譚聰 楊洋 王慧敏 武晉凱 成向楠 溫雅 國網(wǎng)山西省電力公司呂梁供電公司

引言：本文主要對(duì)電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的業(yè)務(wù)進(jìn)行深度剖析，通過對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問題的分析，明確電力營銷中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)制與職業(yè)素養(yǎng)等問題的對(duì)策，進(jìn)而推動(dòng)我國電力營銷行業(yè)的快速發(fā)展。通過研究得知，強(qiáng)化電力營銷的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝就應(yīng)保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)制的完善性，提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)。通過對(duì)電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的對(duì)策探討，以此促進(jìn)電力行業(yè)的高效發(fā)展。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的問題

1.1 管理制度不完善，服務(wù)質(zhì)量得不到保障

從目前來看，很多電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)管理方面仍然存在諸多的問題，例如業(yè)擴(kuò)處于混亂狀態(tài)、工作管理制度不完善等。由于缺乏管理制度的約束，很多工作人員不能夠經(jīng)受金錢的誘惑從而進(jìn)行違規(guī)操作，使得實(shí)際的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作無法規(guī)范開展，業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量得不到保證。而且，工作管理制度的不完善還造成了很多工作人員工作積極性不高、服務(wù)態(tài)度差的工作現(xiàn)象。因此，為了能夠保障服務(wù)質(zhì)量就需要電力企業(yè)建設(shè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)制，規(guī)范員工工作行為。

1.2 用電報(bào)裝類別和用戶用電的需求問題

傳統(tǒng)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在管理過程中主要是根據(jù)相應(yīng)的約束條件及規(guī)則，針對(duì)用電業(yè)務(wù)的不同，其專業(yè)術(shù)語也各不相同。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷變化的過程中，我國電力行業(yè)規(guī)模也在不斷的擴(kuò)大，電力營銷業(yè)務(wù)也逐漸朝著市場(chǎng)化的方向發(fā)展。在用戶用電需求不斷擴(kuò)大的過程中，其對(duì)于術(shù)語需求在不斷的提高，為了能夠使用戶用電需求得到有效的滿足，電力業(yè)務(wù)要不斷的完善系統(tǒng)技術(shù)。因?yàn)楝F(xiàn)代用戶需求具有不規(guī)則的特點(diǎn)。所以，就要找到能夠創(chuàng)建并且定義的報(bào)裝類別系統(tǒng)及工具，此方面需要進(jìn)行有效解決。

1.3 業(yè)務(wù)費(fèi)收取方面問題

在實(shí)現(xiàn)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)多種費(fèi)用，比如電費(fèi)代購、違約使用電費(fèi)及高可靠性的費(fèi)用等。在電力企業(yè)管理政策及管理模式不斷改革的過程中，選擇業(yè)務(wù)費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用名稱及收取業(yè)務(wù)費(fèi)用的規(guī)則、計(jì)算其他增收項(xiàng)費(fèi)用等還存在一系列的問題，如果降低不必要選項(xiàng)，是現(xiàn)代電力營銷系統(tǒng)中需要進(jìn)一步改善的內(nèi)容。

1.4 人員職業(yè)素養(yǎng)匱乏

職業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)與職業(yè)道德素養(yǎng)。在專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)上沒有構(gòu)建完整的人才體系，使得在電力營銷的過程中無法有效的技術(shù)支持。雖然電力營銷業(yè)擴(kuò)包裝的職位主要職責(zé)是聯(lián)系電力企業(yè)與用電的客戶，但是在與用電客戶進(jìn)行溝通的過程中，針對(duì)項(xiàng)目的溝通缺乏一定的專業(yè)性，對(duì)于客戶的問題難以以專業(yè)的角度進(jìn)行分析，用電客戶無法獲得滿意的答案，對(duì)電力營銷的服務(wù)產(chǎn)生疑問性，增加客戶對(duì)電力企業(yè)的投訴概率。

2 電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝措施研究

2.1 健全管理制度，確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量

健全電力企業(yè)工作管理制度，確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量是供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。在實(shí)際工作過程中電力企業(yè)應(yīng)該將客戶需求放在首位，踐行全方位服務(wù)客戶工作理念，并且制定出相應(yīng)的制度來對(duì)工作人員進(jìn)行管理，約束員工不良工作行為、提高員工工作積極性、端正員工服務(wù)態(tài)度。除此之外，電力企業(yè)還需要對(duì)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行創(chuàng)新，盡可能簡(jiǎn)化客戶用電申請(qǐng)手續(xù)，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率。

