海韻 李蕙 安徽省電力公司馬鞍山供電公司

1 現(xiàn)階段電費(fèi)回收存在哪些問題及其成因

1.1 沒有完善的信用評價機(jī)制

由于過去電力企業(yè)在供電方面屬于獨(dú)家經(jīng)營的優(yōu)勢條件，造成電力企業(yè)對用戶心理、市場環(huán)境并沒有深刻的研究。對于自己的客戶所經(jīng)營的項目、產(chǎn)品銷售情況和客戶資金狀況都沒有做過調(diào)查研究，對于用戶沒有完善的信用評估制度，就無法規(guī)避營銷中存在的風(fēng)險。

1.2 無法建立用戶對用電需求產(chǎn)生商品意識

用電與用水的需求都是支撐現(xiàn)代人們生活的必然需求，由于電力企業(yè)過去收繳電費(fèi)行為不夠規(guī)范，沒能樹立人們對生活用電的正確意識。其實(shí)用電與人們?nèi)粘Ｖ惺褂蒙唐沸再|(zhì)相同，采取先付款再用電的供電方式也具有合理性，但這種收費(fèi)方式卻不能被用戶認(rèn)可，如何使電力用戶確立“電即使商品，應(yīng)下付款，再用電”的理念，成為現(xiàn)代供電企業(yè)必須面對的難題。

1.3 電費(fèi)回收問題的主要原因

電力商品作為一種特殊的商品形式，區(qū)別于一般商品，具有不能存儲的特質(zhì)。電力企業(yè)需要將發(fā)電、供電、用電這三項工作內(nèi)容同步完成?；谶@一形式，產(chǎn)生了用戶先用電，后付費(fèi)的不公平交易模式。就是因為這種方式在過去的電力企業(yè)中被長期使用，使用戶形成了針對電力企業(yè)的獨(dú)特消費(fèi)習(xí)慣，導(dǎo)致今日電力企業(yè)的繳費(fèi)仍存在很多遺留問題。

2 解決問題的方法和措施

2.1 完善制度建設(shè)

電力企業(yè)要根據(jù)實(shí)際的收費(fèi)情況逐漸完善電費(fèi)回收制度，對各部門進(jìn)行明確分工，把職責(zé)落實(shí)到個人，進(jìn)行分工合作，主要是針對抄表和收繳人員，把它們分設(shè)在不同的部門進(jìn)行管理。同時，電力企業(yè)要完善制度建設(shè)，通過制定獎懲制度不斷提高員工的工作熱情，保障電費(fèi)回收效率。此外，電力企業(yè)還可以建立用戶信用體系，根據(jù)用戶用電的具體情況進(jìn)行等級評分，強(qiáng)化管理，從而有效預(yù)控電費(fèi)回收風(fēng)險。

2.2 提高營銷人員素質(zhì)

電力公司要想降低電費(fèi)回收風(fēng)險，要從提高營銷人員素質(zhì)開始。抄核收環(huán)節(jié)是電費(fèi)收繳過程的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系了電費(fèi)的準(zhǔn)確率，所以電力企業(yè)要積極培養(yǎng)抄核收人員，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力，降低電費(fèi)抄核收的失誤率。同時電力企業(yè)在電費(fèi)回收中要制定嚴(yán)格的抄核收管理制度，并且要求營銷人員嚴(yán)格執(zhí)行，不斷加強(qiáng)制度管理的執(zhí)行力度。此外，營銷人員在工作過程中要積極利用社會信息資源，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，并且和每一個用電用戶做好溝通交流，避免各種原因影響電費(fèi)回收，樹立企業(yè)形象的同時給用戶留下良好的印象。

2.3 重視合同管理，維護(hù)企業(yè)權(quán)益

電力企業(yè)在經(jīng)營過程中，也要意識到如何維護(hù)自身的合法權(quán)益，運(yùn)用法律武器保護(hù)自身利益。要從相關(guān)法律法規(guī)中尋找一些相關(guān)的法律規(guī)定，結(jié)合企業(yè)自身情況進(jìn)行比對分析，對于自身存在的問題及時改正。重視合同效力，與用戶簽訂供電協(xié)議需要謹(jǐn)慎，為避免電費(fèi)回收難問題，可以通過簽訂合同，與用戶協(xié)商，增加抵押條款，一旦因企業(yè)發(fā)生欠費(fèi)、或者面臨倒閉破產(chǎn)等情況時，供電企業(yè)可以通過法律途徑維護(hù)自身利益。

2.4 規(guī)范抄核收業(yè)務(wù)流程

電費(fèi)抄核收過程要規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定定期執(zhí)行抄表區(qū)段輪換制度。每月執(zhí)行抄表質(zhì)量抽查檢查工作和復(fù)核工作，發(fā)現(xiàn)異常情況追查原因，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行查處。以每個客戶為單位，抄表、核算、電費(fèi)電量追補(bǔ)等原始資料要準(zhǔn)確、齊全，為順利開展電費(fèi)回收工作打好基礎(chǔ)。

