姚琨

摘 要：隨著鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的發(fā)展，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著鐵路的市場(chǎng)份額和核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文簡(jiǎn)單介紹了貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)鐵路發(fā)展的重要意義，結(jié)合鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，提出了樹立全面營(yíng)銷服務(wù)理念、強(qiáng)化系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、完善貨運(yùn)產(chǎn)品、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)、建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；物流轉(zhuǎn)型

黨的第十九次全國(guó)人民代表大會(huì)報(bào)告中提到，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。與我此相對(duì)應(yīng)的是，我國(guó)鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹饕芤苍谟蛇\(yùn)量與運(yùn)能的矛盾轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求升級(jí)與運(yùn)輸供給不平衡的矛盾。這就要求鐵路部門要以提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，深化運(yùn)輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展。

1 提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.1 有利于拓展貨運(yùn)市場(chǎng)，提高鐵路發(fā)展的質(zhì)量和效益

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家鐵路發(fā)展水平的重要標(biāo)志。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運(yùn)、航空等運(yùn)輸方式在內(nèi)的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的貨運(yùn)服務(wù)，誰就能贏得貨主，并在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)權(quán)，占據(jù)主動(dòng)地位。

1.2 有利于打造鐵路服務(wù)品牌，增強(qiáng)鐵路企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)品牌已成為貨物運(yùn)輸?shù)臒o形資產(chǎn)，成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，只有深化創(chuàng)建服務(wù)品牌，加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主導(dǎo)地位。鐵路貨

運(yùn)是鐵路企業(yè)的主要利潤(rùn)來源，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，只有不斷改善鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)品牌服務(wù)意識(shí)，才能提高鐵路企業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3 有利于加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，降低社會(huì)物流成本

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長(zhǎng)，物流業(yè)也得到了迅速發(fā)展。物流業(yè)的發(fā)展能夠有效地降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量和效益。運(yùn)輸是物流的基本職能，鐵路貨運(yùn)因其運(yùn)量大、運(yùn)費(fèi)低成為了我國(guó)交通運(yùn)輸體系的骨干和中堅(jiān)力量，在現(xiàn)代物流體系中發(fā)揮著十分重要的作用。現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展需要鐵路貨運(yùn)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，充分利用現(xiàn)代科技手段，將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送服務(wù)等環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來的綜合服務(wù)。

2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

當(dāng)前，鐵路在向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，簡(jiǎn)化了貨運(yùn)需求受理及貨物理賠手續(xù)，實(shí)行了一口價(jià)、全品類物流、開展了門到門全程物流等一系列措施，主要表現(xiàn)在：

（1）實(shí)現(xiàn)敞開受理。通過撥打95306客服電話、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站受理電話、到貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站辦理、鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上受理、?？蛻糇灾k理、貨運(yùn)營(yíng)銷人員上門服務(wù)等六種受理渠道，真正實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸敞開受理，隨叫隨到，確保貨運(yùn)工作的公正透明和方面快捷。

（2）實(shí)現(xiàn)門到門運(yùn)輸。通過自建接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)體系、與中鐵快運(yùn)、成熟物流企業(yè)合作等方式，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)由過去的站到站運(yùn)輸?shù)浆F(xiàn)在的門到門服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸?shù)娜鞒?，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤(rùn)空間。

（3）實(shí)現(xiàn)“一口價(jià)”收費(fèi)。整合零散的貨運(yùn)收費(fèi)， 實(shí)行“一口報(bào)價(jià)、一張貨票核收” ，既解決了鐵路貨運(yùn)多頭收費(fèi)與價(jià)格不透明等問題，又為貨主節(jié)省了時(shí)間，提高了貨主的服務(wù)體驗(yàn)感受。

2.2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量較過去有了很大提高，但與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求及其它物流企業(yè)相比，在服務(wù)質(zhì)量及水平上存在著不小的差距，具體如下。

（1）思想觀念落后，缺乏整體服務(wù)理念

一方面不少人的思想還是停留在運(yùn)輸企業(yè)的階段，老思想、老一套占據(jù)了他們的頭腦，很難確立現(xiàn)代物流企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有的從意識(shí)層面到觀念層面再到理念層面的正確思維體系，突出表現(xiàn)在缺乏市場(chǎng)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)、客戶意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。

