編者按本文原載于《質(zhì)量世界》（Quality World）2018年第9期。作者加里·伊林沃思（Gary Illingworth）是英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)的FCQI級(jí)會(huì)員、專(zhuān)注于航空航天、國(guó)防和安全產(chǎn)品的全球高科技公司——萊昂納多公司的質(zhì)量專(zhuān)家。在許多組織中，質(zhì)量都被視為組織業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的獨(dú)立部門(mén)。質(zhì)量部門(mén)要為工程公司帶來(lái)新的價(jià)值和貢獻(xiàn)，必須重新定義其組織內(nèi)的質(zhì)量角色，與組織其他部門(mén)建立新的合作方法。本文以萊昂納多公司為例，從保證功能的角度，介紹了如何定義質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士的新角色，并發(fā)展這個(gè)新角色。

與許多其他組織一樣，在萊昂納多公司質(zhì)量團(tuán)隊(duì)被視為組織業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的獨(dú)立部門(mén)。質(zhì)量團(tuán)隊(duì)從質(zhì)量的角度假設(shè)一些必需的事項(xiàng)，然后采取行動(dòng)，并利用其專(zhuān)業(yè)知識(shí)確定每個(gè)項(xiàng)目必須應(yīng)對(duì)哪些風(fēng)險(xiǎn)，以及如何成功完成這些項(xiàng)目。質(zhì)量團(tuán)隊(duì)經(jīng)常孤軍奮戰(zhàn)，以使公司的政策、管理、流程與質(zhì)量國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

萊昂納多公司的質(zhì)量專(zhuān)家、英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)（CQI）的FCQI級(jí)會(huì)員加里·伊林沃思解釋說(shuō)，這種質(zhì)量方法是“在沒(méi)有相關(guān)項(xiàng)目小組參與的情況下進(jìn)行的”，因此會(huì)“背離真實(shí)且不斷變化的日常重要事件、挑戰(zhàn)和項(xiàng)目的成功標(biāo)準(zhǔn)”。

萊昂納多公司質(zhì)量工作多年來(lái)一直遵循這種傳統(tǒng)的方法。伊林沃思表示，公司的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)必須適應(yīng)新的質(zhì)量文化和變革，因?yàn)椤皞鹘y(tǒng)方法將質(zhì)量可以在項(xiàng)目中發(fā)揮的價(jià)值邊緣化了”。

質(zhì)量沒(méi)有被視為支持項(xiàng)目成功的一個(gè)流程，而是作為強(qiáng)加于項(xiàng)目之上的流程。項(xiàng)目工作人員也將質(zhì)量看作一種需要設(shè)法避免或變通的負(fù)擔(dān)。質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的任務(wù)比以往更難實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槠渌块T(mén)的員工無(wú)法看到質(zhì)量可能帶給項(xiàng)目的價(jià)值。

伊林沃思解釋說(shuō)：“在缺乏任何項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)參與的情況下，試圖提供一個(gè)孤立的項(xiàng)目保證計(jì)劃，是很難取得成功的。雖然這聽(tīng)起來(lái)很刺耳，但它實(shí)際上是一個(gè)真實(shí)的陳述。這種認(rèn)識(shí)觸發(fā)了變革需求。”

變革需求

雖然質(zhì)量在之前已經(jīng)很好地融入萊昂納多公司的商業(yè)戰(zhàn)略中，但該公司認(rèn)為，現(xiàn)在應(yīng)該改變質(zhì)量職能部門(mén)為企業(yè)提供的作用和價(jià)值主張。該公司意識(shí)到質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士應(yīng)該更多地參與到企業(yè)的項(xiàng)目中。例如，他們可以提供有關(guān)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的新視角，并在強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目效益時(shí)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇跨越了企業(yè)內(nèi)部的許多職能部門(mén)，并且經(jīng)常被認(rèn)為“過(guò)于困難”，而閑置在風(fēng)險(xiǎn)登記簿中，只是定期地進(jìn)行表面化的審查。伊林沃思補(bǔ)充說(shuō)，通過(guò)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的志愿者活動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)力活動(dòng)，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士可以發(fā)揮真正的作用，因?yàn)樗麄兙哂写龠M(jìn)、分析和管理這些挑戰(zhàn)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這種方法還確保了質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的參與，并給項(xiàng)目的成功帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處。

伊林沃思強(qiáng)調(diào)：“質(zhì)量的范圍和組織的廣度，跨越了所有職能部門(mén)（產(chǎn)品和項(xiàng)目生命周期、客戶(hù)、供應(yīng)商和最終用戶(hù)），提供了一個(gè)獨(dú)特的變革機(jī)遇。我們不能浪費(fèi)這個(gè)機(jī)遇，因?yàn)樗瞧髽I(yè)所需要的，也是質(zhì)量職能部門(mén)所需要的?！?/p>

