何鑫，游長江

（海南大學(xué)旅游學(xué)院，海南?？?70228）

1 引言

中共中央國務(wù)院，于2018年4月11日，頒布《關(guān)于支持海南全面深化改革的指導(dǎo)意見》全文，提出推動(dòng)海南成為新時(shí)代全面深化改革開放的新標(biāo)桿，推進(jìn)海洋經(jīng)濟(jì)，提升高端旅游消費(fèi)水平，深度融合海洋強(qiáng)國和“一帶一路”建設(shè)戰(zhàn)略，有序推進(jìn)西沙旅游資源開發(fā)，提升海南在國家戰(zhàn)略格局中的地位和作用，開創(chuàng)新時(shí)代中國特色社會(huì)主義新局面。西沙群島以其優(yōu)越原生態(tài)的自然環(huán)境和特殊的地理位置，滿足現(xiàn)代人獵奇心理，深受休閑旅游的追捧。

本文就旅游產(chǎn)品供應(yīng)角度，提出關(guān)于西沙群島海島旅游開發(fā)的新思路，將海島旅游和定制服務(wù)思路結(jié)合研究。定制服務(wù)開發(fā)對(duì)彰顯海島自然環(huán)境的休閑性有極大的作用，有利于增強(qiáng)西沙群島旅游的服務(wù)質(zhì)量，讓游客最大限度地參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，游客體驗(yàn)水平提升，將提高游客滿意率，提升海南省旅游實(shí)力。同時(shí)，開發(fā)定制服務(wù)旅游方式可減少旅游企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成本支出，減少資源浪費(fèi)，提升運(yùn)作效率，從而避免市場惡性競爭情況的出現(xiàn)，促進(jìn)旅游企業(yè)不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展。

2 西沙群島郵輪旅游發(fā)展現(xiàn)狀分析

2009年《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2009〕44號(hào)）指出海南省要“積極穩(wěn)妥推進(jìn)開放開發(fā)西沙旅游，積極發(fā)展郵輪旅游，建設(shè)郵輪母港，開展經(jīng)批準(zhǔn)的國際航線郵輪服務(wù)業(yè)務(wù)”。因此于2013年4月正式開通西沙群島郵輪旅游。目前，開通西沙群島郵輪航線的郵輪有兩艘，一艘是海南省港航控股有限公司的“長樂公主”號(hào)，另外一艘是中國遠(yuǎn)洋海運(yùn)集

團(tuán)公司的“南海之夢”號(hào)。

（1）航線介紹

西沙群島分為永樂群島和宣德群島，西側(cè)為永樂群島，東側(cè)為宣德群島。西沙郵輪?？康穆糜吸c(diǎn)跟自然環(huán)境緊密相關(guān)，大多是露出水面面積較大的島嶼，這些島嶼具備必要且穩(wěn)定的?？織l件。結(jié)合自然地理?xiàng)l件和島嶼旅游活動(dòng)條件，目前西沙群島開放旅游的島嶼僅有三座，分別為全富島、銀嶼島和鴨公島。“長樂公主”郵輪與“南海之夢”郵輪行程安排相似，整理“南海之夢”郵輪的行程安排如下表1所示。

表1 西沙群島4天三晚郵輪之旅路線

（2）島上旅游活動(dòng)

游客的餐飲和住宿服務(wù)是在郵輪上進(jìn)行，郵輪上有觀賞舞蹈表演、體驗(yàn)海上瑜伽和海上日出攝影等活動(dòng)安排。主要的島上活動(dòng)是愛國主義活動(dòng)、原生態(tài)體驗(yàn)活動(dòng)和環(huán)保志愿活動(dòng)。南海諸島爭端由來已久，西沙群島是我國神圣不可分割的領(lǐng)土。愛國主義活動(dòng)是西沙群島的特色旅游產(chǎn)品。在全富島進(jìn)行升國旗活動(dòng)，宣誓以及拍攝集體照。西沙群島的旅游魅力在于它的“未破壞”。西沙群島離島距離較遠(yuǎn)，人類活動(dòng)少，游客可在島上進(jìn)行島嶼觀光，欣賞由珊瑚組成的鴨公島，在限定的海域內(nèi)游泳，參觀漁民居所等。西沙群島生態(tài)環(huán)境脆弱，島嶼垃圾處理?xiàng)l件有限，游客帶回在島嶼產(chǎn)生的垃圾，推進(jìn)西沙群島旅游可持續(xù)發(fā)展。島上還有精品浮潛、玻璃船釣、海釣等收費(fèi)項(xiàng)目。

