閆立媛

（天津職業(yè)大學(xué)旅游管理學(xué)院，天津 300410）

制茶要經(jīng)過(guò)采茶、日光萎凋、室內(nèi)萎凋、攪拌茶菁、炒菁、揉捻、檢枝、烘干等程序，每個(gè)程序必不可少，每個(gè)程序都有每個(gè)程序的任務(wù)與要求，這樣才會(huì)制作出優(yōu)質(zhì)的茶葉。主題公園品牌服務(wù)亦應(yīng)有自己的程序與任務(wù)要求，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)對(duì)其品牌產(chǎn)生影響。雖然上海迪士尼樂(lè)園（以下簡(jiǎn)稱上迪）在很多方面確實(shí)走在了全國(guó)主題樂(lè)園前列，然而從中國(guó)茶文化視閾來(lái)看，目前上迪品牌服務(wù)尚未系統(tǒng)地建立起來(lái)，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1 服務(wù)設(shè)施不足

服務(wù)設(shè)施是品牌服務(wù)的一個(gè)前提保證，設(shè)施不足勢(shì)必會(huì)影響游客體驗(yàn)。雖然上迪在娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備方面進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)[1]，對(duì)配套服務(wù)設(shè)施也進(jìn)行了一定的考慮，如園內(nèi)設(shè)有兩個(gè)醫(yī)務(wù)室，其中一個(gè)設(shè)在刺激系數(shù)較高的明日世界內(nèi)，但是，園內(nèi)相應(yīng)的配套服務(wù)設(shè)施相對(duì)旺季的游客量而言仍然不足。

1.1 供游客休息、等候的設(shè)施設(shè)備不足

七大主題樂(lè)園內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備外面讓人們可以坐下來(lái)的地方并不多，加之烈日當(dāng)空，有些地方根本不適宜長(zhǎng)時(shí)間停留。進(jìn)園較早，年齡稍小的孩童大多較容易疲倦，一些媽媽便會(huì)選擇有空調(diào)的衛(wèi)生間入口處席地而坐。園內(nèi)等候區(qū)域設(shè)施略顯不足，如七個(gè)小矮人礦山車兩三個(gè)小時(shí)的等候中，游客一般要在無(wú)遮擋的區(qū)域等候一個(gè)多小時(shí)，出入極為不方便，附近并未提供能量補(bǔ)給點(diǎn)位，一些媽媽會(huì)留下僅有的水以備救急。顯然這些與迪士尼快樂(lè)奇妙之旅畫面并不協(xié)調(diào)。

1.2 景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)建設(shè)有待完善

上迪七個(gè)主題樂(lè)園門前一般為不規(guī)則的丁字型路口，但是，大部分路口處卻缺少必要的指示牌。有的指示牌設(shè)計(jì)較小，色彩與放置的位置不易引起人們的注意，并沒(méi)有將指示作用很好地發(fā)揮出來(lái)。加之演職人員不足，就更凸顯了指示牌的不足。

