■

/北京信息科技大學(xué)

作為社會(huì)企業(yè)，為流動(dòng)人口服務(wù)的北京同心互惠科貿(mào)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“同心互惠”)在經(jīng)營(yíng)電腦店、二手服裝店、同心桃合作社、女工合作社等業(yè)務(wù)之外，還為流動(dòng)人口提供圖書借閱、教育、講座、法律咨詢等服務(wù)。①

為了調(diào)查在服務(wù)對(duì)象的視角之下，同心互惠對(duì)流動(dòng)人口的服務(wù)供給情況，筆者從2016年7月到2018年8月對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了訪談，主要受訪對(duì)象包括：同心互惠服務(wù)對(duì)象30人次，其中，29人次為流動(dòng)人口，1人次為北京皮村本地人，訪談對(duì)象皆為隨機(jī)選取；同心互惠負(fù)責(zé)人王德志3次，共計(jì)33人次。②

通過(guò)訪談，筆者認(rèn)為，同心互惠的服務(wù)供給狀況是令其服務(wù)對(duì)象滿意的，這一結(jié)論從服務(wù)對(duì)象認(rèn)為同心互惠對(duì)其需求的滿足狀況較好，服務(wù)對(duì)象對(duì)同心互惠服務(wù)的正面評(píng)價(jià)很高等可以得到驗(yàn)證，但是從服務(wù)對(duì)象的視角出發(fā)，同心互惠的服務(wù)供給依然存在改善空間。③

一、同心互惠服務(wù)供給中的問(wèn)題

(一)服務(wù)對(duì)象對(duì)于同心互惠的知曉率和認(rèn)知度有待提升

表1 您什么時(shí)候知道同心互惠的⑤

注：受訪服務(wù)對(duì)象有時(shí)并不表示是否知道工友之家或者同心互惠，而只以“知道這”來(lái)回答“什么時(shí)候知道同心互惠”這個(gè)問(wèn)題，⑥所以筆者將這樣的回答歸類為“不知道或不清楚同心互惠，但知道活動(dòng)大院”。

雖然受訪服務(wù)對(duì)象明確知曉同心互惠的數(shù)量約占總計(jì)數(shù)量的57%，知曉率超過(guò)總計(jì)數(shù)量的一半(詳情見(jiàn)表1)，④但與同心互惠提供的服務(wù)種類之多和受益群體的滿意度之高相比明顯還是偏低的。服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)供給主體缺乏認(rèn)知，將不利于品牌的推廣，也不利于服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)供給主體的確認(rèn)。

(二)現(xiàn)有服務(wù)有待完善，新的服務(wù)有待增加

作為服務(wù)供給主體，同心互惠的服務(wù)得到了服務(wù)對(duì)象的高度認(rèn)可，但是從服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)看，同心互惠的服務(wù)尚有改善空間。⑦為了了解改善服務(wù)的著眼點(diǎn)，筆者主要設(shè)計(jì)了兩個(gè)問(wèn)題：一是“您在此生活、工作需要哪些服務(wù)？”此問(wèn)主要是為了了解在皮村及附近生活和工作的流動(dòng)人口在生活和工作方面都需要哪些服務(wù)，而這些服務(wù)不限于同心互惠已經(jīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目；二是“您希望同心互惠提供哪些服務(wù)？”此問(wèn)是為了了解服務(wù)對(duì)象對(duì)同心互惠在供給服務(wù)方面的期待。詳情見(jiàn)表2、表3。

