一、總體概況

201 9年第三季度旅游投訴情況公示1018件，同比去年（768件）增加32.6%，其中涉及旅行社投訴863件，同比去年（510件）增加69.2%;涉及景區(qū)投訴130件，同比去年（117件）增加11.1%;涉及四、五星級飯店投訴16件，同比去年（21件）減少23.8%;涉及社會旅館及民俗村戶投訴9件，同比去年（31件）減少71%;投訴數(shù)量總體上呈上升趨勢。

第三季度投訴類型集中在旅行社（84.8%）、景區(qū)（12.8%），四、五星級飯店（1.6%），社會旅店及民俗村戶（0.9%）。對旅行社的投訴從數(shù)量和占比上都增加幅度明顯，旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛成為第三季度投訴的重點問題。

二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2019年第三季度質(zhì)監(jiān)所受理各類旅游投訴共計879件，其中涉及旅行社投訴863件，四、五星級飯店投訴16件。目前757件已結(jié)案，結(jié)案率為86.1%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件567件，終止調(diào)解的案件190件。旅游投訴理賠金額共計1590549元，涉及游客1842人。平均案件處理時長10.2天，效率較上一季度大幅提高。

（一）旅行社投訴受理情況

2019年第三季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴863件，其中國內(nèi)游的投訴比例超過了出境游，占51.7%，出境游投訴則占48.3%。在投訴類型方面：降低質(zhì)量標準問題612件，占70.9%;導游領(lǐng)隊服務(wù)問題38件，占4.4%;購物及自費項目問題76件，占8.8%;行前解約問題132件，占15.3%;其他問題5件，占0.6%。投訴共涉及185家旅行社。

在被投訴的旅行社中，投訴上升較快、對游客投訴不重視、受到關(guān)注的旅行社主要有：北京繽紛假期國際旅行社有限公司、北京京鵬盛世國際旅行社有限公司、北京途游天下國際旅行社有限公司、北京筋斗云國際旅行社有限公司、北京開心國際旅游有限公司、北京市歡樂旅行社、美域高晟國際旅行社（北京）有限公司、北京趣旅國際旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司、北京眾鑫之星國際旅行社有限公司、億和時代（北京）國際旅行社有限公司、北京獨一之旅國際旅行社有限公司、北京市中西國際旅行社有限公司、北京興悅國際旅行社有限公司、北京逸辰國際旅行社有限公司、北京開元周游國際旅行社股份有限公司、北京西游國際旅行社有限公司、北京吳天旅行社、北京精誠假期國際旅游有限公司、北京樂怡逍遙國際旅行社有限公司、猴開心（北京）國際旅行社有限公司、盈科美辰國際旅行社有限公司、北京中國國際旅行社有限公司、北京市首都國際旅行社有限公司、亞太在線（北京）旅游有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2019年第三季度質(zhì)監(jiān)所共受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴16件，其中，降低標準與結(jié)算爭議問題10件，服務(wù)質(zhì)量問題4件，房間設(shè)施問題2件。

2019年第三季度的16件四、五星級飯店投訴共涉及16家飯店企業(yè)，這些飯店包括（排名不分先后）：北京人濟置業(yè)發(fā)展有限公司北京萬恰酒店、北京大方飯店有限責任公司、北京東方廣場有限公司東方君悅大酒店分公司、北京國都大飯店有限公司、北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京華海金寶房地產(chǎn)開發(fā)有限公司勵駿酒店、北京華僑大廈有限公司、北京金都假日飯店、北京內(nèi)蒙古大廈有限責任公司、北京干禧大酒店、北京世紀金源香山商旅酒店發(fā)展有限責任公司、北京市長城飯店公司、北京萬達索菲特大飯店、北京友誼賓館貴賓樓、麗景灣國際酒店、漁陽飯店有限公司。

三、區(qū)旅游管理機構(gòu)投訴收到情況

2019年第三季度區(qū)級旅游部門共收到各類旅游投訴139件，其中包括景區(qū)投訴130件，社會旅館投訴8件，民俗村戶投訴1件。

2019年第三季度區(qū)級旅游部門收到的130件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共107件、收費問題21件、欺騙問題1件、其他問題1件。共有52家旅游景區(qū)被投訴，其中文旅部12301平臺轉(zhuǎn)辦且被投訴3件（含）以上的旅游景區(qū)包括（排名不分先后）：古北水鎮(zhèn)、北京歡樂谷、圓明園遺址公園、綠野晴川野生動物園、十三陵、北京市奧林匹克公園、恭王府、北京十渡風景名勝區(qū)、頤和園、天壇公園、故宮博物院、慕田峪長城、清涼谷旅游風景區(qū)。

四、投訴來源分析

2019年第三季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計1018件，其中“12301”熱線轉(zhuǎn)辦856件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦85件、來訪58件、網(wǎng)站12件、信函6件、領(lǐng)導批示1件。

五、旅游溫馨提示

雖然已屆秋冬季節(jié)，但北京的旅游并不會隨著溫度的降低而降低，北京依然吸引著各方來客。

（一）出游提示

1 北京進入“雙國際機場”時代

9月25日，北京大興國際機場正式投入運營。目前共有16家航空公司確定于2019年冬春航季入駐大興機場，預(yù)計開通116條航線。同期，南苑機場的民用航空也逐漸關(guān)閉，所有原中聯(lián)航運營的航線都將平移到北京大興國際機場。在“雙國際機場”時代，來京游客在預(yù)訂航空客票以及出行時，一定要注意客票上所載明的機場信息，或者向工作人員詢問，以免訂錯客票或者跑錯機場，打亂自己的行程計劃。

2 來京旅游要關(guān)注交通狀況

秋季，照例是北京觀賞紅葉的好季節(jié)，因此帶來的問題主要是紅葉景區(qū)附近的交通出行問題，通常在景區(qū)的周邊以及往來道路會有交通方面的管理舉措。此外，北京相關(guān)區(qū)域?qū)ν＼嚨囊?guī)范化管理，在一定程度上會給出行帶來影響。所以，來京旅游一定要遵守交通規(guī)則，特別是在步行路段較長時要聽從旅行社工作人員的安排，并注意安全。

3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅游產(chǎn)品要謹慎

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅游產(chǎn)品已經(jīng)是公眾熟悉的消費模式，相應(yīng)地也會有對在線旅游企業(yè)投訴的增長。考慮到網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的消費特點，旅游者需要在預(yù)訂旅游產(chǎn)品時，注意網(wǎng)頁上對經(jīng)營主體、服務(wù)質(zhì)量、費用計算、責任承擔等重要事項的說明，這樣才能選購到自己真正心儀的旅游產(chǎn)品。近期，《在線住宿平臺服務(wù)規(guī)范》發(fā)布，該團體標準對捆綁銷售、先行賠付機制等和消費者權(quán)益緊密相關(guān)的問題做出了規(guī)定。這表明，在線旅游消費的市場規(guī)范正在逐步完善。

（二）投訴維權(quán)提示

旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴在2019年第三季度的增長速度較快，這反映了旅行社和旅游者對旅游合同的理解與履行的分歧。在這個問題上，旅行社不能盲目追求擴張從而損害企業(yè)聲譽，旅游者也要從合同的約定和法律的規(guī)定出發(fā)，理性維護自身的權(quán)益。

全國旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2019年10月