2.5 推廣預(yù)付電費(fèi)制度

推廣預(yù)付電費(fèi)制度，就是電力企業(yè)要求用戶提前交一定量的電費(fèi)才能用電，打破傳統(tǒng)的先用電后繳費(fèi)模式，有利于降低電力企業(yè)電費(fèi)回收風(fēng)險，同時還有利于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，在當(dāng)前的預(yù)付電費(fèi)制度，只能在人們的日常生活中進(jìn)行推行，不太適應(yīng)于大的用電企業(yè)，因為在具體實(shí)施中可能有些電力企業(yè)沒有實(shí)行預(yù)付電費(fèi)制度的能力，從而就會增加用戶的用電風(fēng)險。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，電力企業(yè)要不斷進(jìn)行完善，把預(yù)付電費(fèi)制度進(jìn)行推廣，使其逐漸成為一種潮流，并應(yīng)用在生產(chǎn)生活中的各個領(lǐng)域內(nèi)，從而真正實(shí)現(xiàn)電力電費(fèi)回收風(fēng)險預(yù)控。

2.6 簽訂《費(fèi)控協(xié)議》，建立電信采集系統(tǒng)

對用戶信息進(jìn)行采集，根據(jù)信息建立采集系統(tǒng)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)執(zhí)行對用戶用電量的監(jiān)管工作，并通過系統(tǒng)連接用戶賬號，實(shí)行電費(fèi)預(yù)存方式，使繳納電費(fèi)方式從先用電后付款，向先預(yù)存、后供電方式轉(zhuǎn)變，體統(tǒng)還可以根據(jù)用戶預(yù)留電話，進(jìn)行電話、短信通知等方式通知用戶繳納電費(fèi)，以確保用戶本人可以接到了催款通知，這種方式可以更有效的提高電費(fèi)回收率。另外，供電企業(yè)通過與用戶簽訂《費(fèi)控協(xié)議》，根據(jù)用戶實(shí)際用電量，確定用戶賬戶余額最低額度，當(dāng)用戶賬戶余額不足時，電力企業(yè)可通過用戶預(yù)留手機(jī)號發(fā)送短信通知用戶余額不足，用戶如果在規(guī)定日期前未自覺繳納費(fèi)用的情況下，電力企業(yè)可依據(jù)《電力法》對用戶進(jìn)行停電處理。目前的用電信息采集系統(tǒng)完全能夠?qū)崿F(xiàn)對智能電表進(jìn)行遠(yuǎn)程停、送電的具體操作，采用這一方式，能夠有效減輕電力企業(yè)承擔(dān)的繳費(fèi)風(fēng)險。

2.7 積極開拓多種交費(fèi)渠道，運(yùn)用高科技手段服務(wù)于電費(fèi)回收

平谷供電公司構(gòu)建由自有網(wǎng)點(diǎn)、社會化網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)渠道組成的渠道體系，實(shí)現(xiàn)了城鎮(zhèn)“十分鐘”交費(fèi)圈和農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。開通了掌上電力App、電力微信、95598互動網(wǎng)站、支付寶、電費(fèi)充值卡、電力自助交費(fèi)終端6個網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)渠道。利用網(wǎng)站開放式服務(wù)的優(yōu)勢，加速網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)流程查詢、在線業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)查詢、網(wǎng)上交費(fèi)等一系列功能，讓用電客戶足不出戶就可以輕松完成“一點(diǎn)式”服務(wù)。

2.8 嚴(yán)格違約金制度

加大對逾期交費(fèi)客戶違約金的收取力度，促使客戶按期交費(fèi)。為使用戶形成按時交費(fèi)的習(xí)慣，平谷供電公司在加強(qiáng)宣傳的同時，嚴(yán)格收取電費(fèi)違約金，違約金具有法定性質(zhì)，要堅持使用。從新系統(tǒng)運(yùn)用以來，我們按照營銷系統(tǒng)要求正確收取違約金。欠費(fèi)客戶迫于違約金的壓力而改變了交費(fèi)的態(tài)度，及時調(diào)整了交費(fèi)日期，降低了欠費(fèi)風(fēng)險。加大電費(fèi)違約金的收取力度，對電費(fèi)回收率指標(biāo)的提高，效果明顯。

3 實(shí)施效果和作用

3.1 將電費(fèi)回收措施層層分解，落實(shí)到人，加強(qiáng)月度考核和責(zé)任追究，推行電費(fèi)回收率與績效工資掛鉤，不斷激發(fā)了員工工作的積極性、主動性和責(zé)任心;對新報裝的客戶，統(tǒng)一安裝預(yù)付費(fèi)裝置并實(shí)施購電制，全力保障了客戶電費(fèi)回收工作始終處在“可控、能控、在控”狀態(tài)

3.2 加強(qiáng)內(nèi)部員工職業(yè)道德培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高了員工的整體素質(zhì)，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力獲得顯著提升

3.3 開通了支付寶、電E寶、手機(jī)微信、手機(jī)APP等借助互聯(lián)網(wǎng)平臺的新型繳費(fèi)渠道，使繳納電費(fèi)更便捷，提高了電費(fèi)回收速度，節(jié)約了供電公司的人力、物力。

結(jié)束語：綜上所述，隨著社會市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電企業(yè)電費(fèi)回收工作出現(xiàn)了新的問題和風(fēng)險。要想及時解決問題、降低風(fēng)險，就需要做好電費(fèi)回收工作。供電企業(yè)的電費(fèi)回收工作是一項長期、艱巨的工作，需要企業(yè)全體工作人員共同努力，改變電費(fèi)回收的不良環(huán)境，運(yùn)用靈活多變的行政方法、經(jīng)濟(jì)手段和相關(guān)法律法規(guī)等開展電費(fèi)回收工作，加強(qiáng)電費(fèi)回收管理，降低電費(fèi)回收風(fēng)險，保障供電企業(yè)的正常運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益最大化。