表2顯示，明確表示不需要服務(wù)的受訪服務(wù)對(duì)象有13人次，表示有需要的有16人次，而表示有需要的受訪服務(wù)對(duì)象所提及的服務(wù)經(jīng)筆者歸類后有13種。在這13種服務(wù)需求中，有大約46%的服務(wù)項(xiàng)目是同心互惠已經(jīng)提供的(表2中的1、3、4、6、8、9)，筆者推測(cè)約有31%的服務(wù)項(xiàng)目同心互惠具有一定的供給能力(表2中的2、7、10、11)，另有約23%的服務(wù)項(xiàng)目在不同程度上超出了一個(gè)社會(huì)企業(yè)的供給能力(表2中的5、12、13)。而表3中顯示的服務(wù)對(duì)象希望同心互惠提供的10種服務(wù)項(xiàng)目基本上屬于同心互惠已經(jīng)提供但尚有改善空間或者尚未提供但有一定能力提供的服務(wù)。⑧

二、改善同心互惠服務(wù)供給的策略與建議

(一)策略設(shè)想

城市副中心建設(shè)、首都功能的重新定位、城鎮(zhèn)化建設(shè)等諸多因素的疊加，使得在北京的很多流動(dòng)人口的居住地和工作地發(fā)生了遷移，這一點(diǎn)從對(duì)同心互惠工作人員和服務(wù)對(duì)象的訪談中都能夠得到證實(shí)。最直觀的感受就是同心互惠服裝店的銷量出現(xiàn)下降，而且服裝店數(shù)量也出現(xiàn)了下降。在此背景之下，以為流動(dòng)人口提供服務(wù)為目標(biāo)的同心互惠在北京的市場(chǎng)也會(huì)因?yàn)榱鲃?dòng)人口數(shù)量的減少而縮減。由此可見(jiàn)，對(duì)于同心互惠而言，其外部環(huán)境并不十分樂(lè)觀。

表2 您在此生活、工作需要哪些服務(wù)⑨

注：未作表示的受訪服務(wù)對(duì)象工作、居住在通州。

表3 您希望同心互惠提供哪些服務(wù)⑩

同心互惠員工流失，內(nèi)部管理十分人性化的同時(shí)松散因素的存在等內(nèi)部問(wèn)題，雖然沒(méi)有導(dǎo)致同心互惠面臨存亡危機(jī)，但是這樣的內(nèi)部問(wèn)題終究不能忽視。與此同時(shí)，其有利條件依然十分清晰，即擁有信念堅(jiān)定并善于思考的領(lǐng)導(dǎo)群體和工作人員，擁有多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，擁有籌集物資的廣泛渠道，盡管有所流失但數(shù)量依然龐大的服務(wù)對(duì)象群體等。

綜合考慮之下，筆者認(rèn)為穩(wěn)固與開(kāi)拓相結(jié)合的策略比較適合同心互惠當(dāng)前的境遇，即鞏固現(xiàn)有服務(wù)領(lǐng)域，保持現(xiàn)有服務(wù)體量，同時(shí)尋找合適領(lǐng)域和區(qū)域，適時(shí)在京拓展服務(wù)，并在北京周邊尋找有潛力的地區(qū)開(kāi)拓新的市場(chǎng)，提供全面服務(wù)。所謂的全面服務(wù)是指依托二手服裝店，植根社區(qū)，提供講座、法律咨詢、休閑娛樂(lè)等服務(wù)，而不只是銷售二手衣物和提供店內(nèi)能夠張貼或者發(fā)放的一些信息以及閱讀服務(wù)。

就在京拓展服務(wù)而言，需要謹(jǐn)慎并適時(shí)而動(dòng)。筆者推測(cè)，在新的城市功能定位取得階段性成果之前，北京市疏解人口、轉(zhuǎn)移相應(yīng)產(chǎn)業(yè)的力度不會(huì)有顯著變化，所以近幾年內(nèi)同心互惠在京拓展新的服務(wù)區(qū)域的可能性不高，但也不排除有此可能，這需要同心互惠具有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力才能在外部環(huán)境不利的情況下實(shí)現(xiàn)在京服務(wù)區(qū)域的拓展，但仍建議以維持現(xiàn)有服務(wù)區(qū)域?yàn)橹?，同時(shí)考慮拓展服務(wù)領(lǐng)域，尤其是在二手服裝店數(shù)量減少的情況下，拓展新的服務(wù)領(lǐng)域以開(kāi)發(fā)新的收益增長(zhǎng)點(diǎn)是有必要性的。

