(1.中國科學院行為科學重點實驗室，中國科學院心理研究所，北京 100101;2.中國科學院大學心理學系，北京 100049)

1 文獻綜述

網(wǎng)約專車是由網(wǎng)約車(專車)平臺、政府共同認證的企業(yè)或私人車主，主要通過手機等移動設(shè)備完成訂單預(yù)約，全職或兼職為有乘車需求的乘客提供接送服務(wù)(百度百科,2015)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是智能手機的快速普及，網(wǎng)約專車的發(fā)展十分迅速，網(wǎng)約專車的出現(xiàn)緩解了城市出租車運力不足、出行效率低的打車難問題(羅蘭貝格管理咨詢公司,2015)。2016年，中國已成為全世界最大的網(wǎng)約車市場(中國消費者協(xié)會,2016)。截至2016年12月，中國網(wǎng)約專車用戶規(guī)模為1.68億，比2016年上半年增加4616萬，網(wǎng)約專車用戶在網(wǎng)民中占比為23.0%，比2016年上半年提升5.8個百分點(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心,2017)。同時，網(wǎng)約專車頻頻曝光的許多問題，如乘客安全問題，投訴困難等問題嚴重影響到以提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗為核心競爭力的網(wǎng)約專車企業(yè)的發(fā)展(熊建,2016)。以往關(guān)于網(wǎng)約專車滿意度的研究僅關(guān)注了消費者對打車軟件的滿意程度，并沒有對網(wǎng)約專車出行的整體滿意度進行研究(賴龍威,2015)。本研究的目的在于探討影響網(wǎng)約專車乘客滿意度的相關(guān)因素。

1.1 網(wǎng)約專車出行服務(wù)的特點

網(wǎng)約專車出行流程為：乘客下載網(wǎng)約專車軟件，然后通過網(wǎng)約專車軟件發(fā)出訂單，軟件采用智能匹配的方式給乘客分配最優(yōu)司機，乘客乘坐網(wǎng)約專車，到達目的地，乘客支付、評價，完成此次網(wǎng)約專車出行。在這個網(wǎng)約專車流程中網(wǎng)約專車軟件系統(tǒng)提供從乘客注冊、下單到支付的閉環(huán)體驗；平臺客服提供乘客應(yīng)享有的問題咨詢、投訴處理等服務(wù)體驗；線下乘車環(huán)節(jié)提供從約定地點接乘客、乘客乘車、到達目的地的完整體驗服務(wù)。

相比于傳統(tǒng)出租車行業(yè)，網(wǎng)約專車出行服務(wù)的特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)網(wǎng)約專車軟件系統(tǒng)服務(wù)特性：網(wǎng)約專車軟件如同其他手機軟件一樣，離不開后臺系統(tǒng)的支持。軟件系統(tǒng)可用性、流程簡易程度、系統(tǒng)穩(wěn)定性、導航是否精準、系統(tǒng)反饋速度、接單反應(yīng)速度、訂單無法取消等，直接影響著乘客的直觀體驗。中國消費者協(xié)會(2016)指出，網(wǎng)約車軟件體驗不佳會給消費者帶來困擾。

(2)網(wǎng)約專車平臺客服服務(wù)特性：網(wǎng)約專車客服是為乘客提供在線服務(wù)、線下乘車服務(wù)的補充服務(wù)，如乘客投訴司機爽約，獲取相應(yīng)的補償、軟件無法使用向客服求助、因系統(tǒng)原因無法在線支付等等，乘客向客服求助往往帶著情緒而來，所以，能否便利地聯(lián)系到客服、客服響應(yīng)速度、客服處理能力直接影響到乘客的網(wǎng)約專車出行感受(羅蘭貝格管理咨詢公司,2015)。

(3)線下乘車體驗特性：相對于普通的出租車，網(wǎng)約專車更加方便(張學軍,2016)，此外網(wǎng)約專車導入了多樣化的運營車輛和社會車輛，這些在配置上優(yōu)于出租車的多樣化的車型滿足了乘客多樣化、個性化的出行需求，網(wǎng)約專車對司機提供的服務(wù)有著更高的要求，網(wǎng)約專車的“體驗”就體現(xiàn)在對乘客更尊重的對待，提供更舒適的乘車環(huán)境。網(wǎng)約專車司機是否守時、駕駛技術(shù)是否熟練、是否識路、服務(wù)是否貼心等等都會直接影響到乘客的乘車體驗。