1.2.1 娛樂(lè)設(shè)施解說(shuō)牌不足

解說(shuō)牌能使人們對(duì)項(xiàng)目有較好地了解，因此，解說(shuō)牌系統(tǒng)的建設(shè)是旅游目的地一項(xiàng)重點(diǎn)工作。但上迪有的主題樂(lè)園缺乏項(xiàng)目解說(shuō)牌，有的解說(shuō)牌擺放位置有問(wèn)題，有的解說(shuō)內(nèi)容設(shè)計(jì)不夠合理。如海盜船、加勒比海盜、古跡探索營(yíng)、獨(dú)木舟漂流、創(chuàng)極速光輪等等一系列的項(xiàng)目都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目具體解說(shuō)牌。七個(gè)小矮人礦山車發(fā)現(xiàn)兩塊解說(shuō)牌，但從功用來(lái)說(shuō)，這兩塊解說(shuō)牌放置順序并不適宜，乘坐限制說(shuō)明的解說(shuō)牌放在了后面，而乘坐規(guī)范要求放置了前面，兩者相距較遠(yuǎn)。設(shè)想在前面漫長(zhǎng)地等待中并沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何有關(guān)健康和身高限制的解說(shuō)牌，而登車前才發(fā)現(xiàn)這樣一塊限制牌，要?jiǎng)衿浞艞壴擁?xiàng)目，難度是很大的。而這塊限制牌解說(shuō)內(nèi)容設(shè)計(jì)也存在一定問(wèn)題：該公示牌一共六項(xiàng)內(nèi)容，所有內(nèi)容文字均居中對(duì)齊，其中有三項(xiàng)配有圖示引起游客注意，但這樣容易將夾在這三項(xiàng)中的第四項(xiàng)忽略。第五項(xiàng)雖然容易引起游客注意，但是“身高未達(dá)限定者請(qǐng)勿乘坐”并未明確標(biāo)明限定身高到底是多少，所傳達(dá)信息量不足。

1.2.2 《樂(lè)園手冊(cè)》設(shè)計(jì)內(nèi)容過(guò)于龐雜，有些重點(diǎn)信息未得到足夠凸顯

上迪《樂(lè)園手冊(cè)》內(nèi)容非常豐富，既包括娛樂(lè)、餐飲等一系列信息的指示介紹，還包括一些實(shí)用信息及尊享服務(wù)等其他服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)介紹。但因?yàn)樾畔⒘窟^(guò)大，所以，有些內(nèi)容游客根本無(wú)暇顧及，對(duì)于像身高限制和警告等內(nèi)容由于顏色、字號(hào)及位置等因素影響，不易引起游客注意。解說(shuō)要能充分滿足游客的個(gè)體差異[2]，《樂(lè)園手冊(cè)》設(shè)計(jì)針對(duì)性有待提高。

1.3 缺乏必要的報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)

園內(nèi)游客眾多，有時(shí)會(huì)發(fā)生一些“偷盜現(xiàn)象”，如果財(cái)務(wù)丟失，園內(nèi)應(yīng)該怎樣提供報(bào)警服務(wù)是值得研究的一個(gè)問(wèn)題。雖然樂(lè)園內(nèi)有失物招領(lǐng)處，但是對(duì)于偷盜發(fā)生后相應(yīng)的反應(yīng)機(jī)制似乎并沒(méi)有建立起來(lái)。一名女孩在七個(gè)小矮人礦山車項(xiàng)目對(duì)面的洗手間丟了手機(jī)，急得到處詢問(wèn)附近的保安、賣冷飲的演職人員，均未提供任何有效幫助，而女孩則繼續(xù)無(wú)助地焦急地獨(dú)自尋找她的手機(jī)。對(duì)這位女孩而言，迪士尼一定是個(gè)傷心的記憶，而不是奇妙的回憶。更重要的是這給周圍游客帶來(lái)不安，甚至?xí)蛳隆袄佑　薄?/p>

2 演職人員服務(wù)態(tài)度存在的問(wèn)題

2.1 面帶笑容的演職員不多

從早上開(kāi)園到閉園，迪士尼的演職人員興奮度基本無(wú)跡可求。他們大多是面色凝重、呆板，甚至一部分是帶著疲倦與哀怨，并且當(dāng)著游客的面抱怨，例如夢(mèng)幻樂(lè)園水晶珍品商店內(nèi)，一位游客將廢品丟在（或掉在）了店內(nèi)。一名女演職員人員無(wú)視店內(nèi)十來(lái)名游客，毫不避諱地向另一位同事抱怨游客的素質(zhì)差。

