楊華 雷容丹

摘 要：目的 探討影響護(hù)患溝通相關(guān)因素，尋求提升溝通的有效方法。方法 選擇不同專(zhuān)科疾病的患者及不同層級(jí)的執(zhí)業(yè)護(hù)士各10名，進(jìn)行深度訪談，收集資料，應(yīng)用KJ法進(jìn)行分析、歸類(lèi)。結(jié)果 在影響護(hù)患溝通的諸多因素中，護(hù)士的人文關(guān)懷理念、專(zhuān)業(yè)水平、溝通能力及患者的文化背景、病情和情緒狀況是影響溝通的主要因素。結(jié)論 提升護(hù)士的人文意識(shí)及溝通交流能力，選擇適宜的溝通時(shí)機(jī)及方式，實(shí)施個(gè)性化溝通，是提升護(hù)患溝通效果、維護(hù)和諧醫(yī)患關(guān)系的有效舉措。

關(guān)鍵詞：KJ法；護(hù)士；護(hù)患溝通

中圖分類(lèi)號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.17.053

文章編號(hào)：1006-1959（2018）17-0166-04

Abstract：Objective To explore the relevant factors affecting the communication between nurses and patients and to seek effective ways to improve communication.Methods A total of 10 patients with different specialist diseases and 10 nurse practitioners at different levels were selected for in-depth interviews，data were collected，and KJ method was used for analysis and classification. Results Among the many factors affecting the communication between nurses and patients，the nurse's humanistic care concept， professional level，communication ability and the patient's cultural background，condition and emotional state are the main factors affecting communication.Conclusion Improving nurses'humanistic awareness and communication skills，choosing appropriate communication opportunities and methods，and implementing personalized communication are effective measures to improve the communication effect between nurses and patients and harmoniously maintain the relationship between doctors and patients.

Key words：KJ method；Nurses；Nurse-patient communication

溝通是護(hù)士工作的基本要求，是實(shí)踐人文關(guān)懷的重要措施[1]。但臨床工作中發(fā)現(xiàn)，由于諸多因素的影響，溝通不暢、溝通效果欠理想等問(wèn)題一直困擾著醫(yī)院管理者。溝通是護(hù)患雙方互動(dòng)的復(fù)雜過(guò)程，易受多因素的干擾而影響溝通效果，作為質(zhì)性研究法之一的親和圖法（KJ法）[5]是日本 Kawakita Jirou（川喜田二郎）博士整理尼泊爾探險(xiǎn)數(shù)據(jù)時(shí)開(kāi)發(fā)的方法，該方法是將復(fù)雜而沒(méi)有頭緒的觀念或事實(shí)，依其相互間的親和性加以歸納統(tǒng)合，使這些觀念或事實(shí)之間的關(guān)系明朗化的手法。為了更好和諧護(hù)患關(guān)系，提升溝通效果，本研究應(yīng)用KJ法，通過(guò)訪談護(hù)士及患者的形式，采集影響溝通因素的語(yǔ)言及文字資料，經(jīng)過(guò)整理，找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)因素，提出有效對(duì)策，達(dá)到提升溝通效果的目的，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 選擇廣西科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院不同專(zhuān)科疾病的患者及不同層級(jí)的執(zhí)業(yè)護(hù)士各10名。①訪談護(hù)士的基本資料：分別在神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科、腫瘤科、急診科、內(nèi)分泌科、重癥醫(yī)學(xué)科從事臨床護(hù)理工作；工作年限：1年內(nèi)2名，3～5年3名，6～10年3名，11～26年2名。年齡22～45歲，學(xué)歷：本科5名，專(zhuān)科5名，職稱(chēng)：護(hù)士2名，護(hù)師6名，主管護(hù)師1名，副主任護(hù)師1名。性別均為女性。②訪談患者的基本資料：入住我院神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、婦科、泌尿外科、普通外科的患者，其中男6名，女5名，年齡25～50歲，病情均穩(wěn)定，意識(shí)清醒，具有表達(dá)及溝通能力。

