楊怡昕

摘要：當(dāng)下，由于市場環(huán)境的變化，企業(yè)時刻面臨著各種各樣的危機，其中最主要的便是公共關(guān)系危機。如果危機處理不當(dāng)，會對企業(yè)造成難以彌補的危害，但與此同時，危險與機遇并存，如果能夠采取合理的對策，不僅可以減少危機所帶來的不利影響，甚至可以轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，將危機變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的契機。因此，企業(yè)必須充分重視公共關(guān)系危機管理，本文在介紹公共關(guān)系危機管理概念的基礎(chǔ)上，通過介紹一些公共關(guān)系危機管理的常見問題，對企業(yè)處理危機的方式提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機；公共關(guān)系；危機管理

一、引言

在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)面臨的市場環(huán)境越來越復(fù)雜，與社會公眾的聯(lián)系也越來越緊密，企業(yè)的一切決策行為被充分暴露在公眾面前，企業(yè)時刻面臨著各種危機，其中對企業(yè)最主要的也是最常見的危機即是公共關(guān)系危機。企業(yè)能否合理的應(yīng)對市場環(huán)境的變化，處理好公共關(guān)系危機，在某種程度上決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，企業(yè)如何有效的處理好矛盾、化解公眾信任危機，也是企業(yè)能否發(fā)展壯大的重要因素。例如2017年8月的海底撈“老鼠門”事件，媒體在早上曝出海底撈內(nèi)部廚房衛(wèi)生不干凈、老鼠橫行，下午海底撈危機公關(guān)就通過誠懇的致歉和承諾，成功逆襲，其公關(guān)實力不可小歔。這是企業(yè)處理得當(dāng)?shù)慕?jīng)典案例。相比之下，于最近發(fā)生的疫苗事件，長春生物公司在發(fā)生危機之后的做法則令人沮喪，以至于其不可避免地會遭遇滅頂之災(zāi)。因此，企業(yè)必須充分重視危機公關(guān)管理并積極尋求路徑提升自身的公共關(guān)系危機管理能力。

二、企業(yè)公共關(guān)系危機管理

（一）危機、公共關(guān)系、公共關(guān)系危機管理的概念

危機就是指嚴(yán)重危害到企業(yè)生存和發(fā)展，并且具有十分巨大的社會影響力，關(guān)乎企業(yè)公眾形象的事件。同時，顧名思義，危機是即有危險又有機會的時刻，是機遇與挑戰(zhàn)并存的轉(zhuǎn)折點。危機具有不同類型，按照源頭的不同可以分為三類：

1. 外部危機，指危機由外部因素導(dǎo)致，例如金融危機、自然災(zāi)害、行業(yè)風(fēng)險等；

2. 內(nèi)部危機，如決策失誤、盲目擴(kuò)張的風(fēng)險、財務(wù)危機、人才危機等；

3. 公共關(guān)系危機，簡稱公關(guān)危機，指發(fā)生在公共關(guān)系領(lǐng)域的危機，而公共關(guān)系（Public relations）有兩層含義，（1）指社會組織（尤其是企業(yè)）與社會大眾（尤其是其顧客）的相互理解、支持和依存的良好關(guān)系，（2）建立和維護(hù)這種關(guān)系的活動，公共關(guān)系危機指影響這種關(guān)系的重大危險性事件，例如三聚氰胺與疫苗事件等，公關(guān)危機是企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行危機管理的重要類型。

危機管理指的是，企業(yè)運用一切方式方法預(yù)防、化解危機的管理活動，是企業(yè)管理的重要組成部分。危機管理可以按照時間上的不同可劃分為：事前預(yù)防、事中控制、事后總結(jié)。而公共關(guān)系危機管理，則指的是企業(yè)運用公共關(guān)系的方法進(jìn)行危機管理，是危機管理的一種方法論，簡稱為危機公關(guān)。因此，危機公關(guān)與公關(guān)危機不是一個概念。