2.2 革新服務(wù)理念，豐富供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)渠道

革新服務(wù)理念，豐富供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)渠道是供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障。在當(dāng)下社會(huì)發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷被運(yùn)用于生產(chǎn)生活中，如果能夠?qū)⑵渑c業(yè)擴(kuò)工作的開展進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，必然能夠有效解決報(bào)裝渠道單一的問題。電力企業(yè)可以建設(shè)一個(gè)屬于自身的網(wǎng)上營業(yè)廳，并在網(wǎng)上營業(yè)廳中提供必要的報(bào)裝工作流程，這樣客戶就可以通過計(jì)算機(jī)或者手機(jī)在網(wǎng)絡(luò)上全面了解供電營銷業(yè)擴(kuò)流程，提出用電申請(qǐng)、填寫所需資料以及查詢申請(qǐng)結(jié)果等。

2.3 推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“契約式”服務(wù)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“契約式”服務(wù)的運(yùn)作方式。在客戶向供電企業(yè)提出用電申請(qǐng)時(shí)，客戶與供電企業(yè)自愿簽訂契約，明確設(shè)計(jì)審查、施工、驗(yàn)收、送電等各個(gè)節(jié)電完成時(shí)間。通過契約式服務(wù)，客戶只需做好配合工作，其他協(xié)調(diào)和節(jié)點(diǎn)進(jìn)度控制工作全部由供電企業(yè)負(fù)責(zé)，真正為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶“早用電、早投產(chǎn)、早收益”。供電企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)同部門的溝通合作，縮短客戶報(bào)裝周期，幫助客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。供電企業(yè)還應(yīng)制訂完善契約式服務(wù)管理辦法，強(qiáng)化營配協(xié)同和流程時(shí)限管理，保障業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)順暢流轉(zhuǎn)，實(shí)行協(xié)同工作契約備案制度，全程監(jiān)督履約情況，把“契約式”服務(wù)落實(shí)到位。

2.4 提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

電力營銷也擴(kuò)報(bào)裝工作人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，將會(huì)整體提升我國電力產(chǎn)業(yè)的素質(zhì)，從而提高相關(guān)人員的工作效率，可以更快、更好的解決用電客戶的要求，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。電力相關(guān)部門應(yīng)建立人才培養(yǎng)計(jì)劃，進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)的選拔機(jī)制，建立專業(yè)人才智庫，對(duì)此人才庫進(jìn)行定期的技術(shù)培訓(xùn)，增加專業(yè)相關(guān)人員的實(shí)踐，便于了解客戶的相關(guān)需求，為用電客戶更好的提供專業(yè)的服務(wù)。在提升專業(yè)素養(yǎng)外，工作人員的道德素養(yǎng)也相當(dāng)重要，在工作的體制中建立健全的崗位制度與責(zé)任制度，怎樣保證好自身的崗位與責(zé)任的要求，需要工作人員的職業(yè)道德的接入，才會(huì)確保工作優(yōu)質(zhì)的進(jìn)行，不僅可以提高營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率，還可以提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，使得與用電客戶之間建立良性的溝通，進(jìn)而提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性與社會(huì)效益性。

2.5 充分利用營銷GIS平臺(tái)輔助支持

目前多家省市供電企業(yè)建設(shè)了營銷GIS平臺(tái)。營銷GIS平臺(tái)整合了電網(wǎng)GIS平臺(tái)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和生產(chǎn)PMS等相關(guān)信息，能夠?yàn)闃I(yè)擴(kuò)報(bào)裝快速準(zhǔn)確定位最佳的接入電源點(diǎn)和接入方式、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝密集度分析、供電方案編制等提供數(shù)據(jù)技術(shù)支持，從而可以大幅提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和現(xiàn)場(chǎng)勘查的效率與準(zhǔn)確性。業(yè)務(wù)受理時(shí)，根據(jù)客戶申請(qǐng)時(shí)提供的報(bào)裝地址通過營銷GIS進(jìn)行定位，選擇現(xiàn)場(chǎng)勘查最優(yōu)的現(xiàn)場(chǎng)工作路徑，結(jié)合生產(chǎn)、調(diào)度、地理特征等信息智能生成電源接入方案，可以減少業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)勘查和供電方案制定時(shí)長(zhǎng)，降低成本，提高工作效率。各供電企業(yè)應(yīng)加快完善基礎(chǔ)資料、關(guān)聯(lián)和維護(hù)設(shè)備屬性信息，提高信息準(zhǔn)確度，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中推廣應(yīng)用營銷GIS系統(tǒng)。

結(jié)束語：隨著“電改”的深入推進(jìn)，傳統(tǒng)供電企業(yè)原有經(jīng)營模式將會(huì)發(fā)生深刻變化，而在此過程中，從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)、管理模式以及新技術(shù)等因素都是影響供電企業(yè)服務(wù)水平提升的重要內(nèi)在因素。因此，未來的業(yè)擴(kuò)工作只有從內(nèi)部管理著手，加強(qiáng)人員培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)水平，加快新技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平和增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。