趙婉君

一、引言

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，公眾發(fā)表言論的門檻越來越低，公眾對于事件發(fā)表意見的空間越來越大。在危機事件中，危機事件主體的表態(tài)往往對事件起著根本性的導向作用，而媒體在此過程中通過議程設(shè)置，亦可以對危機事件的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公眾的聲音也逐漸形成一個個或聚合，或分散的場地，交互式的傳播狀態(tài)使得引導公眾參與危機事件尤為重要。

二、公眾危機參與中呈現(xiàn)的輿論狀態(tài)

媒體、政府、企業(yè)等組織在危機事件中是有一定的著力點的，危機事件的發(fā)聲往往是“就事論事”。但公眾由于群體的巨大差異性，對于危機事件的反應是不同的。雖然媒體往往把握著輿論的導向作用，但由于新媒體的發(fā)展，自媒體的力量愈發(fā)強大，逐漸形成公眾自己的輿論場，并將危機推向危機主體或媒體意想不到的方向。公眾在危機事件參與的過程中，會呈現(xiàn)一種看似無關(guān)的觀點延伸，值得探討。危機事件發(fā)生之后對于公眾來說可能僅僅是一個燃點，即公眾會對目標主體進行縱向或橫向的“討伐”。

縱向，即公眾會將矛頭指向以前危機主體所存在的、給人以惡性形象的事件。這常常是因為，危機事件所涉及的問題不是突然出現(xiàn)的，通常是一種長期存在的現(xiàn)象早在之前就已經(jīng)被人們所詬病，只不過由于種種原因沒有形成較大范圍的傳播。危機事件爆發(fā)之后，人們由于生活經(jīng)歷或者傳播認知的影響，對其本身會有一定的“影像”。這種時間維度上的認識會在危機事件發(fā)生時集中表現(xiàn)出來，形成縱向的延伸?！暗蔚未蜍嚳战阌龊Α笔录l(fā)生之后，這件事本身給滴滴公司帶來了巨大的形象損失。除此以外，有相當一部分公眾拋開事件本身，在新媒體平臺上對滴滴公司進行縱向追責。

表1 滴滴打車空姐遇害危機事件中公眾“縱向”追責的主要內(nèi)容

橫向，即公眾從危機事件出發(fā)，表達對類似的組織機構(gòu)或事件的意見與看法。這種意見常常是帶有批判色彩的，與在危機事件中的感情傾向往往相同。公眾不再限于討論危機本身，關(guān)聯(lián)性的組織也會受到危機的影響，但其影響大小是不可預測的。以快手危機事件為例，跨手平臺上存在大量早孕網(wǎng)紅被報道之后，除了對本身平臺的不滿外，公眾還揭露出其他類似的視頻平臺，指出其對青少年、對社會風氣的消極影響，并進一步延伸到未成年性教育、未成年保護的社會問題中。2018年3月29日晚，央視《經(jīng)濟半小時》欄目報道了WiFi萬能鑰匙App，稱其技術(shù)方式不僅使用戶隱私“裸奔”，也可能會泄露非用戶信息。報道之后，出乎意外的是，相當一部分群體將矛頭指向國家電信運營商，批評其壟斷、收費過高等問題。其原因是使用這類軟件主要由于流量不夠用，而流量使用的問題就使人們對于流量提供商的服務是否合理展開了思考。從隱私權(quán)討論起，公眾引起分散的“支流”，提及其他泄露隱私的軟件，表達抵制的傾向。就隱私權(quán)而言，其他應用軟件、搜索引擎等也在公眾的危機參與中被提出來討論。

縱向的危機參與實際是危機參與者情緒的相對直接的體現(xiàn)，而橫向的危機參與更具有廣度與深度的思考范疇。這種傳播狀態(tài)的呈現(xiàn)與公眾參與危機傳播的動機息息相關(guān)，同時也是由于話語權(quán)的增加所帶來的多元化思考。

三、公眾參與的輿論導向作用

在這里，公眾在危機事件中的輿論導向是指，公眾對于危機事件的表態(tài)，特別是公眾在參與過程中的“縱橫延伸”，往往激發(fā)著處于“待表態(tài)”的公眾，使作者作出相同或相關(guān)的言論。

