郭 闊

?

關(guān)于集客業(yè)務(wù)的認(rèn)識與思考

郭 闊

河北省通信建設(shè)有限公司，河北 石家莊 050021

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化項(xiàng)目的建立，集客業(yè)務(wù)成為社會發(fā)展的必然趨勢。在集客業(yè)務(wù)中，要集中運(yùn)行全生命周期發(fā)展理論，應(yīng)售前建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)體系、售中系統(tǒng)化分析相關(guān)流程和要求，售后集中快速響應(yīng)故障投訴。因此，對集客業(yè)務(wù)基本情況進(jìn)行了簡要分析，并對集客業(yè)務(wù)支撐體系展開了討論，旨在為企業(yè)管理人員提供有價值的參考建議。

集客業(yè)務(wù)；特點(diǎn)；支撐體系

目前，集客業(yè)務(wù)已經(jīng)成為各個行業(yè)的“香餑餑”。各地網(wǎng)絡(luò)早已施展拳腳，準(zhǔn)備大干一場。但是，要想真正做好集客項(xiàng)目可不是一件容易的事。除了要洞悉市場趨勢，掌握公眾心理外，還要巧妙借力，利用網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有優(yōu)勢搶占市場份額。如此才能在互聯(lián)網(wǎng)時代分得一杯羹。

1 集客業(yè)務(wù)的基本情況和特點(diǎn)

1.1 構(gòu)建廣泛的目標(biāo)網(wǎng)

集客業(yè)務(wù)是一種較為專業(yè)化的項(xiàng)目管理制度，它的目標(biāo)就是為了使交換數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)傳輸變得更有效。相對于那些傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理制度，集客業(yè)務(wù)具有較為廣泛的目標(biāo)網(wǎng)，保障了信息與數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性與安全性，使項(xiàng)目的運(yùn)行更加順利有效。

1.2 設(shè)置集客業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容

開展集客業(yè)務(wù)，不但能夠?qū)I銷前的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查與數(shù)據(jù)收集，而且還能夠建立起營銷過程與營銷后的故障處理體系，使項(xiàng)目管理效果得到有效提高。集客業(yè)務(wù)會涉及面向設(shè)備的監(jiān)督與管理，因此需要加強(qiáng)故障處理與質(zhì)量管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)能力，進(jìn)一步提高面向設(shè)備的管理效果。

1.3 落實(shí)差異化的業(yè)務(wù)管理

在制定操作要求與操作規(guī)范的時候，應(yīng)重視面向客戶的差異化管控機(jī)制。那些較為傳統(tǒng)的管理模式主要是保障內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，不能對外部網(wǎng)絡(luò)以及客戶方面實(shí)施有效的業(yè)務(wù)管理[1]。現(xiàn)代化的集客業(yè)務(wù)能夠通過客戶的級別與領(lǐng)域業(yè)務(wù)的不同進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)管理，達(dá)到差異化集客業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

2 集客業(yè)務(wù)的分類

2.1 數(shù)據(jù)專線

數(shù)據(jù)專線是專門為客戶建立的一個快速穩(wěn)定的數(shù)據(jù)信息傳輸線路，使客戶能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)及多點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)信息傳輸，比如數(shù)據(jù)信息的處理、信息化的電視會議以及實(shí)時的監(jiān)控錄像等。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)專線

互聯(lián)網(wǎng)專線是為客戶建立的各種不同速率的專用線路，將其與外界的互聯(lián)網(wǎng)連接，讓客戶在訪問這些網(wǎng)絡(luò)的時候，能夠更快、更穩(wěn)定。互聯(lián)網(wǎng)專線與數(shù)據(jù)專線的技術(shù)基本相同。

2.3 語音專線

語音專線就是將中國移動的傳輸網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)，把集團(tuán)客戶的交換機(jī)設(shè)備與集團(tuán)的交換網(wǎng)絡(luò)連接到一起，使集團(tuán)客戶專網(wǎng)固定用戶能夠與移動用戶實(shí)現(xiàn)通話互聯(lián)。

3 提高集客量的方法

運(yùn)營企業(yè)的集客業(yè)務(wù)必須具備具有良好的預(yù)測性和實(shí)效性，在這一基礎(chǔ)上還需要不斷提高集團(tuán)業(yè)務(wù)的承載能力。從職業(yè)角度來說，集客部門必須保持與客戶的溝通，加強(qiáng)與客戶的互動。集客部門內(nèi)的業(yè)務(wù)工作者要了解與記錄客戶的需求，通過分析與探討這些客戶的需求，進(jìn)一步改進(jìn)與維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，大幅提高網(wǎng)絡(luò)的通信及數(shù)據(jù)信息傳輸能力，確保網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)行過程中具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。

（1）解決銷售團(tuán)隊(duì)和經(jīng)銷商自信心的問題。雖然比不上合資的知名品牌，但是與國內(nèi)自主品牌相比，我們的產(chǎn)品是具有競爭力的。相信未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，相信自身的能力可以拼出一條適當(dāng)?shù)耐粐贰?/p>