實(shí)際上，在過(guò)去的兩年里，萊昂納多公司已經(jīng)將傳統(tǒng)的獨(dú)立質(zhì)量管理和保證方法轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織業(yè)務(wù)中更具參與性的方法。伊林沃思說(shuō)：“這種方法不會(huì)忽視質(zhì)量在組織中發(fā)揮的關(guān)鍵和獨(dú)特作用，而是對(duì)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)、威脅、機(jī)遇和業(yè)務(wù)成功確保整體質(zhì)量功能，并采取了與更廣泛的業(yè)務(wù)和相關(guān)項(xiàng)目小組合作的方式。”

變革計(jì)劃的最初步驟非常簡(jiǎn)單，可以采取與業(yè)務(wù)部門(mén)合作的方式：

——確定質(zhì)量的新角色；

——培養(yǎng)這個(gè)新角色；

——支持并不斷地發(fā)展這個(gè)新角色。

為了分享并確保新質(zhì)量方法的成功，萊昂納多公司在倫敦、曼徹斯特和布里斯托爾舉行的2017英國(guó)國(guó)防部（MOD）質(zhì)量活動(dòng)（由CQI支持）上，與其主要客戶(hù)之一英國(guó)國(guó)防部分享了該計(jì)劃的原則，讓英國(guó)國(guó)防部質(zhì)量團(tuán)隊(duì)深入了解萊昂納多公司向基于風(fēng)險(xiǎn)和合作的保證方法的轉(zhuǎn)型。

定義質(zhì)量的新角色

萊昂納多公司花費(fèi)了一年多時(shí)間，重新定義質(zhì)量團(tuán)隊(duì)對(duì)該組織的貢獻(xiàn)。質(zhì)量團(tuán)隊(duì)正在根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略重新調(diào)整，以確保質(zhì)量角色不斷發(fā)展并適應(yīng)新的需求，最終在公司內(nèi)部變得更有價(jià)值。

伊林沃思說(shuō)：“我們注意到公司現(xiàn)在要求進(jìn)行基于風(fēng)險(xiǎn)的質(zhì)量管理，這表明了質(zhì)量文化發(fā)展的成功程度，以及它在整個(gè)公司的接受程度?！?/p>

萊昂納多公司還意識(shí)到質(zhì)量必須成為一個(gè)業(yè)務(wù)合作伙伴，而不能像以前那樣作為一個(gè)獨(dú)立的檢查者。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，質(zhì)量對(duì)企業(yè)及項(xiàng)目的價(jià)值和貢獻(xiàn)正在受到挑戰(zhàn)。由于質(zhì)量是企業(yè)的直接成本，因此需要物有所值，并對(duì)準(zhǔn)企業(yè)的成功。對(duì)質(zhì)量的投資變得越來(lái)越困難，這是一個(gè)非常明顯的跡象，表明它沒(méi)有被視為關(guān)鍵業(yè)務(wù)，項(xiàng)目可以在沒(méi)有“傳統(tǒng)質(zhì)量”的情況下進(jìn)行管理。因此，質(zhì)量需要超越傳統(tǒng)觀念。

從一個(gè)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士的角度來(lái)看，“我們?cè)谄髽I(yè)中不受歡迎，并且我們的工作以及為企業(yè)和項(xiàng)目帶來(lái)的價(jià)值不斷受到質(zhì)疑，這并不有趣”。他補(bǔ)充道，“質(zhì)量團(tuán)隊(duì)擁有獨(dú)特的和極其寶貴的機(jī)遇，具有組織層面跨職能部門(mén)的自由度，不能單槍匹馬地工作。我們可以參與企業(yè)內(nèi)部的所有職能，這是我們的角色所要求的。我們不應(yīng)成為企業(yè)的一個(gè)孤島?！?/p>

“我們有更好的方式在企業(yè)內(nèi)作貢獻(xiàn)，并繼續(xù)發(fā)展質(zhì)量角色，同時(shí)不忽視我們提供的獨(dú)特保證功能?！币亮治炙祭^續(xù)說(shuō)，“我們需要重新建立我們的價(jià)值主張，并在企業(yè)內(nèi)部獲得認(rèn)同，然后發(fā)展能夠很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的能力。”他強(qiáng)調(diào)，這只能通過(guò)在企業(yè)項(xiàng)目中建立合作性保證方法來(lái)實(shí)現(xiàn)?！绊?xiàng)目保證計(jì)劃必須與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同商定，并應(yīng)涵蓋強(qiáng)制性、主動(dòng)性和反應(yīng)性保證活動(dòng)。”

新角色——“保證”

