李 琴

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，中國(guó)旅游業(yè)逆勢(shì)上揚(yáng)，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點(diǎn)，也是最有潛力的增長(zhǎng)點(diǎn)之一。隨著消費(fèi)需求的不斷旺盛，中國(guó)旅游業(yè)將呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。當(dāng)前中國(guó)旅游消費(fèi)需求正在不斷升級(jí)，消費(fèi)的增長(zhǎng)將帶動(dòng)公共財(cái)政、國(guó)家資本和社會(huì)資本在內(nèi)的多元投資主體對(duì)旅游基礎(chǔ)設(shè)施、重點(diǎn)項(xiàng)目、新型業(yè)態(tài)加大投資的力度。2014年出境旅游總?cè)舜芜_(dá)到了創(chuàng)記錄的1.07億。與2015年前相比，中國(guó)出境旅游的發(fā)展改變了世界旅游發(fā)展的格局。我們不僅吸引世界各地的人們到訪，同時(shí)，上億的出境旅游人次對(duì)全世界的旅游所產(chǎn)生的消費(fèi)欲望和影響力，值得期待。中國(guó)旅游研究院最新公布數(shù)據(jù)顯示，到2020年，中國(guó)人均出游率將達(dá)到5次，每年將有超過60億國(guó)內(nèi)旅游人次和2億出境旅游人次，市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，消費(fèi)需求越來越旺。互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)融合發(fā)展帶來了新的業(yè)態(tài)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，使得“手指動(dòng)動(dòng)，說走就走”成為可能。數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國(guó)在線旅游交易額突破3000億元。中國(guó)最大的在線旅游運(yùn)營(yíng)商攜程在2015年國(guó)慶期間宣布，其無線端單日交易額峰值較去年國(guó)慶翻了一番，占比接近90%，再次突破歷史最高位。中國(guó)銀聯(lián)的公開數(shù)據(jù)顯示，2015年國(guó)慶長(zhǎng)假期間旅游出行相關(guān)行業(yè)消費(fèi)增長(zhǎng)最為顯著，公路、鐵路和航空類刷卡消費(fèi)交易金額合計(jì)同比增90%，全國(guó)旅行社和景區(qū)售票的刷卡交易金額同比增長(zhǎng)41%。目前銀聯(lián)卡境外受理網(wǎng)絡(luò)已延伸到150個(gè)國(guó)家和地區(qū)，40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)發(fā)行了銀聯(lián)卡。供給側(cè)改革正為促進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供機(jī)遇，使旅游成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的又一“砝碼”，其中鄉(xiāng)村旅游更有望成為今后中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。在此背景下，旅游質(zhì)量提升勢(shì)在必行。

一、旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升工程

（一）持續(xù)深入實(shí)施“廁所革命”

扎實(shí)做好廁所革命新3年行動(dòng)計(jì)劃，新建、改建旅游廁所，全面實(shí)現(xiàn)“數(shù)量充足、分布合理，管理有效、服務(wù)到位，衛(wèi)生環(huán)保、如廁文明”的新三年目標(biāo)。大力推廣停車場(chǎng)、公廁免費(fèi)對(duì)外開放等成功經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造共建共享的優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境。將管理責(zé)任落實(shí)到人頭，定崗、定人、定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生保潔和設(shè)備養(yǎng)護(hù)、維修，確保廁所干凈、整潔、無異味，加強(qiáng)廁所科技應(yīng)用。

（二）完善旅游集散咨詢服務(wù)體系

執(zhí)行游客服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)，加快構(gòu)建功能完善的旅游服務(wù)體系，繼續(xù)指導(dǎo)推動(dòng)公路主樞紐旅游集散中心等進(jìn)行旅游化改造提升，增加開通景區(qū)專線車，通過有效交通組織，為游客提供旅游集散、咨詢、換乘等旅游服務(wù)，方便市民和游客出行。新建標(biāo)準(zhǔn)化游客集散中心和游客服務(wù)中心。推進(jìn)市管高速公路服務(wù)區(qū)和國(guó)省干道加油站完善旅游服務(wù)功能。