1.2方法 設(shè)計(jì)訪談提綱，并經(jīng)與2名護(hù)士預(yù)訪談后，對(duì)提綱進(jìn)行了完善，

1.2.1護(hù)士提綱 主要內(nèi)容：①工作中您是從哪些方面與患者溝通？②您與患者溝通一般會(huì)選擇在什么時(shí)間？什么地點(diǎn)？③您是否愿意主動(dòng)與患者進(jìn)行交流？④交流是否通暢、是否都愿意與您交流？（您認(rèn)為您與患者溝通通暢/不通暢的原因是什么？當(dāng)患者拒絕與您溝通時(shí)，您是如何應(yīng)對(duì)的？）⑤您認(rèn)為通過(guò)什么舉措，能更好地促進(jìn)護(hù)患之間的交流？

1.2.2患者提綱 ①就醫(yī)過(guò)程中，護(hù)士是否主動(dòng)與您交流？②您是否對(duì)護(hù)士與您交流的內(nèi)容感興趣？③護(hù)士對(duì)您的指導(dǎo)和解釋的內(nèi)容是否是您所需要的？④您認(rèn)為護(hù)士指導(dǎo)的知識(shí)是否正確，是否對(duì)您的康復(fù)有所幫助？⑤您能掌握護(hù)士指導(dǎo)內(nèi)容的程度：全部掌握、大部分掌握、少部分掌握、聽(tīng)不懂（掌握不全的原因）；⑥您希望護(hù)士與您溝通哪些方面的內(nèi)容？

1.2.3訪談形式 在征得訪談對(duì)象的同意后，選擇在辦公室或病床前，在無(wú)干擾的環(huán)境中，進(jìn)行深入交談，時(shí)間約30 min，訪談全程進(jìn)行錄音或書(shū)面記錄，按訪談順序分別對(duì)接受訪談的護(hù)士及患者進(jìn)行編號(hào)。通過(guò)訪談，了解護(hù)患溝通過(guò)程中，溝通的方式方法、內(nèi)容、效果以及患者對(duì)溝通的接受程度、通過(guò)溝通能獲到的信息及幫助、溝通過(guò)程中存在的障礙及影響因素等。

1.2.4資料整理 訪談后24 h內(nèi)，反復(fù)查閱錄音并進(jìn)行記錄，將相關(guān)信息記錄于卡片上，將信息近似的卡片歸類(lèi)、整理、分析，制作KJ圖，找出相關(guān)聯(lián)的直接因素。

2 訪談結(jié)果

影響溝通的效果，主要有護(hù)士、患者及溝通環(huán)境等三方面的因素。護(hù)士方面主要與專(zhuān)業(yè)水平、共情能力、表達(dá)能力、溝通技巧、對(duì)患者的評(píng)估及人員配備等因素有關(guān)，同時(shí)，患者的文化背景、理解能力、身體因素、情緒因素、個(gè)性差異以及環(huán)境欠安靜、私密性不夠等亦對(duì)溝通的效果造成影響，見(jiàn)圖1。

2.1護(hù)士角度 護(hù)士均認(rèn)為，溝通是護(hù)理工作必不可少的工作內(nèi)容，為了讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注與關(guān)愛(ài)，取得患者的理解、配合，促進(jìn)患者的康復(fù)，做好溝通工作是十分必要的，但在溝通過(guò)程中，也存在多種因素影響溝通的效果。

