連曉衛(wèi)

國(guó)內(nèi)的室內(nèi)空氣凈化服務(wù)市場(chǎng)，在2000年伴隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)開始啟動(dòng)，但受制于消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣的影響，一直仍未形成規(guī)模。從行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，進(jìn)入2013年以后，行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模以35%的速度增長(zhǎng)，至今已經(jīng)達(dá)到約200億的銷售規(guī)模。

早期的室內(nèi)空氣凈化服務(wù)主要是以空氣質(zhì)量檢測(cè)和治理為兩大服務(wù)內(nèi)容，聚焦于室內(nèi)空氣化學(xué)污染物，近年來(lái)，針對(duì)顆粒物污染物和微生物污染的解決方案開始出現(xiàn)，這也預(yù)示著室內(nèi)環(huán)境整體解決方案的立體凈化時(shí)代開啟。

千藤環(huán)?？萍加邢薰舅孀愕念I(lǐng)域是環(huán)境治理類相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)，包括空氣凈化，消毒、殺菌等相關(guān)產(chǎn)品。該公司范士亮博士介紹說(shuō)，早期公司服務(wù)的客群主要是針對(duì)物業(yè)公司、家政公司、保潔公司等這些做上門服務(wù)的企業(yè)。在服務(wù)此客戶群的過(guò)程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，有很多社會(huì)中的小服務(wù)商很愿意加入到空氣治理服務(wù)體系當(dāng)中，接受千藤提供的空氣治理解決方案。特別是針對(duì)新裝修用戶的空氣除塵和除味的解決方案，接受度最高。但由于行業(yè)的門檻比較低，小商家的數(shù)量多，從業(yè)人員的素質(zhì)也并不是很高，造成從業(yè)的服務(wù)商成活率比較低，通常經(jīng)營(yíng)超過(guò)三年的成活率不到10%。

如何使這些服務(wù)商能夠得到更好的成長(zhǎng)，有更高的成活率，能夠把這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)更好的賣出去，首先就是要解決怎么幫助服務(wù)商的獲客問(wèn)題，而電商平臺(tái)的加入，讓這個(gè)行業(yè)開始發(fā)生改變。

電商平臺(tái)介入推動(dòng)空氣治理行業(yè)發(fā)展

目前，國(guó)內(nèi)空氣凈化服務(wù)市場(chǎng)有兩大獲客平臺(tái)，一是蘇寧幫客，二是京東服務(wù)家，這兩大平臺(tái)都推出了比較全面的室內(nèi)空氣凈化服務(wù)項(xiàng)目，但兩大平臺(tái)又各有不同的特點(diǎn)。

京東平臺(tái)更多的是通過(guò)產(chǎn)品模式的變化實(shí)現(xiàn)銷售，比如，產(chǎn)品加購(gòu)的模式，用戶購(gòu)買一個(gè)4000多元的床墊，贈(zèng)送價(jià)值100元的除螨蟲服務(wù)，買一套家具，就會(huì)推送室內(nèi)空氣檢測(cè)的服務(wù)，通過(guò)產(chǎn)品代銷的模式進(jìn)行此類服務(wù)的推送。而蘇寧則是利用現(xiàn)有的3000多個(gè)門店，通過(guò)線下門店進(jìn)行推廣，同時(shí)把信息也在平臺(tái)上進(jìn)行交流。

由于消費(fèi)者在選擇室內(nèi)治理空氣服務(wù)時(shí)，存在不信任的問(wèn)題，加之整體行業(yè)又比較混亂，因此各平臺(tái)在支付模式上也有所變化。比如，京東利用京東平臺(tái)的背書，通過(guò)白條的方式，將消費(fèi)和支付聯(lián)系起來(lái)，讓消費(fèi)者可以更有信心去消費(fèi)服務(wù)類產(chǎn)品。同時(shí)，由于主流電商平臺(tái)的加入，也提高了整體行業(yè)的曝光度，讓消費(fèi)者對(duì)這個(gè)空氣治理行業(yè)有更多的理解，增強(qiáng)消費(fèi)信心。