萊昂納多公司決定將保證作為質(zhì)量在企業(yè)內(nèi)部承擔(dān)的一個(gè)角色。 伊林沃思的解釋是：“如果說(shuō)我們做的是保證，而不是質(zhì)量，那么它對(duì)企業(yè)更有意義，可以促進(jìn)每個(gè)人對(duì)我們工作的理解和參與。因此，我們更改了大部分職位名稱(chēng)，使其包含保證而不是質(zhì)量?！边@是一個(gè)細(xì)微而重要的步驟，能使萊昂納多公司的所有部門(mén)更好地了解質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士如何為公司提供支持。

質(zhì)量職能仍然包含治理、審計(jì)和認(rèn)證方面的角色，這些角色做為質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的一部分并單獨(dú)匯報(bào)，但他們與作為變革主要驅(qū)動(dòng)因素的保證角色也有關(guān)聯(lián)。

作為保證角色發(fā)展的一部分，該公司定義了兩個(gè)特定的保證角色，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了整合，與職能部門(mén)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人展開(kāi)合作：

職能保證（企業(yè)層面）：該角色與企業(yè)職能部門(mén)（即工程、制造、采購(gòu)、業(yè)務(wù)等）負(fù)責(zé)人合作，確保質(zhì)量支持每個(gè)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)和實(shí)施。質(zhì)量團(tuán)隊(duì)通過(guò)故障分析、內(nèi)部評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管理以及流程開(kāi)發(fā)和部署來(lái)推動(dòng)改進(jìn)。

項(xiàng)目保證（項(xiàng)目層面）：對(duì)項(xiàng)目保證管理角色和項(xiàng)目保證工程角色進(jìn)行了重新定義，并與項(xiàng)目小組，特別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人達(dá)成一致。根據(jù)合同要求、進(jìn)度、可交付性和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)角色可能會(huì)因項(xiàng)目的不同而略有變化。項(xiàng)目保證計(jì)劃需要具備敏捷性、相關(guān)性和可維護(hù)性，以跟上項(xiàng)目不斷變化的需求和挑戰(zhàn)。

該組織正在實(shí)施的另一個(gè)關(guān)鍵變化，是“用項(xiàng)目語(yǔ)言交談”而不是使用傳統(tǒng)的“質(zhì)量語(yǔ)言”和質(zhì)量術(shù)語(yǔ)。萊昂納多公司認(rèn)為，如果用成本、進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)等術(shù)語(yǔ)升級(jí)質(zhì)量信息，這些信息將獲得聆聽(tīng)和支持。項(xiàng)目的通用語(yǔ)言是成本和客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此質(zhì)量團(tuán)隊(duì)將項(xiàng)目通用語(yǔ)言作為自身升級(jí)和報(bào)告方法的一部分。

一個(gè)簡(jiǎn)單而真實(shí)的例子是如何匯報(bào)和傳達(dá)不合格/缺陷數(shù)據(jù)。如僅僅匯報(bào)某種產(chǎn)品的單位缺陷數(shù)（DPU）為1.25，并不能提供足夠的信息來(lái)幫助做出正確、明智的決策。這是良好的數(shù)據(jù)嗎？或者它是糟糕透頂?shù)?，公司?yīng)停止生產(chǎn)？如果可以通過(guò)成本、進(jìn)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)匯報(bào)，例如，由于有2個(gè)產(chǎn)品在進(jìn)行返工，因此本月承諾交付給客戶(hù)的10個(gè)產(chǎn)品只能交付8個(gè)。那么這能夠幫助公司作出正確的決定，合理地利用資源。

重要的是，項(xiàng)目保證計(jì)劃涉及以下三個(gè)主要保證領(lǐng)域：

——強(qiáng)制性保證：必須進(jìn)行的保證活動(dòng)，包括客戶(hù)/合同、合規(guī)、認(rèn)證以及企業(yè)政策和流程要求。

——反應(yīng)性保證：當(dāng)企業(yè)處于技術(shù)前沿領(lǐng)域時(shí)，可能會(huì)出錯(cuò)。保證在領(lǐng)導(dǎo)、管理和解決計(jì)劃外的問(wèn)題方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。這需要以可控方式進(jìn)行管理和解決。

——主動(dòng)保證：作為成功的關(guān)鍵，這是與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人達(dá)成一致的活動(dòng)清單（項(xiàng)目保證計(jì)劃），保證團(tuán)隊(duì)將與項(xiàng)目小組合作提供該計(jì)劃。該計(jì)劃中的事項(xiàng)是按照質(zhì)量要求執(zhí)行的，而不是團(tuán)隊(duì)認(rèn)為應(yīng)該如何做。這些計(jì)劃被視為項(xiàng)目成功的保障，并與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)登記和項(xiàng)目管理計(jì)劃同等重要。

