呂霞

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面向各層級(jí)多指標(biāo)的智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)研究

呂霞

天訊瑞達(dá)通信技術(shù)有限公司，廣東 廣州 510623

隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶對(duì)服務(wù)便捷性的要求日益提升，智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)已成為客戶接觸電信最頻繁的服務(wù)界面，極大地提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)也在不斷推進(jìn)專業(yè)化和精細(xì)化管理，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價(jià)值。

首先介紹了智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的發(fā)展概況，然后分析了國(guó)內(nèi)企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題，介紹了智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的框架以及功能，以促進(jìn)我國(guó)企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)水平的進(jìn)一步提升。

智慧；技術(shù)；各層級(jí)；運(yùn)營(yíng)管理

1 智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的發(fā)展概況

隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶對(duì)服務(wù)便捷性的要求日益提升，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)已成為客戶接觸電信最頻繁的服務(wù)界面，極大地提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)也在不斷推進(jìn)專業(yè)化和精細(xì)化管理，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的智慧分析管理，提供中心、部門、現(xiàn)場(chǎng)、班組分層分級(jí)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，支持跨區(qū)話務(wù)調(diào)度、服務(wù)熱點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控分析的能力，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控、分析、協(xié)同、優(yōu)改的閉環(huán)流程，最終體現(xiàn)客服數(shù)據(jù)價(jià)值化、管理能力系統(tǒng)化、運(yùn)營(yíng)流程系統(tǒng)化和運(yùn)營(yíng)管理智能化，有力保障呼叫中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)[1]。

2 智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)研究中存在的問題

目前，國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商都十分關(guān)注智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的研究和應(yīng)用，但是在實(shí)際的研究中，因?yàn)槠髽I(yè)的運(yùn)營(yíng)方式以及技術(shù)方面的問題，所以在進(jìn)行智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的開發(fā)時(shí)主要存在以下不足。

2.1 使用層面單一，不適于各層級(jí)使用

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)僅供班長(zhǎng)層級(jí)使用，且往往只有各班組單一層面的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，而沒有統(tǒng)籌、匯總的總體數(shù)據(jù)。如果要看臺(tái)室、省級(jí)或者其他的數(shù)據(jù)，就往往需要通過其他途徑才能查看到相應(yīng)的數(shù)據(jù)，給運(yùn)營(yíng)帶來很大的不便，不能讓決策者做到對(duì)數(shù)據(jù)一覽無遺、心中有數(shù)、有的放矢；不能支持跨區(qū)話務(wù)調(diào)度、服務(wù)熱點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控分析的能力，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控、分析、協(xié)同、優(yōu)改的閉環(huán)流程；不能使運(yùn)營(yíng)流程系統(tǒng)化和運(yùn)營(yíng)管理智能化，影響呼叫中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)[1]。

2.2 主要用于班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)使用監(jiān)控臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心話務(wù)類指標(biāo)的監(jiān)控，主要用于班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，為生產(chǎn)調(diào)度提供決策依據(jù)，但隨著客服中心面臨的服務(wù)轉(zhuǎn)型、海量話務(wù)壓力等一系列業(yè)務(wù)問題，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理日益復(fù)雜，簡(jiǎn)單地依靠人工對(duì)話務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控的運(yùn)營(yíng)模式已無法滿足精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求[2-3]。

2.3 指標(biāo)單一，顯示數(shù)據(jù)不豐富

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)只實(shí)現(xiàn)了話務(wù)類指標(biāo)的監(jiān)控，缺乏業(yè)務(wù)指標(biāo)的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)。界面顯示的數(shù)據(jù)比較少，只有登錄話務(wù)員數(shù)、空閑話務(wù)員、排隊(duì)量、預(yù)排隊(duì)量等；沒有話務(wù)量、實(shí)時(shí)接通率等重要指標(biāo)信息，及相關(guān)的圖表。

2.4 只提供了簡(jiǎn)單的工單類別監(jiān)控，同時(shí)缺乏必要的告警

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)只提供了簡(jiǎn)單監(jiān)控，缺乏必要的告警能力，比如在某KPI指標(biāo)超過閾值之后進(jìn)行短信告警等，目前只能依賴人工觀察憑經(jīng)驗(yàn)處理。

