文│ 張 艷

近年來(lái)，我國(guó)零售業(yè)積極探索踐行零售創(chuàng)新途徑，從O2O模式、新零售、智能零售、智慧零售，行業(yè)企業(yè)紛紛創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，跨界經(jīng)營(yíng)等新業(yè)態(tài)，力求重建消費(fèi)場(chǎng)景，重構(gòu)商品供應(yīng)鏈，為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。這些大膽的創(chuàng)新試驗(yàn)體現(xiàn)了我國(guó)零售企業(yè)，特別是像阿里、京東、蘇寧這樣的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，銳意進(jìn)取、敢打敢拼，引領(lǐng)行業(yè)迅猛發(fā)展；讓我們看到科技發(fā)展之快以及科技轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用之迅速，科技引領(lǐng)著零售業(yè)的生產(chǎn)方式正從粗放式向集約化、精細(xì)化、精準(zhǔn)化推進(jìn)；從勞動(dòng)密集型向人工智能型推進(jìn)。本文以蘇寧云商集團(tuán)和京東集為研究案例，通過(guò)深度分析兩家零售企業(yè)的創(chuàng)新之舉，梳理了零售業(yè)變革與創(chuàng)新的路徑，洞見(jiàn)推動(dòng)零售業(yè)發(fā)展之引擎。

一、蘇寧云商從線(xiàn)下到線(xiàn)上的一體兩翼O2O模式

蘇寧云商成立于1990年，經(jīng)過(guò)28年的發(fā)展，先后經(jīng)歷蘇寧空調(diào)、蘇寧電器和蘇寧云商三個(gè)階段1. 張艷，田志英. 中國(guó)零售商業(yè)模式的演進(jìn)機(jī)理實(shí)證研究[J] 商業(yè)時(shí)代，2014（17）25-26，自2009-2012年連續(xù)位居中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)之首。2012年在我國(guó)率先提出“店商+電商+零售服務(wù)商”兩翼一體的蘇寧云商模式，亦即O2O融合創(chuàng)新的全渠道模式。

（一）蘇寧O2O融合運(yùn)營(yíng)的舉措

1.全渠道建設(shè)

（1）線(xiàn)下實(shí)體店網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

蘇寧的線(xiàn)下實(shí)體店網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是不斷創(chuàng)新的過(guò)程，門(mén)店管理逐漸精細(xì)化。截至2017年底，擁有自營(yíng)店面3,867 家，覆蓋中國(guó)大陸 297 個(gè)城市，以及香港、澳門(mén)及日本。業(yè)態(tài)涵蓋家電3C專(zhuān)業(yè)店、母嬰、超市、社區(qū)便利店以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店。為O2O無(wú)縫融合打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（2）線(xiàn)上全面提升互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)與轉(zhuǎn)化率

蘇寧與阿里巴巴彼此擁有股份的緊密合作，打通雙方的線(xiàn)上線(xiàn)下通道，彼此優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為全球消費(fèi)者提供更加完善的商業(yè)服務(wù)。蘇寧易購(gòu)天貓旗艦店日銷(xiāo)穩(wěn)步提升。2017線(xiàn)上平臺(tái)實(shí)體商品交易總規(guī)模為 1,266.96 億元，同比增長(zhǎng) 57.37%。

2.全品類(lèi)、專(zhuān)業(yè)化的商品經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

商品經(jīng)營(yíng)和管理能力是零售商形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。全品類(lèi)、專(zhuān)業(yè)化的商品經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是O2O落地的必要條件。目前蘇寧已經(jīng)形成了蘇寧電器、蘇寧母嬰、蘇寧超市三個(gè)專(zhuān)業(yè)商品經(jīng)營(yíng)單元，商品 SKU 數(shù)量快速增長(zhǎng)。

3.不斷提升信息技術(shù)應(yīng)用

信息技術(shù)是使得O2O無(wú)縫融合的紐帶：蘇寧IT建設(shè)也是圍繞“搭建線(xiàn)上平臺(tái)、打通線(xiàn)上線(xiàn)下的資源和流程”這個(gè)核心工作，聚焦系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)運(yùn)維、服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用等方面，為內(nèi)部管理提供支撐，有效推動(dòng)全方位業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

4.不斷優(yōu)化供應(yīng)鏈

自動(dòng)補(bǔ)貨推進(jìn)到全品類(lèi)；開(kāi)放SCS（Supply Chain System）與供應(yīng)商對(duì)庫(kù)存進(jìn)行共同管理。推出眾籌、預(yù)售、大聚惠、特賣(mài)等一系列互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，在產(chǎn)品研發(fā)、新品上市、尾貨銷(xiāo)售為供應(yīng)商打造全流程解決方案。