（2）客戶服務(wù)落后，服務(wù)效率不高

服務(wù)效率低，貨物運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)是影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主要表現(xiàn)在通過95306電子商務(wù)系統(tǒng)或電話等六種方式提報(bào)貨物運(yùn)輸需求后，有時(shí)受車站空車不足的影響，站場(chǎng)的貨物有些不能及時(shí)裝車，需要較長(zhǎng)的等待時(shí)間；貨物裝卸時(shí)純?nèi)斯ぷ鳂I(yè)多，車站設(shè)施簡(jiǎn)陋，機(jī)械化作業(yè)程度低，導(dǎo)致作業(yè)效率不高；在一些繁忙作業(yè)的編組站、運(yùn)輸線路和各局交界口，受運(yùn)輸能力不足和交界口的交接車限制，會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)停限裝或貨車滯留等現(xiàn)象，影響貨物的運(yùn)到時(shí)限。

（3）貨運(yùn)產(chǎn)品落后，缺乏增值服務(wù)

鐵路貨運(yùn)以大批量整車、集裝箱運(yùn)輸為主，對(duì)于高頻度、小批量的貨物運(yùn)輸缺乏個(gè)性化物流服務(wù)。而且目前鐵路貨運(yùn)的服務(wù)項(xiàng)目仍以運(yùn)輸、保管、裝卸、搬運(yùn)等傳統(tǒng)基本服務(wù)為主，與現(xiàn)代物流相關(guān)的包裝、配送等延伸服務(wù)沒有得到開展。

（4）缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)改進(jìn)的意愿

一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在重承諾、輕控制及改進(jìn)的現(xiàn)象，往往重視承運(yùn)貨物，對(duì)貨物運(yùn)輸?shù)娜鞒淌栌诳刂疲斐煞?wù)質(zhì)量承諾不能百分百兌現(xiàn)。

3 提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 樹立全面營(yíng)銷服務(wù)理念

針對(duì)一些陳舊落后的服務(wù)觀念，要確立“全面營(yíng)銷服務(wù)”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，引導(dǎo)職工澄清模糊認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。

3.2 強(qiáng)化系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，提高貨物運(yùn)輸時(shí)效性

一是進(jìn)一步加大 “前店”與“后廠”在運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)層面的“捆綁”力度，繼續(xù)強(qiáng)化系統(tǒng)內(nèi)各單位和各環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)作用。通過全面檢查監(jiān)督鐵路內(nèi)部在貨運(yùn)產(chǎn)品的執(zhí)行、貨運(yùn)列車正點(diǎn)率、貨物進(jìn)出站方便與快捷、配空和重車送達(dá)的及時(shí)性、貨運(yùn)服務(wù)和承諾方面的兌現(xiàn)，制定“前店”與“后廠”作業(yè)效率的評(píng)價(jià)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)“后廠”作業(yè)人員的工作積極性，提高作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)貨物運(yùn)輸調(diào)度指揮，提高運(yùn)輸效率。、增設(shè)“貨時(shí)”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要是指貨主從請(qǐng)求上門提貨，到實(shí)際交貨到收貨人時(shí)止的貨流總時(shí)間，分析考核貨流總時(shí)間在各貨運(yùn)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的分布。通過對(duì)“貨時(shí)”指標(biāo)的考核分析，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)全流程的控制，保證鐵路貨物運(yùn)到時(shí)限，提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

3.3 完善貨運(yùn)產(chǎn)品，加強(qiáng)貨運(yùn)基礎(chǔ)建設(shè)

一是要加強(qiáng)各鐵路局集團(tuán)公司主要貨運(yùn)中心站及區(qū)域物流中轉(zhuǎn)中心的建設(shè)，并在這些車站之間開行直達(dá)班列，一方面可解決中距離貨物運(yùn)輸和轉(zhuǎn)運(yùn)，另一方面是建立干線聯(lián)網(wǎng)的需要。二是各鐵路局集團(tuán)公司管內(nèi)主要區(qū)段之間，要開行短線快速的大站摘掛班列，這既是爭(zhēng)取零散貨源的基礎(chǔ)，也是完善干線網(wǎng)絡(luò)最后一段的必要。三是要同步推出網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，依托95306網(wǎng)站的建設(shè)，開展線上線下服務(wù)，拓展增值服務(wù)。

4 結(jié)束語

鐵路在向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，簡(jiǎn)化了貨運(yùn)需求受理及貨物理賠手續(xù)，實(shí)行了一口價(jià)、全品類物流、開展了門到門全程物流等一系列措施，在服務(wù)質(zhì)量方面有了一定程度的提高，但與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求及其它物流企業(yè)相比，在服務(wù)質(zhì)量及水平上存在著不小的差距。在激烈的貨物運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，只有不斷提高鐵路運(yùn)輸整體效率和服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，從而更好的服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]程一達(dá)，江健，孫金平.提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究與思考[J].中國(guó)鐵路， 2013（12）：9-12.