鄧佳燕 歐陽(yáng)紅巍

摘 要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客服作為其中一個(gè)環(huán)節(jié)，扮演著重要角色。本文首先分析研究了網(wǎng)絡(luò)客服的現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，接著針對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題給出了網(wǎng)店客服相關(guān)應(yīng)對(duì)技巧，最后針對(duì)網(wǎng)店客服工作提出幾點(diǎn)建議，從而更好地讓網(wǎng)絡(luò)客服健康的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)客服

一、引言

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，電子商務(wù)作為其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在我們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜豢商娲慕巧?，讓我們生活變得更加?jiǎn)單，人們的幸福感大大增強(qiáng)。例如，人們通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，不但節(jié)省時(shí)間，也讓購(gòu)物有更多選擇，讓我們的生活更加方便快捷。在2012年時(shí)候，電子商務(wù)交易額就達(dá)到8億元左右，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷營(yíng)業(yè)額就占其中28%左右。近年增幅更是達(dá)到40%，呈現(xiàn)爆發(fā)性的增長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相關(guān)企業(yè)與客戶之間直接交流平臺(tái)，這在很大程度上決定了客戶是否購(gòu)買的欲望。成功的網(wǎng)店客服，能吸引和留住客戶，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長(zhǎng)期客戶，讓企業(yè)更多受益，故此網(wǎng)店客服在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷扮演一個(gè)無(wú)可替代的作用。

網(wǎng)店客服是指網(wǎng)絡(luò)客服人員利用通訊工具（微信、QQ、旺旺等）與客戶進(jìn)行交流，為客戶提供服務(wù)，幫助客戶解決好相關(guān)異議疑惑，從而購(gòu)買產(chǎn)品。一般網(wǎng)店客服分為三大類，售前客服、售中客服以及售后客服。售前客服是讓客戶盡可能購(gòu)買產(chǎn)品，是讓更多客戶選擇本公司產(chǎn)品。售中客服主要是確認(rèn)客戶購(gòu)買信息、訂單、地址、物流等等，從而讓客戶更好地確認(rèn)商品能盡快到達(dá)自己的手中。售后客服主要是糾紛投訴問(wèn)題、物流問(wèn)題，貨物是否完整、損壞等等，確?？蛻魧?duì)本產(chǎn)品及提供的服務(wù)滿意。網(wǎng)店客服直接面向消費(fèi)者，是決定網(wǎng)店客服服務(wù)質(zhì)量是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。通過(guò)優(yōu)質(zhì)客服的服務(wù)，能更好的將流量轉(zhuǎn)化為實(shí)在的訂單量，從而提高網(wǎng)店的收益。

目前網(wǎng)店客服涉及的領(lǐng)域較廣，出現(xiàn)的問(wèn)題較多，主要分為三大類：（1）面向客戶服務(wù)的問(wèn)題；（2）網(wǎng)店客服人員的問(wèn)題；（3） 網(wǎng)店客服管理的問(wèn)題。本文針對(duì)服裝網(wǎng)店為例，因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)域涉及較大范圍，處理難度較大，基本包含其他領(lǐng)域網(wǎng)店客服常見(jiàn)的問(wèn)題。

二、網(wǎng)店客服出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)技巧

1.面向客戶服務(wù)的問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)技巧

客戶問(wèn)題主要是客戶購(gòu)買的產(chǎn)品是否滿意、價(jià)格是否合理、有優(yōu)惠嗎、有贈(zèng)品嗎、是正品嗎等等一系列問(wèn)題，當(dāng)客戶提出這一類問(wèn)題的時(shí)候，他們對(duì)這類產(chǎn)品有一定的了解，有了購(gòu)買的傾向，現(xiàn)在還有一些疑惑，此時(shí)客服很好地幫他們解決這些問(wèn)題之后，就會(huì)購(gòu)買這些產(chǎn)品?？蛻糍?gòu)買之后會(huì)關(guān)注快遞是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，東西出現(xiàn)問(wèn)題怎么處理等等。

