值增值性。大部分企業(yè)進行質(zhì)量認證，是希望通過認證機構專業(yè)化的審核服務，在拿到證書的同時為企業(yè)提供增值服務，促進企業(yè)更好地為顧客創(chuàng)造價值，更好地滿足顧客需求。企業(yè)將認證機構審核過程中提出的眾多“建議項”、“觀察項”中找到符合企業(yè)的“積木塊”（基本原件或規(guī)則、機制等），并將其和企業(yè)實際情形進行組合形成一定結構并付諸實踐，從而增強企業(yè)質(zhì)量實施和促進企業(yè)績效提升。

第四，學習性。通過審核前后與認證機構的交流，能促進企業(yè)成為學習型組織，使企業(yè)員工從知識供應鏈的角度去理解和企業(yè)質(zhì)量管理體系相關的知識，拓寬員工的視野，同時促進知識的學習、積累和共享，提升企業(yè)的知識創(chuàng)新能力。

第五，循環(huán)性。認證機構對企業(yè)質(zhì)量認證的影響是通過一系列的共享、轉(zhuǎn)移、獲取、整合、應用和創(chuàng)新等行為來實現(xiàn)企業(yè)及認證機構的自組織、自調(diào)節(jié)的過程性活動，它隨著認證周期的不斷循環(huán)也形成了一個由無序到有序，再到高級有序的循環(huán)往復過程。

3 認證機構對企業(yè)質(zhì)量認證影響仿真

3.1 系統(tǒng)動力學模型構建的相關界定

建立系統(tǒng)動力學模型的目的，是為了清晰反映認證機構對企業(yè)質(zhì)量認證有效性的作用機理，提出有助于提高認證機構與受審核企業(yè)知識轉(zhuǎn)移效率及服務創(chuàng)新能力的方案。根據(jù)系統(tǒng)動力學對模型邊界確定的標準，本文把認證機構與受審核企業(yè)的知識轉(zhuǎn)移系統(tǒng)邊界確定為：認證機構(來源方)知識儲備、受審核企業(yè)(接收方) 知識儲備、知識缺口、轉(zhuǎn)移知識量、認證機構知識轉(zhuǎn)移能力、受審核企業(yè)知識吸收能力、轉(zhuǎn)移情境、認證機構知識創(chuàng)新與遺失量、受審核企業(yè)知識創(chuàng)新與遺失量等。知識儲備指在某特定時刻一個組織對知識資源的占有總量。

在構建模型之前，首先提出了以下 3 條基本假設：第一，受審核企業(yè)可以通過多種渠道獲取知識，例如媒體、同行、政府等。本文研究主體是認證機構與受審核企業(yè)，模型把受審核企業(yè)獲取知識的來源方限定為認證機構，同時認證機構的知識轉(zhuǎn)移對象也只限于受審核企業(yè)。第二，知識轉(zhuǎn)移雙方存在著合作關系。在審核之前，認證機構會通過多種渠道了解企業(yè)的基本狀況，一般來說受審核企業(yè)的知識儲備低于認證機構，知識轉(zhuǎn)移主要是由知識勢能高的認證機構向知識勢能低的受審核企業(yè)進行流動，同時認證機構新知識來源假定只是來源于受審核企業(yè)。第三，通常只有較長時間的觀察才能較好地了解雙方知識存量的變動情況，但是認證業(yè)務活動有其特殊性。由于認證機構的審核時間往往較短，危險等級較低的小微企業(yè)有時不到10個人日，大中型企業(yè)的審核時間往往10個人日以上，同時考慮到認證機構對受審核企業(yè)提供的增值服務，把時間假設為10天。

3.2 仿真模型構建

（1）認證機構與受審核企業(yè)之間的因果關系分析

知識距離即認證機構知識存量與受審核企業(yè)知識存量的差距。差距越大，認證機構轉(zhuǎn)移意愿就越大。知識轉(zhuǎn)移能力是指認證機構向受審核企業(yè)轉(zhuǎn)移知識的能力，相應的知識吸收能力是指受審核企業(yè)吸收利用知識的能力。認證機構對受審核企業(yè)之間的影響和知識勢差、認證機構知識轉(zhuǎn)移能力和受審核企業(yè)知識吸收能力等因素有關。

根據(jù)實際情況，建立因果圖用來描述實際情況。在認證機構知識轉(zhuǎn)移能力增強后，會促進知識轉(zhuǎn)移量，并促進受審核企業(yè)知識創(chuàng)新量增加。

因果圖中主要反饋回路見圖1：

正反饋回路1：認證機構知識存量→知識距離→知識轉(zhuǎn)移量→知識創(chuàng)新量→認證機構知識存量；正反饋回路2：受審核企業(yè)知識存量→知識吸收能力→知識轉(zhuǎn)移量→受審核企業(yè)知識存量；負反饋回路有1條：知識距離→知識轉(zhuǎn)移量→中小企業(yè)的知識存量→知識距離。

