高建成 丁寧寧

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司新泰市供電公司 山東新泰 271200

1 投訴管理簡(jiǎn)述

投訴管理包含兩個(gè)方面：一是在投訴沒有發(fā)生之前，如何避免以及降低投訴發(fā)生的概率，即“投訴的風(fēng)險(xiǎn)管理”。二是在投訴發(fā)生之后，如何第一時(shí)間有效的化解抱怨與投訴。即“投訴的處理管理”。兩者關(guān)系中，投訴風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)于投訴發(fā)生管理。

2 投訴風(fēng)險(xiǎn)管理

2.1 客戶的滿意才是真正的滿意

首先要明確一個(gè)觀點(diǎn)，我們對(duì)客戶進(jìn)行了服務(wù)，并不代表客戶對(duì)我們的服務(wù)是滿意的。一線工作人員不能留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等要素的主觀判斷上，服務(wù)工作需要與客戶的期望、要求吻合。因此服務(wù)要時(shí)刻關(guān)注客戶的感受。

2.2 要有主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度

要有主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度和高度的責(zé)任心。表面問(wèn)題處理完了，還要不斷挖掘問(wèn)題的根源，深層次的隱患也需要進(jìn)行治理。

再舉個(gè)例子，某個(gè)村因客戶家中水泵漏電，又因二級(jí)保護(hù)器不匹配，造成臺(tái)區(qū)一級(jí)保護(hù)頻繁跳閘。工作人員查實(shí)了某戶的潛水泵存在問(wèn)題并進(jìn)行處理，解決了當(dāng)前的頻繁停電情況。但忽略了隱患問(wèn)題的處理，并沒有對(duì)存在潛水泵的客戶進(jìn)行排查，也沒有對(duì)不匹配的二級(jí)保護(hù)器進(jìn)行梳理、更換[1]。

2.3 首問(wèn)制服務(wù)

也就是所說(shuō)的一站式服務(wù)?？蛻舸蚬╇娝娫捵稍儐?wèn)題、故障報(bào)修時(shí)，不可推諉責(zé)任，讓客戶自行找別人解決，務(wù)必做到一旦接到客戶電話，所有問(wèn)題都要積極的協(xié)調(diào)解決，不可讓客戶自行協(xié)調(diào)。

3 案例分析

3.1 頻繁停電

XX臺(tái)區(qū)在2天時(shí)間內(nèi)，連續(xù)發(fā)生4起頻繁停電類投訴。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，近期該臺(tái)區(qū)新接入負(fù)荷較大，由200kVA增容至400kVA，仍以日均負(fù)載率85%-95%左右運(yùn)行，該配變?yōu)橹献儯瑹o(wú)法繼續(xù)增容。配電箱內(nèi)原分為兩路出線，其中一路采用乾龍400A一體式一級(jí)保護(hù)器，因過(guò)流保護(hù)導(dǎo)致一級(jí)保護(hù)頻繁跳閘，后在配電箱內(nèi)新增加一路出線，分割負(fù)荷后運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

暴露問(wèn)題：

一是對(duì)所轄低壓電網(wǎng)運(yùn)維疏于管理。臺(tái)區(qū)巡視不力，對(duì)低壓電網(wǎng)運(yùn)行情況了解不透徹，沒有及時(shí)消除引發(fā)臺(tái)區(qū)停電、引發(fā)保護(hù)器跳閘的問(wèn)題。

二是對(duì)敏感問(wèn)題查辦不及時(shí)。該臺(tái)區(qū)前期已經(jīng)發(fā)現(xiàn)保護(hù)器頻繁動(dòng)作，第一次更換掉原有250A保護(hù)器后仍未解決，但未進(jìn)一步采取有效措施進(jìn)行消缺，未及時(shí)緩解矛盾，爭(zhēng)取理解，避免投訴。

應(yīng)對(duì)措施：

一是各臺(tái)區(qū)主責(zé)電工應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)。要形成舉一反三，從深層次上、從細(xì)節(jié)上查找工作漏洞，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)敏感度。二是進(jìn)一步強(qiáng)化配電線路運(yùn)維管理。制定臺(tái)區(qū)、線路巡視計(jì)劃并對(duì)落實(shí)情況剛性管理，確保嚴(yán)格執(zhí)行，查找問(wèn)題根源并及時(shí)、徹底處理。三是加快搶修熱線入戶工作的開展進(jìn)度。積極做好客戶的溝通、解釋工作。嚴(yán)肅值班紀(jì)律，值班人員24小時(shí)在崗，確保有問(wèn)題及時(shí)答復(fù)、及時(shí)處理。

