劉錚

【全文要旨】

《旅行社條例》規(guī)定，旅行社與旅游者所簽訂的旅游合同中應當載明規(guī)定的事項。旅行社與旅游者所簽的書面報價旅游合同，不僅應當包括法律法規(guī)規(guī)定的內容，旅行社還應向旅游者詳細說明與旅游者利益相關的主要內容。如未載明，旅游行政管理部門有權責令旅行社改正并處罰款，情節(jié)嚴重的，還可責令停業(yè)整頓。

【基本案情】

王先生一家三口與某國際旅行社簽訂了2019年3月6日赴歐洲13日游的《出境旅游合同》，合同約定如下：（1）莊先生等三人作為旅游者有權要求旅行社提供服務價格、住宿標準、餐飲標準、交通標準等旅游服務標準和境外接待旅行社名稱等有關情況，如不符享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。旅游者要求賠償，與旅行社已有約定的，按照約定承擔，沒有約定的，按有關法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定承擔賠償責任。（2）旅游行程共計13天11晚，住宿標準為四星級，王先生一家三口一間房。（3）行程第四天入住當?shù)匾患夷尘频昊蛲墶?/p>

旅行入住某酒店的當日，當?shù)貧鉁剌^低。行程結束回國后，王先生就入住的酒店房間沒有空調暖風和另外收取早餐費用的問題提出賠償訴求。其認為合同約定中當天的住宿酒店是某酒店，但實際是一個汽車旅館，空調沒有暖風，早餐也是自己付費的，該國際旅行社提供的住宿酒店未達到合同約定的標準。

根據(jù)當?shù)毓俜骄W站的介紹材料，某酒店為四星級標準，其中包括汽車旅館與別墅。酒店客房分為標準客房、山景標準客房、高級客房、豪華客房、超豪華客房、家庭公寓和木屋別墅。

經過質監(jiān)所調解工作，建議按照《旅行社服務質量賠償標準》第八條，“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金”，建議旅行社承擔旅游者自行支付的早餐費用。旅行社認為實際提供的酒店住宿屬于合同約定酒店的一部分，不存在違約責任。旅游者自行支付的早餐費用旅行社承擔。雙方沒有協(xié)商一致，調解終止。

【質監(jiān)所評析指引】

《旅行社條例》第二十八條和第五十五條分別規(guī)定了旅行社與旅游者簽訂旅游合同應當載明的事項以及合同中未載明必備事項將面臨的行政處罰標準。在以上案例中，該旅行社正是因為與旅游者所簽的旅游合同過于簡單，缺少了法律法規(guī)要求的必備事項，因此受到了旅游主管部門的行政處罰。旅游合同沒有必備事項，可能會承擔行政責任，有了必備事項但沒有向旅游者詳細說明，如果給旅游者造成損失的，還可能要承擔合同違約責任。以上案例中旅行社就合同中有關住宿等旅游服務安排和標準的內容沒有向旅游者盡到詳細說明的義務，構成了違約。所以，需要提醒旅行社注意的是，在旅游合同的簽訂過程中，對于與旅游者利益相關的主要內容，除了明確載明外，還應主動回應旅游者要求進行解釋說明。

旅游合同是約定旅行社和旅游者之間權利義務、公平處理兩者之間糾紛的主要依據(jù)，合同主要內容約定不清的，雙方當事人的權利義務不明確的，就容易引起糾紛。為此，《旅游法》第五十八條和《旅行社條例》第二十八條均詳細規(guī)定了旅行社與旅游者簽訂的旅游合同必須書面載明的事項。例如，旅游行程中交通、住宿、餐飲等服務的安排和標準，游覽、娛樂等項目的內容和時間等事項都是重要內容，沒有的，則旅游合同難以成立。

在旅游活動中，“簽訂旅游合同”是旅游活動的前置環(huán)節(jié)，規(guī)范旅游合同的簽訂，旅行社可以防范經營風險，提高企業(yè)效益，旅游者可以維護自身的合法權益。

