王延西 吳鴿 杜旭慧 國(guó)網(wǎng)河南省電力公司洛寧縣供電公司

1 電力營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶關(guān)系的意義

根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)際要求和報(bào)道情況等，在當(dāng)前管理基礎(chǔ)上需要明確客戶管理的意義，按照管理細(xì)則和指標(biāo)等，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行融合，體現(xiàn)出優(yōu)越性。以下對(duì)管理意義分析。

1.1 有助于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的階段，客戶是重要的主體，對(duì)企業(yè)發(fā)展有重要的作用，根據(jù)實(shí)際管理注意事項(xiàng)和要求等，需要?jiǎng)?chuàng)建合適的客戶關(guān)系。通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤ê徒涣骱?，能維持彼此間的合作關(guān)系。此外當(dāng)前客戶范圍逐漸擴(kuò)大，如何進(jìn)行合作指導(dǎo)是關(guān)鍵，在當(dāng)前關(guān)系不斷擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，如何提升市場(chǎng)占有率是關(guān)鍵。在企業(yè)管理的基礎(chǔ)上需要明確經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提升可行性。

1.2 有助于降低營(yíng)銷(xiāo)成本

結(jié)合以往的客戶管理流程和實(shí)際要求等，在具體操作過(guò)程中需要了解實(shí)際比重，管理效率的提升比較重要，引入客戶關(guān)系管理后，能全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)有任務(wù)流程形式，提升營(yíng)銷(xiāo)能力，在整個(gè)過(guò)程中兼顧到營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本等，提升優(yōu)勢(shì)。

1.3 提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)當(dāng)前電力企業(yè)服務(wù)管理的實(shí)際要求，需要進(jìn)行客戶關(guān)系的及時(shí)評(píng)價(jià)。資源整合和維護(hù)也是關(guān)鍵，在客戶資源共享的基礎(chǔ)上，適當(dāng)進(jìn)行擴(kuò)大化管理，只有做好整體整合工作，才能滿足資源要求。此外在整個(gè)系統(tǒng)管理的過(guò)程中，按照客戶共享的實(shí)際要求進(jìn)行，能了解見(jiàn)客戶的具體要求。

1.4 提供個(gè)性化服務(wù)

在用電需求方面，根據(jù)便捷化和智能化的供電服務(wù)管理要求，在一定程度上需要對(duì)電力企業(yè)的模式和業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行了解，如何降低業(yè)務(wù)工作量是重點(diǎn)。適當(dāng)?shù)墓芾砗竽芙档涂蛻袅魇эL(fēng)險(xiǎn)，此外在電力商品銷(xiāo)售額回收渠道和繳費(fèi)方式管理中，能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。有效的管理后能降低風(fēng)險(xiǎn)，在整個(gè)業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，管理者將精力放在風(fēng)險(xiǎn)分析中，能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系存在的問(wèn)題

2.1 電力企業(yè)在客戶管理方面不夠重視

在電力企業(yè)變得愈發(fā)重要的時(shí)候，電力企業(yè)并沒(méi)有重視客戶，忽視了對(duì)客戶的管理。我國(guó)電力企業(yè)管理的模式過(guò)于傳統(tǒng)，不能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)要求。在面對(duì)數(shù)量眾多的客戶群的時(shí)候，雖然建立了客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，但是并沒(méi)有整理規(guī)劃，也沒(méi)有對(duì)不同客戶類(lèi)型的需求進(jìn)行分析。這就導(dǎo)致在電力營(yíng)銷(xiāo)時(shí)沒(méi)有針對(duì)性，無(wú)法滿足不同客戶的需求。在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中缺乏與客戶的有效溝通，導(dǎo)致客戶存在的問(wèn)題不能及時(shí)解決，甚至無(wú)法解決。

2.2 營(yíng)銷(xiāo)客戶資料管理不夠完善

完善的客戶資料不僅是對(duì)客戶需求的分析，也是對(duì)客戶類(lèi)型、意見(jiàn)、問(wèn)題的分析，是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。電力企業(yè)對(duì)客戶資料不夠重視，資料的管理也不夠完善，導(dǎo)致在面對(duì)客戶提出問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)根據(jù)客戶的資料整理出相對(duì)應(yīng)的解決措施。

2.3 工作人員存在的問(wèn)題

隨著電力企業(yè)從電力供應(yīng)到電力營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型，高端人才的需求變得更大。電力企業(yè)需要的不僅是技術(shù)型人才，更需要管理型人才。現(xiàn)在電力企業(yè)的員工由于對(duì)客戶不夠重視，導(dǎo)致客戶的流動(dòng)性很不穩(wěn)定，員工自身的責(zé)任性不高，也沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度，使電力企業(yè)不能長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

