劉文達(dá) 王濤 國(guó)網(wǎng)河南省電力公司三門峽供電公司

引言：隨著當(dāng)前電力行業(yè)的高速發(fā)展，電力設(shè)備和設(shè)置的不斷更新，電力行業(yè)制定了新運(yùn)營(yíng)制度以及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，電力企業(yè)以后必須要走向市場(chǎng)。企業(yè)想要更好的在行業(yè)立足，一定要提高服務(wù)水平，進(jìn)一步深化改革，提高電力企業(yè)的整體形象，同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要因素。電力營(yíng)銷是企業(yè)管理以及經(jīng)營(yíng)工作的主要內(nèi)容之一，是對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行管理和監(jiān)督。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，各種行業(yè)都面臨競(jìng)爭(zhēng)的壓力，電力行業(yè)同樣如此，因此，電力營(yíng)銷作為企業(yè)的生命線，也提出了高要求。

1 營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)如果想要行業(yè)立足，尋求更好的發(fā)展，就必須優(yōu)化改革營(yíng)銷服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是采取科學(xué)合理的方式為用戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)度以及整體形象，提高企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并且得到全面發(fā)展。當(dāng)前，隨著人們生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性也與日俱增，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，只有全面提高服務(wù)的水平，才能讓用戶滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還可以為企業(yè)增加效益，因此，電力企業(yè)除了要加強(qiáng)電力設(shè)備的管理之外，還要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予重視。

2 當(dāng)前電力營(yíng)銷工作的現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題

2.1 營(yíng)銷管理制度存在欠缺

目前我國(guó)的電力企業(yè)在自身的營(yíng)銷服務(wù)管理制度上，缺乏一定的科學(xué)合理性，因此導(dǎo)致大部分的電力企業(yè)，在內(nèi)部管理上非?；靵y，并且在電力營(yíng)銷制度的制定上，缺乏有效的前瞻性，無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的快速發(fā)展。因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的管理層，對(duì)于營(yíng)銷員工作沒(méi)有足夠的重視，導(dǎo)致了營(yíng)銷人員經(jīng)常出現(xiàn)工作重疊，或者工作缺失的情況。當(dāng)進(jìn)行電力營(yíng)銷時(shí)，出現(xiàn)一些具體問(wèn)題時(shí)，不能夠及時(shí)的找到相應(yīng)的責(zé)任人。而造成這種因素的主要原因就是目前電力企業(yè)的問(wèn)責(zé)機(jī)制不健全，相關(guān)管理工作人員的服務(wù)意識(shí)不到位，從而使?fàn)I銷的服務(wù)品質(zhì)得不到保證。

2.2 缺乏相應(yīng)的專業(yè)性人才隊(duì)伍

目前很多的電力企業(yè)中員工的年齡較高，并且這些員工長(zhǎng)期在傳統(tǒng)管理模式下工作，受到傳統(tǒng)思想的影響較大，根本不能滿足新時(shí)代對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的各項(xiàng)要求。所以為了能夠保證電力營(yíng)銷的有效性，建立一支專業(yè)性營(yíng)銷隊(duì)伍非常關(guān)鍵。目前電力企業(yè)有大量的工作人員缺乏相關(guān)的電力專業(yè)知識(shí)，并且對(duì)于相關(guān)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)掌握的不夠熟練，服務(wù)過(guò)程中自身的態(tài)度不夠端正，直接給電力營(yíng)銷工作帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響，阻礙了電力的工作有效開(kāi)展，使?fàn)I銷的質(zhì)量很難得到提升。

2.3 服務(wù)意識(shí)淡薄

電力營(yíng)銷工作對(duì)客戶的需求不重視，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的意識(shí)淡薄，這主要是由我國(guó)長(zhǎng)時(shí)間電力壟斷，以賣方為主造成的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，買賣雙方只有處于平等的位置上，客戶才能有選擇權(quán)，自由的選擇優(yōu)質(zhì)，價(jià)格合理的企業(yè)。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)與客戶更好的溝通，為用電客戶解決用電的煩惱和故障，還要加強(qiáng)電路的檢修工作，第一時(shí)間處理客戶申訴的問(wèn)題。

2.4 相關(guān)硬件設(shè)施配套不充分

作為電力企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)，硬件設(shè)施在服務(wù)中起到非常重要的作用，而目前很多電力企業(yè)在硬件設(shè)施的配置上存在嚴(yán)重的不足，電力營(yíng)銷的面積又非常大，導(dǎo)致了在營(yíng)銷過(guò)程中存在一定的遺漏，降低了整體的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與效率。因?yàn)橄嚓P(guān)的硬件設(shè)施配備不足，在營(yíng)銷過(guò)程中導(dǎo)致相應(yīng)的技術(shù)也不能夠很好的應(yīng)用，從而不能滿足眾多消費(fèi)者的合理要求。

