◆吳士權(quán)/ 文

三、2018版的特殊新條款

ISO 9004:2018的8～11章內(nèi)容與ISO 9001:2015和其他管理體系相似，但5～7章是獨(dú)一無二的，因此需要額外進(jìn)行探討。

1．“5組織的環(huán)境”：強(qiáng)調(diào)應(yīng)理解組織環(huán)境是一個(gè)過程，應(yīng)將組織運(yùn)營(yíng)的環(huán)境作為其實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功必須做的基礎(chǔ)。如標(biāo)準(zhǔn)所述：“要理解組織的環(huán)境是一個(gè)能夠決定或影響組織的能力以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的過程?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)組織的環(huán)境包括三個(gè)主要范疇：利益各方、外部問題和內(nèi)部問題。沒有正確地識(shí)別相關(guān)的利益方及其相關(guān)需求和期望，組織就無法解決當(dāng)前和未來的內(nèi)外部問題、構(gòu)建面向未來的管理體系，也就無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。外部和內(nèi)部問題可能影響組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力。標(biāo)準(zhǔn)中的外部和內(nèi)部問題的詳細(xì)例子如表3所示。

表3 ISO 9004:2018涉及的典型外部和內(nèi)部問題

2．“6組織的身份”：這一章表達(dá)的是組織在社會(huì)和法律中的地位。確定和維持組織的身份是建立管理體系以支持其持續(xù)成功的第一步，并且是最高管理者的主要職責(zé)之一。標(biāo)準(zhǔn)闡明：“一個(gè)組織是由其身份和環(huán)境（背景、地位等）來定義的。組織的身份則由其特性、使命、愿景、價(jià)值觀及文化基礎(chǔ)來決定?！?/p>

以上四類要素——使命、愿景、價(jià)值觀和文化，是構(gòu)建的依據(jù)，進(jìn)而構(gòu)筑成組織的活動(dòng)內(nèi)容。因此，這些術(shù)語經(jīng)常有不同理解，該標(biāo)準(zhǔn)的定義如下：

·使命：組織存在的目的。

·愿景：組織渴望成為什么樣的組織。

·價(jià)值觀：處于良好狀態(tài)的組織文化是以原則和/或思維方式發(fā)揮作用的，并確定以什么作為組織支持使命和愿景的重點(diǎn)。

·文化：同組織的身份和所處地位相互關(guān)聯(lián)的信仰、歷史、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為和態(tài)度。

當(dāng)然，四大要素同組織的最高管理者密切相關(guān)，尤其是使命和愿景要由最高管理者發(fā)布，并應(yīng)確保它們相互匹配、一致。

3．“7領(lǐng)導(dǎo)作用”：這一章強(qiáng)調(diào)了組織最高管理者的參與、承諾和職責(zé)。在規(guī)定和保持組織的身份之后，在其所處環(huán)境的基礎(chǔ)上，最高管理者還應(yīng)該確定、保持和展開組織的政策方針、戰(zhàn)略目標(biāo)。因而最高管理者的所作所為應(yīng)建立在三個(gè)基本原則上：

（1）通過構(gòu)筑使命、愿景、價(jià)值觀和文化，創(chuàng)建一個(gè)共同性的目標(biāo)。

（2）以組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的形式構(gòu)建一個(gè)明確的組織意圖和方向。

（3）向組織傳遞一致性的信息。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：“方針和戰(zhàn)略以及相應(yīng)目標(biāo)都得到有效的溝通，這對(duì)支持組織持續(xù)成功的過程是必不可少的?！?/p>

在系統(tǒng)闡述戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，最高管理者必須考慮來自不同方面的競(jìng)爭(zhēng)因素，ISO 9004:2018的條款“7.2 方針和戰(zhàn)略”中有相關(guān)的詳細(xì)描述。

四、值得進(jìn)一步關(guān)注的要點(diǎn)

除新增章節(jié)外，新標(biāo)準(zhǔn)在“持續(xù)的成功”、“創(chuàng)新管理”和“自我評(píng)價(jià)”方面也有不少新意，應(yīng)予以關(guān)注。

1．持續(xù)的成功

面對(duì)組織環(huán)境的不斷、快速的變化，組織為持續(xù)成功必須著重關(guān)注其質(zhì)量管理體系的整體性，從僅僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量向關(guān)注組織的質(zhì)量邁進(jìn)。

ISO 9004:2018為組織的持續(xù)成功逐步提供指導(dǎo)。以相關(guān)利益方（包括顧客）及其需求和期望、外部問題、內(nèi)部問題三個(gè)主要因素的識(shí)別為基礎(chǔ)，組織的最高管理者必須決定和提升組織的使命、愿景、價(jià)值觀和文化。