3.2 停送電搶修人員態(tài)度

8月9日，XX單位發(fā)生搶修人員態(tài)度類投訴。經(jīng)落實(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)家中無(wú)電，隨即撥打客戶經(jīng)理電話，客戶經(jīng)理詢問(wèn)是否是欠費(fèi)停電，客戶表示不欠費(fèi)?？蛻艚?jīng)理告知客戶撥打XX單位電話進(jìn)行復(fù)電，在與客戶溝通中客戶經(jīng)理口氣生硬，給客戶造成了不良感知。隨后，客戶撥打值班電話，值班人員要求客戶自行找客戶經(jīng)理處理[2]。最后，客戶撥打熱線進(jìn)行故障報(bào)修，工作人員通知就近電工前往客戶處排除故障，工作人員到達(dá)客戶處發(fā)現(xiàn)客戶表箱內(nèi)三級(jí)保護(hù)器跳閘，處理完故障后為客戶送電，客戶對(duì)電工服務(wù)態(tài)度表示不滿，撥打投訴電話。

暴露問(wèn)題：

一是作為客戶經(jīng)理，未做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)于客戶的訴求漠不關(guān)心，態(tài)度生硬，對(duì)客戶提出的訴求沒有及時(shí)處理，而是與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)，造成了不良影響，為客戶投訴埋下伏筆。

二是工作人員推諉責(zé)任?？蛻粼趽艽蛑蛋嚯娫挄r(shí)值班人員未能有效協(xié)助客戶進(jìn)行問(wèn)題處理，而要求客戶自行找客戶經(jīng)理處理，對(duì)值班電話不夠重視。

三是部分客戶經(jīng)理溝通生硬。沒有站在客戶立場(chǎng)上為客戶著想，缺乏溝通技巧。

應(yīng)對(duì)措施：

一是提高服務(wù)意識(shí)?？蛻艚?jīng)理作為臺(tái)區(qū)管理的首要責(zé)任人，必須根據(jù)當(dāng)前服務(wù)大局來(lái)調(diào)整工作方式。切實(shí)考慮客戶提出的問(wèn)題，以積極的態(tài)度進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

二是明確值班職責(zé)。做好與客戶的溝通解釋工作，積極協(xié)調(diào)客戶提出的問(wèn)題，而不是推諉到客戶自身，要求客戶牽頭處理。

3.3 電壓質(zhì)量

8月14日，XX單位XX臺(tái)區(qū)一起低電壓投訴。經(jīng)落實(shí)，該臺(tái)區(qū)低壓線路末端采用10平鋁塑線，線徑細(xì)，電壓質(zhì)量偏低。在現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量客戶家中電壓在192V左右。經(jīng)更換16平鋁塑線后，恢復(fù)正常，客戶家中電壓提升至221V。

暴露問(wèn)題：項(xiàng)目?jī)?chǔ)備不足，據(jù)悉該臺(tái)區(qū)2000年以來(lái)只有新增布點(diǎn)項(xiàng)目，未涉及線路改造工作，造成臺(tái)區(qū)線路運(yùn)行狀況較差。

應(yīng)對(duì)措施：一是利用好項(xiàng)目工程。根據(jù)項(xiàng)目批復(fù)情況分批次整改因各種因素引起的低電壓。二是合理擴(kuò)大項(xiàng)目?jī)?chǔ)備范圍。主要針對(duì)負(fù)荷波動(dòng)較大的臺(tái)區(qū)，合理提高項(xiàng)目?jī)?chǔ)備規(guī)模，加強(qiáng)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備的前瞻性。三是明確治理標(biāo)準(zhǔn)。在負(fù)荷平穩(wěn)期配變可在最低檔位運(yùn)行且不出現(xiàn)低電壓客戶，在負(fù)荷高峰期可通過(guò)配變檔位調(diào)整來(lái)進(jìn)行電壓質(zhì)量調(diào)節(jié)。四是堅(jiān)決不放過(guò)自然消除的低電壓客戶。實(shí)行低電壓客戶閉環(huán)銷號(hào)管理，對(duì)于因突發(fā)性負(fù)荷波動(dòng)造成的低電壓客戶“一查到底”，制定整改措施進(jìn)行整改。

4 結(jié)語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)堅(jiān)持不懈的主題工作之一，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，創(chuàng)新服務(wù)手段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。下一步，仍需各位下大力氣，大工夫，對(duì)低壓配網(wǎng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行梳理和排查，以從根本上提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。