在北京周邊地區(qū)，同心互惠則可以考慮進(jìn)行力度較大的服務(wù)開(kāi)拓工作。但是因?yàn)槌薪邮锥际杞夤δ埽本┲苓叺貐^(qū)的城市規(guī)劃也可能出現(xiàn)重大調(diào)整，現(xiàn)存的某些產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)可能面臨變動(dòng)，新的產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)可能出現(xiàn)，為了避免在開(kāi)拓新市場(chǎng)過(guò)程中的成本浪費(fèi)，同心互惠可以考察從北京疏解出去的產(chǎn)業(yè)或企業(yè)未來(lái)將在哪里落腳，同時(shí)分析當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)實(shí)情況與政策趨勢(shì)，以便對(duì)該地是否具備市場(chǎng)潛力做出準(zhǔn)確判斷。

(二)具體建議

1、強(qiáng)化品牌形象，提升品牌認(rèn)知度

通過(guò)訪談可知，服務(wù)對(duì)象知曉同心互惠的方式以朋友、同事、同鄉(xiāng)介紹為主，即以熟人之間口耳相傳或者引領(lǐng)前往為主，其余知曉方式則主要是以同心互惠提供的服務(wù)為媒介。這樣的知曉方式在幾乎無(wú)需宣傳成本的同時(shí)也在一定程度上限制了同心互惠的知名度，導(dǎo)致其在不同群體中面臨知曉率不理想，認(rèn)知度也不高的局面。這種局面對(duì)同心互惠樹立品牌形象不利，對(duì)其提供有效服務(wù)不利，對(duì)未來(lái)開(kāi)拓新的市場(chǎng)更加不利。因此，強(qiáng)化品牌形象，提升公眾知曉率和認(rèn)知度是很有必要的。

(1)著力強(qiáng)化品牌形象?？紤]到很多受訪服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)供給主體認(rèn)知不清的問(wèn)題，筆者建議，同心互惠借助與合作企業(yè)和其他組織的資源，全面審查同心互惠現(xiàn)有品牌宣傳策略、宣傳渠道與宣傳方式，以便確定一個(gè)能夠突出主體的品牌形象和有效的宣傳策略。

(2)在品牌形象清晰的前提下，加大宣傳力度，擴(kuò)大宣傳范圍。在節(jié)約成本的前提下，筆者建議，第一，借助自有宣傳渠道，包括服裝店、網(wǎng)店、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，利用一切有利時(shí)機(jī)進(jìn)行自我宣傳。第二，2018年同心互惠設(shè)在北京的募捐箱和代收點(diǎn)總量已經(jīng)超過(guò)400個(gè)，這是一個(gè)龐大的資源，這個(gè)資源可以用來(lái)募捐二手衣物，也可以成為信息宣傳陣地，只是需要和募捐箱以及代收點(diǎn)所在地的負(fù)責(zé)部門進(jìn)行商談。第三，與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商，探討在其合作伙伴主辦或者參與的各類公益活動(dòng)中，將同心互惠形象融入其中的可能性和具體操作方式。

2、從服務(wù)對(duì)象需求出發(fā)，完善現(xiàn)有服務(wù)，酌情增加新的服務(wù)

