胡小琳

美國(guó)社會(huì)學(xué)家霍赫希爾德于20世紀(jì)80年代在《情感管理的探索》一書中率先提出“情緒勞動(dòng)”的概念，是指?jìng)€(gè)體為滿足組織的要求，使自身能察覺特定的環(huán)境壓力所做出的情緒管理或行為應(yīng)對(duì)。就是說(shuō)，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中不僅需要付出“體力勞動(dòng)”和“腦力勞動(dòng)”，同樣還要付出“情緒勞動(dòng)”?；鶎庸芾碚甙言擃I(lǐng)域的研究成果遷移到基層官兵的工作范疇，有助于科學(xué)駕馭“情緒勞動(dòng)”特點(diǎn)規(guī)律，提升基層官兵工作訓(xùn)練效率，從而進(jìn)一步將優(yōu)化“情緒勞動(dòng)”的策略運(yùn)用于基層官兵的管理和組訓(xùn)中。

一、基層官兵“情緒勞動(dòng)”的心理表現(xiàn)

“情緒勞動(dòng)”是個(gè)體通過(guò)對(duì)自身情緒和行為的適度調(diào)控，以營(yíng)造出外部環(huán)境可以接受的情緒表達(dá)和行為表現(xiàn)時(shí)所付出的勞動(dòng)。由于“情緒勞動(dòng)”強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體通過(guò)調(diào)適自己的自然情緒，使其與所在的崗位和環(huán)境相一致，因此它是一種特殊的勞動(dòng)形式，即需要個(gè)體付出一定努力以實(shí)現(xiàn)非自然的情緒表達(dá)和行為表現(xiàn)。這就意味著基層官兵除了利用體力或腦力完成本職工作外，還要對(duì)自身的情緒和行為進(jìn)行管理、調(diào)控，以表現(xiàn)出與基層部隊(duì)工作需求相一致的情緒和行為。

就個(gè)體而言，其情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)方式主要有自然表現(xiàn)、表層表現(xiàn)和深層表現(xiàn)三種方式。自然表現(xiàn)方式是指當(dāng)個(gè)體內(nèi)心的情緒體驗(yàn)與組織的要求相一致時(shí)，個(gè)體表現(xiàn)出與規(guī)則相一致的情緒行為。這種“情緒勞動(dòng)”不需要個(gè)體意志努力就能達(dá)到，它是個(gè)體和組織最為理想的情緒勞動(dòng)方式。表層表現(xiàn)方式是指當(dāng)個(gè)體內(nèi)心的情緒體驗(yàn)和組織的要求不一致時(shí)，個(gè)體通過(guò)調(diào)適情緒的外顯部分（如面部表情），使情緒和行為按照組織規(guī)則表現(xiàn)出來(lái)。這種“情緒勞動(dòng)”的優(yōu)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了組織的情緒表達(dá)準(zhǔn)則，缺點(diǎn)是久而久之，不僅有損于個(gè)體身心健康，也會(huì)因表達(dá)的不是內(nèi)心真實(shí)感受、缺乏真誠(chéng)性而影響后續(xù)的人際交往和工作效率。深層表現(xiàn)方式是指當(dāng)個(gè)體內(nèi)心的情緒體驗(yàn)和組織的要求不一致時(shí)，個(gè)體通過(guò)有效的情緒調(diào)適策略，促使自身真實(shí)的情緒體驗(yàn)與組織規(guī)則相符，并以合適的情緒或行為加以表現(xiàn)。這種“情緒勞動(dòng)”的特點(diǎn)是既實(shí)現(xiàn)了組織準(zhǔn)則的要求，也使自身獲得心理平衡，但需要個(gè)體具有較高的情緒調(diào)適能力，并做出一定的意志努力。

二、基層官兵“情緒勞動(dòng)”的實(shí)踐價(jià)值

如腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)一樣，個(gè)體的“情緒勞動(dòng)”也具有豐富的價(jià)值。就基層官兵而言，其“情緒勞動(dòng)”的價(jià)值在于提升對(duì)自身身份和所從事的工作的認(rèn)同感，提高工作訓(xùn)練的績(jī)效水平，并能調(diào)適自身的身心健康。

