龍振珊

【摘要】目的 探討門診分診服務中給予患者優(yōu)質(zhì)護理，對比常規(guī)護理與優(yōu)質(zhì)護理的作用與效果。方法 選取2017年2月～2018年3月我院門診分診患者120例作為研究對象，將其隨機均分為對照組和觀察組，給予對照組患者實施傳統(tǒng)的門診分診護理方法，給予觀察組患者實施優(yōu)質(zhì)護理方法，采用滿意度調(diào)查方式對比兩組患者護理效果。結(jié)果 經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計得出，對照組患者總體滿意度為50%，明顯低于觀察組患者91.7%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 為門診分診患者實施以人為本的優(yōu)質(zhì)護理，能處理好醫(yī)患關(guān)系，提升患者門診服務的滿意度，值得在臨床上進行應用與推廣。

【關(guān)鍵詞】門診分診；優(yōu)質(zhì)護理；效果

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】B 【文章編號】ISSN.2095.6681.2018.27..02

現(xiàn)階段，許多醫(yī)院推出了針對門診分診的優(yōu)質(zhì)護理模式，以期不斷滿足患者等候就醫(yī)、看病排隊的生理及心理需求，這也體現(xiàn)了醫(yī)院以患者為根本的服務意識，體現(xiàn)了對患者群眾的高度重視與尊重[1]。目前，這對越來越多病情復雜的患者群眾，各個醫(yī)院更需要結(jié)合門診分診的優(yōu)質(zhì)護理方法，及時響應國家衛(wèi)計委的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動。對此，筆者采用分組研究的辦法，對觀察組門診分診患者實施優(yōu)質(zhì)護理，取得了滿意的護理效果?，F(xiàn)將具體情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年2月～2018年3月我院門診分診患者120例作為研究對象，其中，女55名，男65例。年齡19～85歲，平均年齡（42.5±2.6）歲。將其隨機均分為對照組和觀察組，各60例。兩組患者年齡、性別及病程等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

為對照組門診分診患者實施傳統(tǒng)的護理辦法，包括接受患者門診咨詢、為患者指示掛號處、就診處、廁所等位置等。為觀察組患者采用優(yōu)質(zhì)護理，優(yōu)質(zhì)護理是以提高患者就診滿意度為根本目標的一種護理辦法，優(yōu)質(zhì)護理講究醫(yī)療服務的高效性、時效性及放心率，給予門診分診的患者群體實施全程的就醫(yī)引導服務。以下為觀察組門診患者的具體護理措施。

1.2.1 設立專門導診員

醫(yī)院就醫(yī)群體數(shù)量的增加使得多數(shù)醫(yī)院門診導醫(yī)和分診服務人員數(shù)量不夠，急需要增加分診及導診員。因此，我院為每日的門診患者增加了多名分診及導診員，確保每個患者的訴求得到有效地回應與解決。在分診服務人員與導診員的選拔上，我院選取了具有至少3年靈臨床診療的醫(yī)療人員擔當此責，醫(yī)院不同樓層和部門都配備一定數(shù)量的門診與分診引導員。每日醫(yī)院上班營業(yè)時間讓這些分診與導診員把守重要的位置，隨時接受患者的咨詢，避免患者入錯科室引起不必要的醫(yī)患糾紛[2]。增加一定數(shù)量的分診與導診員一定程度上維護了醫(yī)院的就醫(yī)秩序，也讓患者可以縮短掛號、門診等候時間。

1.2.2 規(guī)范服務耐心引導

一名合格且優(yōu)秀的門診護士及導診員需要遵守醫(yī)院的門診服務禮儀規(guī)范。因此，我院醫(yī)療人員及導診員在服務患者、解答患者問題時多采用禮貌用語，為患者引導就醫(yī)時，使用“請”“不客氣”“祝您早日康復”等文明語氣詞。耐心解答患者的疑慮，面對不講理的患者，一定要忍耐為先，慢慢加以引導，動之以理。尤其是面對一些初次入院就診的患者，導診員要端正自己的態(tài)度，耐心為患者進行解答和引導，耐心聽取患者的咨詢與問題，為之推薦最適合其病情的科室，指導其按照就診步驟進行掛號就醫(yī)。

1.2.3 健康教育護理

不少門診患者因為等候時間過長產(chǎn)生煩悶和抵觸情緒，由此導致患者對醫(yī)院的負面印象。為了保障患者在門診等候時間保持愉悅的心情，通過對門診患者的留心觀察，對久等的患者通過分發(fā)健康知識小冊、保健常識小冊等方式轉(zhuǎn)移患者注意力，幫助患者度過相對較長的等候時間。同時，患者通過健康知識的學習，可以提高自己的健康意識，合理的安排門診等候時間。

1.3 觀察指標

本研究以制造護理滿意度調(diào)查問卷的方式測評兩組患者的護理效果。對比指標主要包括門診分診護理的專業(yè)度、護理人員的態(tài)度及護理成效等。以100分為滿分。其中不滿意為0～59分；60～79分為滿意；80～100分為非常滿意。護理滿意度=滿意度+非常滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計量資料以百分數(shù)（%）表示，采用x2檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

據(jù)對比可知，對照組滿意10例，非常滿意20例，不滿意30例；觀察組滿意20例，非常滿意35例，不滿意5例。對照組總體滿意度為50%，觀察組總體滿意度為91.7%，前者明顯低于后者，差異有統(tǒng)計學意義（x2=46.53，P<0.05）。

3 討 論

在醫(yī)院的門診分診中，管理混亂、服務不到位、醫(yī)院人員流動性大、患者疾病復雜度提升不斷成為提升醫(yī)患糾紛發(fā)生率的重要原因。為了減少醫(yī)患糾紛、縮短患者的就診時間、提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務形象，使用專人進行門診分診護理引導、開通特殊患者綠色通道、采用文明醫(yī)院服務用語等成為當下諸多醫(yī)院門診的重要實踐辦法。

本研究為門診60例觀察組患者進行精心的優(yōu)質(zhì)護理，經(jīng)患者滿意度評價結(jié)果可知，對照組對護理滿意度明顯高于實施傳統(tǒng)護理辦法的對照組患者，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。由此可見，在門診分診過程中實施優(yōu)質(zhì)護理能有效提升患者滿意度，為建立和諧醫(yī)患關(guān)系提供有效保障，不失為臨床上改善醫(yī)患關(guān)系的一種有用護理模式。

參考文獻

[1] 王 龍.打造“四卡一送”優(yōu)質(zhì)護理服務新文化[J].中醫(yī)藥管理雜志.2017（22）：90-91.

[2] 吳柳枝.優(yōu)質(zhì)護理服務在體檢中心的應用效果研究[J].中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生.2018（01）：88-89.

本文編輯：劉心悅