北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2018年第三季度旅游投訴情況公示768件，同比去年（842件）降低9%，其中涉及旅行社投訴510件，同比去年（432件）增加18%；涉及四、五星級飯店投訴21件，同比去年（14件）增加50%；涉及景區(qū)投訴117件，同比去年（112件）增加4%；涉及三星及以下飯店投訴1件，同比去年（2件）降低50%；涉及社會旅館投訴29件，同比去年（22件）增加32%；涉及民俗村戶投訴1件，同比去年（O件）增加100%；涉及非法一日游投訴89件，同比去年（260件）降低66%。

二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2018年第三季度質(zhì)監(jiān)所受理各類旅游投訴共計531件，其中涉及旅行社投訴510件，四、五星級飯店投訴21件。目前78%的案件已經(jīng)解決，22%的案件正在調(diào)解中。

2018年一至三季度，質(zhì)監(jiān)所受理投訴趨勢：

2018年第三季度執(zhí)法大隊受理涉及非法一日游案件共89件，目前74件已結(jié)案，還有15件正在處理中。

（一）旅行社投訴受理情況

2018年第三季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴510件，其中導游領(lǐng)隊服務(wù)問題47件，購物及自費項目問題61件，合同爭議問題8件，行前解約問題105件，降低質(zhì)量標準問題282件，其他問題7件。具體分類情況如下：

2018年第三季度受理的510件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，其涉及115家旅行社，其中降低質(zhì)量標準問題占55%、導游領(lǐng)隊服務(wù)問題占9%、購物及自費項目問題占12%、合同爭議問題占2%、行前解約問題占21%、其他問題占1%。投訴較多的旅行社包括（排名不分先后）：北京途牛國際旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責任公司、北京海濤國際旅行社股份有限公司、北京新旅時代國際旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、眾信旅游集團股份有限公司、北京神舟國際旅行社集團有限公司、游尾會（北京）國際旅行社有限公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司、北京萬眾國際旅行社有限公司、走遍世界國際旅行社（北京）有限公司、北京世紀明德國際旅行社有限公司、北京市首都國際旅行社有限公司、北京市中西國際旅行社有限公司、北京中國國際旅行社有限公司等。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2018年第三季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴21件，其中降低預訂與結(jié)算爭議問題9件，房間設(shè)施4件，服務(wù)質(zhì)量問題5件，其他問題3件。

2018年第三季度，立案受理的21件四、五星級飯店投訴中，共涉及21家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京北辰實業(yè)股份有限公司五洲皇冠國際酒店、北京北辰實業(yè)集團公司元辰鑫國際酒店、北京大方飯店有限責任公司、北京東方廣場有限公司東方君悅大酒店分公司、北京國際飯店、北京華海金寶房地產(chǎn)開發(fā)有限公司勵駿酒店、北京金融街里茲置業(yè)有限公司北京金融街麗思卡爾頓酒店、北京金融街威斯汀大酒店、北京昆泰嘉華房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司酒店分公司、北京人濟置業(yè)發(fā)展有限公司北京萬怡酒店、北京市北京飯店、北京市長城飯店公司、北京市京倫飯店有限責任公司、北京天壇飯店有限公司、北京萬商花園酒店、北京西國貿(mào)大酒店管理有限公司、北京新大宗飯店有限公司、北京新僑飯店、北京星明湖度假村、強強（北京）國際商務(wù)酒店有限公司、瑞海姆田園度假村有限公司。

（三）涉及非法一日游投訴受理情況

2018年第三季度受理涉及非法一日游案件共89件，目前74件已結(jié)案，還有15件正在處理中。

三、區(qū)旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

（一）區(qū)級案件情況分析

2018年第三季度區(qū)級旅游部門共受理各類旅游投訴148件，其中包括景區(qū)投訴117件，社會旅館投訴29件，民俗村戶1件，三星及以下飯店1件。目前142件投訴已結(jié)案，辦結(jié)率96%。

2018年一至三季度，景區(qū)投訴趨勢：

（二）投訴前十名旅游景區(qū)

2018年第三季度涉及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴前十名旅游景區(qū)（排名不分先后）：司馬臺長城景區(qū)、頤和園、北京十渡風景名勝區(qū)、八達嶺長城風景名勝區(qū)、北京市奧林匹克公園、故宮博物院、圓明園遺址公園、北京歡樂谷、孔廟/國子監(jiān)、八達嶺野生動物世界。