5.持續(xù)物流建設(shè)與投入

2017年1月，蘇寧斥資42.5億收購(gòu)天天快遞100%股份，快速整合倉(cāng)儲(chǔ)、干線(xiàn)、末端快遞網(wǎng)絡(luò)資源。2017年12月末蘇寧物流及天天快遞擁有倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套合計(jì)面積686萬(wàn)平方米，擁有快遞網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到20,871個(gè)，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)352個(gè)地級(jí)城市、2,908個(gè)區(qū)縣城市。2017年蘇寧物流社會(huì)化營(yíng)業(yè)收入（不含天天快遞）同比增長(zhǎng)136.24%。

（二）蘇寧O2O運(yùn)營(yíng)成效

蘇寧轉(zhuǎn)型O2O模式始于2012年，但其2012年銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)僅4.76%，扣除當(dāng)年CPI的影響因素，增長(zhǎng)甚微。這樣的成長(zhǎng)過(guò)程持續(xù)三年，直到2015年增幅達(dá)24.4%。值得注意的是，蘇寧2013年以來(lái)的凈利潤(rùn)與此前相比差距甚遠(yuǎn)，不及以前的三分之一。2014年蘇寧通過(guò)對(duì)11家自有門(mén)店開(kāi)展類(lèi)REITs運(yùn)作為公司帶來(lái)19.74億的稅后凈利潤(rùn)，使得2014年扭虧為贏；2015年蘇寧又對(duì)其14家自有門(mén)店進(jìn)行類(lèi)REITs運(yùn)作帶來(lái)13.88億的稅后凈利潤(rùn)；2016年蘇寧又對(duì)其自有的6處倉(cāng)儲(chǔ)物流中心物業(yè)進(jìn)行類(lèi)REITs運(yùn)作，帶來(lái)5.1億的稅后凈利潤(rùn)。蘇寧類(lèi)REITs的資產(chǎn)運(yùn)作不僅為其運(yùn)營(yíng)O2O提供了充沛的資金，還修正了利潤(rùn)狀況， O2O融合之艱辛可見(jiàn)一斑。（詳見(jiàn)表2）

表2：蘇寧云商2007-2017年銷(xiāo)售額、利潤(rùn)數(shù)據(jù)表2. 數(shù)據(jù)來(lái)源：蘇寧云商集團(tuán)2007-2017年公司年報(bào)

（三）蘇寧O2O創(chuàng)新發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)

1. 在IT方面的高成本持續(xù)性投入

自2012年起，蘇寧公司年報(bào)開(kāi)始設(shè)立“研發(fā)支出”項(xiàng)，專(zhuān)指IT人員工資和相關(guān)硬件投入，該項(xiàng)支出僅在2015年度就高達(dá)10.07億元，IT員工人數(shù)亦多達(dá)4589人，信息體系核心軟件團(tuán)隊(duì)比2012年的2000人增長(zhǎng)2.5倍。因而零售企業(yè)走O2O融合創(chuàng)新之路，所需投入的高額成本是中小零售商難以承受的。

2.高成本投入轉(zhuǎn)化為高效率產(chǎn)出

O2O的融合發(fā)展非一日之功，筆者經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：蘇寧自2010以來(lái)圍繞O2O融合運(yùn)營(yíng)投入逐年加大。2010年銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用兩項(xiàng)費(fèi)用總額年投入80.59億，到2017年，年投入已增加到259億（詳見(jiàn)表3所示）。

表3：2010-2017年蘇寧銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用投入情況3.數(shù)據(jù)來(lái)源：蘇寧云商2010-2017年年報(bào)單位：億元

