○ 文／韓 文

軟件上推出精益服務(wù)體系，硬件上利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)服務(wù)型銷售企業(yè)，河北銷售全面提升高質(zhì)量服務(wù)。

中國(guó)石油集團(tuán)在2018年領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)議上提出，銷售企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，以細(xì)致周到的服務(wù)贏得市場(chǎng)。河北銷售公司在落實(shí)高質(zhì)量服務(wù)的具體舉措中，“軟硬兼施”放大服務(wù)取得多米諾骨牌效應(yīng)。今年前三季度取得了“兩增、三提升”的經(jīng)營(yíng)成效：成品油銷量、非油收入和非油利潤(rùn)分別同比增長(zhǎng)1.3%、24%、38%，全員人均純槍量同比增長(zhǎng)11%，非油收入增長(zhǎng)41%。

●軟件、硬件齊上陣，河北銷售人打造高質(zhì)量服務(wù)信心滿滿?！駭z影/韓●●●文

軟件上推出精益服務(wù)體系

“新零售精益服務(wù)考核方式，將服務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重提高到60%，員工們服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)?！焙颖变N售石家莊分公司136加油站經(jīng)理劉慧慧說(shuō)。

10月20日至21日，河北銷售新零售精益服務(wù)第一批示范站第一期專項(xiàng)培訓(xùn)成功舉辦，標(biāo)志著公司新零售精益服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新階段。

新零售服務(wù)體系，是河北銷售落實(shí)中國(guó)石油全面建成世界一流綜合性國(guó)際能源公司、創(chuàng)建一流能源服務(wù)商和銷售公司開(kāi)創(chuàng)新時(shí)代銷售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展新局面的決策部署，且圍繞高質(zhì)量服務(wù)而推出的一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為此，河北銷售推出了《新零售精益服務(wù)體系管理手冊(cè)》，包括總則（企業(yè)文化、服務(wù)承諾、精益服務(wù)理念、總體目標(biāo)）和10個(gè)章節(jié)，共涉及 3 6項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。

精益服務(wù)為具體服務(wù)制定了標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了站經(jīng)理的主動(dòng)管理、員工的主動(dòng)服務(wù)。在河北銷售石家莊分公司136加油站，新零售精益服務(wù)考核方式，打破了以往傳統(tǒng)的噸油績(jī)效分配方式，實(shí)施以精益服務(wù)為核心的全新考核模式，將服務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重提高到60%，員工收入與服務(wù)質(zhì)量硬掛鉤，增添了員工主動(dòng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到精益服務(wù)的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力。

在此基礎(chǔ)上，該站借助于公司信息平臺(tái)的支撐，建立了加油站專屬程序，固定VIP客戶可以進(jìn)行加油預(yù)約服務(wù)。通過(guò)預(yù)約服務(wù)，136站高標(biāo)號(hào)汽油消費(fèi)同比增長(zhǎng)了15%。

此外，河北銷售堅(jiān)定服務(wù)強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，建設(shè)服務(wù)文化，營(yíng)造精益服務(wù)氛圍，包括組織開(kāi)展以“微笑服務(wù)和開(kāi)口服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)清潔和衛(wèi)生間清潔”為主要內(nèi)容的“兩服務(wù)、兩清潔”活動(dòng)，持續(xù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶黏性；每月組織開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)選，并進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)“服務(wù)明星”的榮譽(yù)感和積極性，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。員工們說(shuō)，我們有了自己的“明星”可以追了。

在做好提升服務(wù)的同時(shí)，河北銷售專門聘請(qǐng)了一些忠實(shí)客戶作為“精益服務(wù)客戶監(jiān)督員”，時(shí)常到站對(duì)員工的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，全面促進(jìn)服務(wù)體系要求落地，推進(jìn)高質(zhì)量服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，今年前10個(gè)月，涉及河北銷售公司95504的有效投訴僅為10起，同比減少72起，降幅88%。其中，有3個(gè)月實(shí)現(xiàn)零投訴，客戶回訪滿意度均為100%，并列板塊第一名。

硬件上打造智慧油站

11月10日一大早，位于石家莊和平東路東二環(huán)的河北銷售石家莊136站，前來(lái)加油、加氣的汽車絡(luò)繹不絕，一片繁忙，東側(cè)出口處綠色的“電動(dòng)汽車充電站”更是十分搶眼吸睛。人們說(shuō)：“在這個(gè)站，除可以加油、加氣外，還能加電，太方便了!”136站是省會(huì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施最齊全的一個(gè)站，是河北銷售打造的智慧加油站旗艦站，也是公司全力建設(shè)服務(wù)型銷售企業(yè)的具體實(shí)踐。

今年五一期間，從北京駕車前往河南的梁先生，路過(guò)京石高速保定分公司徐水服務(wù)區(qū)西站。加油后，他在站內(nèi)電子觸摸屏前，輸入目的地，最優(yōu)線路立即呈現(xiàn)。緊接著,他又來(lái)到加油站線下消費(fèi)區(qū)，發(fā)現(xiàn)這里不僅可以放松休息，而且能享受免費(fèi)WIFI上網(wǎng)、免費(fèi)刊物閱讀等超值服務(wù)。梁先生興奮地說(shuō)：“頭一回見(jiàn)！這加油站太牛了?！边|寧一客戶在加油站留言本上寫道：“以前到加油站來(lái)，怎么快怎么好，現(xiàn)在都愿意多待一會(huì)兒?！?/p>

