鄭平標(biāo)，游艷雯

(中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081)

貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新是指一切與貨運(yùn)服務(wù)相關(guān)或針對(duì)貨運(yùn)服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動(dòng)[1-2]，包括創(chuàng)新、優(yōu)化或開發(fā)、應(yīng)用新的服務(wù)方法、服務(wù)途徑、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)市場(chǎng)的活動(dòng)。鐵路貨運(yùn)服務(wù)是一個(gè)持續(xù)、復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的過程，存在的環(huán)節(jié)和涉及的部門很多，改進(jìn)和優(yōu)化的空間也很大。在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推動(dòng)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，在工業(yè)“去產(chǎn)能、去庫(kù)存、去杠桿、降成本、補(bǔ)短板”的結(jié)構(gòu)調(diào)整中，落后和過剩產(chǎn)能不斷退出市場(chǎng)，高端制造業(yè)快速發(fā)展，高技術(shù)產(chǎn)業(yè)物流和高端裝備物流發(fā)展迅速；而由于居民收入水平不斷提高和消費(fèi)升級(jí)的需要，生活消費(fèi)物流需求越來(lái)越呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化的趨勢(shì)；此外，運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整的快速推進(jìn)，以及環(huán)境保護(hù)政策、交通運(yùn)輸宏觀政策陸續(xù)出臺(tái)，都對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)提出了更高的要求。因此，鐵路貨運(yùn)發(fā)展需要適應(yīng)市場(chǎng)需求和宏觀政策的變化，不斷創(chuàng)新貨運(yùn)服務(wù)模式。

1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新分析

鐵路貨運(yùn)組織改革后，服務(wù)思維發(fā)生轉(zhuǎn)變，服務(wù)理念不斷創(chuàng)新，服務(wù)措施持續(xù)更新，較好地適應(yīng)了社會(huì)貨運(yùn)市場(chǎng)需求。隨著貨運(yùn)市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，客戶企業(yè)降本增效、運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求越來(lái)越顯著，因而需要持續(xù)開展貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化。

1.1 適應(yīng)貨運(yùn)市場(chǎng)環(huán)境變化

一是宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整，第一、二產(chǎn)業(yè)占比有所下降，第三產(chǎn)業(yè)占比不斷上升，重化工向后工業(yè)化發(fā)展，產(chǎn)品附加值不斷提高的同時(shí)，產(chǎn)品體積與重量不斷下降，適合中長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)拇笞谪浳镎急炔粩鄿p少。二是貨運(yùn)市場(chǎng)需求變化，大宗品類貨運(yùn)市場(chǎng)需求增長(zhǎng)總體趨緩，冷鏈、電商、快遞等新興物流市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，運(yùn)輸特征由“大批量、少批次、低頻次”向“小批量、多批次、高頻次”轉(zhuǎn)變，無(wú)論是企業(yè)客戶還是消費(fèi)者都需要個(gè)性化、專業(yè)化的貨運(yùn)服務(wù)，對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。三是運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整的政策落實(shí)，需要鐵路部門保障運(yùn)力供應(yīng)穩(wěn)定，提供更加精細(xì)化、差異化的貨運(yùn)服務(wù)。

1.2 支撐客戶企業(yè)降本增效

一是生產(chǎn)領(lǐng)域，制造企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生快速變化，市場(chǎng)從“短缺經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^剩經(jīng)濟(jì)”，從“生產(chǎn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧?dǎo)向”，從相對(duì)穩(wěn)定轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖僮兓?；生產(chǎn)形式從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榇笠?guī)模定制[3-5]，客戶需求呈現(xiàn)分散化和個(gè)性化，產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短，市場(chǎng)需求和產(chǎn)品更新變化越來(lái)越快，要求對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng)和對(duì)敏捷供應(yīng)鏈柔性管理。二是流通領(lǐng)域，伴隨著客戶需求個(gè)性化與消費(fèi)需求快速多變的消費(fèi)趨勢(shì)，批發(fā)、零售的訂單需求越來(lái)越多，流通企業(yè)追求縮短存貨周期、加強(qiáng)貨物控制，需要鐵路系統(tǒng)提供支撐，通過供應(yīng)鏈一體化運(yùn)營(yíng)以降低成本。三是消費(fèi)領(lǐng)域，隨著工業(yè)化、城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民的生活方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，消費(fèi)水平的提高促進(jìn)生活物資消費(fèi)由“數(shù)量滿足型”向“質(zhì)量追求型”轉(zhuǎn)變，消費(fèi)需求逐漸呈現(xiàn)個(gè)性化、體驗(yàn)化、高端化的特征，需要運(yùn)輸企業(yè)提供快速準(zhǔn)時(shí)、敏捷柔性、操作便利的貨運(yùn)服務(wù)。