2.2 服務(wù)耐心不足

園內(nèi)對(duì)于大部分游客來(lái)說(shuō)都是一個(gè)未知領(lǐng)域，當(dāng)演職員進(jìn)行說(shuō)明后，有時(shí)游客并沒(méi)有領(lǐng)會(huì)其話語(yǔ)的意思，所以往往會(huì)再確認(rèn)一下，或者追問(wèn)一句，而此時(shí)有的演職人員就失去了必要的耐心。如剛開(kāi)園，探險(xiǎn)島古跡探索營(yíng)門前，游客被一位女演職員告知穿涼鞋不能玩，但是，因?yàn)樵撗萋毴藛T說(shuō)話時(shí)聲音比較低，加之背對(duì)著另一名男游客，所以這位男游客，就又確認(rèn)了一下，該演職人員很不耐煩表明剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，不能參與該項(xiàng)目加之被責(zé)怪，進(jìn)園時(shí)的興奮陡然下降。

2.3 服務(wù)不專心

提供品牌服務(wù)的人員應(yīng)該是主動(dòng)觀察游客，預(yù)期游客的需求，但是，探險(xiǎn)島內(nèi)一位男演職人員站在崗位上玩手機(jī)，回答問(wèn)題游客問(wèn)題前后都專注于手機(jī)頁(yè)面，該行為無(wú)法詮釋品牌服務(wù)。

3 演職人員服務(wù)技能有待提升

3.1 部分演職人員業(yè)務(wù)熟練程度不夠

（1）對(duì)演出時(shí)間安排不夠熟悉。游客詢問(wèn)演出時(shí)間，游客服務(wù)處的個(gè)別演職人員讓游客自己看滾動(dòng)的信息，自己無(wú)所事事的站在那里。（2）對(duì)業(yè)務(wù)流程不是很清晰。玩具總動(dòng)員樂(lè)園內(nèi)胡迪牛仔嘉年華項(xiàng)目，游客上車之后需要幫游客系好安全帶，但是一位演職人員卻將主要精力放在了幫助某位游客尋找一把傘，在不同車前進(jìn)行巡視張望，忘記安全帶的檢查，在游客再三提醒下，才想起系安全帶事宜。（3）對(duì)園內(nèi)產(chǎn)品不是很熟悉。當(dāng)游客詢問(wèn)快速通行證怎么領(lǐng)時(shí)，有的演職人員表示他們也不知道。（4）指路有誤或不夠明確。部分演職人員對(duì)園內(nèi)道路不是很熟悉，所以指路是會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，游客問(wèn)燈光秀場(chǎng)地怎么走，一位男演職人員熱情而自信地說(shuō)“往前直走！”，游客按照指示前行，結(jié)果對(duì)面是一堵墻，兩側(cè)又都有路，不知該選哪一條。

3.2 部分演職人員不能進(jìn)行有效的管理

3.2.1 對(duì)游客管理不當(dāng)

因?yàn)榕抨?duì)久，園內(nèi)項(xiàng)目多，所以游客往往來(lái)去匆匆，有時(shí)會(huì)發(fā)生一些違背規(guī)定的行為。例如，奇幻童話城堡內(nèi)有游客興沖沖地要推門進(jìn)入一間屋子，結(jié)果被一位男演職人員當(dāng)場(chǎng)呵斥，女游客面對(duì)眾人滿臉尷尬，連連解釋不清楚這一規(guī)定。而附近并沒(méi)有任何解說(shuō)牌標(biāo)明需要等待，現(xiàn)場(chǎng)演職人員也并沒(méi)有人進(jìn)行提前說(shuō)明引導(dǎo)。

3.2.2 私自兜售無(wú)人管理

雖然并未進(jìn)行全面考察，但是偶然間發(fā)現(xiàn)夢(mèng)幻樂(lè)園內(nèi)至少有兩個(gè)項(xiàng)目處有人私自兜售“迪士尼產(chǎn)品”。雖然不是很張揚(yáng)，但還是很容易受到人們關(guān)注，而且看起來(lái)已經(jīng)兜售了一段時(shí)間，可是現(xiàn)場(chǎng)一直沒(méi)有看到演職人員前來(lái)進(jìn)行管理。