不僅這些，在雄安一站，“請(qǐng)微微抬頭，讓我看看您的臉!”“結(jié)算完成，歡迎您再來(lái)!”首次進(jìn)入智能無(wú)人店購(gòu)物的甄先生，按照提示音結(jié)算完成后興奮地說(shuō)：“這里令人眼界大開(kāi)，真是超前、智能、高顏值!”該站除傳統(tǒng)的加油區(qū)、便利店外，還增設(shè)了汽車充電、快餐、書吧、智能無(wú)人體驗(yàn)店等業(yè)務(wù)，滿足客戶不同消費(fèi)需求。地磁感應(yīng)、車牌識(shí)別、刷臉支付、優(yōu)選智能便利店、智能化支付、電子發(fā)票、智慧環(huán)保等智能元素融入其中，為顧客提供更高的服務(wù)體驗(yàn)。由此，雄安一站剛一亮相，立即引來(lái)眾多客戶的嘖嘖稱贊。該站也成為中國(guó)石油在雄安新區(qū)展示其品牌形象的亮麗“窗口”。

10月29日，唐山分公司友誼路加油站改造升級(jí)后開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)。這座新運(yùn)營(yíng)的加油站的最大亮點(diǎn)是肯德基穿梭其中，使廣大消費(fèi)者滿足進(jìn)站加油、在昆侖好客便利店購(gòu)物的同時(shí)，不用下車就可以享受到高質(zhì)快捷的肯德基美食?！按蠹罄褚钩噪u”，友誼路加油站為廣大有車一族提供了全新的“人·車·生活”驛站新體驗(yàn)。這是河北銷售公司在探索實(shí)踐高質(zhì)量服務(wù)中的又一成功實(shí)踐。

河北銷售借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等技術(shù)手段，構(gòu)建“十大系統(tǒng)”“十大平臺(tái)”，為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。截至今年年10月底，已建設(shè)1座智慧加油站旗艦店、112座體驗(yàn)店。智慧加油站的陸續(xù)投運(yùn)，服務(wù)過(guò)程得到延伸。今年前 10個(gè)月，智慧加油站體驗(yàn)店非油銷售同比增長(zhǎng)56%，毛利同比增加29%。

理念上向智能跨界邁進(jìn)

11月8日，中國(guó)石油在北京鄭重宣布，全面開(kāi)啟加油站3.0時(shí)代。中國(guó)石油將運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，以客戶和數(shù)據(jù)為紐帶，把加油站打造成為“安全、便捷、綠色、溫馨、智能”的“人·車·生活”驛站，形成線上線下協(xié)同運(yùn)營(yíng)的客戶服務(wù)綜合平臺(tái)，全面構(gòu)建“人·車·生活”生態(tài)圈，為客戶提供全產(chǎn)品、全渠道、全路途的服務(wù)，讓加油站運(yùn)營(yíng)更智能、服務(wù)更專業(yè)、客戶體驗(yàn)更溫馨。

河北銷售圍繞加油站3.0時(shí)代的建設(shè)要求，在服務(wù)中注重跨界合作，聯(lián)合不同領(lǐng)域的服務(wù)廠家，提供更加便捷的服務(wù)。目前，已與上汽汽車合作成立“車享家”，在加油站即可完成汽車檢測(cè)維修保養(yǎng)等“后汽車服務(wù)”；在便利店與正大食品合作，提供快餐業(yè)務(wù)；與當(dāng)?shù)劂y行合作，開(kāi)展加滿減、加夠減活動(dòng)，為顧客節(jié)約省錢。

共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，河北銷售公司依托品牌優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，探索跨界合作、異業(yè)聯(lián)盟，通過(guò)與河北銀聯(lián)、中國(guó)電信、支付寶等20多家企業(yè)跨界合作，實(shí)現(xiàn)刷手機(jī)、刷信用卡、刷一卡通、用銀聯(lián)錢包加油，優(yōu)惠疊加后客戶既省錢又省力。

不僅如此，客戶加完油，愛(ài)車可以享受美容、智能檢測(cè)、車險(xiǎn)代辦、便捷維修等全生命周期服務(wù)。除圍繞愛(ài)車服務(wù)外，還為客戶提供了免費(fèi)WIFI、加油書吧、咖啡等服務(wù)，客戶可以在加油站收發(fā)快遞、訂票、取款、繳納水電氣費(fèi)、代繳罰款、ETC儲(chǔ)值等服務(wù)。

各地加油站經(jīng)理反映，越來(lái)越多的顧客在加油以后會(huì)問(wèn)：“你們加油站可以換油修車嗎？”“你們加油站附近有什么好玩的地方？有什么好吃的特色美食嗎？”

客戶的需求日益多元化，讓加油站升級(jí)成為必然之勢(shì)。中國(guó)石油全面開(kāi)啟加油站3.0時(shí)代，也對(duì)河北銷售加油站提出了更高的要求。