（3）現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

由于地理位置、開發(fā)條件和國家政策的原因，西沙群島群島郵輪旅游僅?？咳粛u、銀嶼島和鴨公島三座島嶼，線路單一。因全富島、銀嶼島和鴨公島三座島嶼面積小，成熟開發(fā)的旅游產(chǎn)品少，游客體驗(yàn)好感度下降。加之西沙群島的地理位置，極易受臺(tái)風(fēng)影響，郵輪旅游產(chǎn)業(yè)脆弱性高。

3 西沙群島定制旅游開發(fā)建議3000字

3.1 立足當(dāng)?shù)靥厣嵘a(chǎn)品質(zhì)量

（1）“一島一特色”開展特色島嶼活動(dòng)

在地理?xiàng)l件和國家政策的允許下增加除銀嶼島、鴨公島和全富島之外的島嶼旅游?，F(xiàn)旅游開放島嶼的全富島自然景觀極佳，海水透明見底，沙子潔白，全島無建筑；鴨公島由珊瑚石組成；銀嶼島則是半沙半珊瑚組成。永興島是西沙群島面積最大島嶼，是西沙群島、中沙群島和南沙群島的政治、經(jīng)濟(jì)和軍事中心，同時(shí)也是三沙市政府所在地，可將永興島作為西沙旅游的基地、集散地。石島是西沙群島唯一的巖石島，是南海諸島中高度最高的島嶼，石島四周海蝕現(xiàn)象普遍。東島植被茂密，氣候資源良好，為紅腳鰹鳥提供了良好的棲息地，1980年我國在東島建立了保護(hù)紅鰹鳥自然保護(hù)區(qū)，故鳥類資源豐富。根據(jù)島嶼的地理地貌，社會(huì)條件，找到島嶼特色，在特色基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品。

（2）增加人文類旅游產(chǎn)品

西沙群島不僅擁有豐富的自然旅游資源，也擁有獨(dú)具魅力的人文旅游資源。目前西沙群島旅游開放的三個(gè)島嶼，主要的旅游活動(dòng)集中在原生態(tài)自然體驗(yàn)，較少開放人文活動(dòng)。西沙群島的人文旅游資源主要集中在永興島和石島，主要有：海軍收復(fù)西沙紀(jì)念碑、石島中國主權(quán)碑、西沙將軍林、日本炮樓、西沙海軍博物館、南海島礁保衛(wèi)戰(zhàn)紀(jì)念碑等。在政策和地理環(huán)境的允許下，適當(dāng)穩(wěn)妥開放西沙群島其他島嶼，增加西沙群島旅游資源的多樣性。

（3）引進(jìn)低空旅游項(xiàng)目

低空旅游通常稱作航空旅游是指在低空空域范圍內(nèi)利用民用航空器從事商業(yè)航空運(yùn)輸之外的商務(wù)、觀光、休閑、娛樂等形式的旅游活動(dòng)。低空旅游作為一種高端旅游消費(fèi)方式，將飛行體驗(yàn)和旅游體驗(yàn)結(jié)合起來，方便快捷，新奇刺激，體驗(yàn)深刻，給游客帶來高強(qiáng)度的視覺刺激和心靈感受。目前西沙群島三島之間的交通方式是從郵輪依次乘坐快艇前往目的島嶼，交通方式較為單一。利用低空旅游這一旅行方式，可以從整體上觀賞島嶼全貌，甚至島礁全貌，將島嶼景觀盡收眼底，觀賞七連嶼、永樂大環(huán)礁等全貌。其次低空旅游的引進(jìn)將增加島嶼往返之間的交通方式，增加島嶼交通方式的多樣性。

