林雅萱 黃瑜芳 林麗英

門診作為患者到醫(yī)院就診的首個窗口，患者流量在幾年來表現(xiàn)出逐年增加的趨勢，以往預(yù)約就診模式所表現(xiàn)出的掛號困難、需長時間等待、就診時間不充足等缺點，已經(jīng)和現(xiàn)代患者提出的需求嚴(yán)重不符[1]，其不僅會使患者的病情診斷發(fā)生延誤，還會引起患者情緒方面的變化，增加護(hù)患糾紛發(fā)生危險。在現(xiàn)代化科技的不斷發(fā)展條件下，創(chuàng)建系統(tǒng)化結(jié)合個體化的新型門診預(yù)約護(hù)理模式勢在必行，其亦是目前門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方向所在[2]。多渠道預(yù)約方式還融入了醫(yī)院的信息、就醫(yī)流程、預(yù)約記錄信息等多種服務(wù)方式，不僅能夠縮短患者就醫(yī)時間，且能讓醫(yī)療資源得到共享，且成本也得到了有效的降低?，F(xiàn)將多渠道預(yù)約服務(wù)前后患者的滿意率進(jìn)行比較。

1 資料與方法

1.1 一般資料

使用隨機法選取2016年5—7月完善門診預(yù)約系統(tǒng)前采用傳統(tǒng)預(yù)約方法就診患者600例為對照組，就診涵蓋多個門診科室。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）具有良好的自我表達(dá)能力；（2）年齡≥18歲；（3）接受調(diào)查患者能夠配合調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）心理與精神方面有障礙的患者；（2）意識邏輯不清晰患者；（3）不配合調(diào)查者。其中男性為312例，占52%，女性288例，占48%，29～76歲就診人數(shù)為449例，占74.8%，18～28歲就診人數(shù)為151例，占25.2%，居住地為本市有420例，占70%，居住本地以外為180例，占30%，復(fù)診的患者為453例，占75.5%；首診患者147例，占24.5%，初中及以下文化程度人數(shù)為258例，占43%，高中及以上文化程度人數(shù)為342例，占57%。隨機選取2017年5—7月完善門診預(yù)約系統(tǒng)后采用多渠道預(yù)約掛號就診患者600例為觀察組，納入和排除標(biāo)準(zhǔn)同對照組。其中男性為318例，占53%，女性282例，占47%，29～76歲就診人數(shù)為437例，占72.8%；18～28歲就診人數(shù)為163例，占27.2%，居住地為本市有408例，占68%，居住本地以外為192例，占32%，復(fù)診的患者為460例，占76.6%；首診患者140例，占23.4%，初中及以下文化程度人數(shù)為270例，占45%，高中及以上文化程度人數(shù)為330例，占55%。在一般資料統(tǒng)計比較上，兩組差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），可作本次對比。

1.2 方法

對照組以完善預(yù)約前傳統(tǒng)分科診治方式為主，觀察組采用完善預(yù)約后多渠道預(yù)約服務(wù)，具體內(nèi)容如下：

1.2.1 全員動員，加大宣傳，協(xié)調(diào)各科努力配合 對預(yù)約掛號加大宣傳力度，保證患者可對全部預(yù)約掛號方式進(jìn)行了解和掌握，減少患者就診時間。各方面配合及協(xié)調(diào)，加大對全院職工的宣傳，加強宣傳自助機的使用功能，增加了自助機終端結(jié)算流程圖，自助機刷卡繳費流程圖。

1.2.2 成立專門工作小組 為進(jìn)一步提高預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院需要對門診預(yù)約診療服務(wù)工作小組進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改革，工作小組辦公室設(shè)在門診部，負(fù)責(zé)預(yù)約診療服務(wù)活動的組織協(xié)調(diào)、服務(wù)安排，定期開展反饋會議，對預(yù)約掛號工作進(jìn)行檢查、整改。

1.2.3 措施落實、責(zé)任到人，逐步提高預(yù)約門診比例 加強導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)人員的職業(yè)道德教育，提升窗口科室人員的責(zé)任心和服務(wù)意識，提倡禮貌用語，增強對預(yù)約服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，努力建設(shè)一支業(yè)務(wù)精湛、講求效率、親近患者的預(yù)約隊伍。

1.2.4 建立預(yù)約診療平臺系統(tǒng)管理制度 門診部協(xié)同信息管理中心開發(fā)啟用門診預(yù)約平臺系統(tǒng)對預(yù)約診療工作進(jìn)行科學(xué)有效的管理，實現(xiàn)分時段預(yù)約，使患者在規(guī)定預(yù)約時間內(nèi)進(jìn)行就診，并合理安排就診時間，避免盲目等候，減少患者在等候區(qū)域等候時間，減少擁堵現(xiàn)象，提高患者滿意度，通過科學(xué)統(tǒng)計分析專家門診工作量，采取適當(dāng)限號管理，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，對門診量較大的專家配備醫(yī)療助手、護(hù)士等相應(yīng)措施，有效減輕了醫(yī)生工作負(fù)荷，提高醫(yī)生看診效率。