從蘇寧集團(tuán)2010-2017年三大費(fèi)率的變化情況來(lái)看，扣除CPI的影響因素，銷(xiāo)售費(fèi)用率和管理費(fèi)用率始終保持合理水平（詳見(jiàn)表4所示），這反映了蘇寧的高成本投入已轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)或者至少是規(guī)模報(bào)酬不變的健康狀態(tài)。由于O2O融合運(yùn)營(yíng)涉及的組織和部門(mén)眾多，系統(tǒng)龐大，容易出現(xiàn)矛盾和銜接空白，且沒(méi)有前車(chē)之鑒，完全是創(chuàng)新、探索之舉，能取得這樣的業(yè)績(jī)實(shí)屬不易，畢竟還是有大量的零售企業(yè)倒在創(chuàng)新的路上。蘇寧O2O的運(yùn)營(yíng)得以平穩(wěn)落地，直接體現(xiàn)出蘇寧的管理團(tuán)隊(duì)的精明強(qiáng)干，組織和部門(mén)之間的配合和協(xié)同是融合融洽，管理團(tuán)隊(duì)的力量并毫不亞于信息技術(shù)、智慧物流、全品類(lèi)商品、全覆蓋連鎖門(mén)店等核心要素，高效的管理團(tuán)隊(duì)有力整合了O2O融合的所有要素，把高成本投入化為高效率產(chǎn)出。

2.跨界運(yùn)營(yíng)

（1）跨界金融運(yùn)營(yíng)

掌控巨量現(xiàn)金流歷來(lái)都是大型零售商的天然優(yōu)勢(shì)。金融的力量毋庸置疑，零售商跨界到金融領(lǐng)域施展才能，優(yōu)勢(shì)得天獨(dú)厚，比如：支付、理財(cái)、眾籌、個(gè)人消費(fèi)信貸等等。京東和阿里的發(fā)展，很大程度上都受益于金融的發(fā)展。同樣，金融業(yè)務(wù)也是蘇寧的一大支柱。商業(yè)的繁榮必然會(huì)衍生商業(yè)金融產(chǎn)品，開(kāi)創(chuàng)新的商業(yè)模式。

（2）跨界商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)

零售商通過(guò)自建物業(yè)進(jìn)入商業(yè)地產(chǎn)的情況非常普遍。大部分零售商都有一部分產(chǎn)權(quán)物業(yè)門(mén)店，蘇寧自有物業(yè)門(mén)店有29家，與蘇寧電器集團(tuán)和蘇寧置業(yè)集團(tuán)等房地產(chǎn)商合作的租賃門(mén)店75家。在當(dāng)今物業(yè)自身升值和租賃價(jià)格不斷創(chuàng)新高的情勢(shì)下，零售商更有自持物業(yè)的動(dòng)力。

綜上所述，蘇寧成功地實(shí)施了O2O一體化戰(zhàn)略，不僅是其在零售產(chǎn)業(yè)鏈全面發(fā)展的成功，還在于其在金融、地產(chǎn)等領(lǐng)域跨界經(jīng)營(yíng)的成功，實(shí)現(xiàn)了多產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展。

表4：蘇寧云商集團(tuán)2010-2017年三大費(fèi)用率的變化4.數(shù)據(jù)來(lái)源：蘇寧云商集團(tuán)2010-2017年年報(bào)

二、京東從探索O2O到踐行無(wú)界零售

（一）京東商城背景資料概述7 .資料來(lái)源：京東商城官網(wǎng)

京東（JD.com）是中國(guó)最大的自營(yíng)電商企業(yè)，自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，一直保持高速成長(zhǎng)，2004年GMV為1000萬(wàn)人民幣，2017年GMV高達(dá)1.3萬(wàn)億人民幣，14年增長(zhǎng)13萬(wàn)倍，平均年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)131.9%8.數(shù)據(jù)來(lái)源：京東商城發(fā)布以及作者的計(jì)算（見(jiàn)圖1）。2014年5月22日，京東在納斯達(dá)克掛牌上市，是僅次于阿里巴巴、騰訊、百度的中國(guó)第四大互聯(lián)網(wǎng)上市公司。

圖2：京東2004年-2017年GMV

京東的物流能力和科技水平堪稱(chēng)全球領(lǐng)先，京東因此能夠?yàn)橄M(fèi)者提供一系列專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如：211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)、夜間配和三小時(shí)極速達(dá)，GIS包裹實(shí)時(shí)追蹤、售后100分、快速退換貨以及家電上門(mén)安裝等服務(wù)。截止到2017年年底，京東物流運(yùn)營(yíng)的大型倉(cāng)庫(kù)增加到486個(gè)，總面積達(dá)1000萬(wàn)平方米。除了物流基礎(chǔ)設(shè)施，京東在物流技術(shù)上也有突破。2017年6月起，京東無(wú)人機(jī)在江蘇宿遷、陜西省多個(gè)地區(qū)都實(shí)現(xiàn)了常態(tài)化配送運(yùn)營(yíng)。期間，全球首個(gè)全流程智慧化的無(wú)人機(jī)智能機(jī)場(chǎng)在江蘇宿遷投入使用，全球首個(gè)無(wú)人配送站在陜西西安落成并投入使用，投資100億元的無(wú)人車(chē)智能產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目落地長(zhǎng)沙。京東無(wú)人機(jī)重點(diǎn)解決的不是給客戶(hù)送包裹，而是解決偏遠(yuǎn)地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)物流成本高的問(wèn)題。這些智能化設(shè)施和技術(shù)，是未來(lái)供應(yīng)鏈最核心的基礎(chǔ)設(shè)施，也是未來(lái)零售提升效率、降低成本、滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)最根本的來(lái)源。

