連曉衛(wèi)

國內(nèi)的室內(nèi)空氣凈化服務(wù)市場，在2000年伴隨著房地產(chǎn)市場開始啟動，但受制于消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣的影響，一直仍未形成規(guī)模。從行業(yè)的發(fā)展來看，進(jìn)入2013年以后，行業(yè)的市場規(guī)模以35%的速度增長，至今已經(jīng)達(dá)到約200億的銷售規(guī)模。

早期的室內(nèi)空氣凈化服務(wù)主要是以空氣質(zhì)量檢測和治理為兩大服務(wù)內(nèi)容，聚焦于室內(nèi)空氣化學(xué)污染物，近年來，針對顆粒物污染物和微生物污染的解決方案開始出現(xiàn)，這也預(yù)示著室內(nèi)環(huán)境整體解決方案的立體凈化時代開啟。

千藤環(huán)保科技有限公司所涉足的領(lǐng)域是環(huán)境治理類相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)，包括空氣凈化，消毒、殺菌等相關(guān)產(chǎn)品。該公司范士亮博士介紹說，早期公司服務(wù)的客群主要是針對物業(yè)公司、家政公司、保潔公司等這些做上門服務(wù)的企業(yè)。在服務(wù)此客戶群的過程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，有很多社會中的小服務(wù)商很愿意加入到空氣治理服務(wù)體系當(dāng)中，接受千藤提供的空氣治理解決方案。特別是針對新裝修用戶的空氣除塵和除味的解決方案，接受度最高。但由于行業(yè)的門檻比較低，小商家的數(shù)量多，從業(yè)人員的素質(zhì)也并不是很高，造成從業(yè)的服務(wù)商成活率比較低，通常經(jīng)營超過三年的成活率不到10%。

如何使這些服務(wù)商能夠得到更好的成長，有更高的成活率，能夠把這個產(chǎn)品和服務(wù)更好的賣出去，首先就是要解決怎么幫助服務(wù)商的獲客問題，而電商平臺的加入，讓這個行業(yè)開始發(fā)生改變。

電商平臺介入推動空氣治理行業(yè)發(fā)展

目前，國內(nèi)空氣凈化服務(wù)市場有兩大獲客平臺，一是蘇寧幫客，二是京東服務(wù)家，這兩大平臺都推出了比較全面的室內(nèi)空氣凈化服務(wù)項目，但兩大平臺又各有不同的特點(diǎn)。

京東平臺更多的是通過產(chǎn)品模式的變化實現(xiàn)銷售，比如，產(chǎn)品加購的模式，用戶購買一個4000多元的床墊，贈送價值100元的除螨蟲服務(wù)，買一套家具，就會推送室內(nèi)空氣檢測的服務(wù)，通過產(chǎn)品代銷的模式進(jìn)行此類服務(wù)的推送。而蘇寧則是利用現(xiàn)有的3000多個門店，通過線下門店進(jìn)行推廣，同時把信息也在平臺上進(jìn)行交流。

由于消費(fèi)者在選擇室內(nèi)治理空氣服務(wù)時，存在不信任的問題，加之整體行業(yè)又比較混亂，因此各平臺在支付模式上也有所變化。比如，京東利用京東平臺的背書，通過白條的方式，將消費(fèi)和支付聯(lián)系起來，讓消費(fèi)者可以更有信心去消費(fèi)服務(wù)類產(chǎn)品。同時，由于主流電商平臺的加入，也提高了整體行業(yè)的曝光度，讓消費(fèi)者對這個空氣治理行業(yè)有更多的理解，增強(qiáng)消費(fèi)信心。

因此，千藤將獲客方式鎖定了蘇寧和京東這樣的電商平臺。比如，千藤從2015年開始與蘇寧幫客進(jìn)行室內(nèi)空氣服務(wù)的設(shè)計，蘇寧幫客也推出清新博士這樣的專業(yè)服務(wù)品牌，在2017年開始推行空氣治理服務(wù)，到2018年清新博士已經(jīng)逐漸形成成熟的空氣治理服務(wù)模式，這也預(yù)示著服務(wù)加產(chǎn)品的立體凈化的體系開始形成。

立體凈化模式成為行業(yè)發(fā)展趨勢

對空凈治理行業(yè)來講，必須要清楚消費(fèi)者究竟要的是什么？消費(fèi)者需要的不是凈化器、新風(fēng)系統(tǒng)、凈化服務(wù)，真正要的是健康舒適的室內(nèi)環(huán)境。在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式下，消費(fèi)者在新居裝修后，入住之前都會空房幾個月，散散裝修、家具的味道。而通過空氣治理的服務(wù)，可以縮短散味的周期，讓消費(fèi)者在新裝修后一到兩周就可以入住新居。在入住之后，可能會面臨PM2.5的問題，很多消費(fèi)者需要購買空氣凈化器，對空氣質(zhì)量有追求的客戶還會需要新風(fēng)系統(tǒng)。而對此類產(chǎn)品又不了解，需要不斷去查資料，對比產(chǎn)品性能等，把時間浪費(fèi)在尋找供應(yīng)商，尋找產(chǎn)品的過程當(dāng)中。

