現(xiàn)如今，全國各地開放大學建設如火如荼，在開放大學建設當前，“學習支持服務”這個概念再次提到我們眼前，那么，開放大學的學習支持服務模式該如何構建？它與電大現(xiàn)有的學習支持服務模式有何區(qū)別呢？

1 電大原有學習支持服務的模式

在遠程教育研究領域，關于學習支持服務的定義繁多，筆者通過對相關資料分析，較認可此定義：學習支持服務是對學習者提供的多種服務的總稱，包括學術性支持服務和非學術性支持服務。具體是指遠程教育機構（院校）為指導和幫助遠程學習者自主學習，實現(xiàn)學習者學習目標，通過各種形式和途徑提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務。

1999年教育部啟動了“現(xiàn)代遠程教育工程”，廣播電視大學開始大力實施 “中央廣播電視大學人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點”項目。在此過程中，“學習支持服務”應運而生。經(jīng)過 10年的不斷發(fā)展，各級電大探索建立了學導結合的教學模式，改進了面授輔導、強化了網(wǎng)上交互、在線答疑、學習論壇等多種支持服務手段，基本實現(xiàn)了有支持的遠程教育學習。一般而言，電大對學習者的學習支持服務包括學習資源服務、學習過程服務、技術設施服務等三個方面。

1.1 學習資源服務

學習資源服務包括教師必須給學生提供的課程大綱、專業(yè)教學計劃、各種學習媒體、依托網(wǎng)絡的教學信息、有關各類學習指導資料、課件、案例等。值得一提的是，在這方面上，各級電大都做得較好，都能及時完成教材、光盤、學習指導書等教學材料的訂購和發(fā)放工作;開展實時的和非實時的網(wǎng)上教學活動，在教學平臺發(fā)布階段性導學文章,提供網(wǎng)上各類學習資源和學習中應參考的輔導材料、課后練習與自測題等資料。

1.2 學習過程服務

學習過程服務主要是指課程教學過程中的對學生的學習支持服務。主要是為學生創(chuàng)建一個良好的“以學生為中心”的學習環(huán)境，通過多種學習方式，如文字教材、面授輔導、電話、電子郵件、Q Q群交流、教學網(wǎng)站、教學論壇等，主動向?qū)W生提供管理、教學、教務等多方面的綜合性服務，以滿足每個學生自主學習的需求。

1.3 技術設施服務

包括遠程學習設施服務和遠程學習技術服務。各級電大目前都有計算機互聯(lián)網(wǎng)及學習平臺，都配備了多媒體機房、電子音像資料室、語音教室等。遠程教育中心配備有技術支持隊伍，負責解決學生學習過程中遇到的各種技術問題。

2 對電大學習支持服務模式的反思

2.1 資源建設海量、更新速度慢。

雖然我們說大多數(shù)電大都能夠為學習者提供較為豐富的網(wǎng)上教學資源，其中不乏精品資源，但還應該看到欠缺的一面，有的電大大搞“題海戰(zhàn)術”，有的電大資源更新速度慢，有的電大建設的文本資源缺乏新意和針對性，甚至是教材內(nèi)容的簡單縮寫或講義重現(xiàn)。學習者在自主學習時，面對學習平臺上眾多的學習資源不知哪是重點，無從點擊，很容易迷失。這就要求我們在建設學習資源時應該本著“夠用、適度”的原則，從學習者角度出發(fā)，壓縮建設“少而精”的學習資源，讓學習者真正能從學習資源中受益。

2.2 缺乏全過程的、跟蹤式的服務。

如今到電大學習的學習者趨向年輕化，教育背景以及基礎知識的差異性較大，他們在遠程自主學習時，經(jīng)常會遇到各種各樣的問題。雖然我們各級電大為學生提供了助學服務，例如電話、QQ、學習在線論壇等，但不能隨時、快速、方便地幫助學生解決疑難問題。有學生提到：學習中遇到問題，經(jīng)常求助無門，讓人傷心又無奈。可以看出，我們的助學服務還是沒有做好，技術導航服務、技術應用能力服務還是欠缺。這就需要我們電大管理人員提供給學生全方位的助學服務。這個服務將是學生在校“終身”服務，一直伴隨學生到畢業(yè)。