根據(jù)我國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)（包括開(kāi)放平臺(tái)式與自營(yíng)銷(xiāo)售式，不含品牌電商），天貓?jiān)谑袌?chǎng)中的份額占比為52.73%，較2016年降了4.97%；京東占32.5%，較上年提高了7.1%，增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁。

（二）京東踐行無(wú)界零售

1.無(wú)界零售的提出

2016年10月阿里巴巴董事長(zhǎng)馬云提出了“新零售”概念后，率先以盒馬鮮生門(mén)店開(kāi)業(yè)為標(biāo)志掀起“新零售”的改革熱潮。京東在這場(chǎng)新零售變革中正是不可或缺的供應(yīng)鏈實(shí)踐者。

2017年京東提出“無(wú)界零售”理念，認(rèn)為無(wú)界零售已經(jīng)超越線(xiàn)上和線(xiàn)下的技術(shù)融合，強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何場(chǎng)景，只要有消費(fèi)需求就能被滿(mǎn)足。無(wú)界零售致力于打造 “開(kāi)放、共生、再生、互生”的零售共同體，高度整合供應(yīng)鏈體系，從而降低成本、提升效率，為社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值。

隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、AR/VR等新一代信息技術(shù)應(yīng)用以及消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)和零售場(chǎng)景的多元化、碎片化、即時(shí)化，人們的消費(fèi)行為不再局限于電商網(wǎng)站、實(shí)體商店等特定零售場(chǎng)合。未來(lái)，人們甚至可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交、媒體、影視作品、智能家居、無(wú)人商店，甚至平面廣告、實(shí)物標(biāo)簽、照片等界面，隨時(shí)、隨地、隨心地觸發(fā)并達(dá)成消費(fèi)交易，零售進(jìn)入無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有的狀態(tài)，從跨界到無(wú)界。

2.人工智能的廣泛應(yīng)用是無(wú)界零售的核心能力

（1） 智能供應(yīng)鏈

在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)零售業(yè)供應(yīng)鏈的最高水平是實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化管理。隨著無(wú)界零售的到來(lái)，供應(yīng)鏈的對(duì)象，顆粒度會(huì)更細(xì)，即時(shí)性要求會(huì)更高，商品品類(lèi)、數(shù)量、來(lái)源、權(quán)屬、狀態(tài)等會(huì)更加復(fù)雜，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足新的變化，因此智能化成為供應(yīng)鏈的必然選擇。

在過(guò)去的十幾年，京東從軟件、硬件兩個(gè)方面持續(xù)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行大量投入。包括無(wú)人機(jī)、續(xù)航1000公里的無(wú)人大飛機(jī)、無(wú)人駕駛重型卡車(chē)貨車(chē)、無(wú)人配送車(chē)、無(wú)人倉(cāng)等。2017年，京東在上海建成了全球第一個(gè)全流程、全系統(tǒng)智能化的B2C無(wú)人倉(cāng)庫(kù)。在西安成立了第一個(gè)無(wú)人配送站，整個(gè)配送站上面飛的是無(wú)人機(jī)，下面是配機(jī)器人，里面全部是自動(dòng)化的機(jī)器、智能的裝置。京東的無(wú)人機(jī)已經(jīng)在多個(gè)省市實(shí)現(xiàn)了常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，無(wú)人機(jī)從載重5公斤飛行15公里，一直到最近測(cè)試的載重200公斤的貨物飛行200公里。

目前京東在中國(guó)運(yùn)營(yíng)超過(guò)500個(gè)物流中心，在庫(kù)SKU接近500萬(wàn)種，庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)是30天左右，57%的產(chǎn)品訂單，從采購(gòu)到倉(cāng)庫(kù)間的調(diào)撥、到銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，都由人工智能來(lái)完成，這是一套非常復(fù)雜的體系，京東2018年的目標(biāo)是94%—95%的SKU實(shí)現(xiàn)用人工智能進(jìn)行采購(gòu)、定價(jià)，以及倉(cāng)庫(kù)間調(diào)撥、補(bǔ)貨的決策和管理。

