王宛儀

(海南省人民醫(yī)院秀英門診抽血 海南 ?？?570311）

以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要內(nèi)容。作為醫(yī)院文化與內(nèi)涵對(duì)外交流的載體、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的合理應(yīng)用有利于樹(shù)立醫(yī)院良好的對(duì)外形象。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠使患者得到尊重、享受公平待遇，從而提升護(hù)理質(zhì)量，又能夠使醫(yī)院在眾多激烈競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出[1]。醫(yī)院窗口中的門診抽血室，負(fù)責(zé)全院門診患者的抽血任務(wù)，我院門診抽血室利用搬遷新大樓的契機(jī)，全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度不斷提高，從而帶給了醫(yī)院較好的經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)效益。本研究主要將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診抽血室中，現(xiàn)將具體實(shí)施流程報(bào)道如下：

1.臨床資料

選取2018年1月-6月對(duì)我院門診抽血患者22500例，其中男12494名，女10006名。

2.方法

2.1 增加硬件設(shè)施投入、采用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)門診抽血工作流程優(yōu)化，從而達(dá)到提升工作效率的目的。提高診療服務(wù)、改進(jìn)就診流程的一個(gè)重要保障措施就是進(jìn)行信息化建設(shè)，有針對(duì)性高的信息化建設(shè)有利于優(yōu)于門診流程，為廣大病患提供更為便捷的服務(wù)[2]。將門診與檢驗(yàn)科相對(duì)接，將檢驗(yàn)“LIS”系統(tǒng)與門診“HIS”相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息共享，既方便了醫(yī)護(hù)人員，又減輕了患者負(fù)擔(dān)，真正實(shí)現(xiàn)就診便利化[3]。一樓大廳增設(shè)多臺(tái)報(bào)告自助打印機(jī)，與服務(wù)中心人工發(fā)放相結(jié)合，患者可自行領(lǐng)取檢查報(bào)。開(kāi)通電子查詢系統(tǒng)（微信等），使患者在電子端口就能繳費(fèi)及查詢化驗(yàn)結(jié)果。開(kāi)通電子呼叫系統(tǒng)，工作人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者取條碼及排號(hào)，在候診大廳等候叫號(hào)抽血。抽血室門口掛放寬大顯示屏，顯示普通窗口和綠色通道窗口抽血情況，患者坐在候診大廳就能掌握抽血排隊(duì)情況，并根據(jù)顯示屏上等待人數(shù)多少進(jìn)行自我安排，對(duì) 70歲老人、5歲以下兒童、孕婦、急查、貧困戶以及行動(dòng)不便的患者，條碼機(jī)還能自動(dòng)識(shí)別，進(jìn)入綠色通道抽血，享受vip服務(wù)，有效改善了抽血室的工作秩序。

2.2 適當(dāng)調(diào)整排班，增加護(hù)理人力，將患者就診、抽血、等候時(shí)間縮至最短；本科在人手充足的條件下彈性調(diào)動(dòng)各班崗位，合理分配職責(zé)[4]。在原來(lái)抽血臺(tái)的基礎(chǔ)上增設(shè)3個(gè)抽血臺(tái)和兩個(gè)臨時(shí)抽血臺(tái)，早晨8∶00～10∶30是患者抽血擁擠的時(shí)間段，此時(shí)應(yīng)過(guò)增加人力資源，適當(dāng)調(diào)配高年資、技術(shù)優(yōu)良的護(hù)士來(lái)完成高峰期患者的抽血任務(wù)，必須保證采血高峰時(shí)段護(hù)理人員充足，同時(shí)配備應(yīng)急備班，隨叫隨到，各班次護(hù)理人員互相配合，彈性調(diào)配?？s短患者等候時(shí)間，由原來(lái)60分鐘縮短30分鐘，患者的滿意度不斷提高。

2.3 加強(qiáng)?？婆嘤?xùn)，提高門診抽血室護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平，保障患者安全。我院檢驗(yàn)科抽血項(xiàng)目繁多，經(jīng)常開(kāi)展新項(xiàng)目，不定時(shí)邀請(qǐng)檢驗(yàn)科老師到門診抽血室講課，牢記不同血標(biāo)本采集標(biāo)準(zhǔn)及要求，相互學(xué)習(xí)，降低血標(biāo)本不合格率，邀請(qǐng)兒科有經(jīng)驗(yàn)的老師傳授兒童抽血穿刺技術(shù)，熟練掌握血管穿刺技巧，進(jìn)行專門的抽血訓(xùn)練，以便從容應(yīng)對(duì)老年患者、嬰幼兒等較難抽血的患者，提高門診抽血室護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平。建立完善的門診急救流程與應(yīng)急方案，請(qǐng)急診科高年資醫(yī)師進(jìn)行急救知識(shí)培訓(xùn)，定期對(duì)門診抽血室護(hù)理人員應(yīng)急救治能力進(jìn)行考核，要求人人達(dá)標(biāo)，保障患者安全。