四、投訴來源分析

2018年第三季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計768件，其中“12301”熱線轉(zhuǎn)辦592件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦78件、來訪55件、來電20件、信函4件、網(wǎng)站14件、政風行風4件，領(lǐng)導批示1件。

五、旅游提示

（一）旅游安全小常識

1、跟團游：選擇一家合適的旅行社非常重要，首先了解行程安排是否合理以及明確費用內(nèi)容和質(zhì)量。好的線路應是游程設(shè)計合理，景點安排主次分明，收費合理，切不可參加不合理低價團。一定要與旅行社簽訂參團合同，并由旅行社加蓋合同公章確認。一旦事實與承諾不符，就可憑此向旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴，得到必要的賠償。

2、自由行：對于自由行，很多網(wǎng)站提供攻略，但往往因為到達景區(qū)時間不一，需要自己根據(jù)收集的內(nèi)容進行整理?？上攘_列出需要游玩的景點，以及每個景點的用時規(guī)劃，整理好后，根據(jù)自己到達時間，將用餐、住宿以及景點信息合并在一起，進行再次梳理，根據(jù)自己的游玩習慣總結(jié)出適合自己的行程單。

3、自駕游：出行前駕駛員要檢查車輛的行駛證、保險憑證、駕駛證等相關(guān)證件是否帶齊，保證車況良好，特別是制動、方向、燈光等關(guān)鍵部位要確保萬無一失，還要隨車攜帶一些修車工具和警告標志。自駕游到陌生的城市或地區(qū)對路況不熟，應時刻遵守交通法規(guī)，確保行車安全。不要疲勞駕駛，雨、霧天行車應降低車速和保持均勻的行車速度。

4、錯峰游：選擇錯峰旅游是明智之舉，錯峰出游人少不說還可以優(yōu)哉游哉地慢慢欣賞各種風景，另外旅游淡季票價和住宿費用，讓錯峰出游的性價比達到了極致。

（二）出境旅游注意事項

出國旅游已經(jīng)變成越來越多人休閑的一種方式，很多人都會選擇出國旅游體驗一下不同國家的人文文化和旖旎風光。但是在旅游前和旅游中有很多需要注意的事項。

1、一般出國前都要兌換貨幣，國外結(jié)算一般使用Visa、Masterim用卡，有些國家也可以用銀聯(lián)和支付寶、微信。建議可以少換些貨幣，一般按照每天300人民幣進行兌換，因為有時候會在小攤買當?shù)匦〕?，這些地方一般無法刷卡（提示：東南亞國家一般小面額的無需預約，但是歐元、美元小面額的需要提前電話預約，最好是50歐以下的，10歐、20歐會比較常用，在歐洲一般的店面是不接受200歐、500歐等幣值。）

2、護膚品最好根據(jù)當?shù)貧夂驍y帶，如歐洲氣候較干燥，需要攜帶保濕功能比較好的護膚品。最好提前查好當?shù)貧夂蛱攸c，或者到當?shù)刭徺I護膚品也是可以的。在飛機上建議帶一瓶保濕乳，因為飛機上會比較干燥。

3、掌握應急聯(lián)系方式，行前請登錄中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)和外交部網(wǎng)站，查詢并保存旅行目的地中國使領(lǐng)館的聯(lián)系方式以及相關(guān)旅行提醒、警告等海外安全信息。若目的地國與我國無外交關(guān)系，則可保存中國駐其周邊國家使領(lǐng)館的電話，以便就近求助。此外，您還可以記錄外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急呼叫中心熱線號碼+8610-12308。

4、檢查護照有效期，護照剩余有效期一般應在半年至一年以上，否則可能影響您申請他國簽證，或影響您在國外期間的行程安排。

5、護照要隨身帶，放在安全的地方。護照千萬別丟失，不然會特別麻煩！

6、出境須向邊防檢查站交驗有效的護照證件、前往國簽證、出境登記卡及有關(guān)部門簽發(fā)的出國證明。

7、辦理乘機手續(xù)，乘坐國內(nèi)出港航班的旅客應在航班起飛時間前90分鐘到達機場，乘坐國際出港航班的旅客應在航班起飛時間前120-180分鐘到達機場（注：以上為一般規(guī)定，部分航空公司可能按各自的標準執(zhí)行，敬請留意機票的有關(guān)提示）。旅客應在指定的柜臺辦理值機手續(xù)，柜臺號和預計出港時間在送客大廳的航班信息屏上顯示。辦理手續(xù)時，旅客應出示身份證和有電子機票訂單號；辦理完手續(xù)后，旅客可以拿到登機牌，登機牌上注有登機時間和登機口，旅客應提前30分鐘到達登機牌上的指定登機口登機。不管在哪里轉(zhuǎn)機，沿著“Transfer”的指示燈走。如果已經(jīng)劃位（換登機牌），牢記自己在幾號登機門（Gate）就沒問題；如果還未劃位，找到自己航空公司的柜臺進行劃位。