3 智慧運(yùn)營(yíng)客服系統(tǒng)框架分析

為進(jìn)一步提高智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)水平，在縮減運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行成本的同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，國(guó)內(nèi)很多的大型企業(yè)開始加強(qiáng)對(duì)智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的研究。以某省電信智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為例，詳細(xì)分析企業(yè)的智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)[4]。該系統(tǒng)對(duì)原有的CSP、營(yíng)銷、IM等系統(tǒng)的重要指標(biāo)進(jìn)行了全面地整合，并且將其集成到了同一個(gè)平臺(tái)上。如下為詳細(xì)功能介紹。

3.1 系統(tǒng)層級(jí)設(shè)置

智慧運(yùn)營(yíng)客服系統(tǒng)可分為省級(jí)、區(qū)域級(jí)、臺(tái)室級(jí)、班組級(jí)、個(gè)人級(jí)。省級(jí)權(quán)限負(fù)責(zé)全省智慧運(yùn)營(yíng)狀況的統(tǒng)一分析運(yùn)營(yíng)，包括各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵KPI指標(biāo)、話務(wù)、投訴、故障、營(yíng)銷、新媒體和人力各專業(yè)模塊的業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控。省級(jí)權(quán)限可以查看全省的數(shù)據(jù)，包括整體匯總統(tǒng)籌數(shù)據(jù)、各層級(jí)詳細(xì)數(shù)據(jù)，各層級(jí)間數(shù)據(jù)通過鉆取實(shí)現(xiàn)隨意切換。區(qū)域級(jí)則負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域客服運(yùn)營(yíng)狀況的統(tǒng)一監(jiān)控，包括各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵KPI指標(biāo)、話務(wù)、投訴、故障、營(yíng)銷、新媒體和人力各專業(yè)模塊的業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控，確保各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)穩(wěn)定區(qū)域級(jí)答標(biāo)。區(qū)域級(jí)可以查看本區(qū)域的數(shù)據(jù)及屬于本區(qū)域下的臺(tái)室、班組等數(shù)據(jù)，各層級(jí)間數(shù)據(jù)也是通過鉆取實(shí)現(xiàn)隨意切換。其他層級(jí)數(shù)據(jù)權(quán)限類似。

3.2 系統(tǒng)功能分區(qū)

該系統(tǒng)包括了以下部分。

（1）話音服務(wù)指標(biāo)

提供話務(wù)服務(wù)相關(guān)指標(biāo)，包括KPI指標(biāo)展現(xiàn)、重大事件監(jiān)控、話務(wù)熱點(diǎn)、新員成長(zhǎng)分析和末位關(guān)注等。

（2）投訴指標(biāo)

提供投訴相關(guān)指標(biāo)，包括指標(biāo)展現(xiàn)區(qū)、趨勢(shì)分析、排名分析和抱怨熱點(diǎn)區(qū)等。

（3）營(yíng)銷指標(biāo)

提供營(yíng)銷相關(guān)指標(biāo)，包括指標(biāo)展現(xiàn)區(qū)、趨勢(shì)分析、排名分析和關(guān)注區(qū)等。

（4）IM客服指標(biāo)

提供IM客服相關(guān)指標(biāo)，包括指標(biāo)展現(xiàn)區(qū)、趨勢(shì)分析、排名分析和重大事件區(qū)等。

（5）微信客服指標(biāo)

提供微信客服相關(guān)指標(biāo)，包括指標(biāo)展現(xiàn)區(qū)、趨勢(shì)分析、排名分析和關(guān)注區(qū)等。

（6）人力資源指標(biāo)

提供人力資源相關(guān)指標(biāo)，包括指標(biāo)展現(xiàn)區(qū)、趨勢(shì)分析、崗位人數(shù)分布和關(guān)注區(qū)等。

（7）報(bào)表推送

實(shí)現(xiàn)各種定制報(bào)表的E-mail后臺(tái)推送服務(wù)功能。

（8）專題分析專區(qū)

