徐曉慶 周硯君 潘兆軒 淮陰工學院

引言：當前，超市成為人們進行日常生活需求采購的主要地點之一，通過超市這一平臺和少量的服務(wù)人員滿足了消費者的多元化生活需求，大大提升了人們生活便捷度。但是，超市的經(jīng)營管理不但涉及進貨、存儲管理等一系列活動，其如何優(yōu)化結(jié)賬就成成為當前超市經(jīng)營管理不得不面對的問題。超市作為一個實體服務(wù)型商業(yè)，其經(jīng)濟收入主要來源于顧客消費，如果不能夠給予消費者良好的消費體驗，將引起消費者反感和對超市的抵觸情緒。以超市結(jié)賬為例，當前，超市（大潤發(fā)、沃爾瑪?shù)冗B鎖大型超市）結(jié)賬均采用人工結(jié)賬的管理模式，導(dǎo)致在客流量的高峰期有大量消費者排隊等待結(jié)賬，不僅給消費者留下不好的購物體驗，也給結(jié)賬工作人員帶來強負荷的工作強度，導(dǎo)致工作失誤，影響超市銷售額的提升。由此可見，如何改進超市結(jié)賬工作流程，提升超市結(jié)賬效率成為有效提升超市經(jīng)營管理水平、提升超市銷售額的關(guān)鍵舉措。

隨著信息技術(shù)以及無線通信技術(shù)的不斷發(fā)展，射頻識別（Radio Frequency Identification，簡稱RFID）技術(shù)已經(jīng)大范圍的運用于公共交通、倉儲管理以及門禁等相關(guān)方面。近年來，隨著居民生活水平的提升，超市行業(yè)發(fā)展迅速，如何提升消費者購物體驗成為提升超市競爭力的關(guān)鍵因素之一，基于此，國內(nèi)外學者提出將射頻識別技術(shù)有效的融合至超市購物信息管理系統(tǒng)，取代人工結(jié)賬管理工作（利用條碼掃描機進行購物結(jié)算）成為提升購物速度、改善購物體驗的有效舉措。利用RFID技術(shù)代替條碼掃描機，可以大大提升購物結(jié)賬速度，既可以節(jié)約了人工成本又可以優(yōu)化結(jié)賬流程。

為了對超市快速結(jié)賬進行系統(tǒng)全面的研究，本文首先對傳統(tǒng)超市結(jié)賬工作存在問題進行介紹；其次對利用無線通信及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化超市結(jié)賬系統(tǒng)的必要性進行介紹；最后對如何優(yōu)化超市快速結(jié)賬管理系統(tǒng)提出政策建議。

1 超市條碼掃描購物結(jié)算存在的問題

當前，面對人們生活水平的提升，超市的銷售額以及日客流量在不斷攀升，面對日益增多的客流量，超市采用的條碼掃描購物結(jié)算工作模式主要存在以下三個方面的問題：（1）耗時長。利用條碼掃描進行購物結(jié)算需要對顧客所購買的每樣商品進行掃描，增加了工作人員的工作強度和時間。在客流量的高峰期有大量消費者排隊等待結(jié)賬，一方面增加了工作人員購物結(jié)賬時間長度，另一方面也增加了消費者排隊等候的時間。（2）服務(wù)質(zhì)量難以得到有效保證。利用人工進行條碼掃描進行購物結(jié)算，其結(jié)賬服務(wù)水平在一定程度上取決于工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)水平，而工作人員工作態(tài)度并不能夠通過一次面試篩選進行一個全面的掌握，當工作強度較大時，很難保證結(jié)賬人員保持較高質(zhì)量的服務(wù)水平，從而有可能對顧客造成不好的消費體驗。（3）工作質(zhì)量有待提升：采用條碼掃描購物結(jié)算工作模式，其工作質(zhì)量取決于結(jié)賬工作人員的操作熟練程度，由于部分超市結(jié)賬人員工作技能不足，往往出現(xiàn)顧客排隊等候時間加長以及操作失誤等問題出現(xiàn)。

2 超市引進快速結(jié)賬系統(tǒng)的必要性

將射頻識別技術(shù)有效的融合至超市購物信息管理系統(tǒng)，取代人工結(jié)賬管理工作（利用條碼掃描機進行購物結(jié)算）成為提升購物速度、改善購物體驗的有效舉措。超市引進快速結(jié)賬系統(tǒng)的必要性主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）減少顧客排隊等候時間。針對條碼掃描進行購物結(jié)算出現(xiàn)的排隊等候時間較長的問題，利用RFID技術(shù)代替條碼掃描機，顧客可以自行通過結(jié)賬系統(tǒng)自助結(jié)算，可以大大提升購物結(jié)賬速度，優(yōu)化結(jié)賬流程。（2）提升購物體驗：消費者通過自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)對進行結(jié)算，可以大大減少排隊等候時間，其消費體驗也不會因為結(jié)賬人員的問題造成不良影響，可改善顧客的購物體驗。（3）減少人工成本。條碼掃描結(jié)賬系統(tǒng)需要借助人工輔助才能夠完成，需要配備設(shè)備維修人員、結(jié)賬人員等，增加了人工成本。超市引進自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)，則可減少結(jié)賬人員的人工成本。

3 超市快速結(jié)賬路徑選擇

通過對超市條碼掃描購物結(jié)算存在的問題以及超市引進快速結(jié)賬系統(tǒng)的必要性進行分析，本文認為，創(chuàng)新超市快速結(jié)賬路徑選擇應(yīng)該做到以下兩方面：（1）引進自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)。將射頻識別技術(shù)有效的融合至超市購物信息管理系統(tǒng)，通過構(gòu)建自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)，在超市經(jīng)營范圍設(shè)立自主結(jié)賬掃描機器，或者通過智能超市手機客戶端進行購物結(jié)算，從而達到提高結(jié)賬效率、提升超市運營效率的目標。（2）將自主掃描結(jié)賬系統(tǒng)與條碼掃描購物結(jié)算方式相融合：購物結(jié)賬方式的選擇需要考慮不同顧客群體的需求，針對年輕顧客群體，可以采用自主掃描結(jié)賬系統(tǒng)進行自助結(jié)賬；針對年齡較大的，對自主結(jié)賬系統(tǒng)不熟悉的顧客群體，為其提供條碼掃描購物結(jié)算服務(wù)；雙管齊下，可以更好的提升顧客消費體驗，提升結(jié)賬效率。