下一步便是決定和展開組織的戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)。為完成確定的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)，最高管理者必須確保實(shí)現(xiàn)過程中各種資源的正確配置，并與戰(zhàn)略、目標(biāo)保持一致。當(dāng)然，為實(shí)現(xiàn)組織的體系和活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)，還必須建立起對(duì)執(zhí)行和改進(jìn)過程的測(cè)量、監(jiān)督。

2．創(chuàng)新及管理體系標(biāo)準(zhǔn)

新標(biāo)準(zhǔn)在11章的總則部分（11.4.1）中強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)新應(yīng)該是改進(jìn)的結(jié)果，其所導(dǎo)致的是新的或變化的產(chǎn)品、服務(wù)、過程、市場(chǎng)地位、績(jī)效，以及能使價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)或再分配。

同時(shí)，創(chuàng)新也可能是組織的內(nèi)外部問題及利益相關(guān)方需求和期望變化時(shí)的要求。

有趣的是，對(duì)這些已過渡到ISO 9001:2015和準(zhǔn)備實(shí)施ISO 9004:2018等新標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)高績(jī)效和創(chuàng)新價(jià)值的組織來說，還有一個(gè)利好的消息，即今年年底或稍后些將公布一個(gè)目前正在審核的ISO 50501《創(chuàng)新管理》新標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)構(gòu)完全適用于ISO 9001/ISO 9004的應(yīng)用。

3．自我評(píng)定

ISO 9004:2018標(biāo)準(zhǔn)在其范圍表述中指出：“本文件提供自我評(píng)定工具，以便于評(píng)審組織采用本文件中概念的程度。”

自我評(píng)價(jià)工具在附件A中，是一種詳細(xì)的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，為改進(jìn)提供了一個(gè)框架，適宜于組織的自定義。自我評(píng)價(jià)工具設(shè)計(jì)完整周全，采用的是五個(gè)成熟度的等級(jí)測(cè)評(píng)。每個(gè)子條款都有格式化的單獨(dú)表格，并有專門的欄目用于自我評(píng)價(jià)的提示和記錄，以表述或注釋執(zhí)行結(jié)果及評(píng)價(jià)成績(jī)。

總而言之，ISO 9004:2018描述的是為打造一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)或世界級(jí)身份屬性的組織必須要做的事情，并顯示一些附加實(shí)踐，以證明其具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的成功過程。因此組織的身份，即其擁有的地位來自從上到下的共同目標(biāo)和已識(shí)別的持續(xù)成功因素的實(shí)現(xiàn)過程。

新標(biāo)準(zhǔn)所表達(dá)的主要精神反映在以下幾方面：

1．領(lǐng)導(dǎo)要做的是什么，領(lǐng)導(dǎo)所做的承諾或規(guī)劃是怎么履行的。當(dāng)然，及時(shí)與組織溝通什么、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的工作培訓(xùn)、項(xiàng)目的員工參與度、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施也是重要的內(nèi)容。

2．組織的身份和文化無疑是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的因素。盡管技術(shù)和財(cái)務(wù)也很重要，但彌補(bǔ)不了文化的缺乏。然而，一個(gè)世界級(jí)企業(yè)的文化通?？梢詫ふ业竭m當(dāng)?shù)姆椒ㄈ浹a(bǔ)技術(shù)和財(cái)務(wù)上的劣勢(shì)，正如“一個(gè)軍隊(duì)的有效性取決于規(guī)模、訓(xùn)練、經(jīng)驗(yàn)以及斗志，而斗志的價(jià)值比任何其他因素的統(tǒng)合更有價(jià)值”。

3．與利益相關(guān)方保持一致的意識(shí)認(rèn)同到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一致，包括供方、員工、顧客，以及利用合作伙伴建立公正、互惠、公平的交易關(guān)系，是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的先決條件。

4．公平交易是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)員工所作的承諾，也是授權(quán)和參與的先決條件。培訓(xùn)（例如能力）是另一項(xiàng)先決條件。組織必須創(chuàng)造和維持員工的信心，而不僅僅是付酬、約束和允許員工做什么。

毫無疑問，ISO 9004:2018的問世是ISO 9004持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重大突破，不僅引入了諸多的新觀念和新思路，而且充實(shí)了不少管理方法和工具，以幫助不同類型和規(guī)模的組織在執(zhí)行ISO 9001:2015的基礎(chǔ)上持續(xù)提升組織的質(zhì)量管理水平。

相信任何一個(gè)有志于成為世界級(jí)企業(yè)的組織，只要認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹ISO 9004:2018標(biāo)準(zhǔn)，都能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功目標(biāo)。不僅能贏得更大的生機(jī)和發(fā)展，而且能獲得更高的企業(yè)壽命。