◆阿卜杜勒奎多斯·奧洛柏德利 / 文

編者按在上海市質(zhì)量協(xié)會主辦的進博會·國際質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第12屆上海國際質(zhì)量研討會上，阿聯(lián)酋費薩爾上校代表該國迪拜警察局卓越項目領(lǐng)導(dǎo)者阿卜杜勒奎多斯·奧洛柏德利少將發(fā)表了題為《阿聯(lián)酋的卓越質(zhì)量之旅》的演講，介紹了阿聯(lián)酋實施卓越管理體系的經(jīng)驗，以及在智慧政府建設(shè)上的愿景和措施。本文根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理。

我是戰(zhàn)略和績效項目的負責(zé)人，來自阿聯(lián)酋的內(nèi)務(wù)部，我主要想和大家聊一聊內(nèi)務(wù)部在質(zhì)量效益的提升方面所做的努力。

阿聯(lián)酋位于中東，人口大概是1000萬。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，政府當(dāng)前面臨很大的挑戰(zhàn)，但我們有雄心將阿聯(lián)酋建設(shè)成為全球卓越的一流國家。為了實現(xiàn)目標(biāo)，我們開始了漫長的質(zhì)量旅程。這是一個不斷持續(xù)的旅程，需要不斷的改進和辛勤的努力，由很多項目構(gòu)成。

政府規(guī)劃了很多的戰(zhàn)略體系和質(zhì)量提升項目來提升各部門的能力，提高他們的服務(wù)。要實現(xiàn)雄心壯志，我們必須要有一系列的分解績效目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），我在這里只簡單介紹幾點。

全球競爭力指數(shù)，是我們最為看重的。我們每年用于新技術(shù)研發(fā)的開支高達GDP的1.5%，但關(guān)鍵問題在于如何實現(xiàn)。第一個項目始于1994年，當(dāng)時政府認為私營企業(yè)能夠帶來國家的繁榮，所以那時我們參考了美國的波多里奇國家質(zhì)量獎，推出了自己的質(zhì)量獎，希望通過獎項提高國家整體的服務(wù)質(zhì)量。這個項目進行了幾年之后，我們總結(jié)了經(jīng)驗、教訓(xùn)和挑戰(zhàn)，認為要想實現(xiàn)既定的目標(biāo)，必須要有一個高效運行的政府。因此，2009年的時候，整個政府的所有部門機關(guān)也開始采用相似的項目標(biāo)準(zhǔn)。要把阿聯(lián)酋發(fā)展起來，必須營造一個有助于提升質(zhì)量的文化氛圍，這是一個新的挑戰(zhàn)。

具體的目標(biāo)，包括一流的教育體系、世界級的醫(yī)療保健、具有競爭力的知識經(jīng)濟、可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施、有凝聚力的社會等。所有的KPI都與這些目標(biāo)密切相關(guān)，保持統(tǒng)一。

要建成一個智能、聰明的政府，我們將模型權(quán)重設(shè)定為20%的創(chuàng)新、20%的促進因素，還有60%的目標(biāo)實現(xiàn)程度。促進因素包括政府部門里的人力資源部、財務(wù)部等，其中一條最基本的原則就是每一個政府部門都必須參與其中。有的人可能會問，對于警察部門來說，有些警察同志一周七天全天候在外執(zhí)勤，如何參與到質(zhì)量提升的項目當(dāng)中？類似的困難確實是內(nèi)務(wù)部最大的挑戰(zhàn)。模型中60%的權(quán)重是目標(biāo)的實現(xiàn)程度，考核時會首先考慮該部門制定的目標(biāo)夠不夠遠大，其次有沒有向別人學(xué)習(xí)，然后才是具體的績效指標(biāo)。有的時候，如果沒有向別人學(xué)習(xí)而只是閉門造車的話，是不能獲頒質(zhì)量獎項的。實施時，我們還會請一位該領(lǐng)域的專家來協(xié)助，比如內(nèi)政部就需要世界上有相關(guān)經(jīng)歷、經(jīng)驗豐富的警官或者專家來幫助提升質(zhì)量。

