李 婷 （銅陵市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站，安徽 銅陵 244000）

近年來，隨著房地產(chǎn)業(yè)的重新回暖，商品房價格日趨攀升，老百姓的維權(quán)意識逐步增強(qiáng)，住宅工程質(zhì)量問題的投訴也漸漸向多元化、專業(yè)化方向發(fā)展。當(dāng)下，房屋質(zhì)量問題已變成了一個社會熱點(diǎn)和調(diào)解難點(diǎn)，更有甚者會演變?yōu)槿涸V事件，造成一定的不良影響。同時，這也給我們建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)管部門帶來了警示和思考。

1 一起典型案例的分析及處理

本文所訴為筆者在日常從事工程質(zhì)量監(jiān)管工作中接觸到的房屋質(zhì)量問題投訴案例之一，具有一定的典型性和代表性。

某日，我站接到某小區(qū)住戶投訴其在裝修過程中電鉆擊穿天花板后發(fā)現(xiàn)該處樓板松散易脫落，用手即能摳下混凝土露出鋼筋。我站工作人員第一時間組織相關(guān)責(zé)任單位的工程技術(shù)人員趕赴住戶家中進(jìn)行實(shí)地察看，證實(shí)住戶家中客廳天花板約兩平方米左右確實(shí)存在混凝土松散、無粘結(jié)性等房屋質(zhì)量問題。隨后，再次組織了我市相關(guān)專家們對工程有關(guān)技術(shù)資料及現(xiàn)場查看分析后確認(rèn)，此種狀況應(yīng)是施工過程中未能嚴(yán)加管理，混凝土工將第一泵混凝土集中澆筑在樓板處所造成。

業(yè)內(nèi)都知道，一般泵送第一車混凝土前，要先把儲料斗內(nèi)清水從管道泵出達(dá)到濕潤和清潔管道的目的，然后向料斗內(nèi)加入與混凝土除了粗骨料外的其他成分相同的水泥砂漿，這是用來測試一下輸送管等有沒有被堵住，順便把干掉的渣帶出來的，所以一般澆筑第一車混凝土都會先打砂漿來潤泵管，然后再澆筑混凝土。這用來潤泵的第一泵混凝土因?yàn)閺?qiáng)度較低，是不允許打進(jìn)結(jié)構(gòu)的，也不可集中澆筑在同一處。施工單位這種行為違反了《混凝土泵送施工技術(shù)規(guī)程》（JGJ/T 10-2011 6.2.6）潤滑用的水泥漿或水泥砂漿應(yīng)分散布料，不得集中澆筑在同一處，以及《混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》8.2.1現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)的外觀質(zhì)量不應(yīng)有嚴(yán)重缺陷等規(guī)定。根據(jù)混凝土松散的范圍及深度來看，專家組認(rèn)為該處質(zhì)量缺陷對主體結(jié)構(gòu)安全沒有實(shí)質(zhì)性影響，屬于一般性質(zhì)量問題，但影響房屋的使用功能和耐久性。

根據(jù)《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》第四十四條，建設(shè)工程在保修期內(nèi)因勘察、設(shè)計、施工等原因造成質(zhì)量缺陷的，由施工單位負(fù)責(zé)保修，費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)等規(guī)定，我站工作人員建議：由原設(shè)計單位針對該戶樓板混凝土松散拿出具體維修方案，然后經(jīng)過建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位及住戶本人簽字同意后由原施工單位負(fù)責(zé)維修，維修結(jié)束后，建設(shè)單位再組織相關(guān)人員驗(yàn)收，驗(yàn)收前必須通知我站監(jiān)督員及住戶本人參加。并且，在維修期間給住戶帶來的直接或間接損失，比如誤工費(fèi)、車船費(fèi)等合理費(fèi)用，也由施工單位一并承擔(dān)。如住戶對專家組結(jié)論不放心，建議自行委托有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全性鑒定。

該住戶當(dāng)場拒絕此建議，并堅持要求換房或退房并賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)我站工作人員多天多次多方調(diào)解，此次房屋質(zhì)量問題引起的投訴最終以施工單位按我市同等地段商品房市場價回購住房并賠償住戶在該住房中所耗費(fèi)的裝修費(fèi)、人工費(fèi)用及安全鑒定費(fèi)等總計約百萬元而結(jié)束。

2 處理投訴后對相關(guān)責(zé)任主體不足之處的總結(jié)

2.1 建設(shè)單位質(zhì)量意識不強(qiáng)

