劉楚林

摘要：在供電公司運(yùn)營管理中，客戶服務(wù)是重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到公司經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的實現(xiàn)、社會責(zé)任的履行以及客戶切身利益的維護(hù)。本文分析了某供電公司客戶服務(wù)概況，提出了基于大數(shù)據(jù)分析的客戶服務(wù)過程的優(yōu)化策略，以及完善客戶服務(wù)的措施建議，期望對提高供電公司客戶服務(wù)效率和質(zhì)量有所幫助。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析；供電公司；客戶服務(wù)

1某供電公司客戶服務(wù)概況

某供電公司屬于國有大型供電企業(yè)，為全市提供電力服務(wù)，用電客戶約為240余萬戶，共設(shè)有42個營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2018年全年，該公司收到投訴事件共500余件，反映出公司客戶服務(wù)工作存在一些問題，具體表現(xiàn)為：群發(fā)性、突發(fā)性的客戶服務(wù)需求未能在第一時間有效處理；客戶服務(wù)處于被動服務(wù)狀態(tài)，只有在客戶提出需求后才會開展相應(yīng)服務(wù)工作；客戶服務(wù)的信息化程度偏低，缺乏對信息技術(shù)的普及應(yīng)用，導(dǎo)致客戶需求的獲取途徑單一，服務(wù)方式固化，使得精準(zhǔn)服務(wù)工作落實不到位。為改善客戶服務(wù)現(xiàn)狀，某供電公司引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對當(dāng)前客戶服務(wù)過程進(jìn)行優(yōu)化。

2基于大數(shù)據(jù)分析的某供電公司客戶服務(wù)過程優(yōu)化

2.1客戶需求熱點(diǎn)分析

該公司對95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，利用詞頻分析法、周期性分析法、帕累托分析法、關(guān)聯(lián)分析法找出客戶服務(wù)需求熱點(diǎn)，分析高頻率的客戶投訴事件，建立起預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化對客戶服務(wù)的時間控制。通過對客戶需求熱點(diǎn)分析表明，客戶投訴頻率相對較高的事件包括：電費(fèi)催繳、停電頻繁、工作人員態(tài)度、表計錯接線等。該公司根據(jù)分析結(jié)果，采取以下客服優(yōu)化措施：排查表計安裝質(zhì)量，檢查和處理表計輪換小區(qū)的表計投運(yùn)問題；針對投訴活躍的客戶群體采取電話告知、短信通知和上門走訪等方式開展主動服務(wù)，降低投訴率；重點(diǎn)關(guān)注客戶多次反映但未得到有效解決的問題，建立起預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化事前控制[1]。

2.2業(yè)擴(kuò)報裝需求分析

該公司以用電信息采集系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合利PMS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，構(gòu)建起數(shù)據(jù)平臺，對數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇、清洗、抽取、歸集等預(yù)處理，采用決策樹算法、分類算法、回歸分析算法等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，生成供用電分析報告，掌握全市用電負(fù)荷趨勢和用電特征。通過業(yè)擴(kuò)報裝需求的大數(shù)據(jù)分析表明，公司在接入方案上存在不足，易造成供電線路過長、裝接容量大、重過載等問題。針對這些問題，公司對接入方案進(jìn)行系統(tǒng)化設(shè)計，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報裝管理，以提高供電可靠性和客戶滿意度。

2.3配網(wǎng)故障定位分析

該公司綜合集成PMS、GIS、調(diào)動自動化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)分析配電網(wǎng)故障、計劃停電、低壓設(shè)備召喚量測等信息，對故障位置、類型、影響范圍、停電重要用戶等進(jìn)行研判。在配網(wǎng)故障定位分析的基礎(chǔ)上，對配網(wǎng)故障進(jìn)行綜合描述，以便快速響應(yīng)故障信號，分派搶修人員和物資到故障區(qū)域進(jìn)行搶修。同時，公司還將配網(wǎng)故障定位分析結(jié)果作為配用電調(diào)度、配用電運(yùn)行分析的重要依據(jù)，提前向用戶發(fā)送停電信息，降低用戶因停電造成的損失。

2.4用電行為分析

該公司整合現(xiàn)有系統(tǒng)獲取客戶基本信息、電量和負(fù)荷，建立用電用戶分析模型，計算出電量波動率、容量利用率、電量變化率等指標(biāo)，判斷電量變化趨勢，查看用戶是否存在異常用電行為，采取有效措施降低電費(fèi)回收風(fēng)險。針對用電行為分析結(jié)果，將用戶劃分為潛在風(fēng)險用戶、一般風(fēng)險用戶、高風(fēng)險用戶，對異常用戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，強(qiáng)化對高風(fēng)險用戶的閉環(huán)監(jiān)測，并將監(jiān)測信息與業(yè)務(wù)部門共享，由業(yè)務(wù)部門、運(yùn)行監(jiān)測部門組建成工作小組，到異常用戶用電現(xiàn)場進(jìn)行核查，提供主動服務(wù)，最大程度降低電費(fèi)風(fēng)險[2]。

3完善某供電公司客戶服務(wù)的措施建議

3.1推行精準(zhǔn)化客戶服務(wù)

該公司應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果開展精準(zhǔn)化的客戶服務(wù)，具體如下：一是建立服務(wù)經(jīng)理制，針對客戶反映頻率高的熱點(diǎn)問題開展針對性、主動式服務(wù)，通過政策宣傳、答疑解惑等方式，避免產(chǎn)生更多的投訴事件；二是針對低壓家庭用戶提供科學(xué)用電建議書，實現(xiàn)對峰谷用電的合理調(diào)整，；三是針對高壓用電異常的客戶提供個性化服務(wù)，幫助用戶分析用電異常原因，并提出改進(jìn)建議。

3.2建立常態(tài)化監(jiān)測機(jī)制

該公司要利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)建立起常態(tài)化監(jiān)測機(jī)制，為改進(jìn)客戶服務(wù)提供可靠依據(jù)，具體包括對95598服務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)擴(kuò)報裝流程時長、配網(wǎng)頻繁停電、用戶用電行為、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢等方面進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)測。針對異常的監(jiān)測結(jié)果，組建顧問專家團(tuán)隊，商討解決方案，并對方案實施效果進(jìn)行綜合性評價。

4結(jié)論

總而言之，供電公司要在客戶服務(wù)過程中引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，加快客戶服務(wù)的信息化建設(shè)，搭建起多渠道的客戶需求信息獲取平臺，為優(yōu)化調(diào)整客戶服務(wù)方案提供依據(jù)。同時，供電公司要基于大數(shù)據(jù)分析建立起常態(tài)化的監(jiān)測機(jī)制，推進(jìn)客戶服務(wù)精細(xì)化管理策略的實施，從而不斷提高客戶對供電公司服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]李婭.基于客戶滿意度的供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建及其應(yīng)用研究——以X供電公司為例[D].河南工業(yè)大學(xué)，2017.

[2]徐建新，黃明月.供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)性研究——以浙江新昌供電公司為例[J].生產(chǎn)力研究，2017（12）：74-76.