（2）變量的建立

模型由認證機構和受審企業(yè)的知識存量2個水平變量（L），認證機構的知識創(chuàng)新量、知識轉(zhuǎn)移量2個速率變量(R)，知識創(chuàng)新能力、當期知識轉(zhuǎn)移量、知識轉(zhuǎn)移能力、知識吸收能力、知識距離5個輔助變量(A)構成。

把產(chǎn)業(yè)作為推動旅游深度發(fā)展的動力，打造產(chǎn)業(yè)升級和生態(tài)旅游結合結構。通過“旅游+”的方式，突出產(chǎn)業(yè)融合，推動農(nóng)業(yè)、休閑、文化產(chǎn)業(yè)的高度融合。茶葉+旅游，形成修水寧紅茶、雙井綠等茶葉的品牌，發(fā)展茶文化體驗游；桑蠶+旅游，時令開展桑葉茶、桑葚茶等新型旅游產(chǎn)品，發(fā)展桑果采摘游，蠶絲加體驗活動；果園+旅游，打造特色旅游品牌，開展楊梅、葡萄、臍橙、獼猴桃農(nóng)莊親自采摘活動豐富旅游業(yè)態(tài)，壯大發(fā)展規(guī)模。

（3）系統(tǒng)流圖

認證機構和受審核企業(yè)之間的系統(tǒng)流圖如圖2所示。

圖1 認證機構-受審核企業(yè)因果反饋圖

圖2 認證機構對受審核企業(yè)影響系統(tǒng)流圖

3.3 模型檢驗

系統(tǒng)動力學檢驗一般有結構的適用性、行為的適用性、結構與實際系統(tǒng)的一致性、行為與實際系統(tǒng)的一致性檢驗等方法。本文參照該方法對模型進行檢驗。

本模型經(jīng)過查閱文獻、與多名知識轉(zhuǎn)移方面的企業(yè)家及學者教授討論后確定，參數(shù)有清晰的含義，能夠達到模型結構與實際系統(tǒng)的一致性。

對認證機構知識創(chuàng)新能力進行合理性檢驗，見圖3（a），發(fā)現(xiàn)隨著時間的增長逐漸上升，代表著系統(tǒng)的知識體系逐漸完備，知識儲存更加豐富，符合現(xiàn)實情況，因此模型在合理性方面符合要求。

魯棒性檢驗是為了測試模型在遇到極端條件的情況下能否繼續(xù)保持合理結果值的范圍。為了對本次研究模型進行魯棒性檢驗，本文選擇認證機構知識存量作為檢驗的變量，見圖3（b）。在對知識創(chuàng)新率進行極大化處理后，認證機構知識存量有所提升，但不會出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰，變化情況無法預測的情況。本模型通過了魯棒性檢驗，符合實際情況。

本研究通過調(diào)整知識轉(zhuǎn)移能力、知識吸收能力、知識創(chuàng)新能力的大小，比較認證機構和受審核企業(yè)知識存量的模擬輸出，發(fā)現(xiàn)知識存量與知識轉(zhuǎn)移能力、知識吸收能力和知識創(chuàng)新能力具有正相關關系，與原先設想和現(xiàn)實系統(tǒng)一致。通過多次調(diào)整上述三個速率變量并反復測試，沒有異常，如圖4a和4b。

3.4 系統(tǒng)運行趨勢分析

3.5影響因素分析

（1）知識轉(zhuǎn)移能力對系統(tǒng)的影響

知識轉(zhuǎn)移能力對知識創(chuàng)新量、知識轉(zhuǎn)移量、認證機構知識存量、受審核企業(yè)知識存量的影響，由圖6（a）(b)可以看出。隨著知識轉(zhuǎn)移能力的逐步提高，對知識轉(zhuǎn)移量、受審核企業(yè)知識存量的增加比較明顯。

（2）知識吸收能力對系統(tǒng)影響

由圖7（a）(b)可以看出，知識吸收能力的提高對受審核企業(yè)知識存量和知識轉(zhuǎn)移量有重要影響。

圖3(a) 認證機構創(chuàng)新能力檢驗

圖3（b）認證機構知識存量檢驗

圖4（a）知識吸收能力和知識存量關系圖

圖4（b）認證機構知識創(chuàng)新能力和知識存量關系圖

圖5（a）認證機構知識存量變化

圖5（b）受審核企業(yè)知識存量變化趨勢

4 研究結論

本文基于知識管理的角度就認證機構對企業(yè)質(zhì)量認證影響基本特征進行了論述。然后通過系統(tǒng)動力學仿真構建了因果關系圖和系統(tǒng)流圖，對其合理性、魯棒性進行了檢驗，對系統(tǒng)運行趨勢和影響因素進行了模擬分析。不足的是，數(shù)值的模擬沒有歷史數(shù)據(jù)作為支撐。

圖6（a）知識轉(zhuǎn)移能力對知識創(chuàng)新量影響

圖6(b)知識轉(zhuǎn)移能力對知識轉(zhuǎn)移量影響

圖7(a)知識吸收能力對受審核企業(yè)知識存量影響

圖7(b)知識吸收能力對知識轉(zhuǎn)移量影響