(4)風險性：網(wǎng)約專車的司機有部分是來自于兼職，網(wǎng)約專車平臺的審核力度不強，司機質(zhì)量參差不齊(張學軍,2016)，導致經(jīng)常有乘客信息泄露(唐清利,2015)、乘客生命安全受到威脅、乘客財產(chǎn)受損、訂單信息與實際車輛不一致等安全問題頻發(fā)(夏振彬,2016)，還會產(chǎn)生車況不佳、保險缺失等問題(張學軍,2016)，網(wǎng)約專車自誕生之日起，風險就一直是人們關(guān)注度較高的話題。

1.2 傳統(tǒng)出租車服務(wù)乘客滿意度模型與網(wǎng)約車軟件滿意度

從上述網(wǎng)約專車的特點來看，網(wǎng)約專車作為一種新興事物，是傳統(tǒng)出租車服務(wù)與網(wǎng)約車軟件融合的結(jié)果。因此，雖然已有研究并未從整體上探討網(wǎng)約專車的乘客滿意度，但可借鑒傳統(tǒng)出租車乘客滿意度和網(wǎng)約車軟件滿意度的研究結(jié)論。

傳統(tǒng)出租車行業(yè)的乘客滿意度可由5個大項測評：安全行車、車況車貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費、服務(wù)管理，該5大項共包含24個小項，前4項主要針對單個出租車，第5項主要針對出租車公司(沈華,2003)。

在網(wǎng)約車軟件滿意度的相關(guān)研究中，李成功(2015)結(jié)合美國用戶滿意度理論，提出了手機打車軟件的用戶滿意度模型，模型包含系統(tǒng)支持、實體服務(wù)、安全性、價值感知、有用性、用戶滿意和用戶忠誠度幾個部分，系統(tǒng)支持影響實體服務(wù)、價值感知、安全性、有用性，價值感知和有用性影響用戶滿意，用戶滿意進而影響用戶忠誠度。林玉川(2014)結(jié)合計劃行為理論、創(chuàng)新擴散理論和技術(shù)接受模型提出了移動打車軟件的用戶使用模型，模型包括感知易用性、感知有用性、兼容性、主管規(guī)范、感知風險、感知娛樂、感知價格水平、使用態(tài)度和使用意向幾個部分，模型如圖1所示。

圖1打車軟件用戶行為模型

1.3 顧客滿意度指數(shù)模型

除了參考傳統(tǒng)出租車和網(wǎng)約車軟件滿意度的研究外，也借鑒了一般性的顧客滿意度研究。顧客滿意度是指顧客在享受某項服務(wù)或使用某種產(chǎn)品以后，形成的滿意或者不滿意的態(tài)度。前人構(gòu)建了不同的顧客滿意度測量模型，其中，由Fornell等人創(chuàng)建的美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個顧客滿意度理論模型(Fornell & 劉金蘭,2006)。它以顧客的感知為基礎(chǔ)，測量顧客總體滿意的情況，將用戶滿意度置于一個相互聯(lián)系的因果關(guān)系中，包含6個結(jié)構(gòu)變量，感知質(zhì)量、感知價值、用戶期望、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度，變量間的關(guān)系如圖2所示，其中“+”表示正相關(guān)，“-”表示負相關(guān)。感知質(zhì)量、感知價值和用戶期望是用戶滿意度的原因變量，用戶滿意度是最終追求的目標變量，而用戶的滿意度會影響兩個結(jié)果——用戶抱怨和用戶忠誠度。模型中每個結(jié)構(gòu)變量都是潛變量，不能直接測量，通過一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。該模型廣泛應(yīng)用于各類商品的滿意度測評，傳統(tǒng)出租車滿意度研究中也常以此模型作為理論基礎(chǔ)。將ACSI模型應(yīng)用于網(wǎng)約專車乘客滿意度研究，一方面是因為ACSI模型以用戶為中心的思想與網(wǎng)約專車服務(wù)一致，另一方面是因為將系統(tǒng)的用戶滿意度理念引入到網(wǎng)約專車的乘客滿意度評價中，可以讓網(wǎng)約專車的相關(guān)提供商、供應(yīng)者明確和理解其宗旨，為乘客提供更好的服務(wù)。

圖2美國顧客滿意度(ACSI)模型

2 網(wǎng)約專車出行乘客滿意度模型構(gòu)建及研究假設(shè)

