肖喆光

20世紀90年代后，服務質量管理開始對大學圖書館產生影響，圖書館作為一個服務機構的理念普遍被用戶接受，在這種理念的指導下，許多圖書館開始放棄傳統(tǒng)的圖書館評價體系，嘗試借鑒服務市場的新型評價模式來評價圖書館的信息服務體系［1］.圖書館是一個服務性質的機構，其最大的特性就在于顧客參與服務提供的過程.對一個服務機構的評價應該包括兩項：資源和顧客.所以對圖書館的績效評估也應該包含兩個層面，一是資源的利用，二是顧客的滿意度.

1 大學圖書館評估理念與評估方式的演變

對于大學圖書館評估的研究，國內外已有不少著墨.以前，圖書館界習慣于以資源作為評價的核心標準，大多以館藏規(guī)模、經費投入多少為主，而未將用戶需求、信息需求與對用戶服務的感受作為評價圖書館服務質量的重點.利用統(tǒng)計模型分析圖書館運轉的效率和用戶利用圖書館的習慣，統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括圖書館的資金投入、館藏數(shù)量、館藏的利用頻率、用戶到館次數(shù)等，這種研究角度稱為“系統(tǒng)中心論”［2］.近年來，研究學者開始認識到單純依靠統(tǒng)計資源數(shù)量的輸入/輸出型的評價方法有其局限性，因為它忽略了圖書館服務質量的主體——用戶，隨著評價理念的發(fā)展，僅僅依靠傳統(tǒng)著眼于各種館藏的“系統(tǒng)中心論”評價方式已不再適用.一種評價圖書館服務質量的新觀點產生，這種研究角度稱為“用戶中心論”，即通過圖書館的服務對用戶的研究、學習和工作所起的作用來評價圖書館的服務質量.以美國為例，美國大學圖書館的評估在不同時期有不同的重點，從重視館藏量大小，進而重視館藏的使用，圖書館經營的效率、效能與成本效益觀念，近年又轉向重視圖書館服務質量評估.

2 大學圖書館評估的新模式：LibQUAL+TM評估

2.1 LibQUAL+TM評估模式概況

在LibQUAL+TM量表出現(xiàn)之前，由Parasuraman、Zeithaml和Berry（以下簡稱PZB）所提的“服務質量概念化模式”較為完整，而且廣受采用.1988年，PZB又進行改進，希望找出評估顧客感受服務質量的工具，進而發(fā)展一套22項的SERVQUAL量表.在SERVQUAL的理論體系中，服務質量這一相對比較模糊的概念被定義為用戶感受到的服務水平和用戶期望的服務水平之間的差值，并合并為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個層面、22個測評問題進行考察.但是由于SERVQUAL最初是針對銀行零售業(yè)務、維修中心等服務領域提出來的，在它被移植入圖書館界后出現(xiàn)了很大的不適應性，沒有完全反映圖書館的性質和特點［3］.

1999年，美國研究圖書館學會在SERVQUAL的研究和實踐經驗基礎上，推出LibQUAL量表，重新定義問題、維度及數(shù)據(jù)收集過程，研制適合于圖書館的服務質量評估方式.2001年，LibQUAL+先導計劃通過實證研究完成五個維度，56個問題項的問卷.2002年，簡化為四個維度，25個問題項.2003年，LibQUAL+TM經過四年的研究和多次修正后，以所發(fā)展的三個維度——服務效果（AffectofService）、信息控制（Information Control）、圖書館環(huán)境（Library as Place），22個問題項為正式量表.LibQUAL+TM量表采用最低服務水平、認知服務水平及期望服務水平三欄式九等尺度（由低到高標示為1～9）評估格式與缺口模式，其中，最低服務質量水平是用戶勉強能接受的服務表現(xiàn)；期望服務質量水平是用戶心中想要的服務表現(xiàn)；感受服務質量水平是實際感受的服務表現(xiàn).這三種檢測水平會產生服務適當性缺口（Service Adequacy Gap）、服務優(yōu)越性缺口（Service Superiority Gap）及一個容忍區(qū)域（Zone of Tolerance），借由三種意義呈現(xiàn)圖書館服務質量狀態(tài).缺口是指二者之間的差距，最低服務和感受服務之間的差距為服務適當性缺口，當使用者感受到的服務大于最低服務水平時，代表圖書館提供的服務達到適當服務的質量，雖然服務差強人意，但尚在可以接受或忍受的范圍；至于期望服務和感受服務之間的差距為服務優(yōu)越性缺口，當使用者感受到的服務大于期望服務水平時，表示圖書館提供的服務達到優(yōu)越服務的質量.通過測量三者間的差距，可得到圖書館的服務質量評價.