1.3 提高運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

制約鐵路貨運(yùn)服務(wù)提升的因素主要包括：貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后、貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、運(yùn)輸時(shí)間不太穩(wěn)定、信息數(shù)據(jù)連通不足。在航運(yùn)企業(yè)、公路物流、快遞企業(yè)不斷完善自身服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)響應(yīng)敏捷化、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、客戶服務(wù)智能化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要不斷完善貨運(yùn)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)流程、研究應(yīng)用新技術(shù)，不斷提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

（1）市場(chǎng)環(huán)境因素[6]。針對(duì)鐵路貨運(yùn)不同品類的客戶，其貨運(yùn)服務(wù)的訴求不同。大宗商品客戶集中度越來(lái)越高，更注重運(yùn)力的可持續(xù)供給，需要能實(shí)現(xiàn)約定送達(dá)、定期運(yùn)輸，能與企業(yè)原材料采購(gòu)、庫(kù)存管理、產(chǎn)成品配送等緊密結(jié)合，提供儲(chǔ)運(yùn)貿(mào)一體化、全程協(xié)同運(yùn)作的更經(jīng)濟(jì)可靠的物流解決方案。新興物流客戶更注重運(yùn)輸?shù)谋憬菪?、?zhǔn)時(shí)性、安全性，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的完善程度和業(yè)務(wù)受理體系的便利性，更關(guān)注即時(shí)響應(yīng)、固定頻率、及時(shí)送達(dá)、全程一體的快捷貨運(yùn)和專業(yè)物流列車產(chǎn)品，以及實(shí)現(xiàn)倉(cāng)配一體化、嵌入企業(yè)供應(yīng)鏈的全程解決方案。對(duì)于商品汽車等制造商和貿(mào)易商，越來(lái)越重視兩端快速集散，即主要物流基地間固定周期的快速直達(dá)列車。冷鏈物流客戶更追求保鮮、保質(zhì)、快捷，需要即時(shí)響應(yīng)、固定車底、定期運(yùn)送的冷鏈物流基地間的快運(yùn)列車服務(wù)。電商快遞客戶更注重高速、便捷換裝，需要高速鐵路、客車行李車及高等級(jí)貨運(yùn)班列等干線運(yùn)力支撐。而在多式聯(lián)運(yùn)的過程中，鐵水聯(lián)運(yùn)更關(guān)注鐵路與班輪船期無(wú)縫銜接，需要快速穩(wěn)定的多式聯(lián)運(yùn)班列產(chǎn)品；公鐵聯(lián)運(yùn)更關(guān)注與公路集卡有效對(duì)接以實(shí)現(xiàn)不落地運(yùn)輸；國(guó)際聯(lián)運(yùn)領(lǐng)域，客戶更注重產(chǎn)品多樣性、班期穩(wěn)定性、運(yùn)力保障性、成本經(jīng)濟(jì)性等方面，需要跨境電商、郵包快件、拼箱運(yùn)輸?shù)劝嗔挟a(chǎn)品。

（2）客戶關(guān)系因素。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，貨運(yùn)客戶越來(lái)越追求個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，固定的、標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)型服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容不能很好地滿足客戶需求。良好的客戶關(guān)系可促進(jìn)客戶與運(yùn)輸企業(yè)的溝通交流，實(shí)時(shí)反饋貨運(yùn)服務(wù)存在的缺陷和不足，明確需要改進(jìn)的方向和內(nèi)容，吸納運(yùn)輸企業(yè)納入上下游價(jià)值鏈中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的共生發(fā)展。