2.1.1護(hù)士因素 ①溝通技能缺乏：主要體現(xiàn)于低年資護(hù)士，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通知識(shí)、溝通技巧掌握欠全面，與患者溝通的深度不夠，溝通面小，未能全面解答患者提出的問(wèn)題。訪談中，護(hù)士們表示，溝通是每個(gè)環(huán)節(jié)都需要的，但在特定狀況下，溝通的方式、內(nèi)容及時(shí)機(jī)的掌握極其重要，患者身體及情緒不佳，會(huì)直接影響到溝通效果。在即時(shí)的場(chǎng)景中，根據(jù)患者的身心狀態(tài)，提供患者需要的心理?yè)嵛渴潜匾模枰幸欢ǖ呐R床溝通經(jīng)驗(yàn)，高年資的護(hù)士較重視，也有能力完成，低年資護(hù)士則易出現(xiàn)應(yīng)對(duì)失效，影響溝通效果。②對(duì)患者的情況評(píng)估不足：未能全面細(xì)致地評(píng)估患者的身心狀態(tài)、文化程度、理解、溝通能力及關(guān)心、感興趣的話題，未能有的放矢地進(jìn)行個(gè)性化的溝通，導(dǎo)致患者對(duì)溝通的主題及內(nèi)容不感興趣或理解不透切，影響溝通效果。③溝通內(nèi)容單一：訪談中多數(shù)護(hù)士談到，溝通的主要內(nèi)容是告知患者病情及治療、護(hù)理的注意事項(xiàng)，表達(dá)同情及關(guān)注的內(nèi)容較少，亦未能通過(guò)與患者的深入交流，了解患者的內(nèi)心活動(dòng)及心理需求，大多是任務(wù)式地完成相關(guān)知識(shí)的宣教，未能較好地傳遞對(duì)患者的關(guān)注之情。④工作量大，人員配備不足：由于護(hù)理工作繁重，無(wú)充足的交流時(shí)間，常常任務(wù)式地完成健康宣教，加之臨床存在護(hù)理人員配備不足的現(xiàn)象，亦造成了重治療、輕溝通的現(xiàn)象。

2.1.2患者因素 ①不同的文化背景及對(duì)健康知識(shí)的認(rèn)知程度，易造成護(hù)患間的知識(shí)信息不對(duì)等，影響患者對(duì)溝通內(nèi)容的理解及接受。②溝通及表達(dá)能力的差異性，亦會(huì)影響患者表達(dá)內(nèi)心的感受，影響互動(dòng)交流的效果。③個(gè)性偏內(nèi)向的患者，通常不會(huì)主動(dòng)溝通，甚至不愿接受護(hù)士與其交流。④病情及情緒欠穩(wěn)定，會(huì)給患者造成軀體的痛苦及心理的焦躁，從而影響溝通的效果。

2.1.3環(huán)境因素 ①溝通環(huán)境欠安靜，經(jīng)常有外界的干擾或談話被中途打斷而影響護(hù)患間的交流。②環(huán)境的私密性不夠，易造成患者的心理顧慮，影響患者表達(dá)真實(shí)想法。③環(huán)境的陌生，會(huì)給患者形成心理壓力，影響其主動(dòng)交流，通常會(huì)被動(dòng)地聽(tīng)護(hù)士說(shuō)或回答問(wèn)題，難以達(dá)到互動(dòng)效果。

2.2患者角度 患者普遍認(rèn)為，護(hù)士態(tài)度熱情、耐心，但也存在以下溝通的影響因素。

2.2.1護(hù)士因素 ①護(hù)士所表達(dá)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)聽(tīng)不懂；②護(hù)士講的信息過(guò)多、過(guò)快，接受的效果不好；③溝通過(guò)程中，大部分內(nèi)容是知識(shí)指導(dǎo)和宣教，關(guān)懷疏導(dǎo)的內(nèi)容較少，患者在病痛的時(shí)候，也更希望能得到更多的安慰和關(guān)心；④溝通的面不夠廣，不能滿(mǎn)足患者的溝通需求。

2.2.2患者因素 ①醫(yī)學(xué)知識(shí)有限，不很理解護(hù)士的宣教及指導(dǎo)；②身體不舒服時(shí)，影響與護(hù)士的交流；③心情不好，不喜歡護(hù)士打擾。

3 對(duì)策

3.1加強(qiáng)培訓(xùn)