至2004年，LibQUAL+TM再增加附加問題11項.2005年，又提供了117個問題項，讓參與評估的機構可從中再選取5個問題項作為問卷問項.此后，又經歷了多輪修訂（見表1）.

表1 2011版LibQUAL+TM評價指標

2.2 國內外LibQUAL+TM評估的相關研究

Dole于2001年在渥西本大學圖書館進行的LibQUAL+TM評估結果顯示，學生及教授都期望有現(xiàn)代化的圖書館建筑、方便的檢索系統(tǒng)、豐富的圖書資料庫、完備的在線數(shù)據(jù)庫資源、現(xiàn)代化的設備，以及熱情的工作人員.美國華盛頓大學圖書館的LibQUAL+TM研究顯示：用戶對于圖書館的服務質量呈現(xiàn)高度滿意；使用者使用行為趨向遠程使用與電子資源使用；大學生仍將圖書館視為重要場所；老師與學生對于圖書館服務質量的看法不同，老師認為館藏為主要重點，大學生則重視圖書館的實體環(huán)境；對于圖書館開放時間，研究生滿意度最低，老師其次，大學生最為滿意.

Heinrichs、Sharkey與Lim運用LibQUAL+TM探討用戶使用電子信息檢索方法及傳統(tǒng)圖書館信息檢索方法的滿意度，結果發(fā)現(xiàn)高度電子信息檢索方法的使用人群認為期刊完整性的實際認知低于期待；低度電子信息檢索方法的使用人群不滿意檢索館藏的方便性、期刊的完整性；高度傳統(tǒng)圖書館信息檢索方式的使用人群不滿意圖書館的開放時間、館藏種類的完整性；低度傳統(tǒng)圖書館信息檢索方法的使用人群不滿意圖書館的環(huán)境及與工作人員的互動.可見，主要影響高度使用電子與傳統(tǒng)圖書館信息檢索方式的因素為館藏的種類是否廣泛，以及電子資源是否能取得；而影響低度使用電子與傳統(tǒng)圖書館信息檢索方式的因素為檢索館藏的便利性及用戶對圖書館的服務質量認知.

我國臺灣學者林育云采用LibQUAL+TM量表對圖書館的資源利用及服務質量進行研究后發(fā)現(xiàn)，學生使用實體圖書館的頻率高于教師；學生使用圖書館的目的為課業(yè)、學術研究及業(yè)余興趣，教師則是課程教學及學術研究；大學生主要使用專業(yè)性及休閑性的實體館藏，研究生及教師則使用專業(yè)性的實體及電子館藏.圖書館服務質量評估結果顯示，使用者最滿意的服務質量維度是圖書館環(huán)境空間，最不滿意的是電子館藏資源［4］.

3 大學圖書館改進服務質量的路徑：基于LibQUAL+TM量表評估理念

在信息化時代，圖書館應系統(tǒng)了解讀者服務期待與服務認知二者之差距，找出讀者評估圖書館服務滿意度的因素，以改進服務質量提升讀者滿意度.下面試從LibQUAL+TM量表評估的三個維度提出大學圖書館改進服務質量的相關建議.

3.1 “服務效果”維度

（1）建立顧客導向的組織文化，加強工作人員業(yè)務能力和服務素養(yǎng).在現(xiàn)今的“服務經濟”時代，各種機構都設法爭取顧客的眷顧，從顧客角度了解自己機構服務表現(xiàn)的質量及滿意度，傾聽讀者的聲音，掌握讀者的感受，主動了解讀者的需求及其所重視的服務質量，協(xié)助讀者有效地利用圖書館獲取信息、運用信息，不斷強化讀者需求為上的服務理念.另外，每位讀者都有其特別的信息需求，圖書館可以通過讀者過往的借閱、咨詢、搜索及參加各種圖書館活動等紀錄，經分析后主動把相關興趣信息提供給讀者，例如圖書館新到館書目信息、與讀者興趣相符的書籍信息等，讓讀者感受到圖書館的細致服務與人文關懷.

20世紀90年代，圖書館界倡議圖書館工作人員應具備核心能力，強調工作人員要對機構目標有認知、了解用戶需求、提供最佳服務、成為有效率的溝通者、參與專業(yè)群體等能力.圖書館肩負搜集、整理、組織及保存各種信息的任務，并將相關資源提供給讀者的使命，隨著時代的進步，讀者的要求不斷地改變及增長，對信息的要求及服務質量的需求也較以往提升，圖書館工作人員也應了解圖書館服務的特色、精神與目標.此外，鑒于與讀者建立良好互動關系和服務質量的改善有密切關聯(lián)，因此，“溝通能力”“服務熱情”也是圖書館工作人員應具備的核心素養(yǎng)之一［5］.