比如，內(nèi)政部面臨的最大挑戰(zhàn)之一是道路交通死亡率的控制。我們會重點關(guān)注某些危險路段，為了在3個月的時間內(nèi)把事故頻發(fā)路段的死亡人數(shù)降低40%，我們和非政府組織合作，最后的結(jié)果降低的不是40%，而是62%。這些成功的合作經(jīng)驗，是可以復(fù)制到其他執(zhí)行部門中的，比如說如何讓犯罪率下降15%，法官、檢察官也可以根據(jù)目標(biāo)，與他人合作或向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗，通過一系列的項目實施，最后犯罪率降低的可能不是15%，而是21%。

對目標(biāo)進行測評，我們采用了酒店等服務(wù)業(yè)的星級打分制度，對戰(zhàn)略的統(tǒng)一性、客戶服務(wù)的程度、提供服務(wù)的渠道、客戶體驗、服務(wù)的有效性和創(chuàng)造性、技術(shù)應(yīng)用等，按照七星標(biāo)準(zhǔn)進行評價。我們希望在阿聯(lián)酋50周年紀(jì)念時，80%的政府服務(wù)能通過手機APP得以實現(xiàn)。提升政府核心服務(wù)能力，是一項極大的挑戰(zhàn)，因為既要去說服每個部門的領(lǐng)導(dǎo)（包括本部門的領(lǐng)導(dǎo)），還要保證安全性。

在每一個項目周期的后期，我們會設(shè)立一些個人獎項和組織獎項，比如國家優(yōu)秀的醫(yī)生、優(yōu)秀公務(wù)員、實現(xiàn)政府目標(biāo)方面表現(xiàn)最好的組織、讓員工感到最幸福最滿意的政府部門等。按照卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，對各個部門、各個機構(gòu)及相關(guān)人員進行評估打分。我想，這對于各政府部門來說，既是壓力，也是動力。

阿聯(lián)酋費薩爾上校

卓越績效想要在政府部門中獲得成功，一大秘訣在于讓各部門領(lǐng)導(dǎo)都參與其中，不管是卓越獎還是其他質(zhì)量獎項。我們需要這些領(lǐng)導(dǎo)的親身參與，比如每月聚會一次，討論具體的KPI情況，讓他們認識到國家質(zhì)量獎項的頒發(fā)和自己的工作密切相關(guān)，如果他們不參與，可能影響其年終評價甚至最終評價。

目前根據(jù)第三方統(tǒng)計，阿聯(lián)酋給人的安全感是96.8%，在排行榜上位居第二，而到2021年時希望能達到100%的安全感。對緊急情況的平均響應(yīng)時間，目前也排名第二。每10萬人口的道路交通死亡率，在過去十多年中可能是阿聯(lián)酋最具挑戰(zhàn)性的一個項目，現(xiàn)在控制在4.5%，今年年底有望控制在3.5%以內(nèi)。這本是我們2021年的終極目標(biāo)，現(xiàn)在也已經(jīng)接近完成。然后就是每10萬人口的嚴(yán)重犯罪數(shù)量（阿聯(lián)酋有16種非常嚴(yán)重的犯罪，比如殺人、販毒等），我們將每個犯罪的類別和最好的國家進行比較。如果打開聯(lián)合國的數(shù)據(jù)庫，你會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在阿聯(lián)酋16種犯罪類別的指標(biāo)下降率均排在了世界前五。

此外，根據(jù)世界經(jīng)濟論壇的調(diào)查，阿聯(lián)酋的服務(wù)有效性、恐怖主義和嚴(yán)重犯罪對商業(yè)環(huán)境的影響度、安全感和可靠度等，綜合排名目前也位居全球第二?？梢哉f，阿聯(lián)酋政府的卓越績效管理已經(jīng)初見成效。

最后想和大家強調(diào)幾點：首先，我們相信阿聯(lián)酋正走在正確的道路和方向上，我們還會不斷地進行質(zhì)量提升和管控；第二，我們打造了一個卓越的氛圍和文化，所有的部門領(lǐng)導(dǎo)都承諾要做卓越的工作，每一個流程、每一個機構(gòu)、每一個組織都受到了質(zhì)量管控系統(tǒng)的影響，在發(fā)展的同時樹立起以質(zhì)量為中心的思想；最后，要想實現(xiàn)愿景，必須付出更為辛勤的努力，不斷提升改進。