1.2.5 加強門診出診醫(yī)師排班管理 采取多種方式公開醫(yī)務(wù)人員的出診時間和專業(yè)，方便患者預(yù)約，醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定時間出診，特殊情況下需要變動，應(yīng)提前通知，或安排資質(zhì)相當(dāng)?shù)尼t(yī)師出診，并與患者溝通，做好解釋工作，如已被預(yù)約的醫(yī)師停診，電腦將自動生成短信告知患者。

1.2.6 信息公開，保證預(yù)約掛號公平及工作 設(shè)定科學(xué)有效的預(yù)約掛號公眾信息服務(wù)平臺，以便向患者公開醫(yī)院醫(yī)療相關(guān)信息，擺正患者可及時、準(zhǔn)確獲得醫(yī)院醫(yī)療信息；與此同時，預(yù)約掛號的提前時間量也需要調(diào)整，可選擇自主預(yù)約，使患者公開、公平的獲得預(yù)約掛號的機會。另外一方面，對于繼續(xù)就診的患者或來自外地的疑難雜癥患者，需要設(shè)定加號服務(wù)，促使上述具有特殊情況的病例可盡快獲得診斷和治療。

1.2.7 全面實行預(yù)約取號優(yōu)先制度 我院門診號源全部開放預(yù)約，患者就診時需先取得預(yù)約號，便于患者自行掌握就診時間，縮短就診時間。對于預(yù)約已滿，適當(dāng)予以加號，急診、兒科急診無限制號源，完善門診服務(wù)中心，承擔(dān)院內(nèi)、院外的預(yù)約和轉(zhuǎn)診管理，更好的方便患者就診。

表1 兩組門診患者候診時間比較

表2 兩組門診患者滿意率比較[n（%）]

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組患者的門診候診時間及門診預(yù)約滿意度展開對比。對發(fā)放滿意度調(diào)查問卷的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，選擇門診年資老，工齡長有工作經(jīng)驗，與患者溝通良好的工作人員。由經(jīng)過培訓(xùn)后的醫(yī)院調(diào)查人員對于門診處符合條件的患者進(jìn)行就診滿意度調(diào)查，認(rèn)真教患者填寫，當(dāng)場回收，門診預(yù)約滿意度調(diào)查表由我院門診自制，其共包含預(yù)約掛號方式、預(yù)約掛號形式、就診的方便性、工作人員態(tài)度、就診優(yōu)先、就診流程6個方面。每個方面分為滿意、不滿意兩個等級，其中滿意納入滿意度。觀察組回收600份（有效問卷回收率100%），對照組回收600份（有效問卷回收率100%）。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

數(shù)據(jù)首先錄入EXECL2007，通過SPSS 22.0版本的統(tǒng)計學(xué)軟件加以統(tǒng)計分析，計量資料、計數(shù)資料分別以（±s）、百分率（%）加以描述，組間比較則分別行t檢驗χ2檢驗，如果P＜0.05，則組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組門診患者候診時間

對照組的門診候診時間高于觀察組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 比較兩組門診患者滿意率

對照組的預(yù)約形式、預(yù)約方式、就診流程、便捷性等門診預(yù)約滿意率均低于觀察組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

3 討論

門診作為將醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)提供給患者的至關(guān)重要的窗口之一[3]，看病時掛號難是眾多人反應(yīng)的一個重要問題，但多渠道預(yù)約出現(xiàn)可以說極好的解決了這個困擾了醫(yī)院及患者很多年的問題[4]。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示[5]，為給廣大群眾就醫(yī)提供便利，使看病難等問題得到良好解決，信息化技術(shù)已在各大綜合性醫(yī)院中廣泛應(yīng)用，且預(yù)約門診的新型醫(yī)療服務(wù)得到了普及，其對提高門診服務(wù)工作效率和質(zhì)量具有重要意義[6]。電話、網(wǎng)絡(luò)等不同形式預(yù)約掛號方式的出現(xiàn)，患者在去醫(yī)院就診時不僅僅只局限于窗口掛號[7]。有研究顯示[8]，多渠道預(yù)約有著方便、有效、省錢、省時、省心的毫無，預(yù)約掛號可讓患者方便就醫(yī)，讓患者靈活的安排就診時間，從而降低患者醫(yī)療成本[9]。多渠道預(yù)約還可改善醫(yī)院高峰時期的人流量，可讓患者分時段進(jìn)行取號就醫(yī)，從而改善預(yù)約患者就醫(yī)時窗口擁擠的情況，還可避免因其他問題與其他就診患者發(fā)生沖突[10]。我院自實施多渠道預(yù)約后，預(yù)約占比高達(dá)80%左右。對多渠道預(yù)約門診服務(wù)前后患者門診等候時間及滿意度進(jìn)行比較，結(jié)果顯示多渠道預(yù)約服務(wù)模式縮短患者就診時間至（26.72±5.68）min，原為（43.34±11.33）min，并提高了患者對門診預(yù)約滿意率，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。但就當(dāng)前的實際情況來說，人們還未完全接受和信賴預(yù)約就診，多數(shù)患者依然選擇排隊掛號的傳統(tǒng)模式，對預(yù)約掛號的真實與否以及有效與否存在懷疑心理[11]。因此，我院要加強宣傳預(yù)約掛號工作，讓更多患者了解多渠道預(yù)約方式，減少就診等候時間。

綜上所述，門診預(yù)約系統(tǒng)的完善可有效的提升患者就診時的滿意度，減少患者的候診時間。