建設(shè)單位對施工質(zhì)量的控制主要是通過工程監(jiān)理進(jìn)行，工程監(jiān)理依據(jù)監(jiān)理合同對工程項(xiàng)目實(shí)施全過程、全方位的監(jiān)理以達(dá)到房屋質(zhì)量控制的目的。然而，一些建設(shè)單位片面追求建設(shè)速度實(shí)現(xiàn)施工成本的降低，并未重視監(jiān)理單位對施工質(zhì)量管理的重要性，上一道工序未組織驗(yàn)收即進(jìn)行下一道工序的事件時有發(fā)生，給工程質(zhì)量缺陷埋下了隱患。

2.2 施工單位在施工管理中的質(zhì)量控制不嚴(yán)

施工單位作為混凝土澆筑施工的責(zé)任主體，是泵送商品混凝土現(xiàn)場澆筑施工的組織者，對此次房屋質(zhì)量問題承擔(dān)主要責(zé)任。

施工單位應(yīng)組織相關(guān)人員深入研究圖紙，優(yōu)化施工工序，并應(yīng)配有混凝土泵送施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，混凝土泵送前應(yīng)對施工班組進(jìn)行深入的技術(shù)交底，施工組織文件上亦應(yīng)有明確泵用材料的處理方法。

現(xiàn)場的施工管理人員配備不足，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富且專業(yè)技術(shù)性不強(qiáng)。沒有推行全面的質(zhì)量管理制度，在現(xiàn)階段我國勞務(wù)隊伍尚處于較低水平的情況下，工人施工時的操作對施工質(zhì)量的影響存在著各種變數(shù)，應(yīng)把質(zhì)量管理的每項(xiàng)具體工作落實(shí)到每個人頭上并明確其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，尤其是各工序的操作員等直接控制質(zhì)量的人員應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

做好建筑施工質(zhì)量工程隱蔽驗(yàn)收前的自檢工作，對于質(zhì)量自檢出現(xiàn)了不合格的情況就必須返工，返工完成后再進(jìn)行下一道工序的施工。尤其是容易引起住戶投訴的重點(diǎn)部位應(yīng)加大自檢力度，加強(qiáng)施工隊伍的責(zé)任心等。

2.3 監(jiān)理單位質(zhì)量管理落實(shí)不到位

在此次的質(zhì)量問題投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場檢查和查閱相關(guān)資料時發(fā)現(xiàn)，本應(yīng)是獨(dú)立公正的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位，因由開發(fā)商委托，并要從開發(fā)商處取得報酬等原因，使其并未承擔(dān)起應(yīng)對建筑工程質(zhì)量應(yīng)履行的責(zé)任，甚至出現(xiàn)了平行檢驗(yàn)、隱蔽驗(yàn)收等應(yīng)當(dāng)真實(shí)反應(yīng)建設(shè)過程實(shí)際的質(zhì)量控制資料，都是憑相關(guān)人等想像，隨手亂填造出來的。

筆者在日常的監(jiān)管工作中還發(fā)現(xiàn)，因人力資源有限和監(jiān)理單位自身出于節(jié)約成本等因素，一些監(jiān)理單位在施工現(xiàn)場并未配備齊相應(yīng)數(shù)量的監(jiān)理人員，或者聘用一些退休的沒有工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)的監(jiān)理員等。這些因素導(dǎo)致監(jiān)理的監(jiān)管能力下降，巡視成了一紙空談。監(jiān)理項(xiàng)目部也不配備相關(guān)的檢測工具，所有資料的數(shù)據(jù)都是“閉門造車”做出來應(yīng)付監(jiān)管部門檢查用的，更有“一把鋼卷尺闖天下”的說法，生動的反映了現(xiàn)階段監(jiān)理現(xiàn)狀。

監(jiān)理單位是建筑工程的五方責(zé)任主體之一，對工程質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任?，F(xiàn)階段我國的相關(guān)法律法規(guī)并未將監(jiān)理單位列入后期工程質(zhì)量投訴中需承擔(dān)保修義務(wù)的一方，但并不代表監(jiān)理單位可以輕視自己應(yīng)履行的相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。隨著建筑市場的持續(xù)發(fā)展，住建部對監(jiān)理行業(yè)也提出了更高的要求，監(jiān)理企業(yè)自身應(yīng)積極面對挑戰(zhàn)完善自我，真正在建筑工程質(zhì)量控制中擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。

3 建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)管部門在處理投訴過程中的難點(diǎn)

①建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)只要看見質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理。其實(shí)質(zhì)監(jiān)站在日常處理房屋質(zhì)量投訴時會發(fā)現(xiàn)，有超過保修期來投訴的，有因?yàn)樽约菏褂貌划?dāng)來投訴的，還有的是自建房出現(xiàn)質(zhì)量問題來投訴的等等，質(zhì)監(jiān)部門不可能做到面面俱到，什么投訴都是由質(zhì)監(jiān)站去協(xié)調(diào)處理。