（2） 智能客服

京東的人工智能客服發(fā)展了6年，現(xiàn)在52%的服務(wù)背后是機(jī)器人在做，京東第二代人工智能客服可以精確地對(duì)人的情緒進(jìn)行感知，分析的精準(zhǔn)程度已經(jīng)超過(guò)人工客服。

（3） 智能賣(mài)場(chǎng)

京東借助人工智能技術(shù)構(gòu)建智能賣(mài)場(chǎng)，刷臉識(shí)別技術(shù)、支付技術(shù)、智能購(gòu)物車(chē)等一系列智能設(shè)備在京東線(xiàn)下實(shí)體店的應(yīng)用，打造出與傳統(tǒng)實(shí)體門(mén)店截然不同的智能賣(mài)場(chǎng) 。

2017年5月，首家京東之家在上海楊浦區(qū)大連路588號(hào)寶地廣場(chǎng) B1-119號(hào)商鋪盛大開(kāi)業(yè)。京東之家的經(jīng)營(yíng)理念是以客戶(hù)為中心，以愉悅客戶(hù)為導(dǎo)向，用簡(jiǎn)樸、親民場(chǎng)景化的形式，提供3C全品類(lèi)的新、熱、特品體驗(yàn)、銷(xiāo)售和服務(wù)，它能通過(guò)迅速定位、正品、低價(jià)、場(chǎng)景、內(nèi)容、教育、活動(dòng)、社群來(lái)構(gòu)建獨(dú)特的高質(zhì)量、有溫度的售前、售中、售后客戶(hù)連接。

2017年12月，京東首家生鮮超市——7FRESH亦莊大族廣場(chǎng)店正式開(kāi)業(yè)。7FRESH是“無(wú)界零售”在生鮮品類(lèi)的落地，京東在倉(cāng)儲(chǔ)、配送、數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面賦能7FRESH，通過(guò)效率、科技、體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者打造別開(kāi)生面的零售服務(wù)。

隨著京東之家、7FRESH、京東專(zhuān)賣(mài)店、京東母嬰體驗(yàn)店、京東快閃店、京東無(wú)人超市、OPPO京東無(wú)界零售店等多種形態(tài)的線(xiàn)下實(shí)體店紛紛落地，具有互聯(lián)網(wǎng)和高科技基因的京東智能賣(mài)場(chǎng)，利用高科技的新穎和便捷，為消費(fèi)者提供更專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物體驗(yàn)。

（4） 利用感知技術(shù)和智能算法，精準(zhǔn)理解消費(fèi)者的個(gè)性化需求

京東通過(guò)與上游品牌商協(xié)同實(shí)現(xiàn)定制化生產(chǎn)，差別化地服務(wù)于每個(gè)消費(fèi)者個(gè)體，使得消費(fèi)市場(chǎng)由“大眾市場(chǎng)”變?yōu)椤叭巳耸袌?chǎng)”。在這個(gè)過(guò)程中，零售商、生產(chǎn)商與消費(fèi)者有了更多的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)。比如， 2017年雙十一期間，京東平臺(tái)上的設(shè)計(jì)師品牌銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了170%，服飾定制品類(lèi)增長(zhǎng)了260%。體現(xiàn)了消費(fèi)者更加注重個(gè)性化，更愿意參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中。

3.無(wú)界零售助力品牌商門(mén)店數(shù)字化改造，實(shí)現(xiàn)“比你懂你”

京東與品牌商合作，一方面把線(xiàn)上流量引到線(xiàn)下，另一方面幫助品牌商門(mén)店進(jìn)行數(shù)字化改造，將其商品、訂單、會(huì)員體系等全部線(xiàn)上化、數(shù)字化。京東擁有3億活躍用戶(hù)，也擁有最完整、價(jià)值鏈最長(zhǎng)的零售數(shù)據(jù)，而品牌商門(mén)店只掌握消費(fèi)者對(duì)某類(lèi)商品的喜好，京東則有完善的用戶(hù)畫(huà)像。與京東合作后品牌商門(mén)店可以打通線(xiàn)上線(xiàn)下數(shù)據(jù)，更精準(zhǔn)地洞察消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為中心的全時(shí)段精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與全渠道數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，讓線(xiàn)下門(mén)店做到“比你懂你”。