提供跳轉(zhuǎn)到報(bào)表及專題分析的入口。

（9）指標(biāo)體系

梳理各專業(yè)線條考核的關(guān)鍵指標(biāo)，建立一套全省規(guī)范的指標(biāo)體系。

（10）系統(tǒng)管理

提供系統(tǒng)組織架構(gòu)、權(quán)限、配置、日志等信息的管理。

3.3 智慧運(yùn)營(yíng)總體功能

以可視化圖表等形式實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)指標(biāo)。按指標(biāo)體系分層展現(xiàn)，可點(diǎn)擊下鉆上鉆查詢獲取各層級(jí)數(shù)據(jù)，并根據(jù)預(yù)警值設(shè)置對(duì)異常情況及時(shí)做出告警；同時(shí)支持大屏幕、PC、平板、手機(jī)多終端訪問。

（1）多終端展現(xiàn)

支持PC、平板、智能手機(jī)多終端展現(xiàn)，不同終端需展現(xiàn)內(nèi)容，界面風(fēng)格需根據(jù)終端特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

（2）展示方式

監(jiān)控界面通過圖、文字、表格數(shù)據(jù)等形式展現(xiàn)。圖表的縱坐標(biāo)原點(diǎn)能根據(jù)實(shí)際值自適應(yīng)。圖和表格可導(dǎo)出。晴雨表支持點(diǎn)擊下鉆看下一層指標(biāo)情況，點(diǎn)擊上鉆查看上一層指標(biāo)情況，從而實(shí)現(xiàn)各級(jí)層隨意切換。

（3）系統(tǒng)角色權(quán)限

用屬性標(biāo)識(shí)用戶的角色權(quán)限，不同角色用戶登錄，使用的功能菜單和查詢的數(shù)據(jù)權(quán)限范圍不同，且可配置。

（4）數(shù)據(jù)權(quán)限范圍

分全省、區(qū)域中心、臺(tái)室、班組、個(gè)人，與用戶所屬的行政機(jī)構(gòu)獨(dú)立。

3.4 技術(shù)框架

該系統(tǒng)主要由二層的系統(tǒng)架構(gòu)組成，分別是系統(tǒng)的存儲(chǔ)層和應(yīng)用層。應(yīng)用層作為系統(tǒng)的門戶平臺(tái)，需要提供最基本的功能，主要包括展現(xiàn)組件、內(nèi)容發(fā)布、內(nèi)容集成。存儲(chǔ)層則負(fù)責(zé)門戶的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性與一致性，包括個(gè)性化信息。數(shù)據(jù)可以根據(jù)需要存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、文件及外部存儲(chǔ)設(shè)備中。

4 結(jié)語

隨著智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用，客戶能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)分析，提供中心、部門、現(xiàn)場(chǎng)、班組分層分級(jí)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系，支持跨區(qū)話務(wù)調(diào)度、服務(wù)熱點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控的能力，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控、分析、協(xié)同、優(yōu)改的閉環(huán)流程，最終體現(xiàn)客服數(shù)據(jù)價(jià)值化、管理能力系統(tǒng)化、運(yùn)營(yíng)流程系統(tǒng)化和運(yùn)營(yíng)管理智能化，有力保障呼叫中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

[1]王騰. 10000客服智慧化運(yùn)營(yíng)與系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)[J]. 江蘇通信，2017（5）：42-45，49.

[2]阮科，陳華南，朱永慶. 新IP理念下的智慧運(yùn)營(yíng)新技術(shù)[J]. 電信技術(shù)，2016（7）：13-16.

[3]黃翊. 基于智能語音分析的客服智慧運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案[J]. 科技傳播，2018（3）：121-123，16.

[4]王念峰. 數(shù)字多媒體發(fā)布系統(tǒng)——智能服務(wù)美化生活[J]. 智能建筑，2015，7（12）：34-36.

Research on Multi-Attribute Smart Operation System for Each Level

LYU Xia

Tisson Regaltec Communications Technology Co., Ltd., Guangdong Guangzhou 510623

With the continuous development of the domestic mobile communications market, the competition has become increasingly fierce, and the customer’s demand for service convenience has been increasing. The smart operating system has become the most frequent service interface for customers to access telecommunications, which greatly enhances the operational efficiency of the company and created great value for the company. At the same time as scale continues to expand, smart operating systems are constantly advancing professionalism and refined management, innovating operating models, and embodying their value in corporate development.The paper firstly introduces the development of a smart operating system, then analyzes the problems existing in the construction of smart operation systems for domestic enterprises, introduces the framework and functions of a smart operating system, and promoted the further improvement of the level of smart business operation systems in China.

intelligence; technology; various levels; operations management

TN929.5

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