（三）構(gòu)建自助游服務(wù)體系

加快構(gòu)建形成無縫對(duì)接的“快旅”交通網(wǎng)絡(luò)。改造新建一批通往景區(qū)的旅游專線公路，改善人車混行、擁堵問題，消除“斷頭路、瓶頸路”。通過打通“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)山區(qū)旅游交通南北貫通、東西聯(lián)通、內(nèi)外暢通。繼續(xù)完善旅游交通標(biāo)志牌體系。建成標(biāo)準(zhǔn)化自駕車服務(wù)區(qū)和自駕車房車營(yíng)地。

（四）建立健全旅游大數(shù)據(jù)中心

推進(jìn)全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位、4A級(jí)以上景區(qū)與旅游云大數(shù)據(jù)平臺(tái)全面對(duì)接，推動(dòng)旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營(yíng)銷、旅游體驗(yàn)、景區(qū)流量調(diào)控智能化，為游客提供“線上”和“線下”無縫對(duì)接的旅游公共服務(wù)。加快推進(jìn)智慧旅游平臺(tái)與智能移動(dòng)終端結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“一部手機(jī)游”。

二、旅游商品質(zhì)量提升工程

（一）培育旅游商品品牌

經(jīng)濟(jì)學(xué)家劉彥海、張五常、郎咸平、林毅夫、吳敬璉、張維迎、指出：要大力扶持旅游商品品牌建設(shè)。推出高附加值、具有濃郁地方文化特色的旅游紀(jì)念品或土特產(chǎn)品。傳承和弘揚(yáng)老字號(hào)品牌。

（二）努力打造旅游商品“拳頭產(chǎn)品”

一是舉辦“旅游商品創(chuàng)意大賽”，鼓勵(lì)地方企業(yè)、創(chuàng)意機(jī)構(gòu)和個(gè)人對(duì)旅游商品的開發(fā)與生產(chǎn)。二是通過“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的形式，加強(qiáng)與全國(guó)先進(jìn)旅游商品生產(chǎn)企業(yè)交流合作，組織旅游商品生產(chǎn)企業(yè)參加中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)、北京、天津等大型旅游商品博覽會(huì)及旅游商品大賽，推動(dòng)旅游商品生產(chǎn)企業(yè)研發(fā)能力和水平。推薦本地特產(chǎn)等入選全國(guó)優(yōu)秀旅游商品行列。三是對(duì)“特色旅游商品”進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，從形象設(shè)計(jì)、外觀包裝、品牌運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品銷售等方面進(jìn)行規(guī)范。四是開展鄉(xiāng)村旅游“后備箱”計(jì)劃，推出系列土特產(chǎn)品。

（三）提升旅游購物旅游基地品質(zhì)

加快旅游商品購物基地、精品旅游購物店建設(shè)，打造特色購物旅游基地，推動(dòng)4A級(jí)以上景區(qū)建設(shè)旅游商品購物區(qū)，提高旅游購物比重。經(jīng)濟(jì)學(xué)家厲以寧、劉勁哲、錢穎一、茅于軾、樊綱、李稻葵指出：要高標(biāo)準(zhǔn)打造一批城市特色購物街區(qū)，提升購物旅游景區(qū)，配合相關(guān)部門設(shè)立離境退稅商店。

三、旅游企業(yè)質(zhì)量提升工程

（一）提升旅游企業(yè)質(zhì)量水平

探索建立現(xiàn)代化的旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系，積極采用發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，制定員工標(biāo)準(zhǔn)化工作清單，健全完善質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，踐行質(zhì)量承諾，健全服務(wù)質(zhì)量追溯體系，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)清單、一個(gè)認(rèn)證”。

（二）打造一批知名旅游企業(yè)

大力引進(jìn)戰(zhàn)略投資者、國(guó)際知名旅游企業(yè)，推動(dòng)旅游業(yè)向高端化、國(guó)際化邁進(jìn)。做強(qiáng)綜合性大型旅游企業(yè)，做優(yōu)具有區(qū)域引領(lǐng)支撐作用的骨干旅游企業(yè)，做精特色化旅游企業(yè)，推動(dòng)一批精品景區(qū)、旅行社和星級(jí)飯店進(jìn)入全省乃至全國(guó)旅游百強(qiáng)行列。