4.追求高質(zhì)量服務(wù)是無(wú)界零售的終極目標(biāo)

隨著物質(zhì)生活的改善，消費(fèi)者愿意多花錢(qián)買(mǎi)有品質(zhì)的產(chǎn)品，這種高質(zhì)量的消費(fèi)會(huì)帶動(dòng)上游生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，產(chǎn)生的溢價(jià)可以讓品牌商有更好的利潤(rùn)，從而投入更多的研發(fā)，生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。提供高質(zhì)量服務(wù)意味著能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者更加多樣化的需求。京東用技術(shù)打造更高效的供應(yīng)鏈服務(wù)體系，通過(guò)全面開(kāi)放賦能，與所有合作伙伴共同創(chuàng)造無(wú)界零售新時(shí)代。

綜上所述，京東從單純的網(wǎng)絡(luò)零售商起步，到協(xié)同線(xiàn)下實(shí)體店聯(lián)合打造O2O零售，再到自創(chuàng)具有多種形態(tài)的線(xiàn)下智能賣(mài)場(chǎng)，利用高科技將線(xiàn)上與線(xiàn)下的融合變得更為平滑順暢，開(kāi)創(chuàng)線(xiàn)上+線(xiàn)下+人工智能的無(wú)界零售，讓O2O零售又上了一個(gè)新臺(tái)階。

三、變革與創(chuàng)新：推動(dòng)零售業(yè)發(fā)展之引擎

O2O模式結(jié)合線(xiàn)上和線(xiàn)下消費(fèi)優(yōu)勢(shì)于一體，有效融合了經(jīng)濟(jì)性與便利性、虛擬性與實(shí)用性，滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求。這是一種先進(jìn)的零售服務(wù)模式，是信息時(shí)代下新的商業(yè)模式。信息技術(shù)的日新月異導(dǎo)致O2O的應(yīng)用模式層出不窮，零售企業(yè)O2O將會(huì)隨信息技術(shù)的發(fā)展變化而改進(jìn)升級(jí)。

O2O模式涉及到金融支付、物流配送、人工智能設(shè)備、信息技術(shù)等多個(gè)行業(yè)的協(xié)同與合作，根據(jù)亞當(dāng)斯密的分工理論，可以預(yù)期在上述領(lǐng)域可能會(huì)形成行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，引領(lǐng)O2O運(yùn)營(yíng)的相關(guān)領(lǐng)域。

當(dāng)前零售市場(chǎng)的O2O模式包含了像蘇寧云商這樣從線(xiàn)下發(fā)展到線(xiàn)上，即Offline（線(xiàn)下店商）To Online（線(xiàn)上電商），整合自有線(xiàn)上、線(xiàn)下、物流和支付等資源打造縱向一體化O2O；也包含像京東這樣從線(xiàn)上發(fā)展到線(xiàn)下，即Online（線(xiàn)上電商）To Offline（線(xiàn)下店商），整合企業(yè)獨(dú)有的智能供應(yīng)鏈和信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)打造縱向一體化O2O；還包含像阿里巴巴這樣打造高效率信息科技平臺(tái)，利用企業(yè)獨(dú)特信息技術(shù)和支付技術(shù)整合外部資源打造橫向一體化O2O。

除了O2O模式，零售業(yè)始終未停止尋求跨界生長(zhǎng)，未來(lái)零售商業(yè)模式還會(huì)推陳出新，不斷創(chuàng)新。目無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，均依靠供應(yīng)鏈能力在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，從商品采購(gòu)、銷(xiāo)售、WMS管理、到物流配送形成一體化作業(yè)鏈條?；蛟S，未來(lái)零售業(yè)將由供應(yīng)鏈零售世界向產(chǎn)業(yè)鏈零售世界發(fā)展9.莊帥. O2O：傳統(tǒng)零售業(yè)的救命稻草？《IT經(jīng)理世界》 2013年1月25日。比供應(yīng)鏈更高級(jí)的零售產(chǎn)業(yè)鏈漸行漸近。比如，阿里系通過(guò)其壟斷地位，在商業(yè)流量、支付體系、銷(xiāo)售系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)人才培訓(xùn)等方面全線(xiàn)出擊，上升到產(chǎn)業(yè)鏈的格局，挑戰(zhàn)和變革傳統(tǒng)的金融業(yè)、軟件業(yè)、服務(wù)業(yè)等幾乎所有行業(yè)。所以，變革與創(chuàng)新，是推動(dòng)零售業(yè)發(fā)展的引擎。