因此，千藤將獲客方式鎖定了蘇寧和京東這樣的電商平臺(tái)。比如，千藤?gòu)?015年開始與蘇寧幫客進(jìn)行室內(nèi)空氣服務(wù)的設(shè)計(jì)，蘇寧幫客也推出清新博士這樣的專業(yè)服務(wù)品牌，在2017年開始推行空氣治理服務(wù)，到2018年清新博士已經(jīng)逐漸形成成熟的空氣治理服務(wù)模式，這也預(yù)示著服務(wù)加產(chǎn)品的立體凈化的體系開始形成。

立體凈化模式成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

對(duì)空凈治理行業(yè)來(lái)講，必須要清楚消費(fèi)者究竟要的是什么？消費(fèi)者需要的不是凈化器、新風(fēng)系統(tǒng)、凈化服務(wù)，真正要的是健康舒適的室內(nèi)環(huán)境。在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式下，消費(fèi)者在新居裝修后，入住之前都會(huì)空房幾個(gè)月，散散裝修、家具的味道。而通過(guò)空氣治理的服務(wù)，可以縮短散味的周期，讓消費(fèi)者在新裝修后一到兩周就可以入住新居。在入住之后，可能會(huì)面臨PM2.5的問(wèn)題，很多消費(fèi)者需要購(gòu)買空氣凈化器，對(duì)空氣質(zhì)量有追求的客戶還會(huì)需要新風(fēng)系統(tǒng)。而對(duì)此類產(chǎn)品又不了解，需要不斷去查資料，對(duì)比產(chǎn)品性能等，把時(shí)間浪費(fèi)在尋找供應(yīng)商，尋找產(chǎn)品的過(guò)程當(dāng)中。

而對(duì)于居室空間，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論分析，可以看到，消費(fèi)者需要維持生命的氧氣，這是剛需，再向上的需要是無(wú)塵無(wú)毒無(wú)菌的基本需求產(chǎn)生，需要達(dá)到有一些體驗(yàn)感，比如空氣無(wú)味。再向上的需求是舒適清新。最頂層的需求是營(yíng)養(yǎng)和養(yǎng)生。結(jié)合到產(chǎn)品方面，舒適清新就是空氣的含氧量，針對(duì)此層面的消費(fèi)者，需要推廣新風(fēng)系統(tǒng)。如果達(dá)到對(duì)營(yíng)養(yǎng)和養(yǎng)生有需求時(shí)，就可以推負(fù)離子凈化器、增氧機(jī)等相關(guān)產(chǎn)品。所以，依據(jù)此需求理論，就能夠把未來(lái)的產(chǎn)品方向研發(fā)及服務(wù)方向確定下來(lái)，最終給消費(fèi)者提供的就是基于符合國(guó)家相關(guān)室內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求下的一整套的服務(wù)。

整體來(lái)看，空氣凈化的產(chǎn)業(yè)鏈包括以下八部分：

1. 室內(nèi)空氣凈化治理服務(wù)；

2. 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)；

3. 室內(nèi)空氣凈化制劑類產(chǎn)品；

4. 室內(nèi)空氣智能監(jiān)控系統(tǒng)；

5. 具有凈化功能的裝飾材料；

6. 室內(nèi)空氣實(shí)時(shí)測(cè)試儀器；

7. 空氣凈化器；

8. 新風(fēng)系統(tǒng)。

可以看出，空氣凈化產(chǎn)業(yè)鏈具有將空氣凈化、服務(wù)機(jī)會(huì)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、治理產(chǎn)品、裝飾材料、新風(fēng)系統(tǒng)，空氣凈化器相結(jié)合的特點(diǎn)?？此坪軓?fù)雜，但實(shí)際上與消費(fèi)者最直接聯(lián)系的就是三個(gè)產(chǎn)業(yè)，室內(nèi)空氣凈化服務(wù)、新風(fēng)系統(tǒng)和空氣凈化器。那么服務(wù)商要做的就是讓消費(fèi)者在這三個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中達(dá)到一個(gè)最完美的體驗(yàn)，也就是立體凈化服務(wù)體系，服務(wù)+產(chǎn)品+電商獲客成為行業(yè)發(fā)展的核心商業(yè)模式。