針對(duì)這些問(wèn)題，我們客服人員要站在客戶的立場(chǎng)，要耐心給這一類客戶進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明我們這一類產(chǎn)品做工較好，成本較高；雖然沒(méi)打折但是質(zhì)量絕對(duì)有保證，可以掃產(chǎn)品的二維碼進(jìn)行正品確認(rèn)，我們產(chǎn)品是一分錢一分貨，目前沒(méi)有什么優(yōu)惠，但是您購(gòu)買某某產(chǎn)品會(huì)有相關(guān)活動(dòng)等等。同時(shí)我們客服要詳細(xì)給客戶解說(shuō)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、用法以及一些基礎(chǔ)常識(shí)，解決客戶的這些疑惑，讓其最終購(gòu)買產(chǎn)品。當(dāng)然也不乏一些刁鉆客戶，遇到這一類客戶的時(shí)候，我們客服盡力去解決他們的疑惑，不過(guò)當(dāng)提出一些過(guò)分要求時(shí)候可不必理會(huì)。網(wǎng)店客服要更多地站在客戶的角度想問(wèn)題，這樣能更好交流，例如打折、是否正品、物流怎么樣等，多從客戶角度出發(fā)，多幫客戶想問(wèn)題，解決問(wèn)題，能更好的將流量轉(zhuǎn)化為實(shí)在的銷量。當(dāng)客戶拿到物品之后，卻發(fā)現(xiàn)物品出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候客服人員要積極幫助客戶解決問(wèn)題，如果確實(shí)是商品出現(xiàn)問(wèn)題，客服人員要積極安撫客戶，確保為客戶換商品或者退款，并將此次事件反映出來(lái)，以防下次出現(xiàn)類似的事故；如果是物流公司在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)某些問(wèn)題導(dǎo)致商品出現(xiàn)問(wèn)題的話，客服人員要和客戶好好交流，并聯(lián)系物流公司一起解決這個(gè)問(wèn)題，確?？蛻粲幸粋€(gè)滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。

2.網(wǎng)店客服人員的問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)技巧

網(wǎng)店客服人員主要有兩大方面問(wèn)題，一個(gè)是自身基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)和文化素養(yǎng)，另外一個(gè)是身心素質(zhì)問(wèn)題。目前很多網(wǎng)店客服人員連計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)都沒(méi)有掌握好，認(rèn)為客服就是接一個(gè)電話，回復(fù)信息這么簡(jiǎn)單，其實(shí)有時(shí)候也需要一些操作技巧，比如淘寶賣一些正版軟件，例如word、excel、wps等如何很好安裝，很好基礎(chǔ)使用等等。其次一些客服連自己要服務(wù)的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)都不太熟悉，有些產(chǎn)品種類較多而且功能類似，如果客服連這些基本知識(shí)都不太熟悉，如何去回答客戶關(guān)于產(chǎn)品的異議問(wèn)題，指導(dǎo)客戶去使用這類產(chǎn)品。最后是客服的專業(yè)素養(yǎng)，客服人員應(yīng)具有誠(chéng)信、耐心、細(xì)心等專業(yè)素養(yǎng)，要誠(chéng)實(shí)的告訴客戶，不能欺騙，要講究誠(chéng)信；客戶不管問(wèn)什么問(wèn)題都要熱情耐心的回答，不要因?yàn)閱?wèn)題繁瑣或簡(jiǎn)單，不去搭理這些客戶；同時(shí)要細(xì)心，不管推薦什么產(chǎn)品，都要細(xì)心精準(zhǔn)推薦，不要出錯(cuò)。所以一個(gè)客服人員首先要提高自己的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，不要認(rèn)為客服是一份很簡(jiǎn)單的工作就不去學(xué)習(xí)一些最基礎(chǔ)的知識(shí)，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品基本操作，注意事項(xiàng)，如何選擇適合自己產(chǎn)品，如何選擇一個(gè)實(shí)惠的產(chǎn)品等等一系列問(wèn)題猶豫不決時(shí)，客服人員懂得一些基礎(chǔ)知識(shí)，可更好地推銷自己的產(chǎn)品，能更好地解決客戶許多疑問(wèn)，能讓客戶富有安全感地去購(gòu)買商品，還能將一些流量轉(zhuǎn)化為實(shí)在的銷量；客服人員應(yīng)該提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，客服人員要耐心回答客戶一些問(wèn)題，幫其客戶解決這些異議，客戶有時(shí)候能否購(gòu)買商品就是停留在這些問(wèn)題上，要熱心去給客戶一些建議，不要一直是客戶問(wèn)什么才回答什么，有時(shí)候客服比客戶懂得多，此時(shí)客服人員給他們一些更好建議，能讓客戶選到合適產(chǎn)品。

網(wǎng)店客服人員由于長(zhǎng)時(shí)間在線，缺乏一些基礎(chǔ)鍛煉，導(dǎo)致自己的生理健康出現(xiàn)問(wèn)題，如失眠、腸胃不好、腰間盤突出、疲勞、高血壓等等；此外，有時(shí)候客服在服務(wù)客戶的時(shí)候，可能感受客戶的負(fù)能量，導(dǎo)致人壓抑，一直為他們服務(wù)，讓自己的情緒得不到釋放，從而感覺(jué)孤獨(dú)寂寞、緊張、急躁等，甚至導(dǎo)致抑郁癥的發(fā)生。網(wǎng)店客服人員壓力主要來(lái)源于同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大，客戶期待高，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作導(dǎo)致自己身心疲憊，所以網(wǎng)店客服人員要定時(shí)休息，旅游放松心情，客服人員還應(yīng)積極參加各種活動(dòng)，學(xué)會(huì)合作，學(xué)會(huì)交流，更加融洽與團(tuán)隊(duì)生活，從而有利于客服人員的身心健康。

