羅雁翎 董海蘭 周 嵐

南方醫(yī)科大學(xué)附屬中山博愛醫(yī)院隨訪中心，廣東中山 524803

患者滿意度是在相對理性的認(rèn)知水平和環(huán)境下，人們由于疾病及預(yù)防等方面的要求對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生某種期望，在接收醫(yī)療服務(wù)過程中或之后將這種期望與自己實際感知對比后產(chǎn)生的理性評價[1]。門診是患者接受醫(yī)院診療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，門診服務(wù)質(zhì)量直接反映醫(yī)院的整體水平，門診患者滿意度不僅反映患者的就醫(yī)體驗，更關(guān)系到醫(yī)院的整體效益和長遠發(fā)展。既往研究[2-4]顯示，門診患者滿意度受患者教育程度、候診時間、醫(yī)生診治時間、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療費用等因素的影響。本研究通過在某地級市三級醫(yī)院門診開展患者滿意度調(diào)查，分析查找門診服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2017年1月1日～6月30日，工作人員在醫(yī)院的西藥房、中藥房、收費處、輸液處開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查對象為門診就診患者或基本參與就診各環(huán)節(jié)的親友，排除因身體原因無法完成調(diào)查或不愿意參與調(diào)查者。共調(diào)查420例患者或家屬，調(diào)查對象以女性為主，占65.24%；調(diào)查對象年齡16～78歲，平均（38.5±7.1）歲，其中18歲以下、18～ 29歲、30～49歲、50～65歲、65歲以上分別占 1.90%、27.86%、38.10%、25.00% 和 4.76%；調(diào)查對象的文化程度中小學(xué)及以下、初中、高中/中專、大學(xué)及以上分別占13.81%、25.95%、32.14%和28.10%；家庭月收入0～3999元，4000～7999元、8000～11999元、12000元及以上分別占調(diào)查對象的 19.76%、38.33%、26.43% 和 15.48%；87.86% 的調(diào)查對象有參保；調(diào)查對象就診科室依次是婦產(chǎn)科（45.48%）、兒科（25.24%）、外科（15.00%）、內(nèi)科（11.67%）和其他（2.62%）。

1.2 調(diào)查方法

本研究采用自行設(shè)計的問卷進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括患者的一般資料和滿意度指標(biāo)，問卷由調(diào)查對象匿名填寫完成。一般資料包括患者的人口統(tǒng)計學(xué)資料、就診科室和參保情況等。調(diào)查參保情況時，如患者購買“居民醫(yī)?！薄奥毠めt(yī)?！薄吧虡I(yè)健康險”等任意一種醫(yī)療保險或有“公費醫(yī)療”時，參保情況統(tǒng)計為“有參?！?，否則統(tǒng)計為“未參保”。滿意度調(diào)查使用廣東省醫(yī)院績效檢查標(biāo)準(zhǔn)量表，包括整體滿意度和9個分項滿意度得分，分別是醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)方便、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、環(huán)境設(shè)施、隱私保護、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和信息公開，各項滿意度得分采用的是10級量表，1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意。本次調(diào)查共發(fā)放問卷435份，回收問卷后剔除空項、漏項或邏輯錯誤的問卷，剩余有效問卷420份，有效問卷率為96.55%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用Epidata3.1軟件進行數(shù)據(jù)錄入，應(yīng)用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)整理與分析，計量資料以（x±s）表示，計數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)表示。采用線性回歸分析整體滿意度得分的影響因素，其中因變量為調(diào)查對象的整體滿意度得分，自變量為人口統(tǒng)計學(xué)資料、參保情況、就診科室和各項滿意度得分，首先進行簡單線性回歸（simple linear regression）分析，多重線性回歸（multiple linear regression）的自變量納入簡單線性回歸中P＜0.01的變量，使用逐步回歸法（stepwise法，納入標(biāo)準(zhǔn)0.05，剔除標(biāo)準(zhǔn)0.1）建立多重線性回歸方程。

2 結(jié)果

2.1 滿意度得分

門診患者整體滿意度平均得分為（8.27±1.26）分，各項滿意度得分在7.63～8.58分，其中醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度得分最高（8.58±1.37）分，平均得分＜8分的有就醫(yī)方便、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施和醫(yī)療費用4項。門診患者各項滿意度得分順位見表1。

表1 門診患者各項滿意度得分（± s，分）

表1 門診患者各項滿意度得分（± s，分）

順位 滿意度指標(biāo) 得分1醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 8.58±1.37 2醫(yī)療技術(shù) 8.32±1.29 3隱私保護 8.32±1.50 4服務(wù)態(tài)度 8.21±1.47 5信息公開 8.20±1.74 6醫(yī)療費用 7.99±1.96 7環(huán)境設(shè)施 7.97±1.89 8醫(yī)患溝通 7.81±1.98 9就醫(yī)方便 7.63±2.03