3 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)措施

3.1 構(gòu)建科學(xué)的營(yíng)銷管理制度

為了提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在電力企業(yè)的內(nèi)部必須要建立一套完善的營(yíng)銷管理制度，從而提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)必須要做到在不同的發(fā)展環(huán)節(jié)上，都能夠?qū)⒏黜?xiàng)工作進(jìn)行有效落實(shí)，并且明確各自的責(zé)任。此外，建立一套獎(jiǎng)懲制度，來(lái)激發(fā)電力企業(yè)員工的積極性，從而使其在服務(wù)過(guò)程中更加投入。

3.2 構(gòu)建專業(yè)隊(duì)伍

為了能夠使電力企業(yè)適應(yīng)發(fā)展需要，必須要加強(qiáng)對(duì)電力專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)，從而保證工作質(zhì)量的提升。因此，電力企業(yè)要定期的對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)工作人員的自身專業(yè)技術(shù)與服務(wù)意識(shí)。

3.3 增強(qiáng)服務(wù)理念

企業(yè)一定要重視對(duì)工作人員的培訓(xùn)和教育，充分貫徹客戶至上的營(yíng)銷理念，提高工作人員的服務(wù)素質(zhì)。企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)可以選擇不定期以及定期，集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)結(jié)合，請(qǐng)出來(lái)以及走出去等方式，對(duì)工作人員的服務(wù)技術(shù)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)精神、道德素養(yǎng)進(jìn)行綜合培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的服務(wù)形象，讓員工把服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣。同時(shí)，企業(yè)還要時(shí)刻關(guān)注員工的心理變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)心態(tài)，使工作人員以更好的精神面貌投入到工作中。

3.4 對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行全面完善

對(duì)電力企業(yè)各項(xiàng)硬件設(shè)施進(jìn)行完善，重視工作車輛的配備和電力裝置的更新。我們必須使工作車輛能夠滿足營(yíng)銷服務(wù)的要求，當(dāng)電力企業(yè)自身的條件受到限制時(shí)，可以合理的安排企業(yè)公車進(jìn)行幫助。并且對(duì)一些電力裝置年久老化的，要在第一時(shí)間進(jìn)行設(shè)備的更新，從而為用戶安全提供保障。

3.5 加強(qiáng)宣傳力度

企業(yè)管理人員要進(jìn)行明察暗訪，處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，比如辦事不力、服務(wù)推諉、效率低下等，將處理的結(jié)果公開(kāi)，做到監(jiān)督清晰化、制度化、合理化、平?；?。企業(yè)還要與社會(huì)各界實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，讓社會(huì)更好的了解營(yíng)銷服務(wù)的執(zhí)行情況以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，歡迎用戶監(jiān)督企業(yè)，妥善處理用戶的舉報(bào)和投訴，讓社會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，增強(qiáng)企業(yè)的可信度以及公正度。隨著當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展，電力營(yíng)銷中也被廣泛應(yīng)用，95598客戶系統(tǒng)既可以滿足用戶的更方面需要，又能幫助電力企業(yè)整合內(nèi)部服務(wù)資源。95598系統(tǒng)可以提供給用戶咨詢功能，快速的掌握用戶提出的問(wèn)題以及投訴，實(shí)現(xiàn)更快速的為用戶服務(wù)。企業(yè)在管理中，還要實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制以及項(xiàng)目責(zé)任制。

3.6 定期檢查電網(wǎng)，確保電網(wǎng)運(yùn)行順利

在電力企業(yè)中，檢查管理尤為重要，因?yàn)橐坏┌l(fā)生事故，會(huì)給人們的生產(chǎn)生活造成極大地不便，即使一次短暫的停電，也會(huì)給各企業(yè)和單位造成不同程度的損失。因此相關(guān)的電力企業(yè)要加大檢查的力度，出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)的解決，避免發(fā)生不必要的損失，確保電網(wǎng)順利地運(yùn)行。在確保電網(wǎng)順利運(yùn)行的同時(shí)要提高電能的質(zhì)量，這樣在消費(fèi)者心中就能樹(shù)立良好的形象，有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)：電力行業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)可以更好的推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，完善電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、更好的為用戶服務(wù)，企業(yè)一定要提高員工的工作能力、不斷優(yōu)化誠(chéng)信服務(wù)、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，完善和健全營(yíng)銷服務(wù)體制，開(kāi)拓電力行業(yè)的發(fā)展空間，開(kāi)創(chuàng)行業(yè)新局面，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。