3.2 建立游客數(shù)據(jù)優(yōu)化定制模式

（1）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫

通過數(shù)據(jù)挖掘、市場調(diào)研、電話訪問等方式，了解客戶旅游偏好、消費(fèi)習(xí)慣，性格特點(diǎn)、行為特征等，竭盡所能為顧客量身打造一個(gè)專屬旅游行程。通過客戶信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)顧客展開針對(duì)性營銷，極大提升營銷的效率和節(jié)省盲目營銷的成本，促使客戶產(chǎn)生定制旅游行為。

（2）產(chǎn)品模塊化

產(chǎn)品模塊化開發(fā)是解決定制旅游產(chǎn)品成本的途徑，將餐飲、住宿、游覽、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)等不同元素設(shè)計(jì)成不同模塊，最大程度上實(shí)現(xiàn)模塊優(yōu)化組合，而不是盲目隨意選擇。游客根據(jù)自身喜好和一定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行各元素搭配，最終形成旅游者的行程產(chǎn)品，旅游經(jīng)營者根據(jù)市場讓這些不同元素的模塊處于動(dòng)態(tài)變化中，不斷促進(jìn)與餐飲業(yè)、景區(qū)、酒店業(yè)、航空業(yè)等的深化合作，使旅游產(chǎn)品更加適應(yīng)市場需求。

（3）重視顧客反饋

安全與否是游客進(jìn)行任何活動(dòng)的前提，海島因其地理環(huán)境的特殊性，海域安全隱患多，此時(shí)旅游企業(yè)相關(guān)人員和海島工作人員就得做好安全警示工作。若游客行程中提出問題，應(yīng)及時(shí)解決游客的問題，確保不會(huì)影響接下來的行程安排，最大努力提升游客滿意度。在行程結(jié)束后收到反饋信息尤其是投訴，旅游企業(yè)也應(yīng)盡最大努力彌補(bǔ)，防止顧客流失。此外，重視反饋信息，也為旅游企業(yè)不斷增進(jìn)自己的業(yè)務(wù)能力和找到自己服務(wù)缺口所在提供了重要信息來源。

3.3 重視環(huán)境保護(hù)守護(hù)西沙凈土

西沙群島島嶼自身生態(tài)環(huán)境脆弱，加上島嶼垃圾處理?xiàng)l件有限，保護(hù)是開發(fā)的前提，西沙的環(huán)境保護(hù)尤為重要。有效科學(xué)的控制游客數(shù)量，規(guī)范游客行為，推進(jìn)“一人一袋”環(huán)?；顒?dòng)，讓每位游客上島帶上環(huán)保袋，不得隨意丟置垃圾。

3.4 推進(jìn)人才培養(yǎng)提高實(shí)操能力

定制旅游中定制師和策劃師業(yè)務(wù)能力尤其重要，這關(guān)系到旅游企業(yè)能不能準(zhǔn)確捕捉到目標(biāo)客戶喜好設(shè)計(jì)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。通過引進(jìn)高素質(zhì)定制旅游人才能夠更加科學(xué)管理旅游企業(yè)的發(fā)展，一方面，旅游企業(yè)形成合理的人才培養(yǎng)制度，成立相關(guān)部門對(duì)員工進(jìn)行管理，對(duì)相關(guān)定制人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，完善獎(jiǎng)懲制度等，提升員工的實(shí)踐操作能力。另一方面，員工應(yīng)該提升自身素質(zhì)，提高自己服務(wù)能力，端正自己的服務(wù)態(tài)度，做到細(xì)心、熱心。

4 結(jié)語

西沙群島有開展定制旅游的市場條件，以及具備一定的可行性。在政策和地理?xiàng)l件允許的情況下，根據(jù)“一島一特色”的策略，增加產(chǎn)品的多樣性，優(yōu)化定制模式，從個(gè)性化需求入手，提高游客忠誠度。