焦振虎

（河北省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)綜合監(jiān)督執(zhí)法局 河北 石家莊 050000）

加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)建設(shè)既是衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，也是深化“放管服”和“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”改革工作的重要舉措。規(guī)范投訴舉報(bào)的受理與處置，以問(wèn)題為導(dǎo)向，更好地做好衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法服務(wù)工作，促進(jìn)衛(wèi)生健康領(lǐng)域社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

1.衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)現(xiàn)狀

2018年河北省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)綜合監(jiān)督執(zhí)法局投訴舉報(bào)中心受理的投訴舉報(bào)案件共122起，同比去年上升49%，且呈逐年上升趨勢(shì)，這與衛(wèi)生行政執(zhí)法普法宣傳的加強(qiáng)、投訴舉報(bào)渠道的暢通、群眾的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的不斷提升有很大的關(guān)系。

1.1 投訴舉報(bào)渠道

以來(lái)電、來(lái)信、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪和上級(jí)交辦等方式為主要渠道來(lái)源，其中來(lái)電方式有87起，來(lái)信方式有15起，上級(jí)交辦11起，現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪9起。投訴舉報(bào)方式仍然以來(lái)電為主，此方式方便、快捷、隱蔽，不受時(shí)間約束，另外現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的形式有所上升。

1.2 投訴舉報(bào)主要內(nèi)容

依次為醫(yī)療衛(wèi)生、公共場(chǎng)所、生活飲用水和其他，主要以醫(yī)療衛(wèi)生方面投訴占首位，無(wú)證行醫(yī)在醫(yī)療衛(wèi)生投訴中占80.39%，醫(yī)療廣告違規(guī)宣傳、出租承包科室、超醫(yī)療許可范圍、篡改病歷等內(nèi)容所占比例較少。說(shuō)明在規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為、整治醫(yī)療行業(yè)亂象仍是衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法的重點(diǎn)，尤其在打擊無(wú)證行醫(yī)方面更要加大力度。

2.衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作運(yùn)行機(jī)制

河北省衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法局投訴舉報(bào)中心投訴舉報(bào)工作運(yùn)行一般包括受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、歸檔幾個(gè)方面，這幾個(gè)方面既相對(duì)獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，實(shí)際運(yùn)行中采取以下幾方面的措施規(guī)范投訴舉報(bào)工作處置流程，提升為民服務(wù)效率。

2.1 完善投訴舉報(bào)臺(tái)帳方面

對(duì)投訴舉報(bào)按來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、上級(jí)交辦轉(zhuǎn)辦等受理方式進(jìn)行分類登記造冊(cè)，并細(xì)化完善受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、歸檔等環(huán)節(jié)內(nèi)容，做到帳目清、底數(shù)明，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題.

2.2 規(guī)范工作流程方面

制定投訴舉報(bào)流程圖，對(duì)投訴舉報(bào)反映的各類問(wèn)題，按照不同流程分別辦理。對(duì)于重大投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人審批后轉(zhuǎn)辦，轉(zhuǎn)辦案件的辦理情況，采取電話督辦、匯報(bào)督辦、實(shí)地督辦等方式進(jìn)行督促檢查。投訴舉報(bào)的答復(fù)采取電話口頭答復(fù)和書面答復(fù)等形式。

2.3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)方面

認(rèn)真落實(shí)投訴舉報(bào)相關(guān)制度，準(zhǔn)確掌握投訴舉報(bào)受理范圍、處理原則，嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)投訴舉報(bào)人的權(quán)益。強(qiáng)化勇于責(zé)任擔(dān)當(dāng)，使投訴舉報(bào)工作與風(fēng)險(xiǎn)管理控制工作有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)投訴舉報(bào)工作規(guī)范化，提升為民服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.4 定期統(tǒng)計(jì)分析方面

堅(jiān)持每周分類統(tǒng)計(jì)、每月小分析、季度全分析、突出問(wèn)題專項(xiàng)分析、年度總結(jié)分析，扎實(shí)做好投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析工作，為投訴舉報(bào)的研判和決策提供重要信息支撐。