在現(xiàn)有服務(wù)是否尚有改善空間，是否需要新增服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)題上，服務(wù)供給者善于自查是一方面，另一方面也是更重要的是來(lái)自服務(wù)對(duì)象的看法，畢竟服務(wù)是為了讓服務(wù)對(duì)象滿意，讓服務(wù)對(duì)象獲得盡量高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。因此，筆者設(shè)計(jì)了相應(yīng)的問(wèn)題，見(jiàn)表2和表3。兩個(gè)表格分別顯示了服務(wù)對(duì)象需要的服務(wù)和希望同心互惠提供的服務(wù)，其中不少被提及的服務(wù)項(xiàng)目存在重合，而且在兩個(gè)表格中都涉及很多同心互惠已經(jīng)提供的服務(wù)，只是需要進(jìn)一步完善。例如，表3中顯示的增加超市生活用品的需求就是有受訪服務(wù)對(duì)象提出希望同心互惠超市(即服裝店)的貨品能夠再豐富些，就像普通超市一樣；在表3顯示的有關(guān)兒童玩具的需求中，一位受訪服務(wù)對(duì)象提出自己的孩子希望買到喜歡的玩具，但是不知道玩具集市的具體時(shí)間，只是偶然遇到過(guò)一次。類似于這樣的服務(wù)需求，同心互惠只需要在力所能及的范圍內(nèi)將現(xiàn)有服務(wù)加以完善即可。例如，建立顧客微信群，據(jù)筆者了解，有的服裝店長(zhǎng)提及自己建立了顧客微信群，有新貨到店時(shí)會(huì)在群里發(fā)通知，但這個(gè)微信群可以發(fā)揮更大的作用，包括事先將顧客需要但無(wú)供給的貨品進(jìn)行登記，一旦有貨進(jìn)店便在群里告知；另外，一些特定商品的交易集市信息可以提前通過(guò)微信群或者微信公眾號(hào)、服裝店內(nèi)、活動(dòng)大院內(nèi)顯著位置和門口貼告示等方式告知交易貨品、交易地點(diǎn)和交易時(shí)間，而且盡量提前3到7天告知交易時(shí)間，以便廣而告之。

再如表3顯示的增加圖書種類的需求，可以從以下幾方面予以滿足并完善相關(guān)服務(wù)，一是在圖書角設(shè)置需求登記簿，登記服務(wù)對(duì)象需要的圖書種類，在進(jìn)行圖書募捐時(shí)，將所需圖書種類予以明示，如此也能讓圖書募捐的目標(biāo)性更強(qiáng)，所需圖書清單可以公示在官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上宣傳平臺(tái)，也可以公示在二手服裝店外、活動(dòng)大院外等線下宣傳平臺(tái)；二是對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的需求進(jìn)行定期或不定期回應(yīng)，可以通過(guò)在圖書角貼出告示的方式告知服務(wù)對(duì)象其需求處理情況；三是將圖書歸類放置的同時(shí)，清晰標(biāo)出圖書類別，而且每天進(jìn)行歸類整理，以避免服務(wù)對(duì)象需要的圖書雖然有供給但未被找到的情況出現(xiàn)；四是不同圖書角的圖書與庫(kù)存圖書進(jìn)行定期輪換并明示輪換周期，而且在輪換前3-7天發(fā)出通知，以避免服務(wù)對(duì)象沒(méi)有將所需圖書借出而被輪換別處的情況出現(xiàn)。

