譚治云 重慶輕工職業(yè)學(xué)院

電子商務(wù)經(jīng)營模式建立在買賣雙方的商品交易基礎(chǔ)上，是一種買賣合作關(guān)系，由于電子商務(wù)的運(yùn)營模式，使其與傳統(tǒng)線下商業(yè)模式的客戶關(guān)系存在一定差異，客戶信息管理是客戶關(guān)系構(gòu)建的重要內(nèi)容，同時客戶信息的有效應(yīng)用也能夠為自身經(jīng)營決策方案的確定奠定基礎(chǔ)。自營式電商模式運(yùn)營過程中產(chǎn)生大量的客戶信息，為促進(jìn)客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，需要進(jìn)行有效的客戶信息管理，將客戶信息作為重要資源，實現(xiàn)電商經(jīng)濟(jì)效益的最大化。針對自營式電商模式的客戶信息管理問題進(jìn)行探討，對于促進(jìn)自營式電商的健康發(fā)展具有現(xiàn)實意義。

1 客戶信息管理

客戶信息管理是伴隨客戶關(guān)系衍生的管理模式，進(jìn)行客戶信息管理設(shè)計，包括信息的收集和統(tǒng)計等，通過科學(xué)有效的管理方法應(yīng)用，形成系統(tǒng)化管理模式，避免信息管理過于松散，應(yīng)用有效的信息管理方法，深入分析客戶信息中體現(xiàn)的受眾需求，為自身的運(yùn)營決策提供指導(dǎo)意見。以客戶信息管理為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理是決定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，伴隨電商經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，自營式電商模式所面臨的競爭壓力也持續(xù)增大，雖然自營式電商具有品牌公信力強(qiáng)、實施全程化管理體系等特點，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化采購和管理模式實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全程管控，相較于其他電商模式的競爭力相對較強(qiáng)，但是同質(zhì)化運(yùn)營模式也是電商運(yùn)營需要面對巨大市場競爭壓力，應(yīng)用有效的客戶信息管理，能夠保證自身客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，從而為自身的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營模式構(gòu)建提供基本條件?？蛻粜畔⒐芾韺τ谧誀I式電商模式而言，能夠直接影響和決定產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，開展有效的客戶信息管理管理也成為構(gòu)建雙方穩(wěn)定合作關(guān)系的關(guān)鍵，為提升自身客戶信息管理的有效性，對于自身的客戶信息管理系統(tǒng)也提出更高的建設(shè)和管理要求。

客戶信息管理包括信息數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析、分類以及綜合管理，進(jìn)行客戶信息收集的主要目的是針對雙方合作或者提供產(chǎn)品服務(wù)的過程中遇到的問題，以提出針對性的解決對策。信息統(tǒng)計能夠?qū)⒕哂邢嚓P(guān)性的訴求和信息進(jìn)行分類，從而根據(jù)信息數(shù)量決定客戶需求以及客戶關(guān)系管理亟待解決的問題，并為自身的營銷策略制訂提供基礎(chǔ)條件。客戶信息管理工作的重點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)是信息數(shù)據(jù)的收集，因為可能涉及到客戶資料以及隱私問題，為建立雙方合作關(guān)系的信任，便需要應(yīng)用有效的信息收集方式，提升信息收集的有效性，保證信息管理工作的有序進(jìn)行。

2 自營式電商模式下的客戶信息管理

2.1 建立完善的客戶信息管理制度

為保證自營式電商客戶信息管理工作的有序進(jìn)行，需要電商能夠建立完善的客戶信息管理制度，保證自身客戶信息管理工作的專業(yè)度。客戶信息管理制度需要對以下相關(guān)問題進(jìn)行明確：其一，信息管理工作需要保證自身信息管理系統(tǒng)搜集信息的真實有效，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)將無效信息刪除，同時篩選重復(fù)性數(shù)據(jù)信息，避免信息繁冗為后續(xù)的信息管理工作造成壓力；其二，應(yīng)用合適的管理方式進(jìn)行信息收集，對客戶信息進(jìn)行分類標(biāo)注，保證數(shù)據(jù)信息的完整性，提升信息管理工作效率；其三，應(yīng)用合適的信息管理載體開展客戶信息管理工作，傳統(tǒng)信息管理模式主要以紙質(zhì)管理模式為主，而基于自營式電商的發(fā)展形態(tài)，很多電商企業(yè)都在積極引入數(shù)據(jù)庫的信息管理模式，應(yīng)用云儲存或者硬盤儲存的方式，對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，避免數(shù)據(jù)遺失或者損壞對客戶信息管理工作造成影響；其四，以專業(yè)技能為基礎(chǔ)，對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理；其五，建立客戶信息保密措施，針對相關(guān)工作人員的客戶信息使用進(jìn)行科學(xué)監(jiān)管，對于客戶信息的應(yīng)用進(jìn)行訪問登記，保證數(shù)據(jù)信息的安全性，查閱客戶信息必須經(jīng)過上級主管領(lǐng)導(dǎo)的審批，嚴(yán)禁對客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行復(fù)印和自行保管，一旦發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)客戶信息泄露現(xiàn)象，需要嚴(yán)查泄露源頭并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行查處；其六，為提升客戶信息管理工作效率，需要形成信息化管理模式的常態(tài)化，重視數(shù)據(jù)信息的信息化應(yīng)用方式，以專業(yè)信息系統(tǒng)作為相關(guān)管理工作的支撐，減少客戶信息管理工作的人工成本投入。