3.衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作存在的幾個(gè)問(wèn)題

3.1 進(jìn)一步明確投訴舉報(bào)受理范圍及情形

至今國(guó)家衛(wèi)生健康行政部門未出臺(tái)相關(guān)投訴舉報(bào)辦法，我省對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)處理也沒有特別規(guī)定。雖然，在實(shí)際工作中投訴舉報(bào)受理范圍有了內(nèi)部要求，但對(duì)于受理與不受理的的情形沒有細(xì)化，以至于面對(duì)一些醫(yī)療糾紛、信訪工作與投訴舉報(bào)混在一起，在受理環(huán)節(jié)把握上還不太準(zhǔn)確，實(shí)際工作運(yùn)行中參照《河北省信訪條例》、《河北省食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》的受理原則，來(lái)劃分衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)的受理與不受理的情形。建議在國(guó)家、省級(jí)層面建立健全衛(wèi)生健康領(lǐng)域投訴舉報(bào)管理辦法。

3.2 進(jìn)一步暢通投訴舉報(bào)渠道

目前投訴舉報(bào)仍以來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、上級(jí)交辦為主要方式，隨著省級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立和運(yùn)行，進(jìn)一步拓寬投訴舉報(bào)的渠道。以后網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)舉報(bào)數(shù)量逐年增加，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的舉報(bào)影響更大，傳播更快，在受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、歸檔等環(huán)節(jié)更加清晰留痕。多元化的投訴方式受理查辦回復(fù)越來(lái)越公開透明，對(duì)執(zhí)法人員綜合業(yè)務(wù)能力、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、為民服務(wù)意識(shí)方面提出了新的更高的要求。衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法中要充分掌握多渠道投訴舉報(bào)案件情況，精準(zhǔn)打擊違法違規(guī)行為，整治行業(yè)亂象。

3.3 投訴舉報(bào)的答復(fù)問(wèn)題

在投訴舉報(bào)處理過(guò)程中答復(fù)要全面具體，準(zhǔn)確表達(dá)查辦情況。針對(duì)全年受理轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)122起，目前全部由局投訴舉報(bào)中心根據(jù)查辦情況及進(jìn)答復(fù)投訴舉報(bào)人。對(duì)于復(fù)雜、專業(yè)性比較強(qiáng)的案件，舉報(bào)中心人員很難對(duì)投訴舉報(bào)人所提出的各種問(wèn)題做好詳細(xì)解釋，存在工作效率和答復(fù)滿意度不高問(wèn)題。建議對(duì)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)的案件由查辦部門或者協(xié)助舉報(bào)中心進(jìn)行答復(fù)，提高工作效率和群眾的滿意度，也體現(xiàn)出勇于擔(dān)當(dāng)為民服務(wù)的責(zé)任和意識(shí)。

3.4 發(fā)揮投訴舉報(bào)的統(tǒng)計(jì)作用

做好投訴舉報(bào)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的存檔留痕，完善各類投訴舉報(bào)的統(tǒng)計(jì)，細(xì)化內(nèi)容分析，為衛(wèi)生健康領(lǐng)域整治違法違規(guī)行為提供信息支撐。目前全省沒有統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)，各種信息不能及進(jìn)共享，不能及時(shí)反饋總結(jié)，不能及時(shí)利用數(shù)據(jù)分析總結(jié)，對(duì)全省精確打擊整治行業(yè)亂象提供技術(shù)支撐稍顯滯后。建議在統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)上，完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)的分析匯總，做到信息共享、資源共享，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，及時(shí)預(yù)防和查處衛(wèi)生健康領(lǐng)域的違法違規(guī)行為。

4.衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)思考探討

新形勢(shì)下對(duì)規(guī)范處置投訴舉報(bào)工作提出了更高的要求，因此，在國(guó)家、省級(jí)層應(yīng)健全衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)制度，完善各項(xiàng)機(jī)制建設(shè)。各級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)拓寬暢通投訴舉報(bào)渠道，滿足公眾對(duì)此項(xiàng)工作的要求；加大投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)，做到數(shù)據(jù)信息共享，問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)共享；以投訴舉報(bào)信息為來(lái)源，加大處罰整治力度。進(jìn)一步探索新的投訴舉報(bào)模式，把公眾投訴舉報(bào)與衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作密切銜接，實(shí)現(xiàn)政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督，把工作做實(shí)、做細(xì)、做好，提高綜合監(jiān)督執(zhí)法能力，提升公眾的滿意度和行業(yè)的自律性，促進(jìn)衛(wèi)生健康領(lǐng)域健康穩(wěn)定發(fā)展。