而對于居室空間，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論分析，可以看到，消費(fèi)者需要維持生命的氧氣，這是剛需，再向上的需要是無塵無毒無菌的基本需求產(chǎn)生，需要達(dá)到有一些體驗感，比如空氣無味。再向上的需求是舒適清新。最頂層的需求是營養(yǎng)和養(yǎng)生。結(jié)合到產(chǎn)品方面，舒適清新就是空氣的含氧量，針對此層面的消費(fèi)者，需要推廣新風(fēng)系統(tǒng)。如果達(dá)到對營養(yǎng)和養(yǎng)生有需求時，就可以推負(fù)離子凈化器、增氧機(jī)等相關(guān)產(chǎn)品。所以，依據(jù)此需求理論，就能夠把未來的產(chǎn)品方向研發(fā)及服務(wù)方向確定下來，最終給消費(fèi)者提供的就是基于符合國家相關(guān)室內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求下的一整套的服務(wù)。

整體來看，空氣凈化的產(chǎn)業(yè)鏈包括以下八部分：

1. 室內(nèi)空氣凈化治理服務(wù)；

2. 檢驗檢測機(jī)構(gòu)；

3. 室內(nèi)空氣凈化制劑類產(chǎn)品；

4. 室內(nèi)空氣智能監(jiān)控系統(tǒng)；

5. 具有凈化功能的裝飾材料；

6. 室內(nèi)空氣實時測試儀器；

7. 空氣凈化器；

8. 新風(fēng)系統(tǒng)。

可以看出，空氣凈化產(chǎn)業(yè)鏈具有將空氣凈化、服務(wù)機(jī)會、檢測機(jī)構(gòu)、治理產(chǎn)品、裝飾材料、新風(fēng)系統(tǒng)，空氣凈化器相結(jié)合的特點(diǎn)?？此坪軓?fù)雜，但實際上與消費(fèi)者最直接聯(lián)系的就是三個產(chǎn)業(yè)，室內(nèi)空氣凈化服務(wù)、新風(fēng)系統(tǒng)和空氣凈化器。那么服務(wù)商要做的就是讓消費(fèi)者在這三個產(chǎn)業(yè)鏈中達(dá)到一個最完美的體驗，也就是立體凈化服務(wù)體系，服務(wù)+產(chǎn)品+電商獲客成為行業(yè)發(fā)展的核心商業(yè)模式。

較低的普及率讓行業(yè)有更多的發(fā)展空間

事實上，前期因為消費(fèi)市場的不成熟，空氣凈化服務(wù)包含的八大產(chǎn)業(yè)鏈中，整體服務(wù)鏈中至少有三大產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)翘幱谝环N分離狀態(tài)。那么，立體凈化服務(wù)系統(tǒng)的形成，首先就是把斷掉的產(chǎn)業(yè)鏈整合起來，包括從業(yè)人員對于環(huán)境電器也要有一個熟悉的過程。

對于環(huán)境電器，其定義應(yīng)該是對室內(nèi)環(huán)境有所改善，有所加強(qiáng)的電器，包括空氣、光線、溫濕度和噪音等，其中所涉及到空氣環(huán)境治理的電器數(shù)量最多，包括凈化器、新風(fēng)系統(tǒng)、消毒機(jī)、增氧機(jī)、除濕機(jī)等，甚至抽油煙機(jī)也可以納入其中。對于空氣環(huán)境治理電器，消費(fèi)與傳統(tǒng)的冰箱、彩電不同，依然屬于新產(chǎn)品，屬于第六家電，消費(fèi)的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者需要自我學(xué)習(xí)之后才能夠進(jìn)行更理性和更好的消費(fèi)。

對于立體凈化體系的研究，從相關(guān)研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，以及京東、蘇寧、百度搜索等線上的大數(shù)據(jù)綜合分析來看，目前國內(nèi)新裝家庭空氣檢測消費(fèi)的普及率低于1%，新裝家庭空氣凈化服務(wù)的普及率低于5%，家庭定期環(huán)境專業(yè)清潔的普及率低于3%。空氣凈化器普及率較高，在一些發(fā)達(dá)城市的普及率達(dá)到20%，但全國也只在10%左右。新風(fēng)產(chǎn)品的普及率低于1%。所以，空氣凈化服務(wù)行業(yè)至少還處于市場容量逐漸放大的趨勢當(dāng)中。