較低的普及率讓行業(yè)有更多的發(fā)展空間

事實(shí)上，前期因?yàn)橄M(fèi)市場(chǎng)的不成熟，空氣凈化服務(wù)包含的八大產(chǎn)業(yè)鏈中，整體服務(wù)鏈中至少有三大產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)翘幱谝环N分離狀態(tài)。那么，立體凈化服務(wù)系統(tǒng)的形成，首先就是把斷掉的產(chǎn)業(yè)鏈整合起來(lái)，包括從業(yè)人員對(duì)于環(huán)境電器也要有一個(gè)熟悉的過(guò)程。

對(duì)于環(huán)境電器，其定義應(yīng)該是對(duì)室內(nèi)環(huán)境有所改善，有所加強(qiáng)的電器，包括空氣、光線、溫濕度和噪音等，其中所涉及到空氣環(huán)境治理的電器數(shù)量最多，包括凈化器、新風(fēng)系統(tǒng)、消毒機(jī)、增氧機(jī)、除濕機(jī)等，甚至抽油煙機(jī)也可以納入其中。對(duì)于空氣環(huán)境治理電器，消費(fèi)與傳統(tǒng)的冰箱、彩電不同，依然屬于新產(chǎn)品，屬于第六家電，消費(fèi)的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者需要自我學(xué)習(xí)之后才能夠進(jìn)行更理性和更好的消費(fèi)。

對(duì)于立體凈化體系的研究，從相關(guān)研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，以及京東、蘇寧、百度搜索等線上的大數(shù)據(jù)綜合分析來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)新裝家庭空氣檢測(cè)消費(fèi)的普及率低于1%，新裝家庭空氣凈化服務(wù)的普及率低于5%，家庭定期環(huán)境專業(yè)清潔的普及率低于3%?？諝鈨艋髌占奥瘦^高，在一些發(fā)達(dá)城市的普及率達(dá)到20%，但全國(guó)也只在10%左右。新風(fēng)產(chǎn)品的普及率低于1%。所以，空氣凈化服務(wù)行業(yè)至少還處于市場(chǎng)容量逐漸放大的趨勢(shì)當(dāng)中。

線上大數(shù)據(jù)分析中顯示，全國(guó)室內(nèi)空氣凈化的客群分布，東部沿海和經(jīng)濟(jì)體量比較大的北京、上海、廣東是空凈產(chǎn)品、空氣服務(wù)的消費(fèi)主力。范博士介紹說(shuō)，目前千藤有近200個(gè)服務(wù)商，覆蓋全國(guó)約60多個(gè)城市，服務(wù)于100萬(wàn)家庭用戶，從自身線下的用戶數(shù)據(jù)分析來(lái)看，基本與來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的大數(shù)據(jù)分析相吻合。因此，千藤在每個(gè)月都會(huì)做百度搜索數(shù)據(jù)分析通過(guò)各年各月份的同比分析之后，企業(yè)就能夠?qū)Ψ?wù)做出相應(yīng)的指導(dǎo)。比如，11月份就可以指導(dǎo)服務(wù)商在服務(wù)于客戶的終端將推廣重點(diǎn)放在空氣凈化器或是新風(fēng)產(chǎn)品，并針對(duì)空氣凈化器推出免費(fèi)租賃式的體驗(yàn)服務(wù)，在治理服務(wù)之后，將空氣凈化器放到客戶家中，三周之后的租售轉(zhuǎn)換率能夠達(dá)到20%。

實(shí)際上，現(xiàn)在的O2O已經(jīng)越來(lái)越展現(xiàn)出重新回到線下的趨勢(shì)，包括京東、蘇寧、天貓都在爭(zhēng)取最后500米的銷售服務(wù)，大力的布局售后服務(wù)體系。蘇寧把售后服務(wù)改成蘇寧幫客，以品牌的方式在線下門店進(jìn)行露出。比如，蘇寧易購(gòu)2018年僅在北京 就要開600個(gè)蘇寧小店。蘇寧小店是蘇寧旗下的便利店業(yè)態(tài)，而蘇寧小店將借助蘇寧集團(tuán)力量，強(qiáng)化增值服務(wù)，打造成為圍繞本地生活服務(wù)的綜合服務(wù)平臺(tái)，其中，就會(huì)整合蘇寧幫客的業(yè)務(wù)在內(nèi)，這對(duì)空氣凈化服務(wù)行業(yè)來(lái)講，就可以入住這些小店，在小店進(jìn)行線下推廣。