3.1.1加強(qiáng)護(hù)理人員人文意識(shí)培養(yǎng) 將人文關(guān)懷，滲透到護(hù)理過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)關(guān)心安慰患者，了解其的心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予心理疏導(dǎo)及安慰。使患者產(chǎn)生親切和依賴(lài)感，信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，更是護(hù)患溝通的前提[2]。

3.1.2加強(qiáng)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 通過(guò)醫(yī)院的培訓(xùn)護(hù)士可以獲得更為豐富的臨床專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，學(xué)習(xí)溝通的技巧和方法，從而增強(qiáng)護(hù)士溝通的自信心，與患者建立和諧的護(hù)患關(guān)系，有效地進(jìn)行溝通[3]。通過(guò)集中講座、案例討論、護(hù)理查房、床邊指導(dǎo)等多種方式，提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)水平，用扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，為患者提供詳細(xì)健康指導(dǎo)，解答問(wèn)題，幫助患者對(duì)疾病知識(shí)及治療、護(hù)理知識(shí)的理解，取得患者的信賴(lài)和配合。

3.1.3加強(qiáng)溝通能力及技巧培訓(xùn) ①應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，提高患者的交流興趣及理解程度。②選擇妥當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)，在患者病情穩(wěn)定、心情愉悅的時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。③使用患者樂(lè)于接受的方式進(jìn)行溝通。④根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景，恰當(dāng)應(yīng)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通的形式，撫慰患者，表達(dá)關(guān)愛(ài)，是提升溝通效果的基本技巧。

3.2全面評(píng)估 切實(shí)落實(shí)患者的全面評(píng)估，充分掌握患者的病情，了解患者的個(gè)性、愛(ài)好、心理需求及文化程度，有的放矢，實(shí)施個(gè)性化的溝通，有效地提高溝通效果。

3.3營(yíng)造良好環(huán)境 ①營(yíng)造安靜、舒適的住院環(huán)境，在雙方放松、平靜的心情下，護(hù)患之間的溝通才能順暢進(jìn)行。②重視保守患者的隱私，讓患者在安全舒適的環(huán)境中充分表達(dá)其主訴，使患者有被尊重感、被服務(wù)感和對(duì)話的平等感[4]。選擇安靜、私密性好的環(huán)境進(jìn)行溝通及交流，解除患者的顧慮，才能使患者暢所欲言。③主動(dòng)關(guān)心患者，了解患者的病情及生活需求，及時(shí)提供幫助，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生依賴(lài)及親切感，減輕對(duì)新環(huán)境中的陌生感，為有效溝通奠定良好的人文基礎(chǔ)。

3.4人力資源配備 研究顯示，足夠時(shí)間的溝通會(huì)提高住院患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系好轉(zhuǎn)的認(rèn)同度[4]。重視護(hù)理人員配備，保證各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展，使護(hù)理人員能有充足的時(shí)間與患者進(jìn)行深入的溝通與交流，讓溝通真正成為護(hù)理工作的重要部分，才能達(dá)到和諧護(hù)患關(guān)系的目的。

3.5有效溝通 將有效溝通列入質(zhì)量管理的范疇，從管理層面，促使溝通的質(zhì)不斷提升量，豐富溝通的內(nèi)涵特別是人文因素更為豐富，促使溝通更全面到位。

4 總結(jié)

本研究應(yīng)用KJ法，還原護(hù)患溝通過(guò)程的場(chǎng)景，找出其關(guān)聯(lián)的原因，通過(guò)分析認(rèn)為培養(yǎng)護(hù)理人員良好的職業(yè)情感，提升人文素養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)及溝通技巧的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，是保證溝通有效性的基礎(chǔ)，而營(yíng)造良好的環(huán)境，為患者提供舒適、安全的溝通條件，在全面評(píng)估患者的前提下，提供個(gè)性化的溝通，才能有效提高溝通效果，不斷改善患者的就醫(yī)感受，達(dá)到營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系，深入推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升患者滿(mǎn)意度的目的。

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收稿日期：2018-8-13；修回日期：2018-8-23

編輯/成森