3.2.3 不能有效地解決沖突

暑假期間游客量大，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)，容易使讓人煩躁不安，因此，游客間容易發(fā)生一些口角，然而對(duì)突發(fā)事件，演職人員似乎只會(huì)蠻橫，不顧及自己的體態(tài)語(yǔ)，語(yǔ)言多為呵斥制止。加勒比海盜項(xiàng)目排隊(duì)過(guò)程中有一男一女游客發(fā)生了言語(yǔ)沖突，一位男演職人員高聲呵斥，加以不禮貌的手勢(shì)語(yǔ)進(jìn)行干預(yù)，而他的方法根本無(wú)法制止這場(chǎng)沖突。

4 演職人員缺乏溝通技巧

4.1 置身事外，無(wú)視游客擔(dān)憂

因?yàn)橛行╉?xiàng)目看起來(lái)還是有一定危險(xiǎn)系數(shù)的，所以游客有時(shí)不免有些擔(dān)心，需要從演職人員那里得到更多的信息。如未來(lái)世界創(chuàng)極速光輪項(xiàng)目，一位女游客向演職人員咨詢?cè)擁?xiàng)目是否嚇人，她的孩子能不能玩。這位演職人員帶著無(wú)所謂的腔調(diào)、生硬地表示他說(shuō)不說(shuō)沒(méi)用，因?yàn)檎f(shuō)不說(shuō)最后也會(huì)玩，女游客滿臉尷尬，不知怎么回答。

4.2 不能解決質(zhì)疑，致使矛盾升級(jí)

游客并不十分清楚迪士尼的相關(guān)規(guī)定，因此，有時(shí)不免有疑問(wèn)，從而帶來(lái)不滿，產(chǎn)生質(zhì)疑。面對(duì)質(zhì)疑，部分演職員不能進(jìn)行很好地解釋，而是一味地爭(zhēng)執(zhí)，致使矛盾升級(jí)。如夢(mèng)幻世界漫游童話時(shí)光項(xiàng)目入口處，兩位六十多歲的老人對(duì)該項(xiàng)目安排異議，一位女演職人員向這兩位年長(zhǎng)的游客喊道“叫什么？這是迪士尼的規(guī)定！你沖我叫什么？”和游客爭(zhēng)執(zhí)的同時(shí)伴以毫不掩飾的白眼，最終導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

4.3 一味程序化，忽視中國(guó)式情感溝通

雖然迪士尼主題公園始于美國(guó)，但在中國(guó)境內(nèi)，管理上要注意中國(guó)式情感溝通，尤其面對(duì)游客投訴時(shí)，一味強(qiáng)調(diào)程序、尤其是突出法律，便會(huì)缺少人情味。搜狐網(wǎng)（2018）所報(bào)地球靜靜在上迪的遭遇就屬于這一情況。因此，在程序規(guī)定內(nèi)，還要有“看著辦”[3]的選擇策略。

雖然上迪《樂(lè)園指南》宣傳冊(cè)上明確地寫著“歡迎隨時(shí)向佩戴迪士尼名牌的演職人員提問(wèn)。他們將十分樂(lè)意為您解答任何問(wèn)題。”但是通過(guò)上面的現(xiàn)狀分析，我們發(fā)現(xiàn)上迪演職人員在旅游旺季根本不愿意為游客解答問(wèn)題，或者不會(huì)解答問(wèn)題，這已經(jīng)不是個(gè)別現(xiàn)象，應(yīng)該引起上迪重視。

5 結(jié)語(yǔ)

制茶、泡茶，終是為了品，而且是主客同飲。剛沏好的茶，不能牛飲，要聞香、觀色，溫度適宜時(shí)再飲。依照此標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)疑上迪速度有些快，致使自己與游客都無(wú)法細(xì)品上迪的味道，因此，上迪應(yīng)該慢下來(lái)，這樣才能“客至心常熱，人走茶不涼”。