產(chǎn)業(yè)升級(jí)成為重頭戲

電商平臺(tái)的加入，不僅僅讓消費(fèi)者專業(yè)素質(zhì)的提升速度加快，也讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求會(huì)越來(lái)越高，專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的要求也會(huì)越來(lái)越高，這就對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力提出更高的要求。所以，京東提出建立 人居環(huán)境大健康產(chǎn)業(yè)研究院項(xiàng)目，蘇寧則是通過(guò)藍(lán)獅學(xué)院的方式對(duì)產(chǎn)業(yè)人員進(jìn)行提升。比如，蘇寧清新博士投入治理工藝開發(fā)及優(yōu)化，定期組織行業(yè)專家對(duì)工藝進(jìn)行評(píng)審，嚴(yán)格篩選服務(wù)工程師，要求工程師通過(guò)蘇寧藍(lán)獅職業(yè)學(xué)院培訓(xùn)、考核、持證上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括基本技能、服務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、應(yīng)急處理等。還會(huì)定期進(jìn)行服務(wù)技能測(cè)試，技能競(jìng)技。在內(nèi)部推行工程師等級(jí)認(rèn)證，工程師既體現(xiàn)技能價(jià)值，同時(shí)給服務(wù)商提供成長(zhǎng)空間。

目前，國(guó)內(nèi)有3000～5000家做上門凈化除醛的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但90%都是夫妻店或者是規(guī)模小于6人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有自己獨(dú)立研發(fā)團(tuán)隊(duì)和研發(fā)能力的公司不超過(guò)20家，每年研發(fā)投入超過(guò)50萬(wàn)元的不超過(guò)10家，這就造成國(guó)內(nèi)的空氣治理服務(wù)很難做到國(guó)際優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，也很難將這些標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)到國(guó)內(nèi)來(lái)。比如對(duì)于室內(nèi)甲醛的濃度，在歐美國(guó)家要求達(dá)到0.03mg/m3甚至以下，但中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)是0.08mg/m3。因?yàn)檎w行業(yè)的規(guī)模有限，必然在治理工藝開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)上會(huì)有很大的難度。

而治理服務(wù)最大的問(wèn)題就是消費(fèi)者更關(guān)注有沒(méi)有效？如果帶來(lái)二次污染怎么辦？而且消費(fèi)者對(duì)于空氣治理服務(wù)還沒(méi)有品牌的概念，很難說(shuō)出品牌名或商家的名稱。即便如千藤這樣已經(jīng)服務(wù)覆蓋100萬(wàn)戶客戶，在消費(fèi)端也沒(méi)有品牌影響力度。

平臺(tái)商的加入，就能夠促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，比如，蘇寧籌備的人居環(huán)境健康研究院把國(guó)內(nèi)各相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者整合起來(lái)，把國(guó)外好的標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)，提升國(guó)內(nèi)的人居環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)能夠給服務(wù)提供更高的要求，有效的把產(chǎn)業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的提升。比如，蘇寧幫客推出的“清新博士”，邀請(qǐng)具有中國(guó)質(zhì)檢認(rèn)證資格的第三方檢測(cè)公司對(duì)治理結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)流程嚴(yán)格遵守國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 18883-2002， GB/T 50325-2010。對(duì)治理藥劑、設(shè)備嚴(yán)格管控，定期邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)高校/檢測(cè)機(jī)構(gòu)研究員對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有空氣凈化藥劑定期檢測(cè)，對(duì)有潛在污染，毒害的成分進(jìn)行定期排查。為加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)第三方驗(yàn)收，來(lái)不斷促使服務(wù)商服務(wù)技能提升。還會(huì)通過(guò)客戶回訪，提升服務(wù)商服務(wù)態(tài)度。通過(guò)陌拜，優(yōu)化服務(wù)流程。通過(guò)服務(wù)錄像的方式記錄服務(wù)過(guò)程，多種方式來(lái)幫助服務(wù)商提升技能。