（3）外部環(huán)境因素。外部環(huán)境包括宏觀經(jīng)濟(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)發(fā)展等方面的因素。宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素包括產(chǎn)業(yè)布局調(diào)整、交通運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整、節(jié)能減排、油價(jià)漲跌等政策；基礎(chǔ)設(shè)施涉及到普速鐵路未來(lái)能力釋放、物流園區(qū)建設(shè)推進(jìn)、企業(yè)專用線發(fā)展、裝卸設(shè)施完善等；技術(shù)發(fā)展包括智能設(shè)備、物流網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、無(wú)人機(jī)等技術(shù)研究與應(yīng)用。此外，運(yùn)輸物流行業(yè)是人員密集型行業(yè)，既需要大量現(xiàn)場(chǎng)操作人員，也需要業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)決策人員。未來(lái)智慧化貨運(yùn)發(fā)展需要具有更多專業(yè)知識(shí)的行業(yè)分析人員、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員、解決方案制訂人員、商務(wù)談判人員、宏觀決策人員等。

3 鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化策略

適應(yīng)需求變化的鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化內(nèi)容包括創(chuàng)新和改進(jìn)貨運(yùn)產(chǎn)品、優(yōu)化和完善服務(wù)方式、投入和改進(jìn)應(yīng)用技術(shù)、實(shí)現(xiàn)多方式和跨領(lǐng)域服務(wù)融合。鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化內(nèi)容如圖1所示。

圖1?鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化內(nèi)容Fig.1 Innovation and optimization of railway freight transportation

3.1 貨運(yùn)產(chǎn)品優(yōu)化

（1）優(yōu)化完善貨運(yùn)產(chǎn)品。貨運(yùn)產(chǎn)品優(yōu)化是指完善既有貨運(yùn)產(chǎn)品或創(chuàng)新貨運(yùn)產(chǎn)品[7-8]，滿足既有市場(chǎng)需求和潛在市場(chǎng)需求。應(yīng)在既有大宗運(yùn)輸、快捷運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)、專業(yè)物流、普通運(yùn)輸產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，發(fā)展完善適合客戶需求個(gè)性化特點(diǎn)的定制型產(chǎn)品，如針對(duì)運(yùn)輸時(shí)效要求的限時(shí)送達(dá)、準(zhǔn)時(shí)運(yùn)輸產(chǎn)品，針對(duì)突發(fā)性運(yùn)輸需求的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”快速列車，針對(duì)日常生活型物資的城際穿梭、小編組快速列車，針對(duì)進(jìn)出雙向運(yùn)輸?shù)闹貋?lái)重去、三角運(yùn)輸產(chǎn)品，針對(duì)量?jī)r(jià)捆綁要求的階梯價(jià)格型貨運(yùn)產(chǎn)品等。

（2）延伸貨運(yùn)服務(wù)鏈條。在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸等基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶實(shí)際情況量身定制個(gè)性化解決方案，形成包括貨物運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)分撥、物流方案設(shè)計(jì)、代收貨款、貨物安全保險(xiǎn)等系列化的物流服務(wù)，拓展鐵路貨運(yùn)的業(yè)務(wù)范圍。

3.2 服務(wù)方式優(yōu)化

（1）服務(wù)界面優(yōu)化。服務(wù)界面既會(huì)影響運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)效率，也會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。一是需要完善客戶一站式服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶貨運(yùn)產(chǎn)品預(yù)訂、裝車、制票、付費(fèi)、查詢、投訴、售后一體化服務(wù)。二是需要優(yōu)化貨運(yùn)電子商務(wù)功能，完善網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用等多種接入方式，優(yōu)化電子支付、周期結(jié)算、預(yù)約支付等費(fèi)用結(jié)算方式，使業(yè)務(wù)辦理更加快捷、便利。