（2）持續(xù)關注使用者的看法，定期進行服務滿意度評估.提供良好的服務質量應是圖書館從不間斷的自我要求，圖書館通過定期實施服務質量滿意度的評估工作，可讓圖書館與讀者有一個正常渠道互動，圖書館才能了解自身的服務質量狀態(tài)及用戶的服務需求.采取多元化服務質量評價渠道，如每學期向讀者發(fā)放圖書館服務質量評價表，從服務效果、信息資源獲取、圖書館環(huán)境等幾方面進行評價，實現(xiàn)量化考核，從大數(shù)據(jù)分析中獲取服務等級；召開讀者座談會，服務者和被服務者面對面溝通交流，準確找到服務缺位，精準補位；建立手機APP圖書館服務系統(tǒng)，通過APP隨時了解各崗位、每個服務者的服務狀態(tài)和讀者的評估結果，隨時隨地改進服務態(tài)度，提高服務質量.

評估結果不但可以促使圖書館及時調整服務內容與重點，改善缺失服務，帶給使用者滿意的感受，亦可向內部管理單位協(xié)調資源分配，促進上級機構對圖書館的重視與支持，進一步提供更優(yōu)質的圖書館服務.

3.2 “信息控制”維度

信息控制維度要求圖書館為讀者提供便捷、全方位、全天候的服務，讀者從家到辦公室都可使用數(shù)字資源；從圖書館網(wǎng)站自行獲取所需信息；工作中所需的印刷版的圖書館資料；使用現(xiàn)代化的設備和工具快捷獲取所需信息和數(shù)字資源.然而，讀者在使用圖書館時都不太容易找到想要使用的資料及信息，原因可歸為讀者不太會使用電子圖書館的查詢規(guī)則、查詢字段及圖書館服務人員指導不足，或是讀者太常依賴簡易搜尋方式，導致查詢結果太過龐大，沒法找到特定的數(shù)據(jù).因此，“檢索工具易于使用”“能讓讀者自行找到需要的信息”“圖書館網(wǎng)站指示清晰”等問題都屬于讀者對圖書館信息期望值最高的項目.建議圖書館可通過辦理圖書館導覽及在推廣活動時加入圖書館查詢指導，并在電子圖書館數(shù)據(jù)庫目錄頁內加入查詢指引，讓讀者更加了解圖書館數(shù)據(jù)庫查詢規(guī)則，從而充分利用圖書館資源.同時，要加強圖書館營銷及推廣活動，組織推廣時要多從使用者角度策劃活動，而不是單純介紹資源使用，使讀者充分了解如何使用這些資源，加大館藏的使用率，促進實現(xiàn)圖書館館藏最大效率與效能.

3.3 “圖書館環(huán)境”維度

圖書館是學校的服務窗口，創(chuàng)建良好的環(huán)境文化顯得格外重要.圖書館環(huán)境維度要求圖書館環(huán)境建設要“以人為本”，打造一個人與環(huán)境和諧、友好、綠色的服務環(huán)境.硬件建設要符合人的生理和心理要求，燈光要柔和，溫度要適宜，環(huán)境要優(yōu)雅，樓層要設置電子顯示屏和電子觸摸屏以幫助讀者查找館藏資源，在圖書館網(wǎng)頁及圖書館服務柜臺備有各種館藏資源內容及陳列方式的使用手冊，方便讀者使用各種資源，另外，圖書館大廳應設置專門的咨詢臺，由相應工作人員進行當面指導答疑.軟件建設要現(xiàn)代化、智能化和網(wǎng)絡化.通過建立圖書館管理系統(tǒng)，實現(xiàn)編目管理、借閱流通、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖書檢索、圖書預借、個人信息查閱等一系列相關圖書館的操作，發(fā)揮信息化管理的方便性、快捷性，并與一卡通無縫銜接，讓圖書館管理人員便捷地做好服務工作.建立網(wǎng)絡查詢系統(tǒng)，使讀者不受時空限制查找自己需要的信息.建立資源共享平臺，將社區(qū)、政府、其他高校、研究院所等圖書信息聯(lián)通，形成信息高速公路，方便讀者資源共享，提高信息使用效率.

總之，通過服務效果、信息控制、圖書館環(huán)境三個維度給出了LibQUAL+TM評價指標，圍繞評價指標提出了圖書館讀者服務的措施和方法，可以為圖書館服務質量管理體系的引入和推廣打下基礎.該評價體系在使用中要結合學校圖書館實際，以“用戶導向”和“定量分析”為原則，創(chuàng)新圖書館服務質量評價指標體系，提高圖書館服務質量和效率.