8、飛國外的流程跟國內(nèi)有點不同，但無非都是要經(jīng)過建設(shè)費、劃位和安檢的步驟。出境需要多一個出境手續(xù)，是在劃位（換登機牌）之后，安檢之前，需要核對你是否符合出境要求。在面對海關(guān)前要填一張出境卡，中國公民需要用中文填寫。

9、聯(lián)程機票比直飛的機票便宜，故團隊出境游線路多選擇聯(lián)程機票。但是聯(lián)程機票有明確的規(guī)定，放棄第一航段的飛行是不能乘坐第二航段的航班的，在辦理第二航段航班的登機手續(xù)時，需要出示第一航段的登機牌。出行前一定做好準備，避免耽誤第一航段的登機。

10、國外很多地方都是不提供酒店一次性用品的，所以建議可以自帶一份。另外由于自由行會涉及到出去返回酒店，建議大家在前臺拿一份名片，到時候可以給司機或者路人看，方便指路（準備隨身Wi-Fi，有些國家賓館房間的Wi-Fi是另外收費的。而且隨身攜帶Wi-Fi也可以隨時查地圖、使用翻譯軟件）。

11、假如轉(zhuǎn)機地點發(fā)生在英國、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭，那么無論你是否出機場都是需要這個國家簽證的，這是它們的規(guī)則！即便你不出機場，也是需要先過邊檢+海關(guān)，再取行李，否則是無法轉(zhuǎn)機的。所以，在這些國家轉(zhuǎn)機，提早預備好該國的過境簽/旅游簽十分必要！

12、遵守風俗習慣，出國旅游必須要遵守當?shù)氐姆?，在出游準備的時候一定要進行詳細地了解。除此之外，還要遵守當?shù)刈诮獭⒚褡?、風俗習慣，避免有言行舉止不當或者服飾穿著引發(fā)糾紛。出國旅游應避免亂涂亂畫、亂扔垃圾、隨地吐痰、高聲喧嘩等陋習，也不要邊走邊吃東西或吃著東西進入商店，這都是非常不禮貌的。一定要知道我們走出國門就代表著中國的形象，我們一定要維護好中國的形象。

（三）人身安全注意事項

1、進出賓館、飯店房間時隨時關(guān)門鎖門，不要讓陌生人進入房間。

2、正確使用房間電器等設(shè)施，不要在床上吸煙，不要把衣物放在電燈臺架上。

3、要熟悉賓館、飯店安全通道和緊急出口等疏散標志，遇到火災時不要搭乘電梯。

4、離開賓館、飯店前要攜帶一張記有該賓館地理位置和聯(lián)系電話的卡片，以保迷路后安全返回。

5、到健身房和游泳池鍛煉時，要注意自我保護。

6、要遠離毒品，不接受陌生人搭訕，防止人身侵害。

7、要尊重所在國，特別是有特殊宗教習俗國家的風俗習慣，避免因言行舉止不當引發(fā)糾紛。

8、遇到地震等自然災害或政治動亂、戰(zhàn)亂、突發(fā)恐怖事件或意外傷害時，要冷靜處理并盡快撤離危險地區(qū)，并及時報告我國駐所在國使領(lǐng)館或與國內(nèi)有關(guān)部門聯(lián)系尋求營救保護。

（四）冬季旅游注意事項

1、冬季旅行出游首先要注意防寒保暖：冬季出游應該選擇防風性的外套，羽絨服可形成不對流的空氣層保暖性好，是冬季出游的首選。內(nèi)衣要柔軟、吸濕、透氣，以利保溫、干燥。盡量減少皮膚裸露，對于容易生凍瘡的地方要經(jīng)常摩擦和活動。風雪天出游時，一定要戴手套和耳套。此外，“寒從腳下起”，從保暖的角度講，鞋是最重要的。一雙輕巧保暖鞋底厚實的鞋子，可以使你感到全身溫暖，又可以防止在冰雪路上滑倒。

