據(jù)國外機構(gòu)研究表明，提供高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)，相比不重視服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)的銷售收益率高出近100%。服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到今天，醫(yī)院競爭已經(jīng)不僅僅是服務(wù)質(zhì)量，一種以病人為中心的差異化服務(wù)舉措已成為提升醫(yī)院競爭力的焦點。服務(wù)科學(xué)管理主要包括客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理和客戶價值管理。這一切都需要“了解客戶服務(wù)需求、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)造客戶價值、讓客戶滿意就醫(yī)體驗”。而在現(xiàn)階段醫(yī)院服務(wù)中，醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場的管理。而滿意的就醫(yī)體驗包括；醫(yī)院環(huán)境的體驗、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識體驗、就醫(yī)等待的體驗、診療措施的體驗、醫(yī)療費用的體驗、醫(yī)院管理的體驗。本文以改進就醫(yī)者對醫(yī)院環(huán)境的體驗，在提升患者就醫(yī)第一體驗感同時規(guī)范員工服務(wù)的標準化，提升醫(yī)院核心競爭力。

一、通過在急診科實行6S管理，使工作環(huán)境整潔有序，急救藥品及搶救儀器定點分類放置，定時清理、檢 查、維修，保持備用狀態(tài)，優(yōu)化急診急救流程，提高搶救成功率，保證醫(yī)療護理安全。對照6S管理標準，從整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6個方面 對搶救室、治療室、救護車、辦公區(qū)域進行規(guī)范管理，制定科室管理獎懲制度，將執(zhí)行情況與績效掛鉤.為病人提供了干凈、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境，提高了 工作效率和搶救成功率，合理利用資源，減少了科室的成本支出，提高急診科護理人員素質(zhì)，為醫(yī)院樹立了一個良好的社會形象。

二、在醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場開展6S活動實施要素流程

1、整理（SEIRI）；區(qū)分清理。①對所有崗位范圍內(nèi)物品全面盤點清查。②制定需要和不需要判斷基準，明確權(quán)限。③依據(jù)廢棄物處理辦法，清除不需要和沒有必要物品。④根據(jù)使用頻度和場地條件，確定現(xiàn)場存儲容量。⑤定時循環(huán)整理，保持現(xiàn)場物品高效利用。

2、整頓（SEITON）；定置標識。①徹底整頓，確認要用的必需品。②規(guī)劃布局，確定存儲擺放場所。③討論，驗證，決定擺放方式及方法，④說明和訓(xùn)練，在理解、認知的基礎(chǔ)上，按照規(guī)定執(zhí)行。

3、清掃（SEISO）。清掃維護。①對工作環(huán)境或現(xiàn)場進行整理、整頓，使現(xiàn)場可視化、美觀化。②劃分建立衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度，定點定時定責(zé)，并特別關(guān)注公共及交叉區(qū)域。步驟三：對安全及相關(guān)設(shè)施儀器進行保養(yǎng)常識培訓(xùn)。步驟四：制定有關(guān)清掃標準及要求，配置清掃用具。③清掃查點設(shè)施、場地、用具等。

4、清潔（SEIKEISU），保持整頓、整理、清掃的成果，制度化、標準化，納入管理規(guī)范貫徹執(zhí)行，維持效果。①徹底有效的落實整理、整頓、清掃工作，做到職責(zé)分明，嚴格落實。②明確出現(xiàn)異常情況時的對策和解決方法。③確定檢查的標準和方法，管理層要帶頭檢查指導(dǎo)。④建立相應(yīng)的管理及獎懲制度。在落實清潔活動時，落實巡查是關(guān)鍵，可以建立紅牌提示制度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有認真落實6S情況，及時提示、警示、改進。

5、素養(yǎng)（SEITSUKE）常約束，成為習(xí)慣。①學(xué)習(xí)落實規(guī)章制度，人人自覺落實6S制度。②理解認知規(guī)章度與病人服務(wù)關(guān)系的密切關(guān)系，③遵從規(guī)章制度，自覺執(zhí)行制度。④從我做起，做到最好，成為他人榜樣，⑤逐步培養(yǎng)具備成功員工素養(yǎng)。

6、安全（Safety）嚴守規(guī)程、消除隱患。①落實好前5S，為安全操作與服務(wù)奠定基礎(chǔ)。②開展安全培訓(xùn)，根據(jù)崗位不同培訓(xùn)不同的安全內(nèi)容。③制定各崗位安全管理制度、規(guī)范、標準。④制定安全獎懲制度并嚴格落實。⑤開展6S安全自查，積極暴露安全隱患并及時改正。

三、6S醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場管理推進流程

首先要建立醫(yī)院6S精細化管理委員會，設(shè)定計劃目標—-各職能科室建立6S領(lǐng)導(dǎo)組—各臨床科室建立6S管理組——選出院級6S示范教練（科室示范教練）——選出院級6S示范科室——全員培訓(xùn)可視化管理與6S標準化活動—-全院制定可視化管理及6S制度規(guī)范、評價體系——啟動全院可視化管理與6S精細化活動——醫(yī)院及職能科重點指導(dǎo)示范科室——全院到示范科室參觀學(xué)習(xí)經(jīng)驗——醫(yī)院及職能科將該項工作納入職責(zé)范圍，到各科室檢查指導(dǎo)——固化6S精細化管理城果，形成長期工作制度——定期總結(jié)，對試點科室總結(jié)評價，全院獎懲、持續(xù)改進。

總之，在人類經(jīng)濟快速發(fā)展的進程中，社會各個領(lǐng)域的服務(wù)環(huán)境都在發(fā)生巨大變化，管理者與設(shè)計者努力以科學(xué)與美學(xué)的建筑設(shè)提供一個最好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，但能否持續(xù)的在管理上級員工自我行為上持續(xù)保持一個美好人文的服務(wù)換將，目視化管理與6S管理是讓顧客獲得良好就醫(yī)感受的有效管理工具，也是提升員工職業(yè)素質(zhì)的最好管理手段。醫(yī)院努力營造一個以患者為中心，人性第一的環(huán)境，在無形中教育、管理著醫(yī)務(wù)人員，高水準的服務(wù)環(huán)境文化潛移默化的融入醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患服務(wù)中讓促進員工自主管理，實現(xiàn)自我控制，讓民眾獲得看得見的管理、感受得到的溫馨和嚴謹，在提升病人及顧客就醫(yī)體驗中提升醫(yī)院核心競爭力。

參考資料：

[1]全面質(zhì)量管理 第三版 主編 戚維明 中國科學(xué)技術(shù)出版社 2010年4月

[2]目視化管理（高績效現(xiàn)場管理） 2007 黃志 豆丁網(wǎng)商業(yè)案例庫

[3]探析精細化管理在醫(yī)院管理中的實踐運用 《健康世界》2016年第20期 陳會枝

[4]2008版ISO9000標準

[5]美國醫(yī)院利用文化管理醫(yī)生 劉宇博客 2014，10