此外，這些計(jì)劃活動(dòng)還將側(cè)重于更深入和及時(shí)地參與外部供應(yīng)鏈，因?yàn)榕c項(xiàng)目和產(chǎn)品相關(guān)的高比例風(fēng)險(xiǎn)存在于企業(yè)之外的供應(yīng)鏈中。例如，如果一家公司在新產(chǎn)品上引入了新供應(yīng)商，那么保證團(tuán)隊(duì)的早期參與將確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行，并使問(wèn)題得到及時(shí)識(shí)別和解決。保證工程師將擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色，并在適當(dāng)時(shí)參與其他職能。

定義和規(guī)劃新質(zhì)量角色

萊昂納多公司花了相當(dāng)多的時(shí)間來(lái)定義保證方法應(yīng)該是什么，確保質(zhì)量團(tuán)隊(duì)從企業(yè)的各個(gè)方面獲得輸入，然后將其整合到企業(yè)管理系統(tǒng)治理文檔和正式的工作檔案中。為了鞏固新系統(tǒng)，該公司組織了為期兩天的學(xué)習(xí)與發(fā)展（L＆D）活動(dòng)。該活動(dòng)分為兩個(gè)主要環(huán)節(jié)：規(guī)劃成功和實(shí)現(xiàn)成功。

在“規(guī)劃成功”環(huán)節(jié)，萊昂納多公司的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和CQI的首席執(zhí)行官文森特·德斯蒙德發(fā)來(lái)了寄語(yǔ)。大家就關(guān)系和行為、保證計(jì)劃、利益相關(guān)者管理和提升商業(yè)價(jià)值進(jìn)行了討論。

在“實(shí)現(xiàn)成功”環(huán)節(jié)，MOD的質(zhì)量保證負(fù)責(zé)人大衛(wèi)·格林伍德以及萊昂納多公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)發(fā)來(lái)了寄語(yǔ)。大家就管理保證活動(dòng)、日志管理和授權(quán)以及業(yè)務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行了討論。

支持和發(fā)展新質(zhì)量角色

在L＆D活動(dòng)之后，萊昂納多公司更新了其質(zhì)量能力要求，包括對(duì)工作方式的具體要求。例如，項(xiàng)目生命周期管理、產(chǎn)品生命周期管理、供應(yīng)鏈審批以及CQI能力框架中定義的CQI通用要求。正在進(jìn)行的能力評(píng)估和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃也與SMART目標(biāo)（具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性和有時(shí)限）對(duì)齊。這些都確保了持續(xù)敏捷實(shí)施和合作性保證方法的成功。

成功、效益可期

雖然萊昂納多公司的這個(gè)變革計(jì)劃仍在實(shí)施之中，但企業(yè)和質(zhì)量職能部門(mén)中看到的一些早期成功都表明該計(jì)劃是非常有希望獲得最終成功。到目前為止，該公司采用新方法獲得的成功包括項(xiàng)目管理認(rèn)可、保證風(fēng)險(xiǎn)緩釋和項(xiàng)目改進(jìn)的反饋。項(xiàng)目小組的積極反饋，表明質(zhì)量團(tuán)隊(duì)正在發(fā)揮作用，并且保證獲得了需求并參與到項(xiàng)目中。

除此之外，當(dāng)然還有商業(yè)利益。例如改善項(xiàng)目績(jī)效，主要涉及進(jìn)度、成本和交付等，這些主要通過(guò)早期介入和有效交付的主動(dòng)保障計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展機(jī)遇，促進(jìn)了一支快樂(lè)和敬業(yè)的員工隊(duì)伍的形成，新的保證團(tuán)隊(duì)也更有能力。通過(guò)與職能部門(mén)負(fù)責(zé)人合作和解決共同挑戰(zhàn)，如供應(yīng)商改進(jìn)計(jì)劃、流程合理化、流程有效性、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）和其他內(nèi)部改進(jìn)計(jì)劃，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)職能部門(mén)的改進(jìn)。

至于質(zhì)量成果，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人正在參與定義和商定基于風(fēng)險(xiǎn)的保證計(jì)劃，并且看到了它們給整個(gè)企業(yè)和項(xiàng)目績(jī)效帶來(lái)的好處。該計(jì)劃有望得到繼續(xù)發(fā)展并成為所有項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在業(yè)務(wù)和新合同獲取領(lǐng)域，這是一個(gè)理想的早期參與機(jī)遇。伊林沃思說(shuō)，在L＆D活動(dòng)完成后，保證團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在有能力與項(xiàng)目小組建立全面合作關(guān)系，以確保基于風(fēng)險(xiǎn)的保證方法得到一致同意和實(shí)施?！癓＆D活動(dòng)也推動(dòng)了對(duì)強(qiáng)有力的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)的需求，以確保我們個(gè)人獲得最大的成功機(jī)遇?！?/p>

最后，整個(gè)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)可并支持變革計(jì)劃，并通過(guò)合作、參與和持續(xù)支持基于風(fēng)險(xiǎn)的保證方法，在其持續(xù)成功中發(fā)揮關(guān)鍵作用。