針對網(wǎng)約專車服務(wù)的特點，結(jié)合現(xiàn)有研究，在ACSI模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建網(wǎng)約專車乘客滿意度模型。模型中各變量的定義及影響關(guān)系如下：

2.1 變量定義

乘客期望：網(wǎng)約專車的乘客期望是指乘客在使用網(wǎng)約專車出行服務(wù)時對網(wǎng)約專車軟件服務(wù)的期望和專車乘坐體驗的期望。

感知質(zhì)量：網(wǎng)約專車出行服務(wù)的質(zhì)量感知是指顧客在使用網(wǎng)約專車出行服務(wù)過程中對網(wǎng)約專車軟件、網(wǎng)約專車平臺服務(wù)、線下乘車體驗的服務(wù)質(zhì)量感知。

張雍(2015)根據(jù)感知價值的相關(guān)理論，結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)現(xiàn)狀，從感知利益(利得)、感知風險(利失)2個因子來定義移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的感知價值；萬苑微(2011)結(jié)合網(wǎng)上消費的特點，從感知利益(利得)、感知風險(利失)、購買成本這3個因子來定義線上消費的感知價值。網(wǎng)約專車出行服務(wù)的感知價值，也同時包含了感知利益、感知風險、購買成本。因為網(wǎng)約專車的購買成本受影響的因素太多，不同的距離、不同的車型、不同時段的優(yōu)惠力度等等，較難測量，而網(wǎng)約專車的風險一直備受關(guān)注，所以，本模型將ACSI模型中的感知價值分為感知利益、感知風險兩個獨立的變量進行考量。

感知利益：網(wǎng)約專車出行服務(wù)的感知利益是指乘客在服務(wù)中感知到的對自己有利的價值。

感知風險：網(wǎng)約專車出行服務(wù)的感知風險是指乘客在使用過程感知道對自己造成損失的可能性。

乘客滿意度：網(wǎng)約專車出行服務(wù)的乘客滿意度是指乘客在使用網(wǎng)約專車出行服務(wù)的過程中及一段時間后對其所感受到的乘客體驗和各種服務(wù)的感受所形成的最終的滿意程度。

乘客抱怨：網(wǎng)約專車出行服務(wù)的乘客抱怨是指乘客對網(wǎng)約專車出行服務(wù)表達的不滿。

乘客忠誠度：網(wǎng)約專車出行服務(wù)的乘客忠誠度是指乘客再次使用網(wǎng)約專車出行服務(wù)的可能性，是乘客內(nèi)在積極態(tài)度、性格、偏好和外在重復行為的統(tǒng)一。

2.2 變量間關(guān)系及研究假設(shè)

根據(jù)ACSI模型，用戶期望與用戶的感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度均成正相關(guān)；萬苑微(2011)認為在線上購物行為中，張雍(2015)認為在移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)中，感知風險負向影響感知價值，感知利益正向影響感知價值。因此，本文提出以下假設(shè)：

H1a：乘客期望正向影響感知質(zhì)量

H1b：乘客期望正向影響乘客滿意度

H1c：乘客期望正向影響感知利益

H1d：乘客期望負向影響感知風險

萬苑微(2011)認為，線上打車軟件和線下乘車服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量會正向影響乘客的感知利益、負向影響乘客的感知風險。由此本文推測，網(wǎng)約專車服務(wù)的感知質(zhì)量對乘客的感知利益與感知風險起到同樣的作用。中國消費者協(xié)會(2016)在《2016年網(wǎng)約車服務(wù)體驗式調(diào)查報告》中指出，網(wǎng)約車軟件服務(wù)質(zhì)量低，如不能取消訂單，平臺無法提供便捷的聯(lián)系方式；專車司機服務(wù)意識薄弱提供的服務(wù)質(zhì)量低，讓乘客越會覺得乘坐網(wǎng)約專車的風險性高，會為乘客的滿意度大打折扣。綜上所述，本文提出假設(shè)：

H2a：感知質(zhì)量正向影響感知利益

H2b：感知質(zhì)量負向影響感知風險

H2c：感知質(zhì)量正向影響乘客滿意度

羅蘭貝格管理咨詢公司(2015)認為，網(wǎng)約專車包含線上軟件服務(wù)和線下乘車服務(wù)，正是這兩者提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才讓乘客選擇網(wǎng)約車出行，因此，本文推測，乘客的在感知利益與乘客滿意度正相關(guān)，故假設(shè)如下：