（2）服務(wù)流程優(yōu)化。業(yè)務(wù)過程創(chuàng)新[9-10]主要是通過服務(wù)流程的優(yōu)化、再造、重組，減少貨物運(yùn)輸環(huán)節(jié)，降低運(yùn)輸成本，提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)加強(qiáng)與區(qū)域公路物流企業(yè)、貨運(yùn)代理企業(yè)之間的合作，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理便利化；加強(qiáng)與物流中心、物流園區(qū)、工業(yè)園區(qū)、空港基地等的合作，實(shí)現(xiàn)無(wú)軌站業(yè)務(wù)辦理。重點(diǎn)打造適應(yīng)性強(qiáng)和動(dòng)態(tài)性的貨運(yùn)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求與市場(chǎng)變化的快速響應(yīng)。為此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好人員管理以提升工作效率，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷完善人員招聘、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，著力培養(yǎng)造就一批治企有方、興企有為的優(yōu)秀企業(yè)家和經(jīng)營(yíng)管理者。

3.3 應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新

（1）完善貨運(yùn)信息服務(wù)。一是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘分析歷年貨運(yùn)量發(fā)送數(shù)據(jù)，掌握貨運(yùn)市場(chǎng)總體發(fā)展、季節(jié)變動(dòng)、區(qū)域變動(dòng)、品類結(jié)構(gòu)、客戶發(fā)展等趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)分析決策由“主觀決策”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)變，為客戶提供發(fā)到站選擇方案、路徑選擇方案、產(chǎn)品選擇方案，及時(shí)有效配置運(yùn)力資源。二是應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，運(yùn)用定位識(shí)別裝置，以及溫度、濕度、壓力等傳感器，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)貨物狀態(tài)和運(yùn)輸狀態(tài)，便于客戶掌握貨物運(yùn)輸過程，并通過事后分析為客戶推薦最佳的組合運(yùn)輸方式和貨物運(yùn)輸路徑。三是建立精細(xì)化客戶管理系統(tǒng)，完善全程信息查詢、精準(zhǔn)化營(yíng)銷、定制化服務(wù)、客戶信用管理等功能，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)由“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

（2）實(shí)現(xiàn)共享平臺(tái)合作。加強(qiáng)與大宗商品交易平臺(tái)的合作，動(dòng)態(tài)提供商品交易后的貨運(yùn)物流方案。加強(qiáng)多式聯(lián)運(yùn)平臺(tái)的接入工作，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)距離運(yùn)輸鐵路干線承接方案的設(shè)計(jì)。加強(qiáng)與社會(huì)共享平臺(tái)的合作，探索推行眾包營(yíng)銷。

3.4 服務(wù)集成優(yōu)化

（1）實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈延伸。除承擔(dān)傳統(tǒng)的貨運(yùn)服務(wù)外，鐵路貨運(yùn)還應(yīng)提供物流增值服務(wù)、物流金融服務(wù)等，更加主動(dòng)地融入企業(yè)客戶生產(chǎn)、制造、銷售、流通等供應(yīng)鏈的管理，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸與現(xiàn)代物流及關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展和模式創(chuàng)新，為客戶提供一體化的全程綜合物流服務(wù)，不斷提升物流運(yùn)行效率、降低物流成本。

（2）實(shí)現(xiàn)多業(yè)態(tài)融合。加強(qiáng)與大宗交易、商貿(mào)業(yè)、金融業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、會(huì)展業(yè)等行業(yè)的深度融合，拓展服務(wù)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，推動(dòng)生產(chǎn)要素優(yōu)化配置和服務(wù)系統(tǒng)集成，創(chuàng)新服務(wù)供給，加快業(yè)態(tài)和模式創(chuàng)新，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，拓展增值空間。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化體制機(jī)制的完善以及運(yùn)輸結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化，鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以“補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、促融合、上水平”為主攻方向，除了鞏固既有的貨物運(yùn)輸產(chǎn)品、貨運(yùn)服務(wù)方式和物流園區(qū)建設(shè)外，加快推動(dòng)與物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)以及北斗、GIS等智能交通系統(tǒng)的深度融合，驅(qū)動(dòng)鐵路生產(chǎn)組織、服務(wù)方式、產(chǎn)品供給、管理模式以及經(jīng)營(yíng)發(fā)展全方位、深層次變革。同時(shí)，圍繞鐵路上下游產(chǎn)業(yè)鏈，積極開展新的業(yè)務(wù)，與其他行業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，進(jìn)行長(zhǎng)期性、連續(xù)性的合作關(guān)系，建立社會(huì)物流供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，最終提升鐵路綜合物流服務(wù)能力。