（一）負面作用

謠言的出現(xiàn)。公眾在危機事件中的“縱橫延伸”一旦超過了應該有的界限，由于危機事件的相關(guān)性，人們對其也會有一定的關(guān)注度，造成謠言的形成。公眾在參與危機事件的傳播時，除了基于事實的“延伸”外，有的傳播僅僅是出于傳播者個人的主觀臆測。一般來講，謠言是人為故意捏造出來的偽事實，但隨著新媒體的發(fā)展，謠言也可能是由于某種主觀臆測的推斷，而這種推斷被廣泛認可，逐漸在大范圍內(nèi)傳播，形成謠言。謠言具有突發(fā)性、流傳速度快、破壞性大的特點，很容易造成大眾心理的驚恐效應，會擴大危機事件帶來的負面影響。這種謠言一般與公眾的切身利益息息相關(guān)，容易引起人們的不滿、憤懣情緒。

危機深化。公眾在危機參與過程中的“縱橫延伸”會造成矛盾的進一步激化。也就是說，危機事件發(fā)生之后，公眾會從兩方面深挖危機背后的原因，往往會暴露出更多問題。滴滴打車空姐遇害危機事件中，除了對于安全事件的討論之外，公眾對于滴滴公司的客服、信息展現(xiàn)不合常理甚至是其商業(yè)模式都提出了質(zhì)疑。這些質(zhì)疑聲音加深了滴滴公司的危機程度，單單解決眼下的問題恐怕不能夠取得公眾的足夠信任。

對政府及社會的質(zhì)疑。在危機事件參與中，公眾往往對于如何預防危機的再次發(fā)生進行思考。不管是企業(yè)危機或是公共危機，一旦涉及監(jiān)管問題，一般都與政府監(jiān)管部門有關(guān)。特別是公眾安全領(lǐng)域比如餐飲行業(yè)，一旦出現(xiàn)了問題，公眾常常會質(zhì)疑監(jiān)管部門的作用，以及后續(xù)如果處理模糊，公眾會加以指責?？焓治C事件中，面對大量未成年女性以早早當上媽媽為榮，公眾會有“這個社會怎么了”的發(fā)問；滴滴危機事件中，人們會恐慌社會中是否存在像殺人司機一樣的潛在危險。這些對于危機的延伸可能會加大公眾對于政府和社會的不信任感，增加不穩(wěn)定因素。

（二）正面作用

首先，對于發(fā)生了危機事件的組織來講，公眾的縱向思考是一個很好的反映機制，處理危機事件也是及時聽取公眾意見的良好契機。公眾對于以前的不滿情緒表達，這個組織應該給予一定的重視，及早發(fā)現(xiàn)并解決問題，真正做到事件危機的“預處理”。

而對于其他的組織，在危機事件中也不能“獨善其身，隔岸觀火”。從社會關(guān)系的角度來講，事件的連接者往往是多方的，特別是復雜的危機事件往往需要各個組織的共同處理解決。在快手危機事件中，除了“快手”這一手機應用軟件以外，其他組織或部門也會被公眾廣為提及。

表2 快手平臺公眾危機參與過程中提及的主要部門

所以，在上述提及的部門中，可以積極參考公眾在危機參與過程中形成的意見表達，在危機事件中：一是積極響應，樹立良好形象；二是發(fā)現(xiàn)潛在問題，早期解決?？傊?，公眾呈現(xiàn)出來的輿論對各組織部門具有積極的督促作用。

提供多角度解決方案。在公眾危機參與的“橫向延伸”中，公眾常常從社會背景、利益涉及方來探討危機的根源。雖然有些聲音是情緒化的，但是能夠獲得主流支持、廣泛傳播的，往往是理性的思考和具有參考價值的意見。在新媒體環(huán)境下，各種不同的聲音得以表達，這些表達來自各行各業(yè)，有著不同的社會出發(fā)點，提供了多種危機解決的思路。

隨著新媒體的不斷發(fā)展，公眾在危機事件中的參與度將越來越高。公眾的參與動機決定了在對危機事件的表達中不會僅僅“就事論事”，而是對危機進行不同維度的意見表達。這種意見表達隨著網(wǎng)絡(luò)“跟帖”，逐漸可以形成與媒體截然不同的輿論場。對于公眾危機參與的動機及其呈現(xiàn)出的輿論狀態(tài)研究可以給危機主體提供很好的參考價值，提示其在危機事件中關(guān)注公眾表達的重要性。理性看待公眾在危機事件參與過程中的表達，有利于企業(yè)或組織化解危機或者建立危機預警機制。