（二）企業(yè)危機的特點

企業(yè)的危機主要存在五個特點：

1. 突發(fā)性，危機一般是在企業(yè)的正常運行中突然發(fā)生的，難以預(yù)料；

2. 破壞性，危機一旦發(fā)生，就會發(fā)展迅猛，如不及時制止，則損失巨大；

3. 多樣性，危機的表現(xiàn)形式多種多樣，產(chǎn)生的原因各不相同，帶來的影響也有差異；

4. 資源臨時緊缺性，危機發(fā)生時，因為其突發(fā)性，企業(yè)難以調(diào)配合適的資料，出現(xiàn)臨時的緊缺；

5. 輿論高度關(guān)注性，企業(yè)危機會引起社會輿論的高度關(guān)注和廣泛討論，尤其是針對大企業(yè)的公共關(guān)系危機事件。

三、企業(yè)在公關(guān)危機管理中存在的問題

（一）危機意識薄弱

在發(fā)生危機前的企業(yè)正常經(jīng)營中，企業(yè)管理層和員工危機意識淡薄，預(yù)防措施不到位，在日常公司運轉(zhuǎn)中沒有建立起科學(xué)化、常態(tài)化的預(yù)警機制，僅靠某些員工的經(jīng)驗、直覺，缺乏科學(xué)意識。

（二）危機處理能力不強

危機發(fā)生時，企業(yè)管理層不夠重視、及時，實施危機處理措施時力度小，并且企業(yè)的相關(guān)部門缺乏專業(yè)的危機管理人才，相應(yīng)的危機處理人員經(jīng)常缺乏冷靜、細(xì)致的思考，唐突應(yīng)對，從而導(dǎo)致處理能力低，不能及時與社會公眾進(jìn)行良好溝通，造成決策失誤，讓危機進(jìn)一步擴(kuò)大。

（三）危機管理反思不足

在企業(yè)成功渡過危機后，企業(yè)對于危機事件的認(rèn)識經(jīng)常不夠深刻，沒有反省并且深思。企業(yè)缺乏相應(yīng)的處理制度，沒有從中汲取教訓(xùn)，沒有規(guī)范建立危機檔案，并仍存在危機意識薄弱的現(xiàn)象，以致于遇到下次危機時仍然捉襟見肘。

四、企業(yè)處理公共關(guān)系危機的方式

（一）建立危機事先預(yù)警機制

危機發(fā)生前，企業(yè)需制定相關(guān)的預(yù)防措施，培養(yǎng)企業(yè)員工的危機意識，加強重視程度，進(jìn)行科學(xué)化預(yù)警。引進(jìn)相關(guān)危機處理人才，建立常態(tài)化的模擬演習(xí)，規(guī)范日常運營，化危機于無形之中。

（二）規(guī)范危機事中處理標(biāo)準(zhǔn)

危機發(fā)生時，企業(yè)管理層要處理及時恰當(dāng)，保持冷靜的態(tài)度，制定相關(guān)有效的措施去盡力減小危機的影響。相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)態(tài)度良好，積極與公眾溝通，及時與媒體公眾開誠布公的交流，解釋原因乃至承認(rèn)錯誤，以贏得公眾諒解。

（三）做好危機事后評估

危機發(fā)生后，企業(yè)內(nèi)部管理層需要召開相關(guān)的會議乃至在全公司形成廣泛的教訓(xùn)討論，深刻分析危機產(chǎn)生的原因，找到企業(yè)管理中存在問題的地方以及應(yīng)對危機時的失誤之處，積極糾正，并制定相關(guān)措施避免問題的再次發(fā)生。

五、結(jié)論

危機對企業(yè)產(chǎn)生的影響極大，嚴(yán)重者甚至能致使企業(yè)倒閉，并徹底失去公眾的信任。所以企業(yè)需重視危機，尤其應(yīng)該學(xué)會采用公共關(guān)系的方法論進(jìn)行危機管理，對此，因此本文嘗試提出了三點建議：（1）建立危機事先預(yù)警機制；（2）規(guī)范危機事中處理標(biāo)準(zhǔn)；（3）做好危機事后評估。望各企業(yè)積極應(yīng)對危機，順應(yīng)時代潮流，健康發(fā)展。

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