②物業(yè)管理和業(yè)主委員對相關(guān)專業(yè)知識不了解，維權(quán)意識不到位。對于超過了保修期的房屋質(zhì)量問題不懂得應(yīng)該去使用住宅專項(xiàng)維修基金，導(dǎo)致投訴。還有的物業(yè)公司人員，只要碰到投訴，便將質(zhì)監(jiān)站的電話交給住戶，讓住戶直接找質(zhì)監(jiān)站，其實(shí)很多投訴應(yīng)該先分清責(zé)任，再視情況指引住戶如何解決問題。銅陵市質(zhì)監(jiān)站僅有站長1人，副站長1人，質(zhì)監(jiān)員10人（其中1人市政、2人安裝、2人裝飾，5人土建），真正處理投訴的一般都是兩位站長和五名土建質(zhì)監(jiān)員，這些人不僅承擔(dān)了銅陵市日趨增長的在建工程日常的監(jiān)督巡查工作，還要耗費(fèi)巨大的精力去處理各種類型各種渠道的投訴，更不要說還要參加各單位各部門的各類檢查了。

③在處理投訴的過程中，投訴人經(jīng)常會附帶有經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?，使質(zhì)監(jiān)站的工作人員經(jīng)常充當(dāng)經(jīng)濟(jì)調(diào)解員這一角色。還有的投訴人因訴求不合理被拒后，會一而再再而三的通過網(wǎng)絡(luò)、電話、媒體等多種手段重復(fù)投訴，即使再三告知投訴人，質(zhì)監(jiān)站沒有權(quán)利去要求開發(fā)商或者施工單位同意換房或者經(jīng)濟(jì)賠償，建議投訴人去法院提交相關(guān)申請，但投訴人仍不罷休，有時甚至?xí)霈F(xiàn)過激的言語和行動，使得質(zhì)監(jiān)站的工作非常的被動。

④質(zhì)監(jiān)站工作人員去現(xiàn)場處理投訴的過程中，會有一些投訴人對我們產(chǎn)生抵觸情緒，即使我們耐心的跟投訴人去解釋一些質(zhì)量缺陷造成的原因和處理方法，但只要我們說的跟他預(yù)想的不一樣，他就會覺得我們站在開發(fā)商建筑商的角度講話，并未為老百姓維權(quán)。偷拍偷錄影像等情況時有發(fā)生，有的投訴人甚至?xí)贸鲇跋褡屑?xì)比對相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)技術(shù)知識，稍不留神就會被順帶投訴質(zhì)監(jiān)員不作為。

⑤最近有一種新興行業(yè)，房屋質(zhì)量有問題去有關(guān)部門投訴要求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模鞴懿块T會建議去法院，但是走法院程序又慢又繁瑣而且還不一定能達(dá)到經(jīng)濟(jì)賠償?shù)哪康?，那么這種行業(yè)就產(chǎn)生了。會有人專門教投訴人不要去法院，也會有人陪同或者代替投訴人去主管部門那里繼續(xù)投訴，天天去，下班了也不走，警察來了也不走。要求主管部門處理相關(guān)單位，因?yàn)楫吘狗课菔怯匈|(zhì)量缺陷，是施工過程中造成的，而施工單位又會因?yàn)榕卤惶幚碜罱K妥協(xié)而做出經(jīng)濟(jì)賠償，這個行業(yè)的利潤就是在這些賠償中抽成。筆者認(rèn)為，房屋建筑，是手工制品、人工操作的，出現(xiàn)些一般質(zhì)量缺陷本身就是正常的。主管部門不應(yīng)因抵御不了一些人的糾纏而隨意做出讓步，這無形之中助長了社會不良之風(fēng)，更不利于質(zhì)監(jiān)員后期出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題的調(diào)解工作。

⑥一些開發(fā)商或施工單位，在項(xiàng)目完工后，會注銷公司，逃避應(yīng)履行的保修義務(wù)，即使我局發(fā)文請求市政府和省住建廳幫助解決都無濟(jì)于事，造成住戶對我站工作人員不滿，認(rèn)為我們身為管理部門未盡全力服務(wù)于百姓。

4 結(jié)束語

建筑工程關(guān)乎經(jīng)濟(jì)，關(guān)乎民生，是每個人都離不開的生活必需品。建筑工程質(zhì)量的好壞也直接影響了國家的進(jìn)步、人民的安全和各方的和諧關(guān)系。因此，在建工程的五方責(zé)任主體應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理，真正把質(zhì)量管理落到實(shí)處抓到實(shí)處，從源頭上消除或者減少質(zhì)量隱患的發(fā)生，此舉不僅樹立了企業(yè)形象、確保了自身利益還可以減少社會矛盾的發(fā)生。