線上大數(shù)據(jù)分析中顯示，全國室內(nèi)空氣凈化的客群分布，東部沿海和經(jīng)濟(jì)體量比較大的北京、上海、廣東是空凈產(chǎn)品、空氣服務(wù)的消費(fèi)主力。范博士介紹說，目前千藤有近200個服務(wù)商，覆蓋全國約60多個城市，服務(wù)于100萬家庭用戶，從自身線下的用戶數(shù)據(jù)分析來看，基本與來自網(wǎng)絡(luò)的大數(shù)據(jù)分析相吻合。因此，千藤在每個月都會做百度搜索數(shù)據(jù)分析通過各年各月份的同比分析之后，企業(yè)就能夠?qū)Ψ?wù)做出相應(yīng)的指導(dǎo)。比如，11月份就可以指導(dǎo)服務(wù)商在服務(wù)于客戶的終端將推廣重點(diǎn)放在空氣凈化器或是新風(fēng)產(chǎn)品，并針對空氣凈化器推出免費(fèi)租賃式的體驗服務(wù)，在治理服務(wù)之后，將空氣凈化器放到客戶家中，三周之后的租售轉(zhuǎn)換率能夠達(dá)到20%。

實際上，現(xiàn)在的O2O已經(jīng)越來越展現(xiàn)出重新回到線下的趨勢，包括京東、蘇寧、天貓都在爭取最后500米的銷售服務(wù)，大力的布局售后服務(wù)體系。蘇寧把售后服務(wù)改成蘇寧幫客，以品牌的方式在線下門店進(jìn)行露出。比如，蘇寧易購2018年僅在北京 就要開600個蘇寧小店。蘇寧小店是蘇寧旗下的便利店業(yè)態(tài)，而蘇寧小店將借助蘇寧集團(tuán)力量，強(qiáng)化增值服務(wù)，打造成為圍繞本地生活服務(wù)的綜合服務(wù)平臺，其中，就會整合蘇寧幫客的業(yè)務(wù)在內(nèi)，這對空氣凈化服務(wù)行業(yè)來講，就可以入住這些小店，在小店進(jìn)行線下推廣。

產(chǎn)業(yè)升級成為重頭戲

電商平臺的加入，不僅僅讓消費(fèi)者專業(yè)素質(zhì)的提升速度加快，也讓消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的要求會越來越高，專業(yè)產(chǎn)品知識的要求也會越來越高，這就對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力提出更高的要求。所以，京東提出建立 人居環(huán)境大健康產(chǎn)業(yè)研究院項目，蘇寧則是通過藍(lán)獅學(xué)院的方式對產(chǎn)業(yè)人員進(jìn)行提升。比如，蘇寧清新博士投入治理工藝開發(fā)及優(yōu)化，定期組織行業(yè)專家對工藝進(jìn)行評審，嚴(yán)格篩選服務(wù)工程師，要求工程師通過蘇寧藍(lán)獅職業(yè)學(xué)院培訓(xùn)、考核、持證上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括基本技能、服務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、應(yīng)急處理等。還會定期進(jìn)行服務(wù)技能測試，技能競技。在內(nèi)部推行工程師等級認(rèn)證，工程師既體現(xiàn)技能價值，同時給服務(wù)商提供成長空間。

目前，國內(nèi)有3000～5000家做上門凈化除醛的服務(wù)團(tuán)隊，但90%都是夫妻店或者是規(guī)模小于6人的服務(wù)團(tuán)隊，有自己獨(dú)立研發(fā)團(tuán)隊和研發(fā)能力的公司不超過20家，每年研發(fā)投入超過50萬元的不超過10家，這就造成國內(nèi)的空氣治理服務(wù)很難做到國際優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，也很難將這些標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)到國內(nèi)來。比如對于室內(nèi)甲醛的濃度，在歐美國家要求達(dá)到0.03mg/m3甚至以下，但中國的標(biāo)準(zhǔn)是0.08mg/m3。因為整體行業(yè)的規(guī)模有限，必然在治理工藝開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)上會有很大的難度。

而治理服務(wù)最大的問題就是消費(fèi)者更關(guān)注有沒有效？如果帶來二次污染怎么辦？而且消費(fèi)者對于空氣治理服務(wù)還沒有品牌的概念，很難說出品牌名或商家的名稱。即便如千藤這樣已經(jīng)服務(wù)覆蓋100萬戶客戶，在消費(fèi)端也沒有品牌影響力度。