其一，提升基層官兵的職業(yè)認(rèn)同。入伍既是一個(gè)人生決定，也是一個(gè)職業(yè)選擇。無(wú)論官兵入伍之前是誰(shuí)，生長(zhǎng)在怎樣的家庭，曾有過(guò)怎樣的人生經(jīng)歷，軍人的職業(yè)對(duì)每個(gè)人而言都是全新的職業(yè)體驗(yàn)。當(dāng)夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，迷茫和失落成為體驗(yàn)過(guò)軍旅生活的人要面對(duì)的情緒體驗(yàn)。人們所有的負(fù)面情緒都對(duì)個(gè)體具有保護(hù)作用，是一種提醒或是一股促使個(gè)體逃離危險(xiǎn)走向安全的驅(qū)動(dòng)力。部分基層官兵在金戈鐵馬的理想和軍營(yíng)生活的現(xiàn)實(shí)中找不到連接點(diǎn)，卻又必須面對(duì)每天艱苦枯燥的訓(xùn)練和一成不變的規(guī)范作息，產(chǎn)生負(fù)面情緒，成為個(gè)體對(duì)職業(yè)身份認(rèn)同的阻礙，需要“情緒勞動(dòng)”來(lái)克服。個(gè)體通過(guò)“情緒勞動(dòng)”體驗(yàn)、分析、理解并最終控制內(nèi)心的初始情緒，按組織的要求以平穩(wěn)的情緒完成工作任務(wù)。這一過(guò)程也是基層官兵清晰地認(rèn)知、完整地構(gòu)建、真正地理解軍人這個(gè)職業(yè)，使“知”與“行”逐步一致的過(guò)程，在不斷調(diào)整和澄清中明確職業(yè)目標(biāo)、提升職業(yè)認(rèn)同。

其二，提高基層官兵的工作績(jī)效。個(gè)體的“情緒勞動(dòng)”與其業(yè)績(jī)密切相關(guān)。研究表明，個(gè)體的“情緒勞動(dòng)”若以自然的方式或深層的方式加以表現(xiàn)的話，能夠明顯提高個(gè)體的工作績(jī)效。這可能是因?yàn)閮煞N表現(xiàn)方式中個(gè)體都真誠(chéng)地表達(dá)了內(nèi)心的情緒情感，而這種真誠(chéng)的情感流露不僅有利于增強(qiáng)個(gè)體對(duì)工作的成就感，也有利于增加個(gè)體成員之間的工作協(xié)調(diào)度，促使成員之間和上下級(jí)之間形成良好的人際關(guān)系。基層官兵的“情緒勞動(dòng)”有利于改善官兵關(guān)系，增加官兵之間的親密感、滿意度，使得基層官兵更愿意全身心地投入工作訓(xùn)練之中，提高了自我效能感和成就感，必然在訓(xùn)練成績(jī)和工作狀態(tài)上也有正向體現(xiàn)。同時(shí)，當(dāng)基層官兵依據(jù)基層部隊(duì)的要求確切表達(dá)自身的情緒體驗(yàn)，付諸行為實(shí)踐時(shí)，會(huì)得到較多的精神激勵(lì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)，這些內(nèi)在的和外在的動(dòng)機(jī)共同促進(jìn)了基層官兵工作績(jī)效的提高。與此同時(shí)，也有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，與深層表現(xiàn)方式相比，表層表現(xiàn)方式往往會(huì)導(dǎo)致較低的績(jī)效。原因有二：一是表層表現(xiàn)方式會(huì)消耗更多的心理資源；二是表層扮演表現(xiàn)出的是一種偽裝情緒，缺乏真誠(chéng)性。鑒于此，基層官兵在工作訓(xùn)練過(guò)程中的“情緒勞動(dòng)”若能夠以合理的方式加以表達(dá)，必然能有效提高基層官兵的工作績(jī)效。

