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        客滿后的攬客機會

        2018-12-17 07:55:12陳亦權
        黃河黃土黃種人 2018年10期
        關鍵詞:前臺應聘者老總

        陳亦權

        有一家酒店要招聘一個前臺經(jīng)理,最后留下的三名應聘者無論是學識、才能,還是經(jīng)驗都不相上下。老總覺得,憑她們的能力,在正常狀態(tài)下都能讓顧客滿意。如果酒店已經(jīng)客滿了,她們又會有怎樣的表現(xiàn)呢?老總決定做一番測試。

        當時,酒店客房正好住滿了,老總故意讓三名應聘者在總機旁輪流接電話,他自己則回到辦公室,讓助理假扮顧客給總機打電話,說要預訂一間客房。沒想到,助理還沒說完,第一名應聘者便直截了當?shù)卣f:“對不起,我們已經(jīng)沒有客房了,歡迎下次光臨?!崩峡傆肿屩泶虻诙€電話,第二名應聘者回答說:“對不起,我們已經(jīng)客滿了,要兩天后才會有客房空出來,如果您可以推遲兩天的話,我就幫您預訂下來?!薄安恍校也荒芡七t日期?!钡诙麘刚呓又f:“對不起,先生,那就沒辦法了,我們真的沒有客房了,希望您下次有機會再來光臨?!?/p>

        幾分鐘后,老總又讓助理打電話到前臺,第三名應聘者說:“先生,真對不起,我們沒有客房了,您是必須今天入住嗎?”“是的,必須今天?!钡谌麘刚哂謫枺骸跋壬裉煳覀冞@里確實沒有客房了,要不您看這樣好嗎?如果方便的話,您對我說一下您的要求,我是本地人,又是專業(yè)做酒店的,我根據(jù)您的要求幫您推薦一家最適合的酒店,您看怎么樣?”“太感謝了!”助理隨意說了一個要求,結果那名應聘者很快就幫他推薦了一家適合的酒店,并告知了電話號碼,最后那名應聘者說:“先生,對不起,您在入住那家酒店之后,告訴他們是我們推薦您過去的,您看行嗎?”“行,這是必須的?!敝碚f完掛掉了電話。這時,老總心里已經(jīng)有了答案,他來到大廳笑著宣布:“剛才的電話都是我的助理打的,我錄用的是第三名應聘者?!?/p>

        前兩名應聘者了解情況后很不服氣,說:“她在幫別的酒店拉生意,你怎么能錄用她?”老總笑笑,說:“幫別的酒店拉生意?我們不如聽聽她自己是怎么說的吧?”

        第三名應聘者說:“酒店客滿的時候,我們沒必要直接回絕顧客,我們還可以給他們一些溫暖的感受,所以我才幫顧客推薦別的酒店,這樣做好像是在幫別人拉生意,但真正受益的是我們,我們能收獲顧客對我們的感恩和信賴,這次他雖然無法入住,但這名顧客如果下次再來這里,就一定會優(yōu)先選擇我們這家酒店?!?/p>

        “就算你說的有道理,但你為什么要讓對方轉告那家酒店是我們介紹過去的呢?難道我們還要拍他們的馬屁嗎?”那兩名應聘者又問。第三名應聘者一聽就笑了,她說:“不,不,這完全不是拍馬屁,而是我們做了對別人有利的事情,就要讓別人知道。這樣,以后他們客滿的時候,他們自然也會把顧客介紹給我們。假設我們在客滿的時候向十家酒店推薦過顧客,也就意味著當我們某天客人不多的時候,可能也會有十家酒店向我們推薦顧客,所以真正受益的還是我們呀?!?/p>

        老總聽后滿意地鼓起了掌,另外兩名應聘者也心服口服。老總最后總結說:“做服務不僅是顧客要什么你給什么,而且是哪怕在你無法給予顧客想要的東西時,你也能用長遠的眼光為自己創(chuàng)造有所收獲的機會!”

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