2.3 缺乏情感支持，人性化管理。

以寧夏電大為例，寧夏電大直屬學院承擔著全區(qū)電大的教學管理，對直屬學生實行的是程序化、常規(guī)式的管理——上課、復習、考試、辦畢業(yè)，平時大多靠班主任與學生聯(lián)系。學校的通知一般都由班主任通過飛信或是QQ告知學生。老師只是在面授輔導課上或是在線答疑上與學生交流溝通。由于開放教育學生大多是成人在職學習，學校很難對學生實施有效的管理手段，面授輔導課到課率低，集體活動學生不響應難于組織，老師和學生增進感情、交流溝通的機會也僅限于幾節(jié)面授輔導課，校園文化活動少之又少。由于現(xiàn)代遠程開放教育的特殊形式，衍生了對遠程學習者缺乏情感支持、師生交流少等問題。這種特殊的教育形式要求我們更應加強對學生的情感關懷，積極主動幫助學生解決影響其學習的困難和問題，使他們能夠順利完成學業(yè)。

3 開放大學應建設新型的學習支持服務模式

雖然說開放大學的學習支持服務基于廣播電視大學的學習支持服務之上，但是開放大學還是需要構建與電大有別的、新型的學習支持服務模式，開放大學的學習支持服務必須充分尊重學習者的個性化差異和學習條件差異，充分適應學生的各種需求。

3.1 開放大學與電大學習支持服務的區(qū)別

3.1.1 在管理服務方面，廣播電視大學對所有的學習者提供程序化的、缺乏個性的服務。管理上比較煩瑣，效能不高；而開放大學要提供的應是個性化和多樣化服務，管理更加人性化。

3.1.2 在學習資源服務方面，廣播電視大學資源雖然比較豐富，但優(yōu)質(zhì)資源數(shù)量不多，可供學習者選擇的余地小，資源的互動性效果差；開放大學資源應是最為優(yōu)質(zhì)的，而且可在全國高校范圍內(nèi)實現(xiàn)資源共享。

3.1.3 在學習過程輔導方面，廣播電視大學交互性弱，服務呈階段性；開放大學交互性強，服務具有全程性，應貫穿學習前、學習中和學習后。

3.1.4 在技術設備方面，廣播電視大學很多教學點設備欠缺，網(wǎng)絡不夠通暢；開放大學教學設備齊全先進，網(wǎng)絡暢通、平臺學習應更加便利。

3.2 開放大學學習支持服務更應該以人為本，倡導人性化管理

學習支持服務的服務對象是學生，如果不了解學生就無從知道他們需要什么樣的幫助，也就不知構建怎樣的學習支持服務。電大的學習支持服務主要是在人性化管理方面欠缺，開放大學的學習支持服務模式一定要加強人性化管理，體現(xiàn) “以人為本”的辦學理念和“以學員為中心”的教育理念。

3.2.1 在管理過程中貫徹以人為本的理念，全面了解學生各個階段的學習需求，以周到、細致的服務打造新型學習支持服務模式。支持服務工作者在學生學習過程中要經(jīng)常通過多種方式和學生聯(lián)系溝通,及時掌握學生的心理變化，傾聽學生的反饋，進一步了解他們的學習需求、學習困難，從而為學生提供必要的引導和幫助。

3.2.2 在教學輔導過程中實施個別化、人性化指導。學習支持服務貫穿學習過程的各個方面，教師在教學過程中應持續(xù)關注學生學習的不同階段，根據(jù)各個階段提供不同的服務。同時應加強對學生學習過程的監(jiān)控和督導，指導學生制定符合自身實際的學習目標、學習計劃，合理安排學習進程。追蹤學生的學習狀況，對每個學生主要學習階段能夠進行個性化服務，充分挖掘?qū)W生的學習潛力。

3.2.3 加強校園文化建設，重視對學生的人文關懷。雖然說開放大學是沒有圍墻的大學，校園是虛擬的，但我們還是應該大力實施校園文化建設，營造積極向上的虛擬與現(xiàn)實相結合的校園文化氛圍。應開展豐富多彩的校園活動，組建各類學生社團，構建老師和學生的交流平臺，提高老師和學生的交流機會，幫助學生克服孤獨感,樹立學習信心。增強學校的凝聚力,強化學生的歸屬感和認同感。

3.2.4 不斷豐富支持服務內(nèi)涵，進一步創(chuàng)新學生支持服務方式。探索從接待、預約服務到送學上門服務、跟蹤指導的支持服務方式。組建遠程接待中心或是遠程學習策略指導咨詢系統(tǒng)，通過專業(yè)化工作部門為學生提供咨詢、解決困難和解疑答惑，提高專業(yè)化管理水平。

開放大學學習支持服務建設任重而道遠，并不是電大現(xiàn)有學習支持服務的簡單翻牌，我們必須不斷探索、不斷實踐，構建一種更加有效的、新型的、充滿人性化的學習支持服務模式。

[1]章 玳.學習支持服務:開放大學的視角[J].現(xiàn)代遠距離教育,2009,(5).