（三）強(qiáng)化旅游企業(yè)質(zhì)量管理

探索建立旅游企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任制，發(fā)揮企業(yè)在質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中的主體作用。嚴(yán)格實(shí)施旅游企業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理，嚴(yán)格落實(shí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)的宣貫規(guī)范管理和服務(wù)全流程，助推質(zhì)量和效益提升。鼓勵(lì)旅游企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)。嚴(yán)格執(zhí)行重大旅游質(zhì)量事故報(bào)告及應(yīng)急處理制度，建立企業(yè)質(zhì)量安全崗位責(zé)任制，實(shí)行旅游質(zhì)量安全“一票否決”。

四、旅游行業(yè)管理質(zhì)量提升工程

（一）提高依法行政質(zhì)量

認(rèn)真貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)旅游法》和《旅游條例》等法律法規(guī)，運(yùn)用法律手段解決旅游質(zhì)量發(fā)展中的突出矛盾和問題。嚴(yán)格依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為。

（二）完善質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制

建立完善標(biāo)準(zhǔn)宣傳、執(zhí)法監(jiān)管、投訴處理、誠(chéng)信建設(shè)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、信息發(fā)布等質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，健全市、縣兩級(jí)旅游質(zhì)量綜合監(jiān)管體系，建立行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督的旅游質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，提升旅游質(zhì)量監(jiān)管水平。

（三）規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序

建立健全旅游綜合管理機(jī)構(gòu)和其他機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的旅游市場(chǎng)綜合治理體系，制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，協(xié)調(diào)重大旅游聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)。充分發(fā)揮各類旅游監(jiān)管平臺(tái)和“雙隨機(jī)、一公開”執(zhí)法機(jī)制作用，提高旅游市場(chǎng)監(jiān)管科學(xué)化、信息化水平。依法加大對(duì)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為的查處力度，凈化旅游消費(fèi)環(huán)境。

（四）夯實(shí)旅游安全基礎(chǔ)

健全旅游安全綜合監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)旅游與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，持續(xù)開展景區(qū)游客承載量控制和重點(diǎn)時(shí)段旅游安全專項(xiàng)檢查行動(dòng)。完善旅游應(yīng)急管理體系，構(gòu)建市、縣、鄉(xiāng)以及涵蓋景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店等旅游企業(yè)“縱向到底、橫向到邊”的旅游應(yīng)急預(yù)案體系。推動(dòng)旅游應(yīng)急管理信息化建設(shè)，強(qiáng)化應(yīng)急演練，提高應(yīng)急救援能力。

（五）提升行業(yè)自律水平

培育旅游行業(yè)協(xié)會(huì)，建立完善行業(yè)自律性管理機(jī)制，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)規(guī)約、自律、信息交流等功能，全面提升旅游質(zhì)量意識(shí)，引導(dǎo)會(huì)員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)旅游行業(yè)質(zhì)量提升。

五、旅游環(huán)境質(zhì)量提升工程

（一）嚴(yán)格保護(hù)生態(tài)環(huán)境

加強(qiáng)旅游開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境管理，嚴(yán)守生態(tài)保護(hù)紅線意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)機(jī)制。準(zhǔn)確把握旅游景區(qū)開發(fā)的合理度，確保旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。推動(dòng)落實(shí)以綠色景區(qū)、綠色飯店、綠色建筑、綠色交通為核心的綠色旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。

（二）全域美化城鄉(xiāng)環(huán)境

以促進(jìn)城鄉(xiāng)旅游環(huán)境改善為目標(biāo)，堅(jiān)持因地制宜、統(tǒng)籌資源、綜合治理、長(zhǎng)效管理，著力整治城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村和道路沿線旅游環(huán)境，努力營(yíng)造整潔優(yōu)美、規(guī)范有序、文明和諧的旅游環(huán)境。

（三）深入推進(jìn)文明旅游

落實(shí)《文明旅游實(shí)施辦法》，以全域創(chuàng)建國(guó)家文明城市為契機(jī)，加強(qiáng)文明旅游和精神文明建設(shè)宣傳教育。通過開展“全民導(dǎo)游”評(píng)選，“文明單位”、“青年文明號(hào)”、“放心消費(fèi)示范單位”等創(chuàng)建活動(dòng)，積極倡導(dǎo)文明旅游、健康旅游、誠(chéng)信旅游。