H3：感知利益正向影響乘客滿意度

網(wǎng)約專車的乘客有可能會面臨到司機搶劫、恐嚇、辱罵、毆打乘客(羅蘭貝格管理咨詢公司,2015)，產(chǎn)品功能缺陷(Fornell和劉金蘭,2006)，隱私信息缺乏保障(萬苑微,2011)等等風險，而這些風險會影響到乘客的出行體驗，極大的降低乘客的滿意度。故假設(shè)如下：

H4：感知風險負向影響乘客滿意度

根據(jù)ACSI模型，顧客滿意度越高，顧客抱怨越少，顧客忠誠度越高。由此，本文提出假設(shè)：

H5a：乘客滿意度負向影響乘客抱怨

H5b：乘客滿意度正向影響乘客忠誠度

H6：乘客抱怨負向影響乘客忠誠度

綜合以上假設(shè)，本研究提出的網(wǎng)約專車乘客滿意度模型如圖3所示：

圖3網(wǎng)約專車乘客滿意度模型

3 研究方法

3.1 研究樣本與數(shù)據(jù)收集

本研究包含一個預(yù)調(diào)查和一個正式調(diào)查，被試均為有過網(wǎng)約專車使用經(jīng)驗的成年人。預(yù)調(diào)查的目的是對問卷的問題描述與語言表達進行調(diào)整，56名被試參加了預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)實驗的反饋，對問卷進行了修訂，進一步明確了問題的描述，減少了語言文字的歧義。正式調(diào)查使用問卷星發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷300份，剔除了做答不認真的被試，如：全部選擇一個答案的被試，共回收有效問卷267份，有效率為89%。

3.2 測量工具

ACSI來源變量：根據(jù)ACSI的測量模型及網(wǎng)約專車行業(yè)特點進行編制，將原量表題項中的描述對象替換為“網(wǎng)約專車”，如“您的總體滿意度為”改為“您對網(wǎng)約專車的總體滿意度為”，其中乘客期望、乘客滿意度分別包含3道題。

感知質(zhì)量：根據(jù)網(wǎng)約專車行業(yè)特點，將其分為3個子維度，“APP軟件服務(wù)感知質(zhì)量”綜合了張雍(2015)開發(fā)的10道題與中國消費者協(xié)會(2016)報告提出的4道題，共14道題；“對線下乘車服務(wù)質(zhì)量的感知質(zhì)量”，綜合了張雍(2015)開發(fā)的12道題和中國消費者協(xié)會(2016)報告提出的5道題，共17道題；“對平臺的感知質(zhì)量”，采用了中國消費者協(xié)會(2016)報告提出的5道題。

感知利益：本研究采用了張雍(2015)開發(fā)的3道題和中國消費者協(xié)會(2016)報告梳理出的4道題，共7道題。

感知風險：本研究采用了張雍(2015)開發(fā)的3道題和(中國消費者協(xié)會(2016)報告梳理出的3道題，共6道題。

乘客抱怨：本研究參考了Dominique Crie?(2003)和陳姝(2014)將抱怨分為負面口碑、直接抱怨、采取法律行動、什么也不做，退出共4種類型；具體采用了陳紅(2013)開發(fā)的9道題。

乘客忠誠度：本研究采用了蔡麗夢(2016)開發(fā)的6道題。

題項均為原題，或?qū)⒚枋鰧ο笮薷臑椤皩＼嚒薄?/p>

本研究中所有量表均為Likert五點量表。

3.3 分析方法

本研究采用SPSS和AMOS對研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，分析方法包括描述性統(tǒng)計、相關(guān)分析、項目分析、驗證性因素分析和路徑分析。

4 結(jié) 果

為了避免共同方法偏差，對問卷進行哈曼單因素檢驗，未旋轉(zhuǎn)抽取的第1個因子解釋的變異量為30.80%，小于40%，說明本研究的共同方法偏差問題不嚴重，可以進行后續(xù)分析。

被試人口統(tǒng)計學情況如表1所示。

表1 被試人口統(tǒng)計學情況(n=267)

4.1 項目分析

為了確保本研究所采用的題項具有良好的區(qū)分度，首先進行了項目分析，采用臨界比率法，結(jié)果顯示，CR值均顯著(p<0.001)，題項的區(qū)分度良好，可以進行后續(xù)分析。

