劉明 高姍

（聯(lián)勤保障部隊大連康復(fù)療養(yǎng)中心 遼寧 大連 116000）

空勤人員每年一度的體檢是確保其飛行安全的重要措施之一。我中心的工作就是保障空勤體檢工作，每天要面對空勤體檢人員，為他們服務(wù)，以空勤體檢人員為中心是我們的工作重心。良好的溝通可以幫助我們護理人員更好的展現(xiàn)護士素質(zhì)，并且能夠獲得體檢人員的信任，提高工作效率。大多數(shù)空勤體檢人員在體檢過程中會面臨許多問題，比如：對體檢的整體環(huán)境、體檢流程以及注意事項都不是十分明確。這就需要我們護理人員要與之進行一定的溝通，通過合理的溝通技巧了解體檢人員的需求，才能幫助其解決在體檢過程中的實際要求。

1.護患有效溝通在空勤體檢工作中的重要性

護患溝通是護士與患者之間信息交流及相互作用過程，交流內(nèi)容包括病人相關(guān)的治療信息和護理信息，同時也包括雙方的思想感情與要求等方面的溝通[1]。臨床護理實踐中，護患之間的有效溝通是產(chǎn)生護患關(guān)系的基礎(chǔ)，護理人員要通過有效的溝通手段來獲取體檢人員的相關(guān)的健康資料，以以滿足滿足體檢者在體檢過程當(dāng)中的多方面的需求，促進護患關(guān)系的良好發(fā)展。但是在臨床實踐中，由于護士個人的素質(zhì)，知識水平以及表達能力，都會導(dǎo)致護患之間的溝通不暢。護理人員是體檢中心的重要組成部分，是面向我們空勤體檢人員的重要窗口。掌握并運用護患溝通技巧是我們體檢中心護士的必修課，通過有效的溝通才能建立良好的護患關(guān)系，才能為我們的空勤人員提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

2.護患的溝通形式與溝通技巧

常見的溝通形式分語言溝通與非語言溝通，二者之間無絕對界限，以語言溝通為主，配合非語言溝通。有效的護患溝通是二者相輔相成的結(jié)果。

2.1 語言性溝通

語言性溝通又分為口頭語言和書面語言兩種形式。

2.1.1 口頭語言 是護理人員與患者之間交流的基本手段，和患者進行有效的溝通，應(yīng)該使用規(guī)范化的服務(wù)用語，或是該養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)?shù)氖褂媒忉屝哉Z言，或是應(yīng)積極的暗示性語言來幫助患者。體檢中心的護士在與空勤體檢人員交流時要使用親切自然、簡單明了的語言來表達自己的想法，進行有效的溝通。避免用詞過于專業(yè)，通俗易懂，簡單明了，注意使用禮貌用語，尊重體檢人員。在交流的過程中注意說話的音調(diào)要適中，避免太高或太低，會影響正常的溝通。在交談過程當(dāng)中，護士也要做到耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)淖龀龌貞?yīng)。當(dāng)談及到患者的隱私的問題時要注意保密。

2.1.2 書面語言 在實際體檢工作當(dāng)中最有效的書面語言就是健康教育宣傳冊，我們收集一些在空勤體檢當(dāng)中的常見病，制作成宣傳冊，放在顯眼的位置，在體檢過程中，體檢人員可以隨意取用。使空勤體檢人對一些常見病能有一個比較全面的了解，提高了自我的防護能力。

護士應(yīng)該注意語言的修飾，加強語言的修養(yǎng)。學(xué)會在溝通中根據(jù)不同的對象，不同的環(huán)境，不同的時間運用不同的語言，有效表達自己的意圖。

2.2 非語言性溝通

非語言溝通就是不使用語言文字，運用肢體語言、態(tài)度、表情等進行的溝通。非語言溝通的主要目的是利用良好的護士素養(yǎng)，維護自我形象來爭取患者的信任，使患者在整個交流的過程中能夠保持一個放松的心情，以達到更有效的交流。

2.2.1 良好的護理禮儀 體檢中心是一個窗口，在體檢過程中，護士與空勤體檢人員接觸頻繁，良好的第一印象在護患關(guān)系中能起到很大的作用。護士首先在儀表上，要著裝得體，舉止大方，精神狀態(tài)良好。護士應(yīng)時刻保持微笑，這樣體檢者在交流過程中能夠受到愉悅情緒的影響，更容易接受護士的溝通。與患者交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。而在溝通過程中，通過目光的接觸要平視對方，則表示尊重對方，并愿意聽對方的講訴，是希望交流的信號[2]。這樣當(dāng)患者與你交流時會感到被尊重、被重視，感受到了親切與安全。有時無聲的動作要比語言溝通效果更好。護士的細小動作都會影響到空勤人員體檢時的配合度與信任度，所以護士應(yīng)從小事做起，注意自己的一言一行，一切以體檢人員為中心，努力提高自身的修養(yǎng)。

2.2.2 傾聽與沉默 在有效溝通中，聽與說都是同等的重要。適當(dāng)?shù)膬A聽與沉默，可以讓患者感受到我們護理人員在認真的聽他的講述，理解他所表達的情感，在傾聽的同時也要給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓他知道我們護理人員是站在他的立場上，希望能夠幫助他解決問題，并給他繼續(xù)講述下去的信心。這樣就增加了對護士的信任，不管在之后的交流上或是護理操作實施中，護士與體檢者都會配合的融洽順利。

2.2.3 環(huán)境因素 營造一個溫馨的環(huán)境，在空勤人員體檢過程中，身處一個良好溫馨的環(huán)境，對他自身與醫(yī)護人員的交流和接受檢查時都會保持一個愉悅的心情。這樣醫(yī)護人員與他的溝通也更融洽，他的配合度也會更高。

2.2.4 反應(yīng) 護理人員一定要注意在溝通過程中一定要給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，反應(yīng)時間的快慢也可表現(xiàn)出在護患交流過程中護士所付出的認真與關(guān)注度。在交流過程中，護士一定要避免表現(xiàn)出心不在焉或是敷衍了事的情緒，這是對患者的不尊重，也是對自我職業(yè)的不尊重。

3.總結(jié)

作為一名護理人員，在平時的實際工作中有效的溝通是每天所面對的一項技能。它不僅體現(xiàn)了自我的護理水平，也體現(xiàn)了一名合格護理人員的所具備的護士素質(zhì)。當(dāng)空勤體檢人員踏入我們的體檢中心時，首先面對的使我們護士，良好的交流與溝通，不僅能增進兩者之間的了解，更能促進兩者之間的信息交流，增強互相信任，從而減少矛盾與沖突，促進良好的護患關(guān)系的建立。所以說良好的溝通正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好體現(xiàn)。