2.2 整體滿意度得分的影響因素分析

將整體滿意度得分作為因變量，將性別、文化程度、家庭月收入、參保情況和就診科室等定性資料作定量轉(zhuǎn)換，與年齡、各項滿意度指標(biāo)得分一起作為自變量，進行簡單線性回歸分析，見表2。

表2 影響整體滿意度得分的簡單線性回歸分析

將整體滿意度得分作為因變量，將簡單線性回歸分析中P＜0.01的變量作為自變量，采用stepwise法建立多重線性回歸方程，結(jié)果提示整體滿意度受到醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療費用的影響。比較偏回歸系數(shù)可知，醫(yī)療技術(shù)對整體滿意度的影響最大。見表3。

表3 多重線性回歸模型的參數(shù)統(tǒng)計結(jié)果

3 討論

本研究顯示，該院門診患者對該醫(yī)院的整體滿意度較好，平均得分是（8.27±1.26）分。門診患者滿意度受到醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療費用的影響。就醫(yī)方便、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施和醫(yī)療費用的滿意度得分低于8份，是門診工作的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)注意改善。

醫(yī)患溝通體現(xiàn)在患者就診的整個過程，直接影響門診患者的就診體驗。醫(yī)患溝通的主要問題是患者對醫(yī)生分析病情、治療方案、費用說明的不滿，投訴處理得分也較低。既往研究[2-3]證實，門診患者的滿意度與醫(yī)生診治時間顯著相關(guān)，延長醫(yī)生診治時間可提高門診滿意度。與門診患者溝通應(yīng)特別注意心理疏導(dǎo)，研究[5-6]顯示，健康教育聯(lián)合心理干預(yù)能減少門診性病患者抑郁程度，提高用藥依從性和護理滿意度。醫(yī)務(wù)人員改善說話的音調(diào)和響度可以提高患者滿意度[7]，醫(yī)院應(yīng)推廣標(biāo)準(zhǔn)化的溝通標(biāo)準(zhǔn)，強化醫(yī)生的服務(wù)意識，遵循診斷溝通、病情告知與分析、處方及費用說明、心理安撫的基本環(huán)節(jié)，提高溝通效率。重視門診投訴問題，優(yōu)化服務(wù)流程，有利于減少醫(yī)療糾紛，提高患者滿意度[8]。醫(yī)院應(yīng)建立便捷多元化的投訴渠道，除現(xiàn)場投訴外，可以增加電話、微信公眾號等投訴途徑，做好宣傳工作，將投訴渠道告知就診患者；同時應(yīng)規(guī)范投訴的反饋流程和處理期限，及時將投訴反饋給相關(guān)醫(yī)務(wù)人員，使其改善溝通的內(nèi)容和形式。

醫(yī)療費用是醫(yī)療機構(gòu)常見的短板問題，是影響患者滿意度的重要因素[9-12]。患者質(zhì)疑醫(yī)療費用，大多不是因為太貴，而是擔(dān)心存在亂收費的問題[12]。針對醫(yī)療費用，患者提出“醫(yī)療保險報銷藥物太少”“報銷比例低”“費用清單不清晰”等問題。醫(yī)院應(yīng)在嚴(yán)格執(zhí)行收費制度的前提下，提高醫(yī)療收費的透明度，如在門診發(fā)放藥物、檢驗項目、醫(yī)療保險等相關(guān)宣傳材料。在患者就診過程中，醫(yī)務(wù)人員主動向患者解釋所開處方中的藥品、檢查費用，如遇到多種藥品/檢查均可對癥時，還須向患者說明不同藥品/檢查間的治療效果及費用差異等，讓患者詳細了解后作出選擇，提高患者對醫(yī)療費用的滿意度。

就醫(yī)方便和環(huán)境設(shè)施的滿意度得分較低，應(yīng)注意改善。醫(yī)院為門診就診患者營造和諧、便利、有序、溫馨的就醫(yī)氛圍，有助于提高患者就診效率和滿意度[13]。針對患者提出的“交通或停車不方便”“等候時間不合理”“掛專家號難”等情況，建議醫(yī)院停車場實時更新車位信息，在停車高峰時期設(shè)置專人引導(dǎo)，沒有車位時指引患者到附近停車場；醫(yī)院應(yīng)加強院內(nèi)科室導(dǎo)診的指引工作，設(shè)立明確的導(dǎo)診告示牌或科室位置方向指引；為縮短病人的等候時間，應(yīng)逐步推進檢查、治療的預(yù)約制度。既往研究[14-15]發(fā)現(xiàn)，通過樹立以患者為中心的服務(wù)理念、增強服務(wù)意識、開展門診多元化預(yù)約服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程，有利于減少護患糾紛、提高門診患者滿意度。醫(yī)院要改善環(huán)境設(shè)施，應(yīng)加強院內(nèi)清潔衛(wèi)生和便民設(shè)施設(shè)置，例如在院內(nèi)公共區(qū)域增加座椅、供水設(shè)施等。