另有一些服務(wù)對(duì)象需要但是同心互惠尚未提供的服務(wù)項(xiàng)目，例如，表2和3顯示的服務(wù)對(duì)象希望得到協(xié)助招聘工作人員的服務(wù)和相親服務(wù)就是受訪服務(wù)對(duì)象從其自身從業(yè)狀況和婚姻狀況出發(fā)提出的希望，在一定程度上講，就這類服務(wù)需求而言，同心互惠具備一定的供給能力。以受訪服務(wù)對(duì)象希望得到協(xié)助招聘工作人員的服務(wù)為例，同心互惠擁有龐大的服務(wù)對(duì)象群體，在這個(gè)群體中有人有就業(yè)或者擇業(yè)需求，有人有招聘需求，只是需要一個(gè)平臺(tái)將二者相聯(lián)，結(jié)合服務(wù)對(duì)象提出的希望政府提供可靠穩(wěn)定的工作崗位的需求，筆者認(rèn)為，同心互惠可以為在其能力范圍內(nèi)能夠查證的可靠用人組織提供招聘平臺(tái)，平臺(tái)形式可以是為用人組織在活動(dòng)大院、服裝店內(nèi)張貼招聘信息，也可以設(shè)計(jì)專門的招聘信息平臺(tái)，例如，為求職者和用人組織建立微信群，群內(nèi)招聘信息由同心互惠負(fù)責(zé)審核后發(fā)布。筆者推測(cè)，此項(xiàng)服務(wù)可能不需要付出過(guò)高經(jīng)濟(jì)成本，但是需要耗費(fèi)更多人力和精力。其實(shí)，權(quán)威的招聘平臺(tái)并非沒(méi)有，只是可能知名度不是很高，所以提出類似需求的受訪服務(wù)對(duì)象尚未知曉。因此，一個(gè)比較簡(jiǎn)單、省力的方式是同心互惠搜集現(xiàn)有的權(quán)威招聘平臺(tái)并將平臺(tái)信息傳遞給需要就業(yè)或者重新?lián)駱I(yè)的服務(wù)對(duì)象，也可以搜集現(xiàn)有的權(quán)威、可靠招聘平臺(tái)中的招聘信息，將招聘信息進(jìn)行歸類后傳遞給需要就業(yè)或者重新?lián)駱I(yè)的服務(wù)對(duì)象。

總之，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的需求，同心互惠已經(jīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目可參考服務(wù)對(duì)象需求加以改善，尚未提供但有一定供給能力的服務(wù)項(xiàng)目可以酌情增加，完全超出供給能力的服務(wù)項(xiàng)目可以在具備供給能力后予以提供或者通過(guò)可行方式將服務(wù)對(duì)象的需求轉(zhuǎn)達(dá)給具備服務(wù)供給能力的組織，例如，合作伙伴，以便爭(zhēng)取服務(wù)支持。

三、結(jié)語(yǔ)

對(duì)于為北京流動(dòng)人口提供服務(wù)的同心互惠而言，當(dāng)前的環(huán)境對(duì)其未來(lái)一段時(shí)間的發(fā)展而言不能用樂(lè)觀來(lái)形容，但是仍然大有可為。因此，筆者建議在穩(wěn)固與開(kāi)拓并舉的策略之下，對(duì)能夠完善的服務(wù)進(jìn)行完善，在能力范圍內(nèi)酌情增加尚未提供的服務(wù)，慎重開(kāi)拓京內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)，大膽開(kāi)拓京外服務(wù)市場(chǎng)，在保存實(shí)力的同時(shí)尋找新的事業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)。

(致謝：真誠(chéng)感謝接受筆者訪談的所有訪談對(duì)象！)

注釋：

①參見(jiàn)2014年7月10日、2016年7月22日筆者對(duì)同心互惠負(fù)責(zé)人王德志的訪談?dòng)涗?；參?jiàn)2018年8月30日筆者對(duì)同心互惠負(fù)責(zé)人王德志的書面訪談?dòng)涗洝?/p>

②在接受訪談的29人次的流動(dòng)人口中，絕大多數(shù)是來(lái)京務(wù)工人員，也有少數(shù)是來(lái)京務(wù)工人員的家屬、自主創(chuàng)業(yè)者等。

如果未作特別說(shuō)明，訪談形式皆為面對(duì)面訪談。

對(duì)同心互惠服務(wù)對(duì)象的訪談地點(diǎn)皆為打工文化藝術(shù)博物館所在活動(dòng)大院(位于北京市金盞鄉(xiāng)皮村，其對(duì)面即為同心互惠辦公大院)的工友之家辦公室內(nèi)或者打工文化藝術(shù)博物館外的圖書室內(nèi)。

③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩參見(jiàn)2016年7月-2017年12月筆者對(duì)同心互惠服務(wù)對(duì)象的訪談?dòng)涗洝?/p>