（2）從老用戶入手，“營服共戰(zhàn)”。如果沒有新客戶上門，就從老用戶出發(fā)，加強(qiáng)與老用戶的溝通，給其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高老用戶的滿意度。這樣就能夠讓老客戶介紹新用戶，通過“營服共戰(zhàn)”，吸引新用戶加入。

（3）近年來，經(jīng)銷商開展了系統(tǒng)行業(yè)的走訪調(diào)查與駕校部門的走訪調(diào)查，不斷發(fā)現(xiàn)新的客戶資源，并將其拉為企業(yè)的客戶。在走訪調(diào)查之前應(yīng)和服務(wù)人員策劃好。不要死板地上門推銷，這樣會使客戶容易出現(xiàn)厭煩情緒，大幅降低交易的成功率。業(yè)務(wù)人員需要以上門服務(wù)為借口，強(qiáng)化客戶對業(yè)務(wù)人員的信任與支持，最大限度提高交易成功率。

4 集客業(yè)務(wù)支撐體系分析

開展集客業(yè)務(wù)時，需要管控維護(hù)支撐體系的實(shí)施。為了提高管控的效果，相關(guān)管理人員需要做好對組織架構(gòu)的分析與研究。在運(yùn)行集客業(yè)務(wù)時，需要將系統(tǒng)當(dāng)作維護(hù)部門的核心，大幅提高支撐工作模型的有效性，從而滿足集團(tuán)客戶對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)的要求。

首先，加大對集客部門的管控力度，確保其能夠?qū)鹘y(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)資源，促使集團(tuán)形成“一點(diǎn)響應(yīng)”的項(xiàng)目運(yùn)行模式。

其次，加大對采購部門的管控力度，對集客業(yè)務(wù)的管控系統(tǒng)進(jìn)行全面有效的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化需求，制定一個合理的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)。比如，在進(jìn)行售后構(gòu)建的時候，要確保信息能夠按時傳達(dá)，7個工作日之內(nèi)可以采用告知函的方式傳達(dá)，5個工作日之內(nèi)可以采用電子郵件的方式傳達(dá)，4個工作日之內(nèi)可以采用短信的方式傳達(dá)。

5 集客業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢

5.1 產(chǎn)業(yè)多元發(fā)展帶來新領(lǐng)域

隨著“三網(wǎng)融合”的推進(jìn)，基于互聯(lián)網(wǎng)的IPTV、智能電視、OTT盒子大舉進(jìn)攻廣電視頻業(yè)務(wù)，持續(xù)擠壓公司生存發(fā)展空間，基礎(chǔ)用戶流失的情況進(jìn)一步加劇，拓展廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)多元發(fā)展領(lǐng)域，已是必須面對的事實(shí)。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新事物的不斷發(fā)展，集團(tuán)業(yè)務(wù)如果能借力互聯(lián)網(wǎng)思維，打破行業(yè)屏障，則可能為廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來前所未有的競合空間。

5.2 政府主導(dǎo)的智慧城市建設(shè)走向深入

各地政府加快推進(jìn)智慧建設(shè)行動方案，要推進(jìn)智慧城市民生服務(wù)類應(yīng)用平臺建設(shè)，推動智慧城市云平臺建設(shè)。強(qiáng)化信息資源社會化開發(fā)利用，推廣智慧化信息應(yīng)用和新型信息服務(wù)，促進(jìn)城市規(guī)劃管理信息化、基礎(chǔ)設(shè)施智能化、公共服務(wù)便捷化、產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)代化及社會治理精細(xì)化。

6 結(jié)語

總之，在企業(yè)建構(gòu)集客業(yè)務(wù)的過程中，要集中處理并維護(hù)企業(yè)的支撐結(jié)構(gòu)，確保能有效開展集客業(yè)務(wù)專項(xiàng)活動，進(jìn)一步提高流程管理和綜合管控項(xiàng)目的水平。網(wǎng)絡(luò)部門和客服中心要針對具體問題進(jìn)行集中管理，提高集團(tuán)對業(yè)務(wù)的各方面管理能力，優(yōu)化社會對于集客業(yè)務(wù)的認(rèn)知。

[1]曹雅君.集客業(yè)務(wù)接入方案研究[J].內(nèi)蒙古通信，2016（12）：15.

Understanding and Thinking about the Group Clients Business

Guo Kuo

Hebei Communications Construction Co., Ltd., Hebei Shijiazhuang 050021

With the establishment of the global economic integration project, group clients business has become the inevitable trend of social development. In the group clients business, we must focus on the whole life cycle development theory. We should establish the network resource confirmation system before the sale, analyze the related processes and requirements during the sale, and respond to the complaints quickly and centrally after the sale. Therefore, a brief analysis of the basic situation of passenger collection business is made, and the support system of passenger business is discussed, aiming to provide valuable reference for business managers.

group clients business; characteristics; support system

TN915.01

A