3.網(wǎng)店客服管理的問(wèn)題

網(wǎng)店客服有效的管理，才能讓網(wǎng)店客服正常運(yùn)作，目前網(wǎng)店客服管理常出現(xiàn)三大問(wèn)題：

（1）招人難；隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展，網(wǎng)店客服需要更多人員才能滿足平臺(tái)正常運(yùn)行，但是目前電商廣泛出現(xiàn)找不到合適的人選，這主要是由于這個(gè)行業(yè)看似簡(jiǎn)單其實(shí)需要吃苦耐勞精神，經(jīng)常性熬夜加班，但是工資又不理想，導(dǎo)致客服行業(yè)出現(xiàn)較大人才缺口。對(duì)于這樣問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該更多爭(zhēng)取給客服人員更多的福利，更多的獎(jiǎng)勵(lì)刺激，同時(shí)要保證客服人員有足夠時(shí)間休息。此外，企業(yè)與高校建立合作關(guān)系，充分讓大學(xué)生了解這個(gè)行業(yè)，給他們更多實(shí)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓他們提前感受這個(gè)大環(huán)境，讓他們對(duì)網(wǎng)店客服充滿激情。（2）管人難；即使網(wǎng)店客服招來(lái)很多人，但是很多網(wǎng)店客服人員沒(méi)有響應(yīng)規(guī)章制度，不能很好的管理客服，導(dǎo)致不能充分發(fā)揮這些人員的才華。一般主要是，招聘的人員學(xué)歷波動(dòng)較大，其中大專最多，其次是技校的，也有很多大學(xué)本科，出現(xiàn)個(gè)性偏差，不遵守政策，自控能力差，不能全身心為客戶提供服務(wù)。同時(shí)由于網(wǎng)店客戶沒(méi)有相應(yīng)的量化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不能很好的公平公正的評(píng)定客服業(yè)績(jī)，很難激勵(lì)一些有作為的客服工作人員，也沒(méi)有很好的懲罰“沒(méi)太大作為”人員。對(duì)于這些問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該制定嚴(yán)格政策標(biāo)準(zhǔn)，必須有合理地獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制，提高客服服務(wù)質(zhì)量。（3）留人難；網(wǎng)店客服流失率達(dá)到30%左右，遠(yuǎn)高于一些傳統(tǒng)行業(yè)。大部分主要是因?yàn)榇鰶](méi)有隨著時(shí)間增長(zhǎng)太多，工作強(qiáng)度較大，競(jìng)爭(zhēng)壓力大等，導(dǎo)致很多客服人員工作較長(zhǎng)時(shí)間后覺(jué)得發(fā)展前途不大，辭舊換新或者另辟門戶。針對(duì)這種情況，企業(yè)可以給老員工更多好的福利機(jī)會(huì)，讓他們感覺(jué)有發(fā)展空間，繼續(xù)認(rèn)真盡責(zé)做好客服工作。

三、總結(jié)

網(wǎng)店客服是一個(gè)看似簡(jiǎn)單但實(shí)則不易的一門工作，在電子商務(wù)中占有舉足輕重的地位，是網(wǎng)店與客戶最有效的橋梁，能有效地幫助客戶解決疑惑，增加店鋪的銷量。本文詳細(xì)列舉介紹了網(wǎng)店客服常見(jiàn)的一些問(wèn)題，并給出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，有利于網(wǎng)店客服正常運(yùn)作。

參考文獻(xiàn)：

[1]彭幸.淺談網(wǎng)店售前客服工作技巧[J].商情，2018，（14）：169.

[2]譚小琥.電商客服基本知識(shí)和技能[J].中國(guó)合作經(jīng)濟(jì)，2017，（10）：41-47.

[3]余華.電子商務(wù)專業(yè)部分崗位工作任務(wù)與職業(yè)能力分析[J].科學(xué)咨詢，2017，（18）：91-92.

[4]董麗.基于網(wǎng)店的客服管理難題分析及對(duì)策研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2016，（13）：136，138.

[5]池金玲.淘寶網(wǎng)網(wǎng)店客服探析[J].商，2016，（16）：140.

作者簡(jiǎn)介：鄧佳燕，湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助教，研究生，研究方向：電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服；歐陽(yáng)紅巍，湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，研究生，研究方向：電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)