旅行社與行程中一名旅游者簽訂旅游合同，合同中沒有注明行程中其他旅游者的任何信息，并沒有載明且也無授權委托書，所以很難認定行程中的所有旅游者之間存在的代理關系。

旅行社與旅游者簽訂旅游合同中，在雙方簽字蓋章處，旅行社常有加蓋的是旅行社業(yè)務章或是旅行社門市部章，甚至這些公章是旅行社門市負責人私刻的。在雙方發(fā)生糾紛后，旅行社經常以非旅行社公章或者該公章系偽造進行抗辯，然而在法院的判決中，經常以無效抗辯予以駁回。一是，雖然蓋章處加蓋的是旅行社的門市章或者業(yè)務章，但是這些公章都是旅行社合法有效的印章，印章的形式并不妨礙旅游合同的成立。二是，旅游者將旅游款項匯入旅行社總社對公賬戶的，即便這些公章是偽造的，旅游者作為善意的第三人，有理由相信營業(yè)部的行為是真實的，有理由相信營業(yè)部的行為系旅行社的行為，公章的真?zhèn)尾⒉挥绊戨p方旅游合同的成立，也不影響旅行社承擔相應責任。

因此，對旅行社來說應當注重合同與公章的管理。首先，旅行社應當規(guī)范合同的管理，對于發(fā)給營業(yè)部、門市部的合同應當予以編號并加蓋旅行社印章;其次，規(guī)范旅游合同簽訂流程，所有旅游合同應當交總社備案、管理;再次，旅行社應當加強印章管理，嚴禁門市部刻制印章的行為，并對此予以嚴厲的處罰。旅行社只有將合同管理、印章管理和合同簽訂流程進行規(guī)范，才能防范此種風險，增強合同簽訂的安全性。

第一，未簽書面旅游合同的行政處罰風險。建議旅行社在處理旅游者之間代簽旅游合同時，應當在旅游合同中載明旅游者代簽旅游合同的情形，并將做出委托的旅游者信息在合同中予以注明，包括旅游者的姓名、身份證號碼、電話、住址等，并將二人之間的授權委托書作為合同的附件。另外，雙方也可以約定發(fā)送行程單、行程須知、通知出發(fā)時間等通知都由受托人代為接收并代為通知，若因受托人原因導致未通知或通知瑕疵的，由此產生的責任旅行社不予承擔;

第二，旅游者之間代簽書面旅游合同并不免除旅行社的違約責任或者侵權責任。在旅游糾紛中，旅行社經常以旅游者非合同的相對人為由予以抗辯，但在代簽旅游合同的法律關系中，代簽人實際上是旅游者的代理人，真正的旅游合同的主體是旅游者和旅行社，即便旅行社在簽訂合同時不知道旅游者和代簽人之間的代理關系，但是如果旅行社不履行合同義務或者違反合同義務，旅游者作為第三人將行使介入權，行使代簽人對旅行社的權利。另外如果從旅游合同及現(xiàn)有的證據(jù)中無法證明旅游者與代簽人之間的代理關系，旅游者與旅行社已經成為事實上的旅游合同關系，雖然旅游合同的相對主體是代簽人與旅行社，但實際享受旅游服務的人是旅游者，所以旅游者可以主張旅行社承擔違約責任。由此可見，在旅游合同法律關系中，旅行社作為專業(yè)的旅游服務提供者，《旅游法》賦予了其更大的責任，所以對于旅行社而言，規(guī)范旅游合同的簽訂至關重要。

旅行社的銷售人員是企業(yè)面對消費者的“第一人”，銷售人員在對業(yè)務熟練掌握的同時，更應該熟悉掌握旅游行業(yè)內相關的法律法規(guī)以及方針政策，這對于旅行社的經營至關重要。因此，旅游企業(yè)要加強對員工進行相關法律法規(guī)的培訓及考核工作。