4.2 驗證性因素分析

為了確保本研究所采用量表的結(jié)構(gòu)效度，對問卷進行驗證性因素分析，模型擬合指標見表2，結(jié)果顯示，模型擬合良好。

4.3 描述性統(tǒng)計及相關(guān)分析

各變量的描述性統(tǒng)計、內(nèi)部一致性系數(shù)及相關(guān)分析結(jié)果見表3。

4.3 路徑分析

使用AMOS進行路徑分析，模型擬合指標為：χ2=119.89，df=21，χ2/df=5.71，RMSEA=0.13，GFI=0.92，AGFI=0.92，IFI=0.92，CFI=0.92，模型擬合較好。標準化路徑系數(shù)如圖4所示，乘客期望、感知質(zhì)量和感知利益對乘客滿意度有正向影響，感知風險對乘客滿意度有負向影響；乘客滿意度正向影響乘客忠誠度，負向影響乘客抱怨；感知質(zhì)量正向影響感知利益，負向影響感知風險；乘客抱怨對乘客忠誠度有負向影響。

表2 驗證性因素分析模型擬合指標

注：ACSI來源變量為來自ACSI原量表的兩個變量：乘客期望、乘客滿意度。

表3 相關(guān)分析

注：*p<0.05(雙側(cè)),**p<0.01(雙側(cè))，對角線上為內(nèi)部一致性系數(shù)。

注：0.05

圖4網(wǎng)約專車乘客滿意度模型路徑分析圖

5 討 論

本研究基于ACSI模型，結(jié)合中國網(wǎng)約專車出行服務(wù)的特點，構(gòu)建了網(wǎng)約專車乘客滿意度模型，并結(jié)合已有量表和行業(yè)報告開發(fā)了適用于網(wǎng)約專車乘客滿意度模型的測量問卷，該模型由乘客期望、感知質(zhì)量、感知利益、感知風險、乘客滿意度、乘客抱怨與乘客忠誠度六個變量構(gòu)成，其中感知質(zhì)量包括平臺服務(wù)感知質(zhì)量、線下乘車服務(wù)感知質(zhì)量和APP軟件服務(wù)質(zhì)量三個子維度。采用了問卷調(diào)查法對模型進行了驗證。

研究結(jié)果顯示，乘客期望正向影響感知質(zhì)量和乘客滿意度，假設(shè)H1a、H1b得到驗證，這可能是因為對網(wǎng)約專車有較高期望的乘客對網(wǎng)約專車持更積極的態(tài)度，因此感知到的質(zhì)量更好，滿意度更高。乘客期望對感知利益和感知風險沒有影響，假設(shè)H1c和H1d沒有得到驗證，可能是因為在現(xiàn)階段，乘客對網(wǎng)約專車的期望主要是對網(wǎng)約專車的服務(wù)質(zhì)量方面的期望，而對感知利益、感知風險的直接期望并不明顯。

感知質(zhì)量正向影響感知利益與乘客滿意度，負向影響感知風險，假設(shè)H2a，H2b和H2c得到驗證，這表明網(wǎng)約專車的服務(wù)質(zhì)量的提高，確實能夠提高乘客對網(wǎng)約專車的感知利益、降低對網(wǎng)約專車的風險感知、提升滿意度。感知利益正向影響乘客滿意度，感知風險負向響乘客滿意度，假設(shè)H3和H4得到驗證，這意味著提升網(wǎng)約專車的服務(wù)質(zhì)量能夠提高乘客對網(wǎng)約專車的利益感知，進而能提高乘客對網(wǎng)約專車的滿意度；同時服務(wù)質(zhì)量的提高會降低乘客對風險的感知，風險感知降低了，乘客的滿意度也會隨之而上升。

乘客滿意度負向影響乘客抱怨，假設(shè)H5a得到驗證，乘客的滿意度越高，抱怨越低，與實際相符。乘客滿意度正向影響乘客忠誠度，假設(shè)H5b得到驗證，網(wǎng)約專車乘客滿意度感知較高的乘客，更愿意再次乘坐網(wǎng)約專車，忠誠度也會有提升。

乘客抱怨對乘客忠誠度的負向影響邊緣顯著(p=0.063)，假設(shè)H6得到驗證，從整體趨勢上看，抱怨越多，乘客對網(wǎng)約專車的忠誠度越低，然而現(xiàn)階段網(wǎng)約專車的替代品有限，乘客即使有抱怨也可能因為缺乏合適的替代品而選擇繼續(xù)使用，因此造成了抱怨和忠誠度僅為負向的邊緣顯著。隨著共享經(jīng)濟的發(fā)展，可替代網(wǎng)約專車產(chǎn)品的增加，乘客可選擇的變多，抱怨對乘客忠誠度的影響應(yīng)呈負向趨勢。