平臺商的加入，就能夠促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的升級，比如，蘇寧籌備的人居環(huán)境健康研究院把國內(nèi)各相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者整合起來，把國外好的標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)，提升國內(nèi)的人居環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，同時能夠給服務(wù)提供更高的要求，有效的把產(chǎn)業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的提升。比如，蘇寧幫客推出的“清新博士”，邀請具有中國質(zhì)檢認(rèn)證資格的第三方檢測公司對治理結(jié)果進(jìn)行檢驗。檢驗流程嚴(yán)格遵守國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 18883-2002， GB/T 50325-2010。對治理藥劑、設(shè)備嚴(yán)格管控，定期邀請國內(nèi)高校/檢測機(jī)構(gòu)研究員對市場上現(xiàn)有空氣凈化藥劑定期檢測，對有潛在污染，毒害的成分進(jìn)行定期排查。為加強(qiáng)客戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量，通過第三方驗收，來不斷促使服務(wù)商服務(wù)技能提升。還會通過客戶回訪，提升服務(wù)商服務(wù)態(tài)度。通過陌拜，優(yōu)化服務(wù)流程。通過服務(wù)錄像的方式記錄服務(wù)過程，多種方式來幫助服務(wù)商提升技能。

可以說，空氣治理行業(yè)在所有入戶服務(wù)行業(yè)當(dāng)中是最復(fù)雜的，因為每一項服務(wù)都有一個考核標(biāo)準(zhǔn)。比如，家電清洗達(dá)到什么樣是合格的，國家沒有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)清洗是干凈或是不干凈，也沒有統(tǒng)一國家標(biāo)準(zhǔn)，只是消費(fèi)者用感觀去評判。但是空氣凈化的每一個服務(wù)項目都有標(biāo)準(zhǔn)，去除pm2.5，24小時平均濃度小于25微克/立方米或達(dá)到50微克/立方米以下。做甲醛治理一定要達(dá)到0.08mg/m3以下，TOVC處理量達(dá)到濃度≤0.6mg/m3以下。所以，服務(wù)商要基于由第三方檢測之后的指標(biāo)給客戶提出一個綜合方案，再安排上門治理。在治理的過程當(dāng)中，可以進(jìn)行凈化器、新風(fēng)機(jī)等相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)者教育或產(chǎn)品宣傳，就能夠?qū)崿F(xiàn)二次銷售，成交率很高。

而立體凈化體系，所提供的是一整套以國家標(biāo)準(zhǔn)為基本考核標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)到產(chǎn)品的一個解決方案，讓消費(fèi)者通過蘇寧幫客、京東服務(wù)家，就能夠享受到相應(yīng)的服務(wù)，不用再考慮自己家中的室內(nèi)環(huán)境問題。比如，流感季到來時，會提供殺菌的服務(wù)；梅雨季的時候會提供除螨蟲服務(wù)等。通過一個整體服務(wù)體系，去解決消費(fèi)者室內(nèi)的化學(xué)污染物、微生物污染物和顆粒污染物對人體健康的一個潛在威脅。

立體凈化所采用的方法其實也是行業(yè)或市場中常用的方法，但每一項單一的產(chǎn)品或服務(wù)都很難解決室內(nèi)環(huán)境潔凈健康的問題，產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)合，已經(jīng)越來越成為新風(fēng)及凈化行業(yè)的共識。具體表現(xiàn)就是有越來越多的品牌廠家開始重視發(fā)展專業(yè)服務(wù)商，提供覆蓋全國的售后服務(wù)覆蓋。但對于有服務(wù)覆蓋能力的廠家而言，如何提高和保證服務(wù)體系的健康發(fā)展依然還是一大問題。只有通過服務(wù)產(chǎn)品增多、服務(wù)項目增多、服務(wù)人員的獲利能力提高，服務(wù)人員在給用戶做上門服務(wù)的時候才會更用心。對于這一點(diǎn)，范博士有很明顯的感受，以前通過嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和考核都達(dá)不到的效果，現(xiàn)在通過獲客渠道的增加，服務(wù)商會更加的安心，愿意把精力投入到提供服務(wù)質(zhì)量上，這樣行業(yè)才有未來。

而且行業(yè)的規(guī)范化、平臺化發(fā)展，也讓越來越多的服務(wù)商開始享受到發(fā)展的紅利，已經(jīng)有越來越多的全國連鎖性的商家，大型的物業(yè)管、社區(qū)都主動找到這些蘇寧或京東平臺來尋求合作。還有一些單一家政服務(wù)平臺，比如58，大眾點(diǎn)評等，現(xiàn)在也開始推家電清洗服務(wù)，希望借助平臺中的服務(wù)資源做客戶二次消費(fèi)的開發(fā)。所以，產(chǎn)業(yè)的升級，會讓行業(yè)擁有更美好的未來。