邵宏 劉雄 盧海 陳煒 魏彥彥 陳勇

摘要：通過(guò)對(duì)住房公積金柜面一線工作狀況以及近年來(lái)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化改革成果的研究分析，闡述了實(shí)施柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化改革的必要性和可行性，并就如何解決業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)與人力資源嚴(yán)重短缺、提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率降低運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行了較為深入的探索和調(diào)研，形成了以采取“電子手寫(xiě)簽名確認(rèn)”的受理方式，取消紙質(zhì)業(yè)務(wù)申請(qǐng)確認(rèn)書(shū)的填寫(xiě)和打印，由系統(tǒng)根據(jù)憑證版式標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)合成防篡改的業(yè)務(wù)憑證電子文檔，與交易信息關(guān)聯(lián)并實(shí)時(shí)歸檔留存。

關(guān)鍵詞：住房公積金;審批無(wú)紙化;方案

中圖分類(lèi)號(hào)：F293??????????? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1001-9138-（2019） 12-0073-76

收稿日期：2019-09-18

隨著常州市住房公積金管理中心（下稱(chēng)常州中心）業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，信息化系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)成為支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。2014年常州中心信息系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了客戶信息采集、外聯(lián)信息共享、柜面業(yè)務(wù)審核、資金支付、貸后管理等全流程的系統(tǒng)管理，還實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)資料影像采集，部分實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的無(wú)紙化審批。但是柜面業(yè)務(wù)仍保留了很多紙質(zhì)業(yè)務(wù)單據(jù)，帶來(lái)了諸如紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)管理工作量大、單據(jù)印刷使用管理效率低下等系列問(wèn)題。在借鑒近年商業(yè)銀行零售柜面無(wú)紙化的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，探索利用電子簽名技術(shù)等，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)，配合業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化，簡(jiǎn)化辦理流程、提升辦理效率，減輕柜面員工作負(fù)擔(dān)，降低運(yùn)行維護(hù)成本。

1柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批的必要性和可行性

常州中心下轄政務(wù)服務(wù)中心辦事處和3個(gè)分中心共4個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，柜面人員共54人，開(kāi)辦22類(lèi)提取業(yè)務(wù)，2類(lèi)貸款業(yè)務(wù)。2018年全市辦理提取業(yè)務(wù)224.4萬(wàn)筆，貸款業(yè)務(wù)2.6萬(wàn)筆，產(chǎn)生227萬(wàn)份業(yè)務(wù)表單。在業(yè)務(wù)量日益增長(zhǎng)的情況下，窗口一線人力資源相對(duì)短缺的問(wèn)題日益突出。只有改變現(xiàn)有的柜面業(yè)務(wù)辦理模式，充分利用先進(jìn)的管理理念和管理手段，才能使有限的人力資源發(fā)揮出最大效益。

1.1柜向業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批的必要性

1.1.1柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批是提高業(yè)務(wù)辦理效率的外在要求

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、移動(dòng)支付等便捷化服務(wù)手段的普及，職工對(duì)于高效、便捷、綠色環(huán)保的柜面業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)要求越來(lái)越高。而傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的紙質(zhì)化辦理流程中，三分之一的時(shí)間耗費(fèi)在打印一份甚至多份紙質(zhì)單據(jù)和職工多表單簽字上，成為阻礙提升客戶業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)度的瓶頸。

1.1.2柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批是落實(shí)“以人為本”的現(xiàn)實(shí)要求

2015年至2018年，常州中心柜面提取和貸款業(yè)務(wù)平均每年增長(zhǎng)28%，而柜面人員數(shù)量卻基本保持不變。目前，目前窗口一線人員日均辦理提取或貸款業(yè)務(wù)293筆，高峰時(shí)曾出現(xiàn)個(gè)人日辦理提取或貸款業(yè)務(wù)350筆。以人為本，在業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)的客觀現(xiàn)實(shí)下，迫切要求運(yùn)用信息化建設(shè)成果，改變現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)辦理模式，把一線柜員從大量的操作性勞動(dòng)中解放出來(lái)，切實(shí)為柜員減壓、減負(fù)，保持員工隊(duì)伍的生機(jī)和活力。

1.2柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批的可行性

1.2.1商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化實(shí)踐為住房公積金實(shí)施柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批改革提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒

比如在中國(guó)工商銀行總行安排部署之下，2018年4月工商銀行泰州分行推出了“柜面運(yùn)營(yíng)服務(wù)無(wú)紙化改革”，依托組合服務(wù)和雙屏交互模式，以個(gè)人金融業(yè)務(wù)為切人點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)處理信息電子化，實(shí)現(xiàn)柜面?zhèn)€人金融業(yè)務(wù)服務(wù)全程無(wú)紙化、檔案數(shù)據(jù)化改造。其在實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)流程瘦身、突破服務(wù)性瓶頸、降低經(jīng)營(yíng)成本、提升客戶體驗(yàn)、實(shí)施柜面減負(fù)、提高運(yùn)營(yíng)效率、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)全程管控、合理利用資源、助推網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)等方面成效顯著。

1.2.2中心信息化建設(shè)為實(shí)施柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批改革提供了技術(shù)支撐

近年來(lái)，以“智慧公積金”為主要內(nèi)容的信息化建設(shè)取得了的豐碩成果。目前相關(guān)技術(shù)日漸成熟，通過(guò)開(kāi)發(fā)實(shí)施電子印章防偽識(shí)別平臺(tái)，增加電子簽名、電子回單查詢及獲取等業(yè)務(wù)功能，取消紙質(zhì)業(yè)務(wù)申請(qǐng)確認(rèn)書(shū)的填寫(xiě)和打印，由系統(tǒng)根據(jù)憑證版式標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)合成防篡改的業(yè)務(wù)憑證電子文檔，與交易信息關(guān)聯(lián)并實(shí)時(shí)歸檔留存，可以保障柜臺(tái)提取和貸款業(yè)務(wù)無(wú)紙化流程的落地實(shí)施，使業(yè)務(wù)流程大幅簡(jiǎn)化，職工辦理更加快捷。

2柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批改革的目標(biāo)和原則

柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批改革，通過(guò)對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程的改造，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升職工業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。緩解柜面一線人力資源短缺與業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)的突出矛盾，實(shí)現(xiàn)“減負(fù)、優(yōu)化、增效”的改革目標(biāo)。

改革過(guò)程中要貫徹兩項(xiàng)原則：

一是完善制度，規(guī)范機(jī)制。建立科學(xué)協(xié)調(diào)的柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化作業(yè)運(yùn)作模式，規(guī)范各部門(mén)、各環(huán)節(jié)作業(yè)流程和操作規(guī)程，為合理調(diào)配管理資源提供有效指導(dǎo)，為再造作業(yè)流程提供有力支持。

二是勇于創(chuàng)新，重在實(shí)效。借鑒商業(yè)銀行和行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先單位的先進(jìn)理念和方法，結(jié)合常州中心實(shí)際，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在思路、制度、手段等各方面大膽創(chuàng)新。堅(jiān)持從實(shí)際需要出發(fā)，確保制定的目標(biāo)、任務(wù)、方法、途徑等切實(shí)可行，力求解決實(shí)際問(wèn)題，取得實(shí)效。

3柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)思路是：職工在辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，統(tǒng)一采取“電子手寫(xiě)簽名確認(rèn)”的受理方式，取消紙質(zhì)業(yè)務(wù)申請(qǐng)確認(rèn)書(shū)的填寫(xiě)和打印，由系統(tǒng)根據(jù)憑證版式標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)合成防篡改的業(yè)務(wù)憑證電子文檔，與交易信息關(guān)聯(lián)并實(shí)時(shí)歸檔留存。

3.1與柜面有紙化業(yè)務(wù)辦埋換式的差異

與有紙化柜面業(yè)務(wù)模式相比較，外部業(yè)務(wù)憑證和內(nèi)部系統(tǒng)設(shè)置都有變化：

--方面外部業(yè)務(wù)憑證有3個(gè)變化：一是簽名變化。職工辦理業(yè)務(wù)的手工簽名變?yōu)殡娮雍灻?二是憑證介質(zhì)變化。業(yè)務(wù)憑證由紙質(zhì)憑證變?yōu)殡娮討{證;三是印章變化。印章由實(shí)物印章變?yōu)殡娮佑≌隆?/p>

另一方面內(nèi)部系統(tǒng)設(shè)置有變化，新增電子憑證檔案管理、電子協(xié)議管理、業(yè)務(wù)回單查詢等模塊。

3.2業(yè)務(wù)流程模塊設(shè)汁

流程說(shuō)明：根據(jù)圖1顯示的柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化辦理流程，首先職工到中心柜面提出業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求，柜員根據(jù)職工辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型審核材料，在系統(tǒng)中錄人申請(qǐng)信息，信息錄人完成后反饋至柜面職工面前的平板電子設(shè)備，職工核對(duì)信息后在電子設(shè)備上點(diǎn)擊確認(rèn)。經(jīng)職工確認(rèn)過(guò)后的申請(qǐng)信息提交中心柜面下一步辦理，經(jīng)審核后信息再次反饋至柜面職工面前的平板電子設(shè)備，由職工核對(duì)確認(rèn)并電子簽名。電子簽名無(wú)誤的，初審柜員進(jìn)行申報(bào)材料掃描并提交，系統(tǒng)加蓋電子印章，合成新的電子憑證，并提供職工查詢和打印電子回單的提示和途徑。

4柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批改革的配套措施

4.1加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立由常州中心領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各相關(guān)職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為成員的柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化改革工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組，由貸款管理處牽頭，負(fù)責(zé)組織落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)部署。

4.2加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)

通過(guò)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、舉辦培訓(xùn)班等形式對(duì)常州中心內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全體員工特別是一線員工深刻理解柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化改革在提升業(yè)務(wù)處理效率，構(gòu)建無(wú)紙化、輕型化、高效能的柜面運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式等方面的優(yōu)勢(shì)和意義。同時(shí)，加大外部宣傳力度，通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、廳堂LED顯示屏、宣傳海報(bào)等多種媒介開(kāi)展無(wú)紙化業(yè)務(wù)改革宣傳，使職工了解和掌握柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化模式的操作要求。

4.3做好組織實(shí)施

通過(guò)全面培訓(xùn)、單個(gè)指導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，做好柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化實(shí)施培訓(xùn)，對(duì)柜員操作流程變化、內(nèi)部工作處理流程、特殊業(yè)務(wù)場(chǎng)景處理等方面進(jìn)行介紹和講解，明確具體工作要求。

5柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批改革的預(yù)期成效

實(shí)施柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化審批改革，將有效提高柜面業(yè)務(wù)處理效率和職工服務(wù)感受，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%以上的柜面業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化處理，大大減少柜員憑證交接、掃描、整理工作量，降低了出錯(cuò)概率，使柜員能夠更專(zhuān)注于職工服務(wù)，提高了柜面工作質(zhì)量和效率，職工平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短約1/5，紙質(zhì)憑證使用量下降85%，基本實(shí)現(xiàn)減少作業(yè)環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，優(yōu)化資源配置的工作目標(biāo)。

作者簡(jiǎn)介：邵宏、劉雄、盧海、陳煒、魏彥彥、陳勇，常州市住房公積金管理中心。