其三，調(diào)適基層官兵的身心健康?！扒榫w勞動(dòng)”對(duì)個(gè)體的身心健康具有重要的影響功能?；鶎庸俦_的“情緒勞動(dòng)”表現(xiàn)方式，有利于其體驗(yàn)良好的情緒，從而促進(jìn)其身體健康。就其對(duì)心理的影響而言，主要體現(xiàn)在“情緒勞動(dòng)”中不同的表現(xiàn)方式會(huì)使個(gè)體產(chǎn)生不同程度的心理壓力，從而會(huì)影響個(gè)體的心理健康。例如，表層表現(xiàn)方式僅僅是通過(guò)改變情緒的外在表現(xiàn)方式來(lái)迎合組織的規(guī)則需要，其內(nèi)心真實(shí)的負(fù)面感受并沒有變化，扭曲了個(gè)體內(nèi)心的情緒體驗(yàn)，這就容易導(dǎo)致個(gè)體情緒失調(diào)，影響心理健康。與之相比，自然表現(xiàn)方式和深層表現(xiàn)方式所表達(dá)的內(nèi)心情緒與組織相符，盡管后者要付出較多的心理資源，但其資源能得到有效補(bǔ)償，因此所產(chǎn)生的心理壓力較小。綜上，要鼓勵(lì)基層官兵的“情緒勞動(dòng)”盡量以自然或深層的方式來(lái)表現(xiàn)，而非表層的方式，這樣才能達(dá)到有效調(diào)適心理健康的目的。

三、基層官兵“情緒勞動(dòng)”的優(yōu)化策略

根據(jù)基層部隊(duì)的實(shí)際情況，管理者可以通過(guò)組織“情緒勞動(dòng)”知識(shí)與能力的教育培訓(xùn)，提高教育管理者的“情緒勞動(dòng)”意識(shí)，在基層官兵的考核評(píng)價(jià)體系中納入“情緒勞動(dòng)”因素等措施，來(lái)優(yōu)化基層官兵的“情緒勞動(dòng)”。

其一，組織基層官兵“情緒勞動(dòng)”的教育培訓(xùn)。美國(guó)著名心理學(xué)家戈?duì)柭J(rèn)為，個(gè)體的情商在很大程度上通過(guò)后天的學(xué)習(xí)獲得。因此，可以通過(guò)系統(tǒng)的教育培訓(xùn)來(lái)提高基層官兵的“情緒勞動(dòng)”能力。培訓(xùn)的目的不僅是教會(huì)基層官兵如何有效表達(dá)自己的情緒體驗(yàn)，更應(yīng)該以提升基層官兵的情商為重點(diǎn)，這樣才能充分發(fā)揮“情緒勞動(dòng)”的價(jià)值。針對(duì)基層官兵可進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容很多，諸如情緒覺察能力、情緒理解能力、情緒體驗(yàn)?zāi)芰?、情緒表達(dá)能力以及情緒調(diào)適能力，等等。培訓(xùn)的方法應(yīng)靈活多樣，一方面，可以采用集中培訓(xùn)的方法。例如，如何提高情緒調(diào)適能力，可以請(qǐng)相關(guān)專家做情緒管理講座而獲得。另一方面，也可以通過(guò)心理團(tuán)訓(xùn)的方式開發(fā)基層官兵的情緒智力。例如，為了使基層官兵更容易學(xué)習(xí)和理解軍營(yíng)生活所要求的情緒表達(dá)和行為規(guī)則，表現(xiàn)出與國(guó)防事業(yè)發(fā)展和個(gè)人職業(yè)規(guī)劃相適宜的情緒和行為狀態(tài)，避免在訓(xùn)練演習(xí)中發(fā)生情緒失控或行為失誤，可以進(jìn)行實(shí)地的模擬演練，使基層官兵在具體情境狀況中經(jīng)由體驗(yàn)過(guò)程中而習(xí)得。