2.4 加強(qiáng)與患者的交流溝通，構(gòu)架護(hù)患良好關(guān)系，提高工作效率。醫(yī)療糾紛的主要造成原由是溝通不到位，交流障礙使護(hù)理人員意識(shí)不到患者真正的需求，從而引起不必要的紛爭(zhēng)[5]。門診抽血室的護(hù)理人員必須具備良好的溝通技巧，護(hù)理人員不僅要掌握普通話與當(dāng)?shù)胤窖?，骨干護(hù)理人員還必須要掌握熟練的英語(yǔ)及手語(yǔ)，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性，善于表達(dá)，反應(yīng)靈活，只有在此基礎(chǔ)上工作，才能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。從而避免護(hù)理人員與患者在抽血過(guò)程中不必要的摩擦與“激惹現(xiàn)象”[6]?；颊哂捎诩膊〉脑?，雖然具有正常人的社會(huì)、心理需求，但仍然具有一定差別，護(hù)理人員應(yīng)仔細(xì)觀察患者面部表情變化，細(xì)細(xì)品味其心理需求，有針對(duì)性的與患者進(jìn)行溝通，做到關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者，在滿足其需求的同時(shí)，讓患者充分感受到溫暖與關(guān)懷，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[7]。

2.5 開(kāi)展健康教育，提升服務(wù)內(nèi)涵，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容之一。門診抽血室是醫(yī)院系統(tǒng)的重要組成部分，必須要建立完善的抽血流程?？梢赃x擇采用粘貼溫馨提示、宣傳架20種紙質(zhì)宣教資料和一對(duì)一宣教等方式，將抽血的目的、流程、注意事項(xiàng)告知患者，從而提高患者依從度，促使其積極配合護(hù)理人員完成采血工作。在抽血室外的等候大廳通過(guò)電子屏幕滾動(dòng)播放醫(yī)院門診就診流程及抽血健康宣教，使患者在等候抽血的同時(shí)，對(duì)門診就診流程、抽血流程及領(lǐng)取結(jié)果有更深層次的了解。

2.6 完善服務(wù)細(xì)節(jié)，保障患者安全。門診抽血室患者多，環(huán)境吵雜，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，認(rèn)真核對(duì)患者信息、條形碼及檢查項(xiàng)目，減少差錯(cuò)事故發(fā)生。門診抽血室護(hù)理人員牢記應(yīng)牢記本室的感染控制準(zhǔn)則與要求，加強(qiáng)衛(wèi)生、與防感染意識(shí)，“一人一針一巾一帶一手消”原則必須堅(jiān)持到底；消毒物品一旦開(kāi)啟，必須立即注明開(kāi)啟及失效時(shí)間；嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，杜絕在醫(yī)院門診發(fā)生交叉感染，為患者安全提供保障。給老弱病殘、急查、貧困戶以及行動(dòng)不便的患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，及時(shí)有效的引導(dǎo)患者到綠色通道抽血，加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)低血糖、暈血的患者及時(shí)報(bào)告醫(yī)師處理，得到患者的一致好評(píng)。

3.效果

近幾年，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)不斷深入改革，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理早已在各大醫(yī)院普及，并成為其發(fā)展壯大及衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)[8]。門診抽血室實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，患者等候時(shí)間，由原來(lái)60分鐘縮短到30分鐘內(nèi)，病人血標(biāo)本的合格率由原來(lái)的96.5%上升到99.5%，患者的投訴明顯減少，醫(yī)院護(hù)理部第三方滿意度調(diào)查時(shí)，患者滿意度由原來(lái)的88%上升到99.2%，護(hù)理專業(yè)技術(shù)滿意度由原來(lái)的90.7%上升到96.4%，患者多次對(duì)抽血室護(hù)士提出表?yè)P(yáng)。這一結(jié)果與劉世群[9]的研究報(bào)告相吻合，表明通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理服務(wù)，使患者滿意度得到提升，有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.小結(jié)

綜上所述，在門診抽血室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能顯著提高護(hù)理工作的質(zhì)量與效率，提高患者的滿意度，值得在今后的實(shí)踐工作中繼續(xù)鞏固效果和不斷持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。