2、冬季旅行出游防凍傷藥品不可少：準備一些必要的防凍傷的藥品，到達旅行地后，尤其是在冰天雪地里，臉部及耳鼻和手要搽防凍油膏，不要在雪地上久站不動，勤用手掌摩擦臉部和五官。此外，由于室內(nèi)和室外溫差較大，所以千萬不要在出汗或衣物很少的情況下到室外，以免引起感冒。

3、冬季旅行出游酒精取暖不可?。汉瓤诹揖婆恚@種方法不可取。因為酒精能刺激體表的血管，使體表血液循環(huán)增加，人會感到“發(fā)熱”，實際上人體在丟失熱量。氣溫較低時，人體所需熱量會相應增加，應多食瘦肉類、蛋類、鮮魚、豆制品、動物肝臟以補充熱量。此外，還可隨身攜帶些巧克力，以補充熱量。旅行時，不妨帶上保溫瓶，以便隨時喝到熱水。

4、冬季旅游四個禁忌

一忌乘坐長途客車：冬季天氣寒冷，早中晚溫差很大，在選擇出行方式時，如果條件允許，最好是乘飛機，這樣能很快到達目的地。作為工薪階層來說，最好選擇乘火車出行。冬季出行最忌乘坐長途客車，因為乘長途客車容易因氣候原因引發(fā)長時間滯留而影響行程。

二忌溫差過大：冬季旅游最好選擇與自己所在城市氣溫相仿的地方。這樣，游客能很快適應當?shù)氐臍夂颦h(huán)境，防止因溫差過大而受到疾病的侵襲。另外，對于一些患有冠心病、動脈硬化、高血壓、慢性支氣管炎的人，尤其是老年人，從健康因素考慮，一般不宜到太寒冷的地區(qū)旅游。

三忌海拔過高：對于絕大多數(shù)游客來說，冬季出行最好選擇平原地區(qū)，忌到青藏高原等空氣稀薄、氣候惡劣的地區(qū)。

四忌戶外活動過久：冬季在戶外活動，人體手、腳、耳朵等部位的皮膚長時間受寒冷和潮濕刺激，很可能會生凍瘡，嚴重的甚至可發(fā)展成水皰、潰瘍。如果在寒冷的環(huán)境中逗留時間過長，不僅皮膚會受到損傷，還有可能引起全身性疾病。因此，在寒冬季節(jié)旅游，遇到冰、雪、雨、霧、大風等惡劣天氣，一定要盡量縮短戶外活動時間，對于體弱多病者來說更要注意。

（五）冰雪旅游注意事項

1、備齊防寒衣物：北方冬天氣溫大抵在0℃至-30℃，有的地方可達-30℃以下。應備厚羽絨衣（連帽子最好）、高領(lǐng)厚羊毛衣、羊毛褲、羽絨褲、手套等。若前往秦嶺、淮河一線以北，則必須穿高筒雪地棉鞋，穿單皮鞋會凍得受不了。

2、注意防滑：冬季北方路多有冰雪，路面較滑，穿皮鞋易滑倒，最好穿雪地防滑棉鞋或運行鞋，切記不能穿皮鞋，否則行動不便。

3、防止掉進雪坑：在林海雪原，原有的路大多被雪覆蓋，在不清楚路況時，不可冒然前行，需找樹干當杖探明深淺方前行。若不幸掉進雪坑，千萬不能掙扎，因越掙扎掉得越深，應等待救援。

4、汽車防滑：北方許多地方路面冬季積雪結(jié)冰，輪胎易打滑，因此要備輪胎防滑鏈，遇路面有冰雪，需給車輪套上防滑鏈。

5、汽車防凍：北方冬季大多在0℃以下，汽車夜間熄火時，順便要把水箱里的水放干，否則經(jīng)一夜霜凍，水會結(jié)冰，或者要將水換成“不凍液”。

6、給照相機保暖：電子快門的照相機或攝像機，在-20℃以下時，電池易“放電”，相機“失靈”，快門不能按下。因此，在戶外拍攝完后，要及時將相機放進外衣里面保暖，用時再拿出來。此外，一定要多備些電池。

7、備用藥品：冬季寒冷易感冒，出門旅游要備治療傷風感冒的藥品；北方愛吃涼菜，不習慣者易“鬧肚子”，需備止瀉藥品；北方干燥口干，需備清熱沖劑。

8、防雪盲：北方冬季大多下雪積雪，雪的反射性較強，出門需戴太陽鏡，以保護眼睛。