其二，提高基層管理者的“情緒勞動(dòng)”意識(shí)?；鶎硬筷?duì)的工作模式與“情緒勞動(dòng)”密切相關(guān)。首先，基層官兵尤其是基層主官、士兵骨干、技術(shù)操作員等，常常處于上傳下達(dá)、連軸苦干的工作氛圍中，在面對(duì)目標(biāo)指向性、時(shí)間緊迫性、工作重要性和內(nèi)容針對(duì)性各不相同的任務(wù)時(shí)，必然需要消耗自身的一些情感資源。其次，社會(huì)民眾將軍隊(duì)這個(gè)群體及其中的個(gè)體稱作“最可愛的人”“鋼鐵長(zhǎng)城”“人民衛(wèi)士”等，使得基層官兵為使外部形象符合社會(huì)認(rèn)知，需要對(duì)自身的情緒和行為加以調(diào)控，表現(xiàn)出符合職業(yè)需要的特有的戰(zhàn)斗精神、奉獻(xiàn)意識(shí)、行動(dòng)自覺等。此外，在工作訓(xùn)練中，由于基層的工作具有周期性和固定性，基層官兵總是周而復(fù)始地重復(fù)著相對(duì)枯燥的工作流程和訓(xùn)練模式，比較容易產(chǎn)生職業(yè)怠倦，但這些情緒需要被刻意隱藏，必須保持“令行禁止”，符合軍人的基本行為規(guī)范。因此，基層的教育管理者要特別關(guān)注這種特殊勞動(dòng)的存在與價(jià)值，意識(shí)到基層官兵“情緒勞動(dòng)”的調(diào)適對(duì)提升部隊(duì)整體工作效率和作戰(zhàn)能力的重要意義。當(dāng)發(fā)現(xiàn)基層官兵的消極情緒自身無(wú)法調(diào)適時(shí)，教育管理者要及時(shí)地做好心理輔導(dǎo)工作；當(dāng)基層官兵的情緒負(fù)荷過(guò)重時(shí)，管理者要適度對(duì)基層官兵進(jìn)行生理和心理的雙重減壓。

其三，獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)中突顯基層官兵“情緒勞動(dòng)”因素。以往，受腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)二分法的影響，管理水平、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)績(jī)效、體能成績(jī)等在部隊(duì)的各類評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)中相應(yīng)更受重視。近年來(lái)，隨著各級(jí)對(duì)情商因素的重視，其評(píng)價(jià)機(jī)制和考核方式也應(yīng)發(fā)生變化，即基層教育和管理者應(yīng)當(dāng)將官兵付出的“情緒勞動(dòng)”作為獎(jiǎng)勵(lì)要素加以考慮。因?yàn)楣俦诟冻鲆欢ǖ摹扒榫w勞動(dòng)”后，只有獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，才能實(shí)現(xiàn)情緒資本的保值和增值。為了避免情緒耗竭而帶來(lái)的消極后果，基層的教育和管理者在獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)中可通過(guò)安排調(diào)休、游戲放松、社交獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、改善福利、評(píng)選優(yōu)秀等方式，使之耗費(fèi)的情緒資源能夠得到有效補(bǔ)充。此外，對(duì)于“情緒勞動(dòng)”要求高的崗位，包括基層主官、武器裝備實(shí)操人員、基層骨干等，由于在工作訓(xùn)練過(guò)程中任務(wù)艱巨、責(zé)任重大、時(shí)間緊迫、關(guān)系復(fù)雜，需要經(jīng)常表現(xiàn)組織要求的情緒狀態(tài)，隨時(shí)調(diào)整為符合職業(yè)期待的行為模式，因此需要付出更多的“情緒勞動(dòng)”?；鶎硬筷?duì)在評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分考慮此類人群“情緒勞動(dòng)”的價(jià)值，激勵(lì)并調(diào)動(dòng)其工作的主動(dòng)性和積極性。