3 電力營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶關(guān)系管理策略

3.1 建立健全客戶關(guān)系管理保證機(jī)制

根據(jù)客戶實(shí)際的維護(hù)關(guān)系和要求等，在保證機(jī)制實(shí)施的階段，以客戶的滿意程度和概況等作為基礎(chǔ)，確定反饋機(jī)制。在實(shí)施階段結(jié)合外部評(píng)價(jià)調(diào)查形式和評(píng)價(jià)機(jī)制等可知，需要明確當(dāng)前管理常態(tài)，凸顯出運(yùn)行管理的實(shí)際內(nèi)容，保證整體穩(wěn)定性?？蛻魸M意率的跟蹤調(diào)查和電力服務(wù)的適應(yīng)性等符合要求，在后續(xù)實(shí)施階段建立全方位、多層次的客戶服務(wù)模式，此外客戶滿意率和企業(yè)決策和管理以及執(zhí)行等存在聯(lián)系，在運(yùn)行管理的階段明確系統(tǒng)化要求，根據(jù)適應(yīng)性和滿意度調(diào)查結(jié)果等，在后續(xù)實(shí)施階段明確監(jiān)督管理執(zhí)行的類(lèi)型和要求，如果缺少統(tǒng)一的管理指標(biāo)，勢(shì)必增加監(jiān)督執(zhí)行難度，因此從當(dāng)前現(xiàn)狀入手，凸顯出監(jiān)督管理的優(yōu)勢(shì)。

3.2 建立健全客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式對(duì)客戶服務(wù)管理模式有重要的影響，在粗放式管理的要求下，需要明確市場(chǎng)導(dǎo)向環(huán)境，另外現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，對(duì)市場(chǎng)管理環(huán)境提出更高的要求，結(jié)合快速反應(yīng)能力和現(xiàn)有指標(biāo)等，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行重建。此外結(jié)合信息共享和其他客戶資源要求等，著力提升客戶需求的快速反應(yīng)能力，只有提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性，才能達(dá)到理想的優(yōu)勢(shì)。

3.3 完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

客戶個(gè)性化的增值管理服務(wù)形式一直是重點(diǎn)和關(guān)鍵，在專(zhuān)業(yè)性評(píng)估的基礎(chǔ)上，對(duì)電力企業(yè)而言，提供客戶個(gè)性化的增值服務(wù)后，能滿足服務(wù)管理體系的要求。具體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)通過(guò)客戶提供的各方面增值服務(wù)進(jìn)行，在服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)的階段，進(jìn)行增值業(yè)務(wù)分析，在用電模式落實(shí)階段，了解節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議。結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)的實(shí)際概況，提前確定服務(wù)管理的內(nèi)容和要求。電力服務(wù)管理的過(guò)程中，存在比較大的變動(dòng)。當(dāng)前采用的單一模式不能滿足廣大用戶的實(shí)際需求，結(jié)合增值服務(wù)類(lèi)型和輸配電的概況等，結(jié)合專(zhuān)業(yè)需求進(jìn)行試驗(yàn)，必要的情況下檢修和維護(hù)。

3.4 注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣應(yīng)用

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的過(guò)程中，確定電力營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)際關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)信息化落實(shí)的過(guò)程中，提前進(jìn)行信息推廣和處理。一般情況下，完善個(gè)性化服務(wù)方式，在推廣的過(guò)程中建立良好的關(guān)系?？蛻艨梢栽诩疫M(jìn)行信息查詢，此外投訴案例比較多，如何保證服務(wù)質(zhì)量是重點(diǎn)。在綜合性服務(wù)的過(guò)程中，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，需要注意的是必須明確制度概況，結(jié)合現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和要求等，了解服務(wù)類(lèi)型。只有不依靠個(gè)人素質(zhì)、情緒、經(jīng)驗(yàn)的差異而千差萬(wàn)別，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能從根本上得到落實(shí)。

3.5 全面分析客戶需求

電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中需要了解客戶關(guān)系，更為重要的是掌握電力經(jīng)濟(jì)效益，只有不斷提升滿意率和忠誠(chéng)度，才能符合電力產(chǎn)品的要求，在電力供電質(zhì)量管控階段，需要有效維護(hù)客戶自身利益，在實(shí)施階段了解重點(diǎn)質(zhì)量的內(nèi)容和要求，只有不斷推動(dòng)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)步，才能發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)管理的優(yōu)勢(shì)。注重智能化手段的合理應(yīng)用，不斷提高電能的利用效率，確?？蛻舻男枨竽軌蛘嬲玫綕M足。

3.6 加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)

加強(qiáng)公司內(nèi)部培訓(xùn)教育。首先，對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)，通過(guò)觀看Y供電企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)、供電企業(yè)的發(fā)展歷史的影片，學(xué)習(xí)企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，使其深知供電企業(yè)“以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為終極目標(biāo)”的服務(wù)導(dǎo)向。其次，加強(qiáng)員工的思想教育。定期開(kāi)展思想報(bào)告會(huì)議，與員工交流，了解員工對(duì)企業(yè)文化的思想動(dòng)態(tài)。不定期對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于企業(yè)文化、電力營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的測(cè)試、考核，強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)文化的理解，取得員工的認(rèn)可。再次，運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、多媒體教學(xué)等方式，對(duì)員工實(shí)行啟發(fā)式、參與式的培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

結(jié)束語(yǔ)：客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)施過(guò)程中需要了解任務(wù)實(shí)際要求，結(jié)合合作關(guān)系和實(shí)際要求等，在整個(gè)階段了解市場(chǎng)管理份額，從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理以客戶作為導(dǎo)向的一種思維模式，從管理技術(shù)上而言，了解經(jīng)營(yíng)管理的信息要求，只有促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的信息互動(dòng)和交流，才能促進(jìn)整體進(jìn)步。方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后一條龍服務(wù)，科學(xué)完善電力營(yíng)銷(xiāo)體系。