六、旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量提升工程

（一）加強(qiáng)旅游人才培養(yǎng)

建立與旅游質(zhì)量強(qiáng)市相適應(yīng)的教育體系和培訓(xùn)機(jī)制，開展旅游行業(yè)全員培訓(xùn)。

（二）優(yōu)化旅游人才政策

鼓勵(lì)旅游院校加強(qiáng)旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)、旅游資本運(yùn)作、旅游質(zhì)量管理等技能型人才培養(yǎng)。構(gòu)建科學(xué)規(guī)范、開放包容、運(yùn)行高效的人才發(fā)展體系，最大限度激發(fā)創(chuàng)新、創(chuàng)造、創(chuàng)業(yè)活力。

（三）提高人才服務(wù)保障能力

引進(jìn)具有戰(zhàn)略開拓能力的企業(yè)家、旅游專家和急需人才及團(tuán)隊(duì)。支持各類人才中介機(jī)構(gòu)，有序承接旅游人才培養(yǎng)、評(píng)價(jià)、交流、激勵(lì)等職能。利用省旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)，為用人主體和旅游人才雙方提供高效便捷服務(wù)。

七、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)質(zhì)量提升工程

（一）完善旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)機(jī)制

借助全省旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以游客滿意度為核心，以環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為主要指標(biāo)，指導(dǎo)企業(yè)提升旅游質(zhì)量。旅游管理部門系統(tǒng)梳理游客和市場(chǎng)需求，統(tǒng)籌指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

（二）嚴(yán)格旅游質(zhì)量準(zhǔn)入退出機(jī)制

落實(shí)制度化、規(guī)范化、公開化的旅游質(zhì)量準(zhǔn)入和退出機(jī)制，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入條件，對(duì)不能滿足準(zhǔn)入條件、不能保證旅游質(zhì)量和整改后仍然達(dá)不到要求的旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)者，予以取消等級(jí)、強(qiáng)制退出或依法取締。

（三）創(chuàng)建一批旅游標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)示范單位

依托省旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系、落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制、推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣(市、區(qū))和企業(yè)創(chuàng)建。力爭(zhēng)創(chuàng)建省級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)縣(市、區(qū))、省級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)。

（四）樹立一批旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位

在旅行社、A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店等旅游企業(yè)中力爭(zhēng)創(chuàng)建省級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，培育一批旅游服務(wù)知名品牌。組織旅游專家和旅游標(biāo)桿單位面向中小旅游企業(yè)開展質(zhì)量提升培訓(xùn)，為旅游業(yè)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”提供質(zhì)量技術(shù)支撐。

（五）創(chuàng)新旅游質(zhì)量發(fā)展模式

充分利用旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)、全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建等平臺(tái)，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從景區(qū)向全域、從粗放向集約、從速度向效益、從產(chǎn)品到品牌、從數(shù)量到質(zhì)量跨越，提高旅游產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、國(guó)際化水平。

（六）完善質(zhì)量信息服務(wù)機(jī)制

依托全省旅游質(zhì)量信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量信息共享、快速傳遞、及時(shí)更新。建立旅游質(zhì)量安全動(dòng)態(tài)監(jiān)管、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、質(zhì)量信用管理機(jī)制。完善信息發(fā)布制度，為公眾提供準(zhǔn)確、可靠、及時(shí)的旅游質(zhì)量信息。

（七）強(qiáng)化質(zhì)量提升技術(shù)支撐

推進(jìn)星級(jí)飯店、A級(jí)旅游景區(qū)、主要鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)等旅游區(qū)域4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。利用全省旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)和智慧城市大數(shù)據(jù)平臺(tái)，推進(jìn)游客、消費(fèi)、景區(qū)、酒店等旅游要素信息，電信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)、OTA等旅游信息，公安、交通、商務(wù)、衛(wèi)生、氣象等關(guān)聯(lián)信息的匯集，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集、集中存儲(chǔ)、快速處理和應(yīng)用共享。