2.2 應(yīng)用客戶信息進(jìn)行有效的電商運(yùn)營決策

基于自營式電商模式的服務(wù)方式，為提升自身標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營模式的優(yōu)勢作用，需要電商企業(yè)能夠保證內(nèi)部管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化，有效的客戶信息管理能夠為相關(guān)運(yùn)營管理決策奠定基礎(chǔ)，電商企業(yè)可以應(yīng)用客戶信息與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，保證自身產(chǎn)品營銷模式能夠持續(xù)穩(wěn)定的進(jìn)行。由于應(yīng)用全交易流程管理體系，體系運(yùn)營過程中涉及到產(chǎn)品生產(chǎn)或者采購、產(chǎn)品展示、產(chǎn)品交易、物流配送等諸多管理流程，涉及到的合作客戶眾多，為保證各管理環(huán)節(jié)的支撐作用，需要電商企業(yè)能夠隨之形成系統(tǒng)化的客戶信息管理模式，針對不同管理環(huán)節(jié)實施科學(xué)化管理，使自營式電商模式能夠形成相對完善的生態(tài)系統(tǒng)，促進(jìn)電商模式的有序運(yùn)行。

2.3 利用客戶信息保證客戶關(guān)系管理工作的有序進(jìn)行

電商企業(yè)需要重視信息化管理模式的構(gòu)建，開展高效率的客戶信息管理工作，以客戶信息管理工作為基礎(chǔ)開展有效的客戶關(guān)系管理工作，除建立客戶關(guān)系管理規(guī)章制度外，還需要電商企業(yè)能夠建立專業(yè)化管理團(tuán)隊，契合自身電商模式的企業(yè)發(fā)展特點，針對不同的客戶類型開展針對性的客戶信息管理工作。信息化管理系統(tǒng)需要重視系統(tǒng)的安全防護(hù)，避免系統(tǒng)遭受黑客或者病毒攻擊，應(yīng)用集成化管理模式，保證系統(tǒng)應(yīng)用的安全性和有效性。客戶信息的維護(hù)也是信息管理工作的重要環(huán)節(jié)，伴隨電商產(chǎn)品運(yùn)營中供應(yīng)關(guān)系發(fā)生的變化，客戶信息會即時發(fā)生變動，有效的信息管理工作便需要伴隨客戶關(guān)系和信息的變化而隨之進(jìn)行更新，從而保證客戶關(guān)系管理工作的有序開展，以保證客戶信息管理價值的實現(xiàn)。

3 結(jié)束語

電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)模式的不斷發(fā)展，以及用戶對于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使數(shù)據(jù)信息的應(yīng)用價值逐漸凸顯，客戶信息管理工作也需要以相關(guān)數(shù)據(jù)信息為管理基礎(chǔ)，客戶數(shù)據(jù)信息的有效應(yīng)用能夠為電商自營業(yè)務(wù)的拓展提供基礎(chǔ)條件，電商企業(yè)需要重視客戶信息管理對于自身發(fā)展的重要意義，開展有效的客戶信息管理工作，通過建立完善的客戶信息管理制度、應(yīng)用客戶信息進(jìn)行有效的電商運(yùn)營決策、利用客戶信息保證客戶關(guān)系管理工作的有序進(jìn)行等途徑保證客戶信息管理工作的有效性，建立穩(wěn)定的客戶服務(wù)關(guān)系，從而推動自身的持續(xù)發(fā)展。