本研究的理論意義：基于ACSI模型，構(gòu)建了適應(yīng)于中國網(wǎng)約專車出行服務(wù)特點的乘客滿意度模型，并分析了模型中各相關(guān)因素的作用關(guān)系，為網(wǎng)約專車乘客滿意度測評提供了一個可靠和合理測評方法。相比于以往的網(wǎng)約車的滿意度研究，本研究基于ACSI模型，對乘客滿意度的感知質(zhì)量和感知價值兩個變量的分析更加系統(tǒng)和詳細。首先：本研究將感知質(zhì)量分為平臺服務(wù)感知質(zhì)量、線下乘車服務(wù)感知質(zhì)量、APP軟件服務(wù)感知質(zhì)量三個維度。在以往的網(wǎng)約車研究中，張雍(2015)將網(wǎng)約出租車的服務(wù)質(zhì)量分為軟件服務(wù)質(zhì)量和線下乘車體驗；葉寒青(2017)采用了采用了SERVQUAL量表，沒有對感知質(zhì)量進行維度的劃分；中國消費者協(xié)會(2016)在手機打車軟件用戶滿意度研究中將手機軟件的服務(wù)分為系統(tǒng)支持(軟件支持)和實體服務(wù)(乘車體驗)，他們的研究都沒有指出平臺服務(wù)質(zhì)量的作用，本研究證實了平臺服務(wù)的感知質(zhì)量在感知質(zhì)量中的重要作用。其次：以往ACSI模型的應(yīng)用中，如黃承啟(2012)、張一(2015)、劉京娟(2011)、葉寒青(2017)等人在中在傳統(tǒng)汽車行業(yè)、旅游、移動搜索的研究里，均將感知價值作為一個單一的變量進行研究，考慮到網(wǎng)約專車的風險特性，本研究將感知價值拆分為感知利益與感知風險兩個單獨的變量，拓展了ACSI模型的應(yīng)用。。

本研究的實際意義在于：網(wǎng)約專車乘客滿意度模型，有助于網(wǎng)約專車出行服務(wù)的企業(yè)了解到哪些變量是影響乘客使用該服務(wù)的關(guān)鍵變量，協(xié)助企業(yè)調(diào)整、優(yōu)化運營及品牌營銷策略，從而幫助企業(yè)增加乘客黏性、增加市場占有率。比如：完善網(wǎng)約專車的平臺服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化乘客聯(lián)系客服的流程，提升平臺客服的服務(wù)速度、質(zhì)量，都能有效地提高乘客對網(wǎng)約專車的服務(wù)質(zhì)量感知。在本階段乘客較在意線下乘車體驗，如何提升線下乘車服務(wù)質(zhì)量，特別是專車司機個人行為、專車乘坐環(huán)境等是網(wǎng)約專車出行服務(wù)的提供商應(yīng)重點考慮的關(guān)鍵方面。

本研究有以下幾方面的不足之處：第一，本研究采用方便取樣法且被試多集中在一線城市，未來的研究可以補充中小型城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的網(wǎng)約專車乘客滿意度情況；第二，本研究變量均使用量表測量，未來研究可以結(jié)合網(wǎng)約專車的實際使用頻率、訂單打分和投訴情況等作為乘客忠誠度、乘客滿意度與乘客抱怨的指標；第三，本研究處于網(wǎng)約專車快速發(fā)展，市場份額集中在少數(shù)品牌的階段，未來研究可以結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所處發(fā)展階段、供求關(guān)系等維度來研究用戶抱怨和用戶忠誠度；第四，本研究采用橫斷面研究，未來可采用縱向研究探索服務(wù)的改進對乘客滿意度的提升作用。

研究展望：隨著共享經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)約專車出行服務(wù)會越來越發(fā)達，網(wǎng)約專車的業(yè)態(tài)也會越來越豐富，如現(xiàn)在興起的網(wǎng)約自行車(如摩拜單車、OFO、1步單車、快兔出行)等等，因此對于網(wǎng)約專車用戶滿意度測評的研究也會面臨新的課題：如網(wǎng)約自行車的用戶滿意度影響因素會有哪些特別的要求，軟件APP的服務(wù)質(zhì)量感知、線下騎車體驗感知等等，這些都需要進行進一步的研究。