摘要：電話營(yíng)銷坐席代表每天面對(duì)著來自工作、客戶、生活等方面的壓力，想要提升業(yè)績(jī)，就必須學(xué)會(huì)釋放壓力和管理自己的情緒。本文從壓力對(duì)坐席代表的影響、坐席代表在工作中的減壓方法、坐席代表的情緒管理三個(gè)方面，分析了電話營(yíng)銷坐席代表的壓力與情緒管理。

關(guān)鍵詞：坐席代表；壓力；情緒管理

壓力是心理壓力源和心理壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為體驗(yàn)過程。壓力的感覺實(shí)際上是一種復(fù)雜的感情、心理與精神上的反應(yīng)，它是一種能激起人體許多系統(tǒng)活力的反應(yīng)。壓力不是一種想象出來的疾病而是身體“戰(zhàn)備狀態(tài)”的反應(yīng)。

一、壓力對(duì)電話營(yíng)銷坐席代表的影響

在平均年齡偏低的坐席代表群體中，心理不成熟，是引發(fā)其對(duì)工作倦怠感的重要原因之一。在日常的交流及工作情景中，經(jīng)?？吹侥贻p的員工因?yàn)橐粫r(shí)口無遮攔，帶來一些人際沖突。或者因?yàn)榭刂魄榫w的能力較弱，導(dǎo)致壓抑的情緒突然發(fā)作，表現(xiàn)為摔打鍵盤、惡語傷人等。這些現(xiàn)象對(duì)于一個(gè)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)部門來說，是不可忽視的，而這種情緒在內(nèi)部員工中的相互影響，更是影響巨大。

工作的枯燥、單調(diào)和客戶的負(fù)面情緒的堆積，是引發(fā)壓力的另一個(gè)重要原因。呼叫中心處理的主要業(yè)務(wù)是聲音信號(hào)，無論聲音中包含著多少的信息，畢竟只是在一定范圍內(nèi)的，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生很多單調(diào)的感覺。更為嚴(yán)重的是，這些單調(diào)的信號(hào)中，反復(fù)重復(fù)的還是包含著客戶負(fù)面情緒、甚至是惡意騷擾和無理取鬧的信息，這些都將影響坐席代表的心理健康，長(zhǎng)此以往，更會(huì)對(duì)生理健康產(chǎn)生影響。

二、坐席代表在工作中的減壓方法

1.電話溝通時(shí)的減壓方法

（1）保持吐字清晰?？蛻粽跉忸^上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶，坐席代表更應(yīng)該保持吐字的清晰。

（2）適當(dāng)?shù)目刂?。?duì)無休無止、說個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。可以趁?duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題，還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

（3）讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。比如用“我知道”、“我理解”或“我了解”等話語來表示對(duì)客戶的認(rèn)同。

（4）不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)，因?yàn)檫@樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

2.放下電話后的減壓方法

放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰、踢踢腿，做個(gè)深呼吸。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個(gè)電話影響了你一天的情緒。其次，你要學(xué)會(huì)忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會(huì)使你對(duì)這件事做一個(gè)正面的回顧，從而減輕壓力。

三、坐席代表的情緒管理

積極向上的陽光心態(tài)對(duì)工作效率的提升和良好工作氛圍的營(yíng)造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可幫助建立積極的價(jià)值觀、樹立正確的人生觀和釋放向上的正能量。電話營(yíng)銷坐席代表在長(zhǎng)期進(jìn)行枯燥和乏味的話務(wù)工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化。借助心理學(xué)技術(shù)來認(rèn)識(shí)自己的情緒，使用有效的方法正確控制自己的情緒是坐席代表們的必修功課，可以從以下幾方面入手。

1.良好的內(nèi)在修養(yǎng)可以使人心性平和，淡定從容

日常注意提升自己的文化內(nèi)涵，多讀書，多體驗(yàn)，多參與文化交流活動(dòng)。自古以來文人墨客普遍鎮(zhèn)定自若、處變不驚，因?yàn)樗麄兩朴诎亚榫w化整為零，轉(zhuǎn)移情緒。另外可以多閱讀國(guó)學(xué)書籍，多與文化領(lǐng)域的人交流，也可以在條件允許的情況下參與到文化活動(dòng)中去。這樣既可以挖掘自己的潛能，還可以修煉自己的心性。

2.不將私人情緒帶進(jìn)工作，適時(shí)的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力

可以通過幽默的方式，“笑”談工作、“笑”談生活、“笑”對(duì)人生。面對(duì)那些素不相識(shí)的用戶，沒有必要大動(dòng)肝火，我們不僅要讓自己，還要使別人更快樂，更愿意與我們交流。每天上班前，調(diào)整好自己的狀態(tài)，無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時(shí)是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等來舒緩心情。

3.不被用戶情緒左右，多角度柔性思考

如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒、情感。假如你對(duì)周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識(shí)左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4.和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情影響情緒

工作中若有自己的想法要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出來，如果與同事間發(fā)生不快也要及時(shí)澄清化解?，F(xiàn)在呼叫中心對(duì)員工意見反饋問題非常關(guān)注，如通過設(shè)立內(nèi)刊、員工顧問委員會(huì)、工會(huì)等，幫助員工解決各種問題。員工可以通過這些平臺(tái)來反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情影響到自己的工作情緒。

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作者簡(jiǎn)介：劉萌，（1981-），女，漢族，山東淄博人，現(xiàn)為山東省淄博職業(yè)學(xué)院工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷教育教學(xué)部講師。