可以說(shuō)，空氣治理行業(yè)在所有入戶服務(wù)行業(yè)當(dāng)中是最復(fù)雜的，因?yàn)槊恳豁?xiàng)服務(wù)都有一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)。比如，家電清洗達(dá)到什么樣是合格的，國(guó)家沒(méi)有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)清洗是干凈或是不干凈，也沒(méi)有統(tǒng)一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，只是消費(fèi)者用感觀去評(píng)判。但是空氣凈化的每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都有標(biāo)準(zhǔn)，去除pm2.5，24小時(shí)平均濃度小于25微克/立方米或達(dá)到50微克/立方米以下。做甲醛治理一定要達(dá)到0.08mg/m3以下，TOVC處理量達(dá)到濃度≤0.6mg/m3以下。所以，服務(wù)商要基于由第三方檢測(cè)之后的指標(biāo)給客戶提出一個(gè)綜合方案，再安排上門治理。在治理的過(guò)程當(dāng)中，可以進(jìn)行凈化器、新風(fēng)機(jī)等相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)者教育或產(chǎn)品宣傳，就能夠?qū)崿F(xiàn)二次銷售，成交率很高。

而立體凈化體系，所提供的是一整套以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為基本考核標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)到產(chǎn)品的一個(gè)解決方案，讓消費(fèi)者通過(guò)蘇寧幫客、京東服務(wù)家，就能夠享受到相應(yīng)的服務(wù)，不用再考慮自己家中的室內(nèi)環(huán)境問(wèn)題。比如，流感季到來(lái)時(shí)，會(huì)提供殺菌的服務(wù)；梅雨季的時(shí)候會(huì)提供除螨蟲服務(wù)等。通過(guò)一個(gè)整體服務(wù)體系，去解決消費(fèi)者室內(nèi)的化學(xué)污染物、微生物污染物和顆粒污染物對(duì)人體健康的一個(gè)潛在威脅。

立體凈化所采用的方法其實(shí)也是行業(yè)或市場(chǎng)中常用的方法，但每一項(xiàng)單一的產(chǎn)品或服務(wù)都很難解決室內(nèi)環(huán)境潔凈健康的問(wèn)題，產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)合，已經(jīng)越來(lái)越成為新風(fēng)及凈化行業(yè)的共識(shí)。具體表現(xiàn)就是有越來(lái)越多的品牌廠家開始重視發(fā)展專業(yè)服務(wù)商，提供覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)覆蓋。但對(duì)于有服務(wù)覆蓋能力的廠家而言，如何提高和保證服務(wù)體系的健康發(fā)展依然還是一大問(wèn)題。只有通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品增多、服務(wù)項(xiàng)目增多、服務(wù)人員的獲利能力提高，服務(wù)人員在給用戶做上門服務(wù)的時(shí)候才會(huì)更用心。對(duì)于這一點(diǎn)，范博士有很明顯的感受，以前通過(guò)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和考核都達(dá)不到的效果，現(xiàn)在通過(guò)獲客渠道的增加，服務(wù)商會(huì)更加的安心，愿意把精力投入到提供服務(wù)質(zhì)量上，這樣行業(yè)才有未來(lái)。

而且行業(yè)的規(guī)范化、平臺(tái)化發(fā)展，也讓越來(lái)越多的服務(wù)商開始享受到發(fā)展的紅利，已經(jīng)有越來(lái)越多的全國(guó)連鎖性的商家，大型的物業(yè)管、社區(qū)都主動(dòng)找到這些蘇寧或京東平臺(tái)來(lái)尋求合作。還有一些單一家政服務(wù)平臺(tái)，比如58，大眾點(diǎn)評(píng)等，現(xiàn)在也開始推家電清洗服務(wù)，希望借助平臺(tái)中的服務(wù)資源做客戶二次消費(fèi)的開發